установить, какие задачи должны быть решены благодаря комплексу стимулирования сбыта и рекламе, и в частности, определить необходимые средства для проведения отдельных рекламных мероприятий. Сумма затрат по каждому рекламному мероприятию и даст размер рекламного бюджета. Если он не соответствует реальным возможностям фирмы, то необходима корректировка задач фирмы.

Оценка экономической эффективности рекламы

1) Экономическая эффективность рекламы определяется измерением влияния рекламы на развитие товарооборота. Дополнительный товарооборот от воздействия рекламы определяется по формуле:

Тд = ТС *П*Д / 100

ТС – среднедневной товарооборот до рекламного периода

П – прирост среднедневного товарооборота за рекламный и послерекламный период, %

Д – количество дней учета товарооборота в рекламный период.

2) экономический эффект рекламы может быть рассчитан также по формуле:

Э= Тд*Н/100 – (Ир+Ид)

Н – торговая надбавка на товар, %;

Ир – сумма расходов на рекламу;

Ид – дополнительные расходы по приросту товарооборота.

3) Рентабельность рекламы определяется по формуле:

Р = Э/и * 100

Э – экономический эффект от рекламы (прибыль)

И – издержки на рекламу.

Тема 14-15 «Понятие и сфера применения связей с общественностью(pr)»

1 Понятие связей с общественностью

2 Значение и содержание public relations

3 Концепция, методология и современный рынок public relations

4 Сферы применения связей с общественностью

4.1 Связи с общественностью в государственном секторе

4.2 Связи с общественностью в коммерческом секторе

4.3 Связи с общественностью в сфере политики

5 Роль, место и применение public relations в маркетинговой деятельности

5.1 Маркетинговые коммуникации и PR

6 Комплексные сферы деятельности PR

6.1 Паблисити. Имидж

6.2 Организация специальных событий

1 Понятие связей с общественностью

В современном мире особую роль играет общественное мнение, которое стало одной из важнейших составляющих любой деятельности. В значительной мере это зависит от использования системы «связей с общественностью».

На протяжении последних десятилетий наблюдается значительный рост внимания производственных, коммерческих, общественных и прочих организаций к налаживанию отношений с различными группами общественности. Деятельность по организации общественного мнения(PR) многогранна и ей трудно дать краткое и всеобъемлющее определение. Существует множество определений PR.

Publik relations- это искусство и общественная наука, которая анализирует тенденции развития, предсказывает последствия, выдает рекомендации руководителям организаций и служит руководством по претворению в жизнь планируемых программ, отвечающих интересам как организации, так и общественности.

Publik relations следует рассматривать как управленческую функцию, посредством которой оценивается мнение общественности, политика и тактика организации соотносится с общественными интересами, а также реализуется программа действий и связей в целях завоевания признания и расположения общественности.

Publik relations - это комплекс скоординированных действий по воздействию на общественное мнение, направленных на то, чтобы изменить в свою пользу установки и поведение людей.

Многие авторы определяют PRкак функцию менеджмента. В связи с этим PR определяют следующим образом:

Паблик рилейшнз — это функция менеджмента, которая оценивает отношения общественности, идентифицирует политику и действия индивидуума или организации с общественными интересами и реализует программу действий для обретения общественного понимания и принятия.

Целью PR является установление двустороннего общения для выявления общих интересов или представлений и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности.

Немаловажно, что если компания допускает промахи, огорчающие потребителя, то PR отводится роль в устранении негативных последствий. Конечная цель заключается в формировании положительного мнения о компании в целом, мнение различных групп потребителей по-разному окажет влияние на успех компании. Следовательно, содержание программы PR будет зависеть от состава целевой аудитории.

2 Значение и содержание public relations

В основе public relations лежат коммуникации. Установление и ведение необходимых внешних и внутренних коммуникаций организации имеет стратегическую значимость для достижения организационных целей.

Основная цель ведения деятельности PR организацией — это создание внешней и внутренней социально-политико-психологической среды, благоприятной для успеха организации, обеспечение необходимого поведения этой среды в отношении фирмы.

Деятельность PR в организации может вестись по нескольким направлениям, ориентированным на различные группы общественности (широкую или местную общественность) или на достижение конкретных целей (формирование имиджа организации, преодоление кризиса).

