2.2. Анализ работы мини- отеля.

Целью исследования, направленного на решение данной проблемы, являлось изучение потребителей. Следовательно, исследователями было принято решение о проведении полевых исследований методом опроса.

В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета. Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы «Аничков» составляют мужчины (61%), причем в возрастной группе от 30 до 35 лет. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.

Очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей при выборе гостиницы. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные.

Исследования показали, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (19,5% от общего числа опрошенных), следующим фактором является стоимость услуги (16,75%), затем наличие дополнительных услуг в отеле (бассейн, сауна, тренажерный зал и т.д.) (16%), уровень обслуживания (14,5 %), месторасположение гостиницы (12,25%), на шестом месте оказался опыт, которым с нами делятся наши родные и знакомые (9 %), далее – скорость предоставления услуги и другим факторам отдали 6,75 %. В общем, можно сказать, что почти факторы влияют на принятие решения о выборе той или иной гостиницы туристом, так как большой разницы между показателям не наблюдается.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Методом глубинного интервью ведущих специалистов были получены следующие данные: в табл. приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг мини- отеля «Аничков», полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

Показатели качества услуг	Оценка персонала	Оценка гостей гостиницы
Чистота и уют в гостинице	1	1
Оснащенность номерного фонда	5	6
Качество блюд в ресторанах и барах	4	2
Уровень профессионализма обслуживающего персонала	2	3
Быстрота выполнения требований клиентов	3	5
Ассортимент дополнительных услуг в отеле	6	4

Из таблицы видно, что по ряду показателей оценки сотрудников гостиницы и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники гостиницы в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя “наличие дополнительных услуг”. Соответственно, администрации отеля нужно больше внимания уделять развитию новых дополнительных услуг в отеле.