58. Корпоративная культура и ее значимость на предприятиях индустрии гостеприимства.

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Доход и успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем компании. Положительный имидж гарантирует доверие гостей.

К середине девяностых годов двадцатого века резко возросла озабоченность гостиничных предприятий тем, как они воспринимаются своими гостями. Корпоративный имидж занимает всё больше внимания гостиничных специалистов.

Корпоративный имидж - это образ гостиничного предприятия в представлении гостей. Позитивный имидж - повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке. Он привлекает клиентов и партнёров, ускоряет продажи услуг и увеличивает их объём.

Имидж, несомненно, - инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу. Преимущества положительного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама по себе и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы.

Чтобы понять глубинные процессы функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать её корпоративную культуру.

Корпоративная культура - совокупность ценностей, норм и правил, принятых в гостиничном предприятии и обусловленных её целями.

Корпоративная культура - это уровень доверия, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками гостиничного предприятия.

Корпоративная культура - элемент стратегической важности, поскольку, если преобладающий уровень доверия, существующие ценности и установки не соответствуют стратегии, они вряд ли будут успешны. Создание и поддержка корпоративной культуры может принести много выгод.

Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих ценностей у управленческого персонала и рабочих. Разделяемые ими ценности, в конечном счёте, сконцентрировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг и совместные усилия по решению текущих и долгосрочных проблем.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы управления, имеют тенденцию отражать корпоративную культуру предприятия.

Влияние корпоративной культуры определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности в предприятии.

Корпоративная культура не застывшее понятие, она может развиваться как во времени, так и изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия.

Ключевой фигурой в предприятии, создающим свою корпоративную культуру, является руководитель. Руководитель должен быть способным выявить и поощрять поведение, которое следует в русле его стратегии. Одна из ключевых задач руководителя гостиничного предприятия - так создать или изменить культуру предприятия, чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям предприятия и его стратегии.

Как уже указывалось выше, корпоративная культура влияет на эффективность работы гостиничного предприятия.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у гостей опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Исходя из этого, потребители гостиничных услуг выбирают исполнителя услуг, и после получения предоставленного обслуживания, сравнивают его со своими ожиданиями.

Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому предприятию размещения, если же соответствует или превосходить их ожидания, они могут вновь разместиться в данной гостинице.

Неудовлетворенность услугой ведёт, как правило, к большим потерям в доле рынка гостиничных услуг.

Корпоративная культура является механизмом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает формальную и неформальную систему ценностей предприятия.

В каждом гостиничном предприятии должна быть создана корпоративная программа, которая отражает представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, сотрудникам; несёт позитивный настрой, установку на определенное восприятие окружающего.

Известная в России и столице муниципальная гостиница "Националь" категории "5 звёзд" в руководстве по гостеприимному обслуживанию использует девиз: "Вам никогда больше не предоставится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее "первое впечатление"". Очень точно сказано, если гость в первый раз приехал в гостиницу, благодаря удачно сделанной рекламе, но получил плохое обслуживание, то он никогда не вернется в это предприятие.

Программа гостиниц "Renaissance" (компания "Marriott International") заключается во фразе - "I am delighted" - "Я сделаю это с удовольствием".

Сферу гостеприимства ещё величают и сферой угодливости, только в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание - дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание - дать гостю немножко больше, чем он ожидает, при этом он должен почувствовать, что это так же доставляет удовольствие персоналу гостиничного предприятия.

Корпоративная концепция компании "Accor" заключается в трёх основных позициях:

 уважать гостя;

 удовлетворять потребности гостя;

 корпоративный дух персонала.

Гостиничные предприятия независимой компании отелей класса "люкс" "Кемпински хотелз энд резотс" стремятся к тому, чтобы быть "эталоном элегантности в гостиничном бизнесе".

"Наша основная задача, - считают руководители, - стать ведущей компанией отелей класса "люкс" благодаря постоянному совершенствованию оказываемых нами услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний".

Философия компании "Мариотт" гласит - "являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживания самого высшего классе на рынке гостиничного бизнеса".

1

55