1. Коммуникации как важный аспект организационного поведения. Роль коммуникаций в орг-ях. Управление в орга-ции осущ-яется благодаря действиям рук-ля, кот. правильно распределяет обязанности среди сотрудников. Одним из важнейших инструментов управления явл-ся инф-ия. Исп-зуя и передавая инф-ю, а также получая обратные сигналы, менеджер организует, руководит и мотивирует подчиненных.

Коммуникации - передача инф-и от одного человека к другому, один из способов доведения идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей до других людей.

Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Эф-ные ком-ции способствуют: 1- повышению показателей дея-ти орг-ции;2- повышению уровня удовлетворенности работников трудом; 3- форм-нию чувства сопричастности к работе компании.

Инф-я перемещается внутри орг-и с уровня на уровень в рамках вертикальных ком-ций. Она м. передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

Передача инф-и с низших уровней на высшие м. заметно влиять на производительность.- КОММУНИКАЦИИ ПО ВОСХОДЯЩЕЙ, т.е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем рук-во узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Горизонтальные ком-и (м/ж различными отделами (подразделениями). Орг-ция состоит из множества подразделений, поэтому обмен инф-ей м/у ними нужен для координации задач и действий. Поскольку орг-я - система взаимосвязанных элементов, рук-во д. добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая орг-ю в нужном направлении. Выгоды от коммуникаций по горизонтали: форм-ие равноправных отношений. Доказано, что такие отношения яв. важной составляющей удовлетворенности работников орг.

КОМ-И РУ-ЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ составляет основную часть коммуникативной дея-ти рук-ля. Исс-ния показали, что 2/3 этой дея-ти реализуется между управляющими и управляемыми. Некоторые из многочисленных разн-стей обмена инф-ей м/д рук-лем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых рез-тов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эф-сти работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором инф-и о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

КОМ-И М/У РУК-ЛЕМ И РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют р-лю повысить эф-ть действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возм-ть поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возм-х их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Иногда рабочая группа собирается без рук-лей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие отношения равенства м. способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Эффективная межличностная коммуникация важна для успеха в управлении.

2. Понятие орг-и. Определения, признаки, особ-ти соц-ных оргй.

организация 1) совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей м/д частями целого;

Организация - объединение людей, чья совместная дея-ть сознательно координируется ради достижения общей цели или совокупности целей. При всем многообразии определений орг-и - особые социальные образования, позволяющие обществу и людям добиваться целей, кот-х не могут достичь индивиды, действуя в одиночку.ПРИЗНАКИ: 1) Наличие совокупности целей. Орг-ия функционирует до тех пор, пока у нее есть хотя бы одна объединяющая всех ее членов цель. Все орг-ционные цели выстроены в опред-ой системе, кот. называют «деревом целей» или «целевой иерархией».2) Совместная дея-ть. Эта дея-ть в самом общем плане имеет целерациональную ориентацию, т.е. люди - члены орг-и - в основном действуют рационально по отношению к целям своей орг-ии. 3) Особая система организационных отношений. Организационная дея-ть в целом и дея-ть входящих в нее людей в существенной степени структурирована и имеет опред. иерархию, сущ-ют опред-ные регуляторы внутриорг-ционных взаимодействий. 4) Управление - сознательная координация усилий и организационной дея-ти для достижения целей. 5) Технологичность. Дея-ть людей в орг-ии связана с преобразованием определенных ресурсов. При этом исп-тся достаточно стабильные по содержанию и структуре алгоритмы и процедуры, кот. вместе с инструментарием и знаниями составляют технологию дея-ти.

6) Организационная культура. Закрепление и объективизация определенных действий и символики, формирование на этой основе орг-ционной культуры -специфичного для орг. набора норм и моделей поведения людей, ценностей, идеологии, который позволяет достаточно четко отделить орг-ю от других типов социальных групп и образований.