Основными сферами, или направлениями деятельности PR являются: работа со средствами массовой информации, или СМИ (отношения с широкой общественностью), отношения с потребителями, отношения с партнерами, отношения с местной общественностью, отношения с занятыми, отношения с государством и местными органами управления, отношения с инвесторами (финансовые PR), управление кризисом (кризис-PR).

Если говорить о содержании деятельности PR, то его можно представить комплексом следующих элементов:

- Общественное мнение (public opinion);

- Общественные отношения;

- Отношения с потребителями;

- Правительственные связи;

- Общественная жизнь;

- Финансовые отношения;

- Отношения со СМИ;

- Международные связи;

- Исследование и статистика.

Элементы, основанные на этических нормах:

- установление социального уважения и взаимной ответственности;

- предотвращение конфликтов;

- гармонизация отношений;

- установление и поддержание взаимного общения, основанного на полноте информации.

3 Концепция, методология и современный рынок public relations

Public relation - комплексная дисциплина. Она показывает, как применяются основные средства и методы PR в прессе, на телевидении, радио, кино, устных средствах, деловых переговорах, встречах, в рекламе и т.д. Знание PR поможет подготовить соответствующий материал и провести мероприятия по созданию положительного имиджа организации, фирмы, группы людей или конкретного человека.

В структуре public relations можно выделить следующие основные направления деятельности:

- работа по связям с государственными учреждениями и общественными организациями - «public affairs»;

- управление корпоративным имиджем - «corporate affairs»;

-создание благоприятного образа личности – «image making»;

- построение отношений со СМИ – «media relations»;

- закрепление кадров, создание хороших отношений с персоналом – «employee communications»;

- общественная экспертиза – public involvement»;

- взаимоотношения с инвесторами – «investor relations»;

- проведение мобилизационных( конкурсы, лотереи) и презентационных мероприятий – «special events»;

- управление кризисными ситуациями – «crisis management»;

- управление процессом адекватного восприятия аудиторией сообщений – «massage management»;

Конкретные виды работ, выполняемые специалистами PR весьма разнообразны. Основные сферы деятельности службы PR представлены на рис.1.

Контакты с другими подразделениями фирм

Воздействие на различные контингенты персонала

Деловая переписка

Консультирование руководства фирмы

Отношения с акционерами

Для реализации этих задач используются различные средства: газеты, специальные журналы, информационные и рекламные передачи телевидения, радио, справочники, нормативные документы, Web-страницы в Интернете.

4 Сферы применения связей с общественностью

4.1 Связи с общественностью в государственном секторе

Доверие и понимание общественности могут достигаться только при условии, что государственные органы сами направлены на предельно допустимое доведение до общества правдивой информации о своих действиях и принимаемых решениях, а также положении в стране. Служба связей с общественностью в государственном секторе в своей деятельности базируется на основополагающих принципах: принципе демократии, обеспечения альтернативности и технологичности. PR в государственном секторе преследуют конкретные цели:

1) обеспечение гласности, прозрачности и открытости в работе;

2) обеспечение связей с гражданами и их объединениями;

3) помощь сотрудничеству с гражданами, их объединениями в разработке и осуществлении программ решений; содействии в выполнении законодательства;

4) способствование становлению институтов гражданского общества.

Для достижения целей службы PR призваны выполнять ряд функций:

1) нахождение контактов с гражданами и организациями, их расширение и поддержание;

2) изучение общественного мнения и доведение до общественности информации о сущности принимаемых решений;

3) анализ общественного мнения на действия должностных лиц и органов власти;

4) снабжение органов власти прогнозными аналитическими разработками;

5) формирование положительного имиджа власти и должностных лиц.

В ходе выполнения вышеперечисленных функций PR-структуры в государственном секторе занимаются:

1) своевременным распространением через информационные агентства (печать, радио, телевидение) заявлений, пресс-релизов и иных материалов, которые призваны разъяснить деятельность государственных органов;

2) освещением через средства массовой информации деятельности государственных органов при осуществлении реформ в кризисных ситуациях;

3) проведением и организацией пресс-конференций, брифингов и встреч с отечественными и зарубежными журналистами, подготовкой материалов для печати;

4) подготовкой фото- и печатных материалов, отображающих деятельность органов юстиции;

5) организацией и проведением выступлений руководителей на радио, телевидении, освещением в печати существующих проблем;

6) аккредитацией корреспондентов;

7) развитием информационных связей с пресс-службами иных органов власти и министерств других государств;

8) подготовкой документов об учредительской деятельности государственного органа, оказанием помощи в издании журналов и газет;

9) анализом сообщений в СМИ.

