Требования к гостиничному номеру:

    Комната:

    - ковровое покрытие должно быть без пятен и повреждений, хорошо вычищено. Идеальный вид во многих случаях недоступен, но чистоту надо обеспечить обязательно. - важное условие - комфортная температура в номере, а также воздух: он должен быть чистым, без неприятных запахов.

    - Покрывало на кровати, ее изголовье, обивка мебели, рамы окон, зеркала - все чистое, без потеков, пыли и пятен. Покрывало лежит аккуратно, ровно.

    - На стене, на видном месте висит схема эвакуации в случае пожара. Многие относятся к этому как к формальности. Но пожары в гостиницах случаются, и эта схема в действительности может спасти человеку жизнь.

    - Если комната предназначена для курящих, на столе должна быть чистая пепельница и спички.

    - На столе должен находиться список услуг отеля. Ему надлежит быть аккуратным, чистым, без "почеркушек" прежних гостей. Это простая мелочь, о которой часто забывают. Часто в номерах лежат давно устаревшие списки: сверившись с таким, гость может долго и безуспешно искать несуществующий 3 года бар на этаже и пр. Малобюджетный вариант: вкладывать такие списки услуг в прозрачные файловые папки. Естественно, содержание следует обновлять по мере необходимости. В списке услуг должно быть уделено особое внимание пользованию телефоном. Обязательна информация о стоимости звонка, а также информации о ресторане в гостинице. (Что касается других ресторанов, у портье должен быть список мест, которые он может посоветовать гостям, если они его спросят. Желательно, чтобы это были рестораны с хорошей репутацией).

    - Телефонный аппарат - чистый, без пятен, в рабочем состоянии. Возле телефона должен лежать телефонный справочник, бланки для факсов, конверты и бумага для писем.

    - В шкафу должны быть вешалки для одежды, снабженные крючками для юбок и брюк. В классном отеле они "смотрят" в одну сторону. (Хорошо, если шкафы достаточно широкие: в некоторые модели без напряжения помещаются сами "плечики", а вот если на них висит одежда, дверца уже не закрывается).

    - Если в номере есть часы, они должны показывать точное время

    Ванная комната:

    - Защелка на двери в ванную комнату должна быть в рабочем состоянии

    - Сантехника, стены, пол и потолок - сухие и чистые

    - Воздух в ванной - сухой

    - Слив должен хорошо работать

    - Корзины для мусора ставят снабженные крышкой, чистые

    О стандартах уборки:

    Процесс уборки регламентирован жестко в каждой гостинице. Без системного подхода к ней горничной было бы трудно за короткое время прибирать большое количество номеров. Вот, тем не менее, несколько важных тонкостей:

1. - В каждом номере должна быть табличка "Сделать уборку". (Если на двери висит табличка "Не беспокоить", речь об уборке не идет. Курьез: в иных гостиницах при наличии такой таблички на ручке двери звонят в номер и спрашивают, когда можно зайти для уборки. Это недопустимо).

2. - Все вещи в комнате при уборке раскладываются и расставляются по своим местами.

3. - Недопустимо прикасаться к деньгам и драгоценностям, где бы они ни лежали.

4. - Все, найденное в номере после отъезда гостя актируется. Продукты выдаются нашедшему через 24 часа. Другие вещи кладутся в камеру хранения и 3 месяца ждут хозяина. Если он не появляется, вещь отдают нашедшему вместе с бумагой на право выноса ее из гостиницы (то же и с продуктами).

Решение:

3 - Телефонный аппарат 500рублей*7 штук=3.500рублей

4 - капитальный уборка. Нанимаем двух работников нашего отеля, на одни рабочие сутки, производим её в низкий сезон, для уменьшения потери прибыли, при удачном случае (если в гостинице нету постояльцев) сумма уборки обойдётся в 2.400рублей + 2000рублей на моющие средства = 4.400рублей

5 – Посещение нашими сотрудниками клининговой компании с целью обучения профессиональной уборки, всех жилых помещений. Курс стоит 2.500+4*1.200=7.200рублей (цена за каждого сотрудника и оплата ему рабочего дня)

Итого 9.800 рублей+1.000 рублей+3.500рублей+4.400рублей+7.200рублей=25.900рублей

В Итоге, при затрате данной суммы, ежегодно, наш мини-отель, благодаря данным стандартам, повысит свой уровень качества обслуживания клиентов и повысит свою конкурента способность, что в итоге приведёт к увеличению получаемой прибыли, а это именно то чего в итоге хочет добиться любая коммерческая организация.

Заключение

Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом .На основании данной дипломной работы можно сделать следующие выводы:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995.

2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000.

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.

4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2003.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999.

6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001.

8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2000.

9. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.

10. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2002.

11. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999.

12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005.

13. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003.

14. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 1998.

15. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2002.

16. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005

17. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003

18. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995

19. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999

20. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 1998

21. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001

23. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 20009 Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999

24. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998

25. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005