- •Введение
- •1. Качество как объект управления в конкурентном пространстве
- •1.1. Взаимосвязь качества и конкурентоспособности
- •1.2. Показатели качества
- •Показатели качества продукции
- •2.Показатели надежности:
- •Показатели качества услуги
- •1. Квалификация персонала.
- •Доступность:
- •Методология оценивания качества
- •1.3.1. Оценивание качества продукции
- •1.3.2. Оценивание качества услуги
- •Нейтральные элементы обслуживания.
- •Приносящие удовлетворение элементы обслуживания.
- •Приносящие разочарование элементы обслуживания.
- •1.4. Измерение качества
- •2. Общие положения управления качеством
- •2.1. Основные понятия и определения в области качества
- •2.2. Принципы управления качеством
- •2.3.Процесс и общие функции управления качеством
- •2.4. Социально-психологические особенности организации управления качеством
- •Й уровень — потребность в общественном признании —
- •2.6.Организационно-технологические методы управления качеством
- •Й этап. Построение компонентной, структурной, функциональной моделей исследуемого объекта.
- •Преимущества и недостатки функционально-стоимостного анализа по сравнению с традиционными методами
- •Основные положения фса
- •Из истории фса
- •Организация фса
- •Организация фса на крупных предприятиях сша
- •Организация фса на советских предприятиях.
- •Иллюстрации причин возникновения излишних затрат
- •Советский вариант проведения фса
- •2.7. Статистические методы управления качеством
- •3. Современная концепция управления качеством
- •3.1. Эволюция подходов к управлению качеством
- •Й этап. Концепция тотального (всеобщего) управления качеством — tqc (1950-е гг.) — качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям.
- •Й этап. Управление качеством на основе международных стандартов менеджмента качества исо серии 9000 (1970—1980 гг.) — качество как удовлетворение требований потребителей и сотрудников
- •3.2. Совершенствование системного управления качеством
- •Й этап — устранение причин возникновения дефектов:
- •3.3. Стратегия всеобщего управления качеством (tqm)
- •Ориентация на потребителя.
- •Обязательства руководства.
- •Вовлечение персонала.
- •4)Процессный подход.
- •5)Системный подход к управлению.
- •6)Непрерывное совершенствование.
- •7)Отношения с поставщиками.
- •8) Оптимизация затрат на качество.
- •3.4. Специальные функции системы управления качеством
- •3.5. Управление функциональным качеством
- •4. Нормативно-правовое обеспечение качества
- •4.1. Стандартизация tребований к объектам и системам качества
- •4.2. Сертификация
- •Отмена обязательной сертификации продуктов питания.
- •4.3. Правовое обеспечение качества
- •Оптимизация затрат на управление качеством
- •Затраты на предупреждение дефектов:
- •Затраты на оценку уровня качества:
- •Убытки от брака:
- •2. Нормативные требования по аудиту качества
- •Технология проведения аудита
- •Виды аудита
Введение
Ужесточение конкуренции на мировом и национальном рынках, наблюдаемое за последнее время, побуждает фирмы к поиску дополнительных способов повышения своей конкурентоспособности.
Одним из главных факторов, усиливающих рыночные позиции современной компании, является качество ее деятельности. Поэтому на предприятии, ориентированном на формирование долгосрочных конкурентных преимуществ, система управления качеством включается в систему общего менеджмента.
Развитие экономических систем определяет потребность в специалистах, обладающих разносторонними знаниями в области управления, включая управление качеством.
Цель данного учебного пособия — обучение студентов основным понятиям качества как объекта управления, методам оценки и измерения качества, вопросам создания системы управления качеством на предприятии, нормативно-правовым, социально-психологическим и экономическим аспектам управления качеством.
1. Качество как объект управления в конкурентном пространстве
1.1. Взаимосвязь качества и конкурентоспособности
В рыночных условиях экономическое положение компании определяется ее конкурентоспособностью.
Под конкурентоспособностью понимают совокупность свойств фирмы, благодаря которым она выделяется среди конкурентов на рынке.
Конкурентоспособность компании зависит от конкурентоспособности ее продукции.
Конкурентоспособность продукции — это совокупность качественных и стоимостных ее особенностей, которые могут удовлетворять потребности покупателя, включая расходы на приобретение и потребление соответствующей продукции.
Конкурентоспособность товара — это возможность товара быть проданным.
Большей конкурентоспособностью обладает продукт, обеспечивающий наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя.
Конкурентоспособность компании характеризуется наличием преимуществ, используемых в конкурентной борьбе за потребителя.
Существуют две основные группы конкурентных преимуществ:
-низкие издержки (себестоимость) результатов хозяйственной деятельности;
-дифференциация продукта (придание продукту уникальных свойств).
Эффективность конкурентных преимуществ, принадлежащих к первой или второй группам, зависит от методов конкуренции, применяемых фирмой в борьбе за потребителя. Методы конкуренции определяются:
стратегией компании; рыночной конъюнктурой;
зрелостью отрасли и пр.
В случае если покупатель чувствителен к изменению цены (эластичный спрос) и ценовой фактор определяет потребительские предпочтения, то на рынке действуют ценовые методы конкуренции. При этом преимущества в виде более низкой себестоимости хозяйственной деятельности, чем у конкурента, позволяют фирме, удерживая цены на уровне спроса, получать более высокую по сравнению со среднерыночной прибыль.
При использовании неценовых методов конкуренции на рынке конкурентоспособность компании определяется совокупностью уникальных свойств ее продукции, не характерных для аналогичной продукции конкурентов. В данном случае конкурентные преимущества формируются за счет более высокого качества результатов хозяйственной деятельности.
Главные факторы конкурентоспособности:
соответствие технического уровня продукции последним достижениям науки и техники (инновационность продукта);
соответствие качества продукции требованиям потребителей;
соответствие цены качеству продукта.
Таким образом, качество результатов хозяйственной деятельности является одним из основных факторов конкурентоспособности фирмы.
Качество может быть охарактеризовано с точки зрения:
потребителя;
производителя.
С точки зрения потребителя, качество — это совокупность свойств и характеристик продукции (работ, услуг), которые придают ей (им) способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с назначением. Иначе говоря, это такие свойства продукции (работ, услуг), благодаря которым потребитель остается доволен своим приобретением.
С точки зрения потребителя, качество продукта отражает его полезность для данного потребителя (потребительские свойства продукта).
С точки зрения производителя, качество - это соответствие характеристик объекта установленным требованиям.
Требования к качеству могут быть сформированы на различных уровнях:
- государственные контролирующие органы, уполномоченные в области обеспечения качества;
- потребитель;
- производитель.
В рыночной экономике современные концепции менеджмента рассматривают качество с позиций потребителя.