4.2 Связи с общественностью в коммерческом секторе

Коммерческий PR можно считать достаточно продвинутой сферой связей с общественностью. Ни одно крупное коммерческое предприятие в настоящий момент не работает без участия в своей деятельности хорошо отлаженной службы связей с общественностью.

В коммерческих структурах служба связей с общественностью является неотъемлемой частью системы управления, которая призвана обеспечивать согласие внутренней и внешней общественности с политикой и действительной практикой работы организации.

В коммерческих структурах PR-подразделения имеют свою специфику, которая обусловлена принципом деятельности коммерческих организаций. Как правило, работают следующие PR-специалисты: менеджеры по рекламе, по связям со спонсорами, менеджеры по связям с общественными и государственными организациями и др. PR-подразделения выполняют следующие функции:

1) заказ исследований, носящих маркетинговый, социологический и политологический характер;

2) проведение анализа данных, полученных в ходе исследований, и по результатам проведенного анализа составление программы по связям с общественностью, причем программы должны иметь конкретную цель: формирование общественного мнения или изменение его в лучшую сторону по отношению к фирме. PR-специалисты в коммерческом секторе занимаются проведением тендеров. Для более успешной работы они приглашают специалистов из PR-агентств;

3) налаживание корпоративной связи с общественностью;

4) создание имиджа организации среди населения;

5) налаживание контактов с общественными лидерами, имеющими влияние на общественное мнение, а также налаживание коммуникаций с официальными политиками, лоббистами, деятелями культуры и пр.;

6) организация работы со средствами массовой информации, проведение пресс-конференций, написание пресс-релизов, статей для радио и телевидения. Разработка материалов для каталогов, брошюр, отчетов о коммерческой и общественной жизни организации;

7) проведение презентаций фирмы и выпускаемых ею товаров (или оказываемых услуг), организация экскурсий в фирму, проведение корпоративных мероприятий;

8) работа в рамках внутрифирменного PR. Налаживание кадровой политики фирмы, формирование внутрифирменного статуса. Разработка программ по работе с молодыми сотрудниками, а также по работе с ветеранами и пенсионерами;

9) участие в подготовке мероприятий социальной, физкультурно-оздоровительной, культурной направленности, а также организация и проведение мероприятий для сотрудников в нерабочей обстановке.

4.3 Связи с общественностью в сфере политики

Максимальное развитие политическое направление PR получило с формированием института выборов. Это и послужило стимулом для формирования отдельных PR-структур, специализирующихся на политическом пиаре.

Службы по связям с общественностью в политической деятельности общественности работают во время проведения выборов и продолжают работу после их завершения. Ситуация на рынке политических услуг в настоящий момент становится более зависимой от принятых в последнее время законов и изменившихся условий финансирования избирательных кампаний. Это позволило снизить ажиотаж вокруг политического PR и требует от них более ответственного подхода к организации связей с общественностью в этой сфере.

Службы PR в предвыборное время осуществляют следующие функции:

1) изучают состояние политического рынка и отдельных его структур;

2) анализируют программы политических деятелей;

3) проводят опросы избирателей;

4) разрабатывают и реализуют программы действий во время избирательной кампании.

Также PR-сотрудники проводят опросы с целью определения настроения в среде электората и его предпочтений. На основании проведенных опросов строится линия поведения политического деятеля.

Для работы в общественно-политическом секторе PR активно привлекает к сотрудничеству СМИ, выполняя функцию посредника.

Немаловажно создание имиджа политического деятеля; функцию разработки имиджа также выполняет PR. К услугам имиджмейкеров обращаются все крупные политики, не уменьшая роли правильно разработанного имиджа в своей политической деятельности.

