Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.

(л.4/с.6)

Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации. Информирование потребителей, содержание, сроки предоставления информации. Индивидуальный подход к потребителю. Проникновение в мотивацию приобретения, в интересы, запросы потребителя.

Типология продавцов и потребителей в процессе приобретения услуги. Стадии личной продажи услуги. Прием и установление отношений. Выявление потребностей. Презентация услуг. Преодоление возражений. Осуществление продажи и последующий контакт с потребителем.

Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.

(л.4/с.6)

Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуг. Установление и развитие контактов, обмен информацией, стратегия взаимодействия, восприятие и понимание партнера.

Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги. Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя предоставлением услуги. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как «школа на ходу» для потребителя. Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги.

Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.

(л.4/с.6)

Общение в процессе предоставления услуг как межличностные отношения при совместной деятельности. Условия и формы регулирования совместной деятельности.

Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса. Основные стратегии поведения в конфликте. Типология конфликтных личностей. Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов. Правила поведения в конфликтных ситуациях. Советы сотруднику сервисной организации по разрешению конфликтов.

Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.

(л.4/с.6)

Государственные нормативные акты как средство регулирования сервисной деятельности. Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности. Стандарты и нормативы сервисной деятельности.

Договорные отношения в сфере сервиса. Права потребителей услуг. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг. Содержание и атрибуты документов.

Обеспечение безопасности сервисной деятельности.

Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.

(л.2/с.4)

Место сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе. Развитие материальной базы сервисной деятельности как результат научно-технического прогресса.

Расширение ассортимента, качества услуг. Компьютеризация в сервисной деятельности. Повышение профессионализма кадров и производительности труда.

Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид профессиональной деятельности.

2.2. Планы семинарских занятий по курсу «Сервисная деятельность». (6 часов)

Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.

1. Периодизация истории сервисной деятельности в России.

2. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начала 20 вв.

3. Сфера сервиса в России (1917-1991 гг.). Этапы развития, особенности.

4. Современное состояние и проблемы сферы сервиса.