- •1. Основное содержание делового протокола.
- •2.Подготовка к переговорам: определение цели переговоров.
- •3. Подготовка к переговорам: партнёр по переговорам
- •4. Предмет переговоров
- •5. Ситуация переговоров
- •6. Согласование сроков деловых переговоров. Выбор места и времени переговоров
- •7. Программа пребывания делегации
- •8. Специфика подготовки к групповым переговорам.
- •9. Поведение на стадии приветствия.
- •10. Стадия вхождения в контакт
- •11 .Поведение на предметной (деловой) стадии переговоров.
- •12. Завершение переговоров
- •13. Анализ переговоров
- •14. «Визит вежливости» в фирму делового партнёра
- •15, 16,17.Тактика ведения деловых переговоров
- •18. Размещение за столом переговоров
- •29. Правила общения через переводчика
- •32,33,34,35. Техника ведения деловых переговоров
- •62. Как выйти из тупиковой ситуации на переговорах
- •72. Способы преодоления конфликтных ситуаций при проведении деловых переговоров
- •70. Способы, позволяющие провести деловую беседу на более высоком уровне
- •68. Культура речи делового человека.
- •67. Активное слушание
- •69. Способы развития и совершенствования навыков правильного слушания:
- •47,48,49,50. Психология переговоров
- •16. Подчеркните положительное, исключите отрицательное.
- •46. Специфика проведения длительных переговоров
- •45. Специфика проведения коротких переговоров
- •66. Способы раскрытия собеседника в деловой беседе
- •65. Структура делового телефонного разговора и методы, позволяющие уложиться в «европейский стандарт»
- •75. Распознавание состояния партнера по взгляду
- •76. Постановка вопросов и тактика ответов на них
- •53,54,55,56,57,58. Как противостоять непорядочности при деловых переговорах: (советы американских специалистов в области ведения переговоров л. Корена и п. Гудмена.)
- •61. Схемы деловых писем.
- •59. Структура делового письма
75. Распознавание состояния партнера по взгляду
Контакт глаз при встрече необходим для установления доверительных отношений, но задержка взгляда на глазах собеседника говорит о стремлении к доминированию. На протяжении беседы рекомендуется встречаться взглядом с собеседником примерно 2/3 всего времени общения (если менее 1/3 - вряд ли он сможет доверять вам). Если вы заметите, что собеседник в ходе беседы очень часто отводит взгляд в сторону, у вас есть все основания полагать, что партнер либо нервничает, либо скучает и хочет поскорее прекратить этом малоинтересный для него разговор.
Во время делового разговора рекомендуется смотреть на воображаемый треугольник на лбу вашего собеседника и не опускать взгляд ниже его глаз.
Доверяйте непроизвольным жестам больше, чем словам, взгляду - больше, чем жестам, реакции зрачков больше, чем направлению взгляда!
В состоянии радостного возбуждения зрачки становятся в четыре раза больше, чем обычно. И, напротив, в угнетенном состоянии, при возникновении недовольства, тем более ненависти,- заметно сужаются. Если покупателя устраивает цена, его зрачки расширяются. Ф.А.Кузин дает следующие рекомендации:
1. Если собеседник приподнял голову и смотрит вверх, это означает, что он задумался. Рекомендуется не мешать ему размышлять и дождаться, пока он не решит возобновить контакт.
2. Если собеседник сдвинул брови и сделал движение головой, значит, он не совсем понял ваше высказывание и хотел бы что-то уточнить. Рекомендуется активизировать с ним беседу.
3. Собеседник во время делового разговора постоянно смотрит в сторону - это сигнал того, что он относится к вам без уважения и пренебрегает вашими предложениями; вам необходимо уходить от контакта.
4. Взгляд собеседника направлен в пол - сигнал того, что собеседник испытывает желание уйти или страх. Рекомендация - уходите от контакта.
76. Постановка вопросов и тактика ответов на них
Чтобы получить четкий и правильный ответ, нужно уметь правильно задать вопрос. Умение задавать вопросы с целью получения нужной информации - это искусство, которым менеджер должен владеть. В таблице представлены основные виды вопросов и примеры их использования в деловой беседе.