В современное время представительные органы государственной власти обращаются к PR-специалистам для формирования общественно-политического сознания. Для этого необходимо хорошо подготовить население страны к получению определенной информации. С этой целью перед проведением политической кампании представители PR-компаний разрабатывают понятийные схемы и блоки, которые могли бы вызывать в сознании населения типы и предпочтения, в предельной степени подходящие к их собственным.

5 Роль, место и применение public relations в маркетинговой деятельности

Если первоначально PR использовались преимущественно для политических и социальных целей, то бурное развитие рыночной экономики вовлекло public relations в сферу бизнеса. Рынок как активная система многообразных коммуникаций между субъектами требует решения многочисленных проблем с использованием средств PR. Продажи невозможны без эффективных и целенаправленных коммуникаций между участниками рыночного оборота – покупателями, поставщиками, партнёрами, инвесторами.

Развитие современного профессионального бизнеса, совершенствование маркетинга неразрывно связано с концепцией PR, её принципами в области создания благоприятных внешних условий для формирования деловой активности, без которой риск может оказаться неоправданным, а цели – недостигнутыми.

Таким образом, PR находит непосредственное применение сфере маркетинга. Если маркетинг продвигает продукт на рынок, помогает встретиться производителю, продавцу и покупателю, то PR служит движущим механизмом этого процесса. Благодаря использованию средств и методов PR множество фирм, корпораций, банков достигли успехов в условиях жёсткой конкуренции.

Можно отметить следующие элементы маркетинговой деятельности, напрямую связанные с public relations в средствах массовой информации:

- поиск товарной ниши на рынке;

- определение перспективных потребителей;

- данные о состоянии партнёров по бизнесу;

- гарантии поставщикам и потребителям.

Public relations является одним из весьма эффективных методов привлечения внимания общества к торговой марке или имени фирмы. Профессионально проведённая PR-кампания позволяет создать и поддерживать «эффект присутствия» для фирмы с минимальными затратами. Проведение такой кампании включает следующий комплекс услуг:

- упоминание имени фирмы или торговой марки;

- статья или репортаж, посвящённые деятельности фирмы;

- интервью с руководителями фирмы;

- организация пресс-конференций фирмы с привлечением журналистов ведущих газет, журналов, телекомпаний и радиостанций;

- мониторинг всех материалов, выходящих по заказу фирмы в средствах массовой информации;

- составление и рассылка пресс-релизов, в которых сообщается о деятельности фирмы.

Public relations находит широкое применение при участии фирмы в разнообразных выставках и ярмарках. В период работы ярмарки (выставки) public relations являются одним из наиболее действенных механизмов поддержки участия, который даёт предприятию возможность, воспользовавшись случаем, параллельно усовершенствовать свой имидж и развить деловые отношения в широком плане.

Public relations в рамках торговых ярмарок и выставок стимулирует усилия фирмы по развитию активных коммерческих контактов в ходе функционирования стенда.

В рамках деятельности по развитию public relations проводятся следующие мероприятия:

- изготовление различных рекламных материалов, которые придают стенду индивидуальность ( диаграммы, световые сигналы и т.п.);

- бесплатная раздача мелких сувениров (брелки, значки, пакеты и др.);

- раздача образцов товаров;

- организация различных специальных мероприятий( шоу, дегустации, конкурсы) для привлечения посетителей;

- передача музыкальных программ;

- демонстрация видеофильмов, слайдов и т.п.;

- снабжение персонала стенда фирменной одеждой;

- проведение пресс-конференций, коктейлей для журналистов и клиентов;

- приём (обслуживание) посетителей;

В послеярморочный (послевыставочный) период проводятся следующие мероприятия:

- пропагандирование достижений (интервью, пресс-релизы и т.п.)

- контакты с «клиентами» - посетителями стенда (благодарственные письма и т.п.), а также с авторитетными покупателями, журналистами, фирмами, которые были приглашены, но не посетители стенда.

Таким образом, PR обслуживает весь комплекс маркетинга, все его элементы, создавая в сознании людей определённый образ товара данной фирмы, укрепляя в их сознании убеждения о справедливости цен на этот товар, привлекая и приучая людей покупать эти товары в определённом месте, убеждая покупателей в правдивости рекламы товаров данной фирмы.

