Поведение за reception

1. В гостиницах высшего класса за reception только стоят. Сидеть, если гость стоит, не прилично, даже если служащей в отеле более 50 лет. Существуют seat-downreception - стойки, за которыми сотрудники могут сидеть. Но это больше подходит для мини-отелей, где нет большого наплыва клиентов.

2. Гостю надо смотреть в глаза и улыбаться. Улыбаться каждому, даже если в холле стоит огромная группа туристов.

3. Обязателен хороший английский язык.

Поведение при госте

1. Важно уважать присутствие гостя: никакого личного общения с коллегами при госте.

2. Каждое действие надо пояснять. Например, если портье берет у гостя паспорт, он должен объяснить, что пойдет с ним сейчас к ксероксу, сделает копию, затем вернет документ владельцу. Для иностранцев, например, паспорт - это святое.

3. Стойка и пространство вокруг нее - все это должно быть чистым.

Работа с группой (cheсk-in, регистрация гостей)

1. Вселяя группу, надо работать оперативнее, чем с отдельными клиентами

2. Все для приема должно быть приготовлено заранее. Удобный вариант - поставить рядом со стойкой отдельный стол - hospitalitydesk. На нем надо разложить карточки гостя и ключи по алфавиту. После этого общение с каждым гостем занимает минимум времени: взять карту, взять паспорт, отдать ключ… Конечно, надо заранее обсудить с руководителем группы время заселения, определить номера для группы.

3. Толкучка в холле деморализует и обслуживающий персонал, и самих гостей. Чтобы не создавать нервозную обстановку, хорошо устроить для приехавших прямо неподалеку от стойки угощение какими-либо напитками - walk&drink.

Сheck-out, расчет с гостем

1. При расчете с группой как правило, время бывает жестко ограничено, и на каждого гостя надо тратить не более 3 минут.

2. К моменту, когда гость выселяется и подходит к стойке, там его уже должен ждать распечатанный счет.

3. К моменту выселения в счет должно быть включено ВСЕ: завтрак, пользование мини-баром и пр. Предлагать гостю доплачивать за что-то после окончательного расчета - дурной тон. Счет должен быть детальным.

4. Как выяснить, что должен гость за мини-бар (если не установлена совершенная система автоматизации, оповещающая об этом): служащая за стойкой спрашивает: "Вы пользовались мини-баром?" Независимо от того, что отвечает гость, горничная БЕЖИТ в его номер и смотрит, что осталось в баре. Проверив содержимое, она сразу перезванивает на reception. Дальше общение с гостем строится в зависимости от правил, принятых в конкретной гостинице. Важно помнить, что слишком настаивать на оплате мини-бара неприлично: никто не может АБСОЛЮТНО точно сказать, куда и когда делись напитки, если в специальном листе нет подписи гостя.

5. Распечатанный счет со всеми последними изменениями отдают гостю. Многие предпочитают оплачивать все сразу: и ресторан, и комнату, и пр. Но все первичные документы должны быть предоставлены по требованию.

6. После этого у гостя спрашивают, каким образом он будет платить.- наличными или картой.

7. Если гость платит картой и заполняет бланк, ему надо дать РАБОТАЮЩУЮ ручку.

Если карта не авторизуется:

- не надо говорить при всех, что на карте нет средств. Так можно обидеть гостя.

- следует спросить: "Нет ли у Вас другой карты?"

- если другой карты нет, или другая тоже не работает, следует сокрушенно объяснить: "У нас что-то с системой авторизации…Может быть, вы заплатите наличными?" Если портье понимает, что гость намерен уехать, не расплатившись ("Я не виноват, что ваша система не работает!Я опаздываю на самолет!"), полезно присутствие самого плечистого представителя службы безопасности. Он должен просто находиться поблизости, никак не вмешиваясь в ситуацию.

- если у гостя нет наличных и нет денег на карте, полномочия портье на этом заканчиваются. К стойке подходит менеджер, приглашает гостя отойти и разъяснить ситуацию. Если налицо злоупотребление, гость поступает в распоряжение службы безопасности, а затем - органов внутренних дел. Хотя "сдавать" гостя в милицию - крайний случай. Почти из любой гостиницы человек может уехать, не расплатившись.

Решение:

Поведение При госте, Работа на Ресепшен, Checkin, Checkoutтрененг.

Проводим Трененг, на котором знакомим наших сотрудникам с выработанным стандартом, и проверяем их знания на примере игр по ролям.

Оплата производиться сотрудникам в размере равной их ежедневной зарплате делёной на количество часов. То есть, Смена нашего работника стоит 1.200 рублей, за которую он отрабатывает 12 часов, на тренинг затрачен час, делим 12 на 12 получим 1т.р в час.