|
Вид вопроса |
сущность |
Использование |
Пример |
1. |
«Закрытые» вопросы |
Это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра вашего собеседника. |
Эти вопросы рекомендуется задавать только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности. |
Какой-либо вопрос. пред полагающий ответ «да» или «нет» |
2. |
«Открытые» вопросы |
Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют дополнительного пояснения. Они дают возможность собеседнику маневрировать и вести с вами содержательный диалог. |
Их используют для получения дополнительных сведений. Опасность кроется в том, что можно потерять контроль за ходом беседы. |
«Каково ваше мнение о ...?» |
3. |
Риторические вопросы |
Служат для более глубокого рассмотрения проблем. |
Их цель - спровоцировать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержание вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. |
«Можем ли мы считать подобные явления нормальными?» |
4. |
«Переломные» вопросы |
Такие вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. |
Их задают, если хотят переключиться на другую тему, или если хотят преодолеть сопротивление собеседника. поскольку при ответах на них можно определить уязвимые места его позиции. |
«Как Вы считаете. нужно ли...?» «Как Вы себе представляете решение...?» |
5. |
Вопросы для размышления |
Дают возможность тщательно обдумать и комментировать то, что уже было сказано. |
Собеседнику дается возможность внести поправки в изложенную позицию. |
«Считаете ли Вы, что . . . ?» «Верно ли я понял мысль о том. что...?» |
6. |
Информационные вопросы |
Эти вопросы всегда открыты, касаются конкретного предмета, в ответах на них сообщают определенные сведения. |
Они необходимы при сборе сведений, для того чтобы сформировать впечатление о чем- либо |
«Не могли бы Вы предоставить мне информацию о ...?» |
7. |
Контрольные вопросы |
Позволяют определять. понимает ли собеседник то, о чем вы говорите. |
Такие вопросы можно задавать по ходу беседы, когда вы хотите узнать, следит ли за ходом беседы ваш партнер. |
«Что вы об этом думаете?» |
8. |
Вопросы для ориентации |
Эти вопросы задаются для того. чтобы установить. продолжает ли собеседник придерживаться своего мнения или изменит его. |
Такой вопрос можно задать, если вы подробно рассказали о сложном виде услуг, поскольку после пятого вашего предложения собеседник «отключается». |
«Есть ли у Вас еще вопросы по этой теме?» «Каково Ваше мнение по этому пункту?» |
9. |
Подтверждаюшие вопросы |
Задаются для того. чтобы прийти к взаимопониманию. Если собеседник пять раз согласился с вами, то по шестому вопросу возражать не станет. |
Эти вопросы можно включать в любой разговор и делать акцент на том, что связывает, а не на юм, что разделяет. |
«Вы конечно тоже рады тому, что ...?» |
10. |
Ознакомительные вопросы |
Знакомят вас с мнением собеседника |
Эти вопросы задают и в начале и в конце беседы для того, чтобы выяснить отношение партнера к сказанному. |
«Довольны ли Вы...?» |
11. |
Встречные вопросы |
Цель этих вопросов - подвести собеседника к тому моменту, когда он соглашается с вашим предложением. |
Используется для обработки и подведения партнера к решению, наиболее выгодному для вас. |
«Сколько стоит эта вещь (станок и др.)?» «А сколько Вы возьмете?» |
12. |
Альтернативные вопросы |
Вопросы, которые предоставляют свободу выбора. Они допускают быстрое решение. |
Эти вопросы для уточнения и выяснения мнения собеседника по 2-3 альтернативам. |
«Какой день недели Вас больше устроит вторник или среда?» |
13. |
Наводящие вопросы |
Позволяют управлять ходом беседы, направлять разговор в то русло, которое вас интересует. |
Используется для регламентированного ведения беседы. А также тогда, когда разговор принимает нежелательный оборот. |
«Давайте вернемся к вопросу ...?» |
14. |
Провокационные вопросы |
Эти вопросы бросают вызов, поддевают. |
Используют для того, чтобы установить, верно ли понимает ваш партнер положение дел. |
«Уверены ли Вы, что сможете еще долгое время продавать этот товар по такой пене?» |
15. |
Вступительные вопросы |
Хорошо поставленный вопрос является прекрасным стартом, вызывает заинтересованность, положение позитивного ожидания. |
Используются для привлечения внимания, проявления заинтересованности. |
«Сегодня мы рассмотрим такие вопросы...?» |
16. |
Заключительные вопросы |
Их цель - завершить разговор. |
Используются в конце разговора. |
«Смогли я Вас убедить, в чем выгода...?» |
Несмотря на такое большое количество вопросов, тактику и стратегию ответов на них можно свести к нескольким основным моментам;
• Отвечайте на вопросы лаконично и ясно;
• Не спешите с ответом, сначала убедитесь, что вы верно поняли вопрос;
• На сложные проблемные вопросы отвечайте, если у вас есть продуманный вариант ответа; если же ответа нет - не нужно импровизировать, можете попасть в неудобное положение;
• Если в вопросе используются негативные, некорректные слова или выражения, это не означает, что вы их должны повторять;
• На провокационные вопросы лучше не отвечать или перевести разговор на того, кто задает вопрос или на характер вопроса:
• Чем более эмоциональный вопрос, тем более коротким должен быть ответ:
• Чем больше собеседник переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее нужно
ему отвечать.