Кроме того, служба PR может помочь маркетологам на этапе производства товара, в его продвижении, в стимулировании сбыта, а также при возникновении кризисных ситуаций.

В течение нескольких последних десятилетий в развитых странах социально-этичный маркетинг стал доминирующей концепцией товаропроизводства. Но отечественный бизнес еще только вступает в эпоху социально-этичного маркетинга, осваивая правила рыночной экономики методом проб и ошибок вместе со всем обществом.

Социально-этичный маркетинг предполагает взаимодействие организации, работающей на рынке, с различными группами общественности. Не случайно PR стали пятым по счету элементом «пи» маркетингового комплекса, наряду с «product» (продукт), «price» (цена), «promotion» (продвижение), «place» (место). Объединение пяти элементов в маркетинговый комплекс означает, что все решения организации, работающей на рынке, должны приниматься с учетом комплексной взаимосвязи этих элементов. Выживание, устойчивость и процветание компании на рынке, а теперь уже и в обществе, определяется четкой проработкой каждого из пяти элементов в их взаимосвязи и взаимозависимости.

PR отличается от «продвижения» тем, что продвигает не столько продукт на рынке, сколько саму организацию в общественном сознании. Если продвижение работает преимущественно с потребителями, то PR — с более широкой общественностью, где потребители — не единственная и не самая значимая аудитория. Если продвижение использует платное средство информирования — рекламу, то ПР в цивилизованном мире практически бесплатны для источника. СМИ заинтересованы в качественной PR-информации, поскольку продают то, что получено бесплатно, подписчикам и другим потребителям.

5.1 Маркетинговые коммуникации и pr

Аналогом «продвижения» в широком смысле в маркетинге является термин «маркетинговые коммуникации». Маркетинговые коммуникации — один из разделов дисциплины «маркетинг». Значение маркетинговых коммуникаций в теории и практике маркетинга постепенно растет вместе с осознанием роли коммуникаций в решении конкретных проблем организаций и предприятий на рынке.

Успех продукта на рынке достигается решением комплекса задач. Отличный дизайн, эффективное производство, рациональная цена, продуманная сеть распространения товара ещё не достаточны для достижения необходимой части целевого рынка. Маркетинговая задача не закончена без информирования целевого рынка о продукте, месте его приобретения и о самом производителе. Необходимо убедить максимальное количество людей в существовании достоинств продукта.

Кроме того, нужно сформировать или усилить предрасположенность купить продукт определенного числа покупателей. Информирование, убеждение, изменение предрасположенности купить продукт — таковы цели маркетинга, реализуемые программой коммуникаций компании.

Для достижения этих целей организации используют четыре основных средства маркетинговых коммуникаций: рекламу, личные продажи, продвижение продаж и ПР.

Следует учитывать, что термины «продвижение» и «продвижение продаж» неоднозначны. «Продвижение» — синоним маркетинговых коммуникаций; термин широкого значения, включающий «продвижение организации» наряду с «продвижением продаж».

PR занимается «продвижением организации» или индивидуумов среди целевых групп общественности. Развитие информационного обмена в обществе побуждает маркетологов и практиков маркетинга — маркетеров направлять маркетинговые коммуникации за пределы традиционного сегмента покупателей.

Все чаще с целевой аудиторией покупателей ассоциируются группы влияния, лидеры мнений, профессиональные сообщества и более широкие круги общественности.

Реклама - любая платная форма презентации и продвижения идей, товаров, услуг известным спонсором.

Личные продажи – устная презентация в беседе с одним или более перспективными покупателями в целях совершения продажи.

Маркетинг

Продвижение продаж – предоставление дополнительного стимула, провоцирующего покупку(скидка, приз, подарок).

Паблик рилейшнз – установление и поддержание коммуникаций в организационной среде в целях обеспечения благоприятного поведения среды в отношении организации.

Рис.2 Паблик рилейшнз в маркетинге

В последние годы PR усиливает своё значение в комплексе маркетинговых коммуникаций. В эпоху социально-этичного маркетинга американские компании увеличивают долю затрат на PR за счет снижения относительной доли рекламы в суммарных затратах на маркетинговые коммуникации. Построение и ведение успешных коммуникаций менеджменте, маркетинге и PR — требует специальных знаний основ теории коммуникаций.

