Традиционный кнут

Если все-таки конфликт перешел в категорию деструктивного, необходимо искать из него выходы. Чаще всего используется один из двух административных способов.

Соломонов суд

Одна из конфликтующих сторон обращается за «справедливостью» к руководству. Руководитель выслушивает претензии спорящих и делает сам вывод, кто прав, а кто виноват. Далее следует наказание «виновных». А для того, чтобы в будущем подобные ситуации не повторялись, издается четкий приказ о том, как и что должны делать сотрудники в подобных случаях.

Плюсы метода: решение принимается быстро и четко.

Минусы метода:

• руководитель не всегда может достоверно знать суть конфликта, а значит, может принять ошибочное решение;

• ни один приказ или стандарт не может предусмотреть всех возможных ситуаций;

• все текущие вопросы, даже самые незначительные, должны решаться только через руководителя;

• решение руководства одной из конфликтующих сторон может показаться несправедливым, что только увеличит напряжение в коллективе и даже может привести к саботированию приказов руководства.

Комментарий: переходя на медицин­ский язык, таким методом решения конфликта мы ищем не его причину, а лекарст­во, которое подействует на симптом. Подобная терапия симптомов чревата тяжелыми побочными эффектами. К тому же она очень быстро может привести к зависимости от лекарственных препаратов.

Охота на ведьм

Как правило, в коллективах, где часто возникают внутренние конфликты, очень быстро появляются «крайние», т.е. сотрудники, которые считаются неуживчивыми скандалистами. Конфликт переводится из профессиональной сферы в личную. Атакующие ведут постоянное наступление на коллег по всем фронтам, даже не связанным с работой. А атакуемые борются за себя и свои права. В итоге для прекращения этой борьбы и улучшения микроклимата в коллективе руководству приходится пожертвовать кем-то из конфликтующих. Обычно увольнять приходится именно «крайних», какими бы хорошими специалистами они ни были.

Плюсы метода: отсутствуют.

Минусы метода:

• коллектив стихийно делится на два лагеря: обвиняющих и сочувствующих;

• потеря квалифицированных сотрудников;

• обсуждение ситуации происходит еще долго после увольнения;

• причина конфликта не устраняется.

Комментарий: метод напоминает попытку лечения с помощью «снятия порчи»: истинная причина болезни не ищется, а находится виновный во всех несчастьях «на стороне».

Современные пряники

Не будем спорить об эффективности административных способов решения конфликтов. Предлагаем рассмотреть еще два направления, которые может использовать современный руководитель. К первому относятся методы воздействия руководства по минимизации причин, породивших конфликт. Второе направление — коррекция поведения участников конфликта и обучение всех сотрудников навыкам бесконфликтного общения.

Общие рекомендации по решению конфликтных ситуаций в коллективе:

• Отделить эмоции от работы.

• Показать сотрудникам, что причина конфликта не в них, а в структуре.

• Предложить мирный путь решения конфликтов с помощью переговоров.

• Пригласить стороннего, не вовлеченного в конфликт специалиста для проведения первоначального переговорного процесса.

Минимизация причин конфликтов

• Правильный подбор кадров — принимаемые на работу сотрудники должны соответствовать заранее сформулированным и зафиксированным основным целям, ценностям, принципам работы и правилам поведения компании.

• Разъяснение требований к работе — для каждого сотрудника необходимо четко определить критерии оценки его труда, сформулировать обязанности, обозначить зону ответственности и пределы полномочий. Причем все это закрепляется системой стимулирования труда.

• Система стимулирования — сама по себе может значительно снизить риск развития конфликтных ситуаций.

• Общие цели — важно ставить перед разными отделами (сотрудниками) общие цели, чтобы объединять людей.

• Корпоративная культура — общение в неформальной обстановке способствует сближению сотрудников, нахождению общих интересных тем, не связанных с работой. Специалисты по конфликтологии подчеркивают, что каждая спорная ситуация имеет рациональное зерно, вскрывает «нарывы» на теле компании. Конечно, нарыв можно удалить с помощью хирургического вмешательства (лишить участников конфликта премии, понизить в должности). Но можно постараться и не довести ситуацию до стадии нарыва. К «профилактическим» мероприятиям относится обучение персонала навыкам бесконфликтного общения. Это тренинги или специальные занятия, на которых сотрудники учатся говорить о том, что их не устраивает, не переходя на личности.