2. Принципы менеджмента качества

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

1) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Это значит, что шансы на успех определяет не то, что предприятие думает о своей продукции, а то, что потребитель думает о своей покупке. Например, потребителю нужны не сверла, а такого же размера дырки. В этом отношении показательны слова владельца парфюмерно-косметической фирмы: «На фабрике мы производим косметические изделия, а в магазинах продаем надежду…». Тойота – управляй мечтой.

Для этого организации необходимо выявить все заинтересованные стороны:

• потребители продукции;

• владельцы и акционеры;

• поставщики и партнеры;

• персонал;

• общество.

Ни какая организация не может рассчитывать на долговременный успех, если остается неудовлетворенной хотя бы одна из ее заинтересованных сторон.

2) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

По мнению К. Исикавы, «если случаются ошибки, то от двух третьих до четырех пятых ответственности лежит на руководителе».

Лидер – человек, зовущий людей в будущее, в котором они хотят жить.

3) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Самая главная роль в создании и внедрении эффективной СМК принадлежит персоналу.

4) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

«Тот, кто не стремится стать лучше, перестает быть хорошим!»

7) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

При установлении взаимовыгодных отношений с поставщиками организации следует:

• определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;

• совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;

• совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;

• поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.