Социальная орг-ция - целевая социальная общность, члены кот. взаимосвязаны на основе иерархии социальных статусов и ролей, целей и задач, административного управления. Особенности:  наличие единой цели и плана дея-ти; распределением функций, ролей и обязанностей м/д ее членами; выделением иерархии позиций и должностей, образованием системы руководства; управлением жизнедеятельностью соц-ной орг-ии осущ-тся специальным управленческим, административным персоналом; форм-нием позиционно-ролевой сети, в кот. каждая личность занимает опред-ное место и положение, отвечает за выполнение заданных функций, ролей.

3. Коммерческие организации. Коммерческая орг-я - юридическое лицо, имеющее основной целью получение прибыли (в противоп-сть некоммерческим). М. создаваться как хозяйственные товарищества и общества, производственные кооперативы, государственные и муниципальные унитарные предприятия.

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала. Важно добиться, чтобы каждый в фирме хорошо осознавал, какие его поступки могут разладить отношения с клиентом, а какие улучшить, сохранить, закрепить.

Рук-во фирмы д. стремиться к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали бы их на уважение запросов клиентов. Это формирует такой социально-психологический феномен, как “клиентурный” тип поведения работников, хар-ный для маркетинговой ориентации фирмы.

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам может быть эффективным в том случае, когда продавец товара умело “гасит” возражения клиента по цене. Это “ключевой” момент “клиентурного” поведения.

Если “клиентурное” поведение работников фирмы проявляется как строго избирательное, то получается, что, поднимая планку профессионализма работников, фирма не столько привлекает клиентов, сколько отсеивает их. Этот парадокс избирательного “клиентурного” поведения в маркетинговой ориентации фирмы отражает, прежде всего, осознание ее персоналом собственной значимости.

“Клиентурное” поведение означает проявление оптимальных режимов делового общения работников фирмы с клиентом. Управление сервисным обслуживанием клиентов отрабатывается фирмой в процессе изучения их запросов. Именно содержательная обратная связь с клиентами помогает сформировать эффективное “клиентурное” поведение работников фирмы в “точках” покупки.

Чтобы фор-ть “клиентурное” поведение сотрудников коммерческой фирмы, важно создать команду единомышленников, кот. могла бы стать прообразом новой орг-нной среды. Управления поведением работников м. через систему оценочных показателей, фиксирующих определенный уровень поведенческой культуры, кот. м.б. различной в каждом подразделении.

4. Орг-ция как открытая система. Орг. взаимодействует с внешней средой, должна приспосабливаться к изменениям в ней, чтобы нормально функционировать, и в силу этого должна рассм-ться как "открытая система". Открытая система зав. от энергии, инф-и, материалов, кот. поступают из внешней среды. Любая орга. яв. открытой системой, т.к. всегда зав. от внешней среды. С т.з. системного подхода, орга-я как открытая система - механизм преобразования входной инф-и или ресурсов в конечную продукцию (в соответствии со своими целями). Ситуационный подход: решение в любой ситуации определяется внешними и внутренними факторами и обстоятельствами. Т.о., менеджер до принятия решения д. обязательно проанализировать все имеющиеся факторы, воздействующие на данную проблему, для успешного ее решения. Внешние факторы подразделяются на факторы прямого воздействия и косвенного воздействия. Система яв-ся открытой в том случае, если она взаимодействует со средой - получает оттуда сырье, человеческие ресурсы, зависит от клиентов, заказчиков, потребляющих их продукцию и т.п. Более эф-вны открытые системы.

Специфические черты орг-ции как открытой системы:

• Взаимозависимость м/д системой и внешней средой.

• Орг. яв-ются подсистемами в рамках более крупной системы и зав. от многих факторов внеш. среды.

• Изм-ия в окр. среде влияют на один или несколько элементов системы.

• Адаптивность орг-и.

• Орг.не м. б. статичной, она отражает изменения внешней и внутренней среды.

• Обратная связь после реализации части продукции.