1.6. Формы и методы проведения занятий Программа предусматривает:

• работу студента по усвоению лекционного материала;

• самостоятельную работу по изучению основной и дополнительной литературы;

• самостоятельную работу по подготовке к семинарам;

• выступление с докладами, сообщениями, рефератами рефератами для обсуждения на семинарах;

• индивидуальные консультации преподавателей;

• собеседования по итогам проведенных занятий (коллоквиум);

• экзамен

2. Содержание дисциплины

2.1. Теоретические занятия

Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.

(л.2/с.6)

Предмет и задачи курса. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова, «сервисная деятельность», «культура сервиса», «услуга». Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Сервисная деятельность как динамичный комплекс материальных, социально-культурных и психологических компонентов.

Принципы современного сервиса. Неравномерность развития сферы сервиса в условиях рыночной экономики.

«Сервисная деятельность» как междисциплинарный курс, отражающий современное состояние и перспективы развития сферы сервиса.

Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.

(л.4/с.6)

Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Взаимосвязь исторического процесса становления потребностей и формирования сферы сервиса как социального явления. Вопросы истории развития сервиса в России, их значение для современной сервисной деятельности.

Периодизация истории сервисной деятельности в России. Сфера сервиса в России во второй половине 19 - начала 20 вв. Особенности сферы сервиса в Советской России. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 вв. и в начале 3-го тысячелетия.

Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования

(л.4/с.4)

Теория организации обслуживания как комплекс мероприятий и действий по управлению сервисной деятельности.

Виды сервисной деятельности. Разновидность услуг и их характеристика. Сегментация рынка услуг.

Предприятия, оказывающие услуги населению. Индустрия и инфраструктура сервиса. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса.

Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.

(л.4/с.4)

Профессионально-квалификационная структура организации сферы сервиса. Требования к персоналу сферы сервиса. Взаимоотношения специалиста сферы сервиса и потребителя (клиента) в процессе осуществления сервисной деятельности. Принципы профессионального поведения организатора сервиса. Методы управления сервисной деятельностью.

Этапы предоставления услуги. Особенности индивидуальных и групповых форм предоставления услуг. Организатор сервисной деятельности как разработчик (конструктор), исполнитель услуги и лидер групповых форм предоставления услуг.

Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.

(л.4/с.6)

Сервисная деятельность как двусторонняя связь между производителем и потребителем услуги. Особенности поведения потребителей в процессе сервисной деятельности. Типология потребителей услуг. Сервисная деятельность и благосостояние населения. Мотивация потребителей услуг. Характеристики потребителей, влияющие на процесс сервисной деятельности.

Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания потребителей.