6 Комплексные сферы деятельности pr

6.1 Паблисити. Имидж

Паблисити — это позитивная известность и признание организации, её персонала и деятельности.

Паблисити формируется основной деятельностью организации, отзывами клиентов и партнеров, а также средствами ПР. Нередко термины «паблисити» и «имидж» используются как синонимы. Однако, паблисити — это в большей степени известность внешняя, для широкой публики, формируемая с широким использованием СМИ. А имидж может иметь меньшую аудиторию известности и в меньшей степени опираться на СМИ.

Формирование паблисити или поддержка имиджа средствами PR несколько отличается от рекламы. Тем не менее, средства PR имеют преимущества перед рекламой: они имеют значительно меньшую цену за подготовку и размещение, а также пользуются большим доверием, т.к. воспринимаются как объективные новости, а не самопродвижение на рынке.

Паблисити имеет особое значение для организации в следующих случаях:

1. Для усиления, улучшения репутации организации;

2. При объявлении нового продукта или услуги формирование позитивной известности посредством PR должно предшествовать рекламе. Продукт может служить предметом пресс-релиза пока он — новость, а после выхода рекламы продукт уже перестает быть новостью и не является предметом пресс-релиза.

3. Если продукт уже присутствует на рынке какое-то время, к нему становится труднее привлечь внимание потребителя. Тогда средства формирования паблисити — специальные события, спонсорство могут возобновить интерес рынка к нему.

4. Объяснение сложного продукта или услуги может требовать времени и места, недоступного в рекламе. Статья может располагать большим пространством для изложения истории.

5. Ограниченность бюджета на продвижение может не позволить затраты на рекламу, но позволить поместить статью.

6. Реакция в кризисной ситуации. В кризисной ситуации средства PR по поддержке позитивной известности организации — наиболее быстрое и надежное средство. Лишь после разрешения кризиса уместна реклама.

Имидж — это образ организации в представлении групп общественности.

Имидж может быть несколько различным для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации может различаться. Для широкой общественности может быть предпочтительной гражданская позиция компании. Для партнеров — высокая конкурентность позиции компании.

Существует внутренний имидж организации — как представление занятых о своей организации. Поэтому работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для каждой группы и различными средствами. Имидж — инструмент достижения стратегических целей организации, т.е. затрагивающих основные стороны её деятельности, и ориентированных на перспективу. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческой организации на рынке, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и увеличивает их объем, облегчает доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.

Позитивный имидж, как и паблисити, создаётся основной деятельностью компании, а также целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые группы общественности. Для крупных организаций работа со СМИ особенно важна при поддержке имиджа. Широкий масштаб операций требует соответствующей широкой известности, достижимой прежде всего, с помощью масс-медиа. Создание имиджа в рыночной среде ведется с помощью маркетинговых коммуникаций, одним из элементов которых является PR.

Имидж можно создавать заново (для новой организации), изменять. Имидж — это основная цель менеджмента организационной (корпоративной) идентичности. Корпоративная идентичность (corporate identity) — это система названий, символов, знаков, логотипов, цветов, мифов, ритуалов, проецирующих «личность» (personality), или «индивидуальность» компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании.

Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность). Характеристиками имиджа являются: группа восприятия, набор воспринимаемых и измеримых свойств организации, веса и значения оценок свойств, длительность существования и устойчивость имиджа, уровень позитивности /негативности, оптимальность, направления деятельности и затраты по созданию и поддержанию имиджа.

6.2 Организация специальных событий

Специальные события (special events) — это мероприятия, проводимые компанией в целях привлечения внимания общественности к самой компании, её деятельности и продуктам. Они призваны нарушить рутинный и привычный ход жизни в самой компании и окружающей её среде, стать событием для целевых групп общественности.

Успешное спецсобытие требует серьёзной подготовки. Важно четко определить цель спецсобытия, согласовать её со всеми заинтересованными сторонами и довести до сведения всех участников подготовки мероприятия. Подготовка спецсобытия предполагает определение круга участников и их ролей, состава приглашенных, разработку детальной программы и сценария, расписанного по минутам. Все возможные варианты отклонений от сценария необходимо предусмотреть заранее. События не должны выходить из-под контроля.

Мероприятия, имеющие значение для общественности более широкой, чем сами участники, предполагается освещать в СМИ. Важно подготовить необходимые условия для работы журналистов. Отсутствие условий для своей работы на объекте журналисты воспринимают как пренебрежение конкретным СМИ, общественным мнением и потому освещение события может получить негативный оттенок.

Основными спецсобытиями, организация которых относится к компетенции PR, являются: церемонии открытия, приёмы, презентации, конференции, дни открытых дверей, круглые столы, выставки.

Церемонии открытия знаменуют собой начало нового бизнеса, становление новой услуги компании, — а именно открытие новой страницы в жизни компании.

Церемония открытия направлена на укрепление имиджа, улучшение репутации компании среди инвесторов, акционеров, дистрибьюторов, потребителей; на демонстрацию современного оборудования и последних технологий, косвенно свидетельствующих о возможностях обеспечения высокого качества продуктов. Демонстрация хороших условий работы помогает привлечь лучшие кадры. Кроме того, церемония открытия способствует укреплению корпоративного духа. Улучшаются отношения с местной общественностью, поскольку в районе создаются новые рабочие места. Официальное открытие нового магазина направлено на привлечение новых покупателей и партнеров.

Церемония открытия может быть полезной не только для заводов, магазинов, ресторанов, отелей, но и для определенных типов офисных помещений, складов, транспортных станций и кораблей.

Прием — одна из форм «внешне- и внутриполитической» деятельности организации. Это, как правило, организованное и заранее подготовленное хозяевами, совместное проведение времени представителей организации-хозяина и гостей. Прием проводится: а)по случаю торжественной даты — юбилея, годовщины основания фирмы, или создания организации, б) по случаю посещения организации известного и почетного гостя, делегации фирмы-партнера, в) в порядке повседневной деятельности фирмы на регулярной основе. Целью проведения приема может быть расширение и углубление контактов в сфере деятельности компании, получение необходимой информации, формирование имиджа организации во внешней деловой среде.

Презентация — самостоятельная акция, которая может сочетаться с приёмом. Презентация — это представление фирмы, лица, продукта аудитории. Презентация фирмы может проводиться:

1) по случаю открытия или создания фирмы;

2) ежегодно, например, презентация, демонстрирующая новые достижения и результаты работы компании, её новое лицо;

3) при выходе на новые рынки, например, презентация фирмы в стране создания филиала, подразделения или представительства.

Проведение презентации включает этапы:

1. Определение цели (или целей и их приоритетов): привлечение новых клиентов; формирование имиджа в деловой среде; привлечение новых партнеров, поставщиков, потребителей, инвесторов, новых работников, улучшение отношений с местной администрацией;

2. Генерирование идеи (основного замысла) презентации и её концептуализация; определение места и сроков проведения, состава участников — хозяев и приглашенных; примерного бюджета;

3. Разработка сценария (программы). Открывает и ведёт программу должностное лицо фирмы, представляющее её собственной персоной. Это может быть руководитель службы PR, или службы маркетинга. Ведущий должен уметь хорошо говорить, иметь хорошую дикцию и уметь вести себя публично.

Конференции предоставляют возможность продвижения своих идей, продуктов организациям, чьи представители делают доклады на заседаниях. Конференции могут быть внутренними, т.е. для собственных занятых компании, или внешними — ориентированными на внешнюю аудиторию. Конференция может быть научной, практической, политической или синтезировать два и более аспектов. Назначение, тематическая направленность и название конференции обычно определяют характер проведения и содержание обсуждаемых проблем.

Ядром конференции являются выступления авторитетов в сфере интересов собравшихся. Это могут быть достаточно известные ученые, топ-менеджеры ведущих в отрасли компаний, известные руководители госаппарата. Кроме того, с докладами выступают и другие участники — менее известные, но имеющие материалы, интересные для собравшихся.

Конференции — это средство поддержания связей, обсуждения и решения проблем в профессиональных, корпоративных, академических, деловых и политических сообществах. Крупные организации проводят конференции регулярно.

Дни открытых дверей могут быть открытыми для разного типа публики: для широкой публики и родственников занятых, для визита группы важных персон, сопровождаемых СