Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.

(л.4/с.6)

СССервисная ><деятельность ><как ><динамичный ><комплекс ><материальных, ><социально-культурных ><и ><психологических ><компонентов.> Понятие «жизненного цикла услуги».

<Понятие ><«контактной ><зоны» ><как ><сферы ><реализации ><сервисной ><деятельности, ><требования ><к ><ней. ><Эстетика ><и ><рациональная ><организация ><пространственной ><среды ><сервисной ><деятельности.>

Этапы ><продажи ><услуги. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Предпродажное обслуживание: и<><><><нформирование ><потребителей, ><содержание, ><сроки ><предоставления ><информации. ><><><><><><><><><><Индивидуальный ><подход ><к ><потребителю. ><Завершение ><и ><оформление ><продажи ><услуги. ><><><Сервисное ><взаимодействие ><в ><процессе ><предоставления ><услуги. >ППослепродажное обслуживание><. Гарантийное обслуживание.><<>

<><><Качество услуги. Стратегия, ><приоритеты, ><критерии>< ><><эффективности ><сервисной ><деятельности.>

Методические рекомендации по изучению темы

Рассматривая сервисную деятельность как сложную систему, состоящую из материальных, социально-культурных и психологических компонентов, необходимо подробно остановиться на характеристике основных этапов жизненного цикла услуги. В ходе опроса студентов и обсуждения доклада на семинарском занятии следует подчеркнуть разницу жизненных циклов товара и услуги, а также зависимость продолжительности этапов жизненного цикла и прибыли производителя услуги от степени насыщения рынка этой услугой.

Представляется особенно важным уяснить основные принципы организации контактной зоны на сервисном предприятии, где происходит непосредственное общение с потребителем услуг.

Рассматривая этапы продажи услуги, следует подробно остановиться на содержании так называемого предпродажного обслуживания потребителя. Собеседование со студентами на семинарском занятии позволяет уточнить составляющие процесса предпродажного обслуживания – первый контакт с потребителем, информирование его о качествах товара или услуги, демонстрацию и т. д.

Обсуждая на семинарском занятии специфику этапа основного обслуживания (собственно продажи услуги), следует подчеркнуть необходимость четкого и грамотного осуществления технологий, применяемых в данном виде сервиса.

Необходимо четко определить назначение и виды послепродажного сервиса, а также его особую значимость при сбыте продукции производственного назначения, сложной бытовой техники. Важно обратить внимание студентов на то, что в практической деятельности предприятий-производителей система фирменного сервисного обслуживания является важным элементом товарной политики и фактором конкурентоспособности на рынке.

В ходе семинарского занятия студенты должны усвоить номенклатуру услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации, - как услуги, связанные со сбытом, так и с эксплуатацией изделий (доставка, установка инструктаж покупателя, продажа комплектующих и запасных частей, специальные финансовые условия и т. д.). Особенно подробно рассматриваются структура и особенности гарантийного и послегарантийного обслуживания.

Необходимо сформировать у студентов разностороннее представление о качестве услуги – базовом, требуемом, желаемом и относительном. С практической точки зрения в ходе обсуждения этого вопроса целесообразно уточнить критерии качества и эффективности работы сервисного предприятия – экономические, функциональные, технические, социальные.

Семинарское занятие – 4/1 ч.

План семинарского занятия:

1. Характеристика жизненного цикла услуги.

2. Понятие контактной зоны.

3. Этапы продажи услуг.

4. Назначение и виды послепродажного обслуживания.

5. Качество услуги.

Темы докладов:

1. Оптимальная организация контактной зоны сервисной организации.

2. Структура предпродажного обслуживания в сфере сервиса.

3. Гарантийное обслуживание.

4. Основные составляющие понятия «качество услуги».

5. Критерии эффективности работы сервисного предприятия.

Вопросы для самостоятельной работы:

1. Чем жизненный цикл услуги отличается от жизненного цикла товара?

2. Как производитель услуг может повлиять на продолжительность отдельных стадий жизненного цикла услуги и объем прибыли на этих этапах?

3. Что такое контактная зона обслуживания?

4. На каком этапе обслуживания потребителя происходит демонстрация предлагаемого товара или услуги?

5. Какие виды послепродажного обслуживания Вы знаете?

6. Каким образом стоимость и объем послепродажных услуг влияют на стоимость и объем продаж товаров?

7. Что такое качество услуги с позиции потребителя?

8. Какие подходы к определению эффективности работы сервисных предприятий Вы знаете?

Литература:

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – 320 с.

2. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений / Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с.

3. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 380 с.

4. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с.

5. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – 192 с.

6. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.

7. Стаханов, В.Н. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов. – М.: Экспертное бюро, 2001. – 160 с.

8. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 1. Формирование сферы услуг. – М.: Кандид, 2000. – 448 с.

9. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 2. Экономика предприятий сферы услуг. – М.: Кандид, 2001. – 410 с.

10. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Гендер, Р. Рассел. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.

11. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – М.: Изд-во ПРИОР, 2001. – 208 с.