Специальная литература

<Аванесова ><Г. ><А. ><Сервисная ><деятельность: ><историческая ><и ><современная ><практика, ><предпринимательство, ><менеджмент: ><учебное ><пособие.>< ><- ><М.: Аспект-Пресс, ><2004.>

Алешина И.В. Культурные ценности в поведении потребителей. – М.Изд.центр «Март», 1996.

<Андрусенко ><СИ. ><Организация ><фирменного ><обслуживания: ><учеб.><пособие. ><- Киев: 1 ЗМН, 1999.

Бережной Н.М. Человек и его потребности. – М.: Форум, 2000.

Бункина М.К., Семенов В.А. Экономика и психология. – М.: Дело, 1998.>

Венедиктова В.И. Деловая репутация – М.: Институт новой экономики, 1996.

Вилюнас В.К. Психологические механизмы мотивации человека. – М.: МГУ, 1990.>

Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей. Введение в психографику: сегментирование рынка на основе стиля жизни, поведения и установок потребителя. – СПб.: Питер, 2001.

Герсон Р. Как завоевать клиента: практические советы. - М.: Консэко, Х.Г.С., 1994.

Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П.. Сервисное право. – М.: Изд.-книготорг. центр «Маркетинг», 2002.

Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху. – СП б.: Питер, 2000.

Долбилин А.С., Шахурина Ф.Р., Цыкова Г.Н. Защита прав потребителей: Учебное пособие. – Ростов/н/Д.: Феникс, 1997.

Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 1996.>

Здравомыслов А.Г. Потребности: Интересы. Ценности. – М.: Политиздат, 1986.

Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / Сокр. пер. с нем. – М., Экономика, 1990.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

Киселев Г.С. Человек, культура, цивилизация на пороге третьего тысячелетия. – М.: Вост. литература, 1999.

Ксенчук Е.В., Клянова М.К. Технология успеха. – М.: Дело, 1993.

<<Кузин ><Ф.А. ><Культура ><делового ><общения: ><Практическое ><пособие. ><- ><М.: Ось-89, ><1996.

Кузнецов Н.С. Человек: потребности и ценности. – СПб.:Питер Пресс, 1997. >

<Кулибанова ><В.><В. ><Маркетинг: ><сервисная ><деятельность.><-><СПб.: Питер,ССссс СПб.: Питер,><2000.>

Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. – М.: Экономика, 1990.

Кучевский В.Б. Психология общения продавца и покупателя. – М.: МКУ, 1993.

<Левитина ><И. ><Ю. ><Экономика ><сферы ><сервиса: ><учебное ><пособие. – Ч. ><ЧЧЧЧ 1. ><- ><СПб.: Изд. СПб ГИСЭ, ><2001.

Лисенкова Л.Ф. Психология торговли и профессиональная этика. – М.: Экономика, 1985.

<Марков ><О.Д. ><Автосервис. ><Рынок. ><Автомобиль. ><Клиент. ><- ><М.: Транспорт, ><1999.

Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996.>

О`Рейли Д., Гибас Д. Деловые отношения с покупателями. – Минск: Амалфея, 1998.

Образование в сфере сервиса: Сб. статей. – М.: изд-во ВНИИЛМ. 2002.

Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996 .

Оховен М. Магия энергичной продажи. - М.: Интнрэксперт, Финстатинформ, 1996.

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. – М.: Питер, 2000.

Пилдич Д. Путь к покупателю. – М.: Прогресс, 1991.

Поведение потребителя: Практикум /Сост. Т.Н.Байбардина, Л.М.Титкова, Г.Н.Кожухова. – Мн.: Новое знание, 2003.

Почепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. – СПб.: Алтея, 2000.

<Практическая ><психология для менеджеров. - М.: Инфоpм.-изд. дом «Филинъ», ><ММФилинъ:><1996.

Проблемы и перспективы развития сферы сервиса. – Материалы конференции, 23-24 апреля 2001 г. – СПб.: Изд. СПб ГИСЭ, 2001.– Ч.1 и 2.

Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства. – М.: Изд.центр «Академия», 2001.

Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов/н/Д.: Феникс, 2005. <

Сафонов М.Н. Правила торговли. – М., 1999.

Сервисная деятельность: Учебное пособие. Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

Скотт Г. Дж. Конфликт: пути преодоления. /Пер. с англ. – Киев: Верзилин и К°, 1991.

Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов. /Пер. с англ. – Киев: Верзилин и К°, 1991.

Скотт Г. Дж. Учитесь эффективно продавать и управлять сбытом. - Киев: Верзилин и К°, 1992.

Соловьев Б.А. Изучение потребителей /Маркетинг/ Под ред. Романова А.Н. М.: Банки и биржи, 1995 .

Социальная психология экономического поведения. – М.: Наука, 1999.>

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П.Свириденко. – Т.1. Формирование сферы услуг. – М.: Вега Интел, 2000.

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П.Свириденко. – Т.3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг. – М.: Кандид, 2001.

Услуги. Пpавовой pежим pеализации / [Авт.-сост. Боpисов Б. А.]. - М.: Инфоpм.-изд. дом "Филинъ", 1997.

Федцов В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса. - М.: изд-во «Дашков и К°», 2002.

Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.: Приор, 2000.

Федцов В.Г. Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса. - М.: изд-во «Дашков и К°», 2002.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения / Пер. с англ. – М.: Наука, 1990.

Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Г. Управление и организация в сфере услуг. 2-е междунар. изд. – СПб.: Питер, 2002.

Хекхаузен К. Мотивация и деятельность. В 2-х тт. / Под ред. Б.М.Величковского. М.: Педагогика, 1986.

Челенков А.П. Маркетинг услуг: Монография // Маркетинг в России и за рубежом. Спец.выпуск № 16. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

<Чиненный >< >< >< >< ><А.И., >< >< >< >< ><Стоян >< >< >< >< ><Т.А. >< >< ><Этикет ><на ><все ><случаи ><жизни: ><><Учебно-практическое ><пособие. ><- ><М.: АКАЛИС, ><1996.

Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи. – М.: Прогресс, Универс, 1993.

Шуванов В.И. Социальная психология менеджмента. – М.: Бизнес-школа «Интерсинтез», 1997.

Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – СПб.: Питер-Ком, 1999.

Энциклопедия ><офиса. ><- ><М.: БИНОМ, ><1996.

2. >

<9.>< Толковый словарь терминов (глоссарий)>< >< ><>

<Безопасность сервисной деятельности – отсутствие угрозы, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников сервисной организации, а также для окружающей среды.

Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания.ГГГг

ЖЖизненный цикл услуги – временной период, который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, ее разработку, внедрение и производство сервисного продукта или услуги вплоть до момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает.

Инновация в сфере услуг – результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности.

ИИсполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услуги потребителю.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять устаКачество услугиКновленные или предполагаемые потребности потребителя.

Контактная зона – место предоставления услуг, где исполнитель взаимодействует с потребителем.

Культура сервиса – степень совершенства процесса обслуживания, определяемая совокупность современных технологий, высокого качества услуг и профессионализма персонала.

Лицензирование сервисной деятельности – предоставление лицензии (разрешения) на осуществление лицензируемого вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий; лицензия выдается лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

Маркетинг сервисной организации – совокупность технологий анализа потребностей рынка, позволяющих определять новые направления сервисной деятельности, разрабатывать более эффективные сервисные продукты, определять целевые группы потребителей, вырабатывать оптимальную стратегию продвижения товара.

Менеджмент сервисной организации – осуществление функций по разработке целостной политики развития сервисной организации, по управлению ее структурой и персоналом, а также процессом эффективного производства услуг и сервисного продукта.

ОООбслуживание – деятельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с потребителем.

Обслуживание гарантийное – бесплатное послепродажное обслуживание, осуществляемое на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей товара.

Обслуживание послепродажное – совокупность мероприятий по доставке, монтажу, установке, регулировке, техническому обслуживанию, эксплуатационному контролю, ремонту, утилизации товара.

Обслуживание предпродажное – совокупность бесплатных мероприятий по предоставлению потенциальному потребителю информационно-справочных сведений о качествах, условиях приобретения изделий, услуг, элементов сервисного продукта и дальнейших видах обслуживания, а также демонстрации, дегустации, примерке и т. д. сервисного продукта.

Персонал сферы сервиса – работники, сотрудники, работающие на найму, составляющие группу по профессиональным и служебным признакам и обладающие определенными качественными характеристиками, необходимыми для достижения целей сервисной организации.

Потребитель услуги – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Предприятие (организация, фирма) сервиса – хозяйственно обособленная единица, имеющая права юридического лица, действующая в соответствии с законодательством и в условиях самофинансирования, имеющая целью удовлетворение общественных потребностей и получение прибыли в результате производства, продвижения, продажи и предоставления услуг.

ССервис – целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения, реализации и потребления услуг, удовлетворяющих потребности людей; предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платежеспособного спроса.

Сервисная деятельность – деятельность по поводу производства, распространения, реализации услуг, удовлетворяющих потребности человека.

Сертификация услуг – деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

Стандартизация услуг – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Сфера обслуживания - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

Технология сервисная – совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Форма обслуживания – определенный способ предоставления услугиФорма обслуживания – ФФФФфф, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя.

+