2.3 Разработка и внедрение стандартов в мини-отель «Аничков»

Зачем нужны стандарты в сфере обслуживания? Прежде всего, для развития и роста качества обслуживания персоналом конкретной фирмы, магазина или ТЦ своих посетителей или клиентов. Благодаря анализу соответствующими специалистами результатов, прослеживается динамика в сторону «Улучшения» или «Ухудшения» работы. Также не маловажным является еще и инновационный характер стандартов: будь это органичная ситуация, благодаря которой открывается новый способ ведения работы с клиентами и внедряется в дальнейшем в жизнь, или пожелание руководства, которое имеет свое представление о стандартах обслуживания.

Еще один немаловажный фактор, говорящий в пользу того, зачем нужны стандарты, таков: правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительной репутации.

На данный момент, в отеле конечно же есть стандарты, но они есть скорее в умах персонала, и основываются исключительно на их понимание того что гостей необходимо обслуживать вежливо, но нету чёткого регламента и они нигде не зафиксированы, что приводит в некоторых ситуациях к расхождению понимания персонала в дальнейших действиях и что ему необходимо делать на самом деле, что может привести к дискомфорту как персонала так и гостей. Поэтому я хочу всё это зафиксировать и внедрить в жизнь отеля.

Стандарты взять со слов менеджера по трененгу персонала гостиницы «Астория» Марии Борисовны Попретинскай, которая выступала на Международном форуме Академии Гостеприимства в рамках выставки ExpoHORECA в Петербурге. В числе прочего, она рассказала о стандартах на целый спектр явлений и процессов в гостиничном бизнесе. Вот некоторые из них:

Проблемы и решения:

Стандарты внешнего вида

1. Спецодежда дорога для небольших отелей. Бывают случаи, когда дамам, служащим в них, не выдают никакой формы, но просят одеваться более или менее стандартно - белая блузка, черная юбка. Но на деле это превращается в парад самых разнообразных покроев и оттенков одежды, не говоря уже о неодинаковой длине юбок (что очень бросается в глаза). Если руководство хочет гарантий, оно должно предоставлять спецодежду.

2. Обувь у женщин должна быть на каблуке 2,5-4 см, не более. Слишком высокий каблук чреват производственной травмой (падение с подносом и пр.)

3. Как правило, на одежде у любого служащего крепится бейдж, на котором указано имя и должность. По ним легко отличить служащих от постояльцев (особенно если формы все-таки нет). Однако существует и новая мода - обходиться без бейджей, но представляться гостю по имени. Некоторые специалисты считают, что это указывает на высокий уровень персонализации отношений с клиентом. Получается, что это естественнее, чем бейдж на груди. (Ну в самом деле: кто читает эти бейджи? Гораздо удобнее спросить у человека его имя и должность. Хотя по моему мнению, одно другому не мешает)

Решение:

Обращаемся в организацию которая занимается пошивом одежды, и заказываем 4 набора одежды с отличительными знаками нашей фирмы.

Костюм с фирменными эмблемами = 2.450 шт * 4 = 9.800 рублей