1.2. Показатели качества

Качество компании определяется качеством результатов ее хозяйственной деятельности, т.е. продукции или услуг (работ).

Продукция — материальный результат хозяйственной дея­тельности предприятия.

Услуга — процесс предоставления определенных благ потре­бителю (услуги производственного характера, например ремонт, называют работами). Процесс предоставления услуги осуществ­ляется в виде непрерывного взаимодействия потребителя и по­ставщика услуги.

Качество может быть оценено с помощью совокупности по­казателей.

Показатели качества — характеристика свойств объекта, составляющих его качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям его создания и использования.

Разработкой методологии оценки качества занимается наука, называемая квалиметрией.

Для оценки качества продукции и качества услуги используют различные показатели.

Качество продукции может быть измерено и оценено с помо­щью количественных показателей.

Качество услуги, которое в отличие от качества продукции обычно трудно оценить с помощью количественных показателей (поскольку услуга не имеет вещественной формы), определяют на основе экспертных оценок.

Показатели качества продукции

1. Показатели технического эффекта (назначения), кото­рые характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и область ее применения:

-показатели функциональной и технической эффективности (ко­эффициент полезного действия, мощность, скорость, точность прибора);

-конструктивные показатели (габаритные размеры, коэффици­ент сборности и взаимозаменяемости);

-показатели состава и структуры (количество калорий в продук­тах питания, содержание натуральных волокон в ткани).

2.Показатели надежности:

• безотказность;

• долговечность;

• ремонтопригодность;

• сохраняемость.

Безотказность, т.е. свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражается в:

• вероятности безотказной работы;

• средней наработке до отказа; интенсивности отказов. Долговечность, т.е. свойство изделия сохранять работо­способность до наступления предельного состояния при уста­новленной системе технического обслуживания и ремонтов, вы­ражается в:

• среднем ресурсе; среднем сроке службы.

Ремонтопригодность, т.е. свойство изделия, заключающее­ся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений, а также устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслу­живания, выражается в:

• вероятности восстановления работоспособного состояния;

• среднем времени восстановления.

Сохраняемость т.е. свойство изделия сохранять исправное, работоспособное или пригодное к употреблению состояние в течение и после хранения и транспортировки, выражается в: среднем сроке сохраняемости; назначенном сроке хранения.

2. Показатели экономичности, которые характеризуют экономность использования ресурсов (сырья, энергии и пр.) при создании и потреблении изделия:

• себестоимость;

• трудоемкость;

• ресурсо-, энергоемкость;

• цена потребления.

Цена потребления — это затраты потребителя на обслужи­вание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его использования.

3. Показатели стандартизации и унификации, которые характеризуют степень использования стандартных, унифицирован­ных или оригинальных составных элементов при изготовлении продукции.

4. Эргономические показатели, которые характеризуют систему «человек—машина» и учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляемых им при взаимодействии с техникой на производстве и в быту:

-гигиенические (освещенность, температура, излучение, шум. вибрация);

-антропометрические (соответствие конструкции изделия раз­мерам и форме тела человека);

-физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека);

-психологические (соответствие изделия возможностям человека воспринимать и перерабатывать информацию, психологическая совместимость).

5. Экологические показатели, которые определяют уровень негативного влияния объекта на окружающую природную среду при производстве, эксплуатации и утилизации.

6. Показатели безопасности, которые характеризуют особенности продукции, определяющие безопасность человека и дру­гих объектов при ее эксплуатации (электро-, пожаробезопасность и пр.).

7. Эстетические показатели, которые обусловливают внешний вид изделия:

• информационно-художественная выразительность изделия (оригинальность, соответствие моде);

•рациональность формы (соответствие формы назначению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам).

Качество продукта определяет не только совокупность его функциональных характеристик, но и условия послепродажного обслуживания. Увеличение срока гарантийного обслуживания де­лает изделие более привлекательным для потребителя.