7.3. Управление коммуникациями

Коммуникации – это процесс обмена информацией между людьми, группами и организациями. Они пронизывают всю систему управления персоналом. До 80 % времени руководителей уходят на коммуникации, и от того, насколько коммуникации эффективны, зависит во многом эффективность работы всей организации.

Не так давно опрос руководителей более чем 200 предприятий, входящих в список 500 крупнейших в Британии, обнаружил, что 92 % из них считают необходимым улучшить коммуникации со своим персоналом.

Модели коммуникации¹:

1. Авторитарная. Это чаще всего односторонние коммуникации (сверху вниз), основа коммуникации – регламент (информация деловая, власть, необходимость отчета), который обслуживается своим языком («Приказываю…). Информация упорядочена, формализована.

2. Коллегиальная. Коммуникации становятся двусторонними, но резко увеличивается количество барьеров (функциональные барьеры, коммуникативные, эмоциональные, информационные паразиты – слухи и сплетни, а также резкое снижение качества информации – необходимость информационных фильтров, возрастает конфликтогенность среды, увеличивается объем общения).

3. Опека или «макаронные коммуникации»: организация охвачена клубком коммуникаций, которые выходят и за границы коммуникации.

4. Поддерживающая модель. Двусторонние коммуникации, наполовину имеющие авторитарные рычаги, наполовину – самоуправляющие, больше доверия оказывается креативу, но анализ креативных предложений должен быть тщательным. Уделяется необходимое внимание кодированию информации (язык, основные параметры), своевременности донесения информации, формам отчетности и фильтрации информации.

5. Развивающая модель. Децентрализованные коммуникации: единое поле, общая информация, «грязная» информация (экспертные оценки, мнения, суждения), большая вероятность утечки информации или «утечки мозгов».

Применяются следующие инструменты коммуникаций:

1. «Зона смерти» – давящий мозговой штурм, который протекает в режиме реального времени и при реальном поиске.

Правила проведения: внезапно, без ресурсов (времени на подготовку), под психологическим давлением, без помощи. Исход испытания: провал или выигрыш. Этот инструмент применяется во всех моделях коммуникации и к любым людям.

2. Участие в управлении. На предприятии организуются различные органы самоуправления. Управленческие решения принимаются с учетом мнений этих органов, а в случае командной работы решения принимаются в результате мозгового штурма.

3. Коучинг. Метод, при котором наставник помогает работнику развить не только профессиональные навыки, но и личностные качества, правильно и эффективно совместить свои личные цели с целями организации для их полной реализации. Применяется в развивающей и поддерживающей моделях коммуникаций.

Чувствуют ли себя информированными работники предприятия?

Из анализа результатов исследований, проведенных по заказам предприятий за последние 10–15 лет в разных странах, мы знаем, что уровень информированности работников сильно различается на разных предприятиях. Самый низкий уровень информированности – порядка 20 %, а самый высокий –порядка 80 %. Доверие к информации, предоставляемой менеджерами, оцениваемое как «Вы всегда» или «обычно верите», колеблется от 40 % до 90 %.

Невысокий уровень информированности работников может быть следствием самых разных причин, но этот индикатор, как нам представляется, всегда свидетельствует о необходимости перемен в системе коммуникаций предприятия. Вот две конкретные ситуации, сложившиеся в разное время в компании Hoechst UK и на российском машиностроительном предприятии¹. На вопрос, пожалуйста, оцените, дает ли предприятие Вам слишком много, слишком мало или столько, сколько нужно информации о ..., было получено следующее распределение ответов:

в % к числу опрошенных

	Слишком мало
	компания Hoechst UK	российское машиностроительное предприятие
...причинах основных решений	77	82
...планах предприятия на будущее	64	81
…непосредственно вашей работе	57	48
...новой продукции предприятия	56	74
...деятельности вашего отдела, цеха	51	43
...предстоящих изменениях на вашем рабочем месте	50	64

В результате менеджеры этих предприятий разработали программу коммуникаций с цехами, концентрирующуюся на заинтересованности в квалифицированной и качественной работе, чтобы создать затем приемлемую программу подготовки менеджеров. Руководители всех уровней осознали необходимость прислушиваться к людям и взаимодействовать с ними наиболее подходящим для них способом, в особенности с теми, с кем менеджеры имеют дело ежедневно.

Слишком часто руководители предприятий считают, что у работников мал интерес в получении информации о деятельности предприятия. На многих предприятиях руководители предоставляют только ту информацию, которая, как они полагают, нужна работникам, не предпринимая никаких действий, чтобы узнать, какая действительно информация необходима или желательна работникам. Никто не настаивает на том, что предприятию следует строить программу коммуникаций исключительно на представлениях персонала о нужной информации, но было бы весьма полезно учесть потребности персонала.

Каналы коммуникации

Исследования показывают, что предприятия все более предпочитают пользоваться прямыми и личными (персонифицированными) средствами коммуникации, нежели непрямыми и неперсонифицированными каналами.

Проведенные нами исследования, в которых мы сравнивали фактические и предпочтительные каналы получения информации работниками¹, показывают, что нередко основным источником информации для работников предприятий являются разговоры, слухи сплетни (до 70 %). Качество получаемой таким образом информации низкое, и работники предприятия обращаются к этому источнику вынужденно, ясно понимая его неэффективность и желая от него отказаться. Чем менее очевидна стратегия развития предприятия, тем в большей степени проявляется «коммуникационный разрыв».

Работники хотели бы получать необходимую информацию на рабочих собраниях, непосредственно от директора, в газете или как личное письмо, но эти источники информации редко не используются сегодня. На удовлетворение информационных потребностей персонала предприятия и должны быть направлены коммуникационные программы, о необходимости скорейшей реализации которых свидетельствуют результаты наших исследований.