Контрольные вопросы

1 Для чего и как оратор должен учитывать уровень созна­ния и омоционалыюе состояние собеседника, аудитории?

2 Как снять раздражение собеседника, привести его в норму?

3 Как успокоиться самому, отвлечься от мрачных мыслей ^?

4. Какие приемы поддержания контакта с собеседниками вы знаете ?

5. Вспомните максимальное количество приемов, направ­ленных на поддержание внимания слушателей.

6. Посоветуйте, как можно снять негативное влияние непри-ятного собеседника?

7 Какие профессиональные приемы ведения разговора ре­комендуют психологи?

8 Для чего серьезный человек может ни с того пи с сего начать улыбаться своему отражению в зеркале²

9 Чем отличается с гиль беседы с азартным, робким, дело- вым человеком⁷

Блок 4. Навыки телефонного разговора

Как ни странно, но в наше время сплошной теле­фонизации многие люди не знают самых элементар­ных правил официального разговора по телефону. Сплошь и рядом, позвонив в поликлинику, магазин или секретарю в учреждение, с досадой услышишь «Алло!» И тогда происходит примерно такой разговор:

— Алло?

— Здравствуйте, это поликлиника?

— Да, поликлиника, а что вы хотите?

— Скажите, когда сегодня принимает врач Си­доров?

— Сидоров? Сегодня...— с трех до восьми вечера.

— Спасибо!

Регистратор поликлиники сразу же демонстриру­ет свою полную «телефонную безграмотность». Поче­му? Потому что она произносит лишние слова, зас­тавляет собеседника делать то же самое, оба теряют время и зря терзают свои голосовые связки. В тече­ние дня или недели эти лишние минуты могут сло­житься в часы, в то время как другие пациенты с трудом пробиваются через вечно занятый номер, а женщина-регистратор, придя домой жалуется, что сильно устала и просто охрипла от этих бесконечных разговоров по телефону!

Как нужно было бы более грамотно провести этот разговор? А вот так:

— Поликлиника!

— Здравствуйте, скажите пожалуйста, когда се­годня принимает врач Сидоров?

— С трех до восьми.

— Спасибо!

При этом регистратор вместо восьми слов произ­носит пять, а общее количество слов диалога сокра­щается с двадцати четырех до четырнадцати! Умный регистратор, экономя и время и свои голосовые связ­ки, не «алекает» в трубку, а сразу же называет то уч­реждение, куда звонит абонент. Но, к сожалению, так поступают лишь немногие служащие, хотя они годами и даже десятилетиями сидят на телефоне.

Каковы же основные правила делового телефон­ного разговора?

1. Служащий того учреждения, куда звонит абонент, не дол­жен «алекать», вынуждая клиента тратить дополнитель­ное время на выяснение того, куда же он попал. Следует сразу же назвать свое учреждение.

2. Звонящему рекомендуется прежде всего поздоровать­ся с невидимым собеседником, хотя тот, особенно если линия вечно перегружена, может и не ответить на при­ветствие, а сразу же ожидать основного вопроса звоня­щего.

3. Если в этом есть необходимость, то сразу же следует представиться, а уж затем задавать свой вопрос или изла­гать просьбу. Разумеется, никто не представляется, когда звонит в справочное бюро, магазин или билетную кассу кинотеатра.

4. В конце разговора следует поблагодарить собеседника за информацию, хотя он вполне может бросить трубку, вас не дослушав, но уж это — его проблемы и проблемы того учреждения, которое держит таких служащих.

Такой «правильный» разговор может выглядеть примерно так:

— Префектура!

— Здравствуйте, скажите, пожалуйста, будет ли товарищ Крокодилов сегодня, как обычно, принимать население с четырех до шести?

-Да!

— Спасибо!

Или же, например, так:

— Редакция!

— Здравствуйте, это ваш автор Перепелкин. Ска­жите, пожалуйста, готова ли моя рукопись, я хотел бы взять ее для вычитки?

— Готова, вы можете приехать за ней сегодня после двух.

— Спасибо, до свиданья!

Упражнение 1. «Экономим время»

Прочтите вслух «неправильный» и правильный

телефонный разговор с поликлиникой. Точно, до се-

1114 кунд, засеките время и подсчитайте, на сколько секунд второй разговор короче первого. Представьте себе, что в течение рабочего дня регистратор поли­клиники отвечает на сто звонков, умножьте секунд­ную разницу на количество рабочих дней в году и сосчитайте, сколько же времени у себя и у пациентов крадет за год этот безграмотный регистратор поли­клиники. На своем рабочем месте не уподобляйтесь такому человеку!

Упражнение 2. «Телефон»

Группа разбивается на пары и проводит «телефон­ные разговоры» в следующей ситуации: поликлиника, редакция газеты, секретарь префектуры, учебное за­ведение, милиция, сберегательный банк, диспетчер ДЭЗа, иностранное консульство, магазин.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, за­дать всего один вопрос, используя при этом минималь­ное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ве­дут разговор в заданных ситуациях.

Упражнение 3. «Контрольный звонок»

По очереди вызываются пары и демонстрируют группе свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: детский сад, прачеч­ная, зоопарк, автосервис, гарантийная мастерская, ботанический сад, дом культуры, Большой театр. Воп­росы можно подготовить заранее. Главная задача — провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Упражнение 4. «Мастер телефонного разговора»

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими ре­комендациями, обзвоните пять-десять учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят непрофоссиональные ответчики». Проанализируйте свои разго­воры,-мноРО ли вы допустили оплошностей и какие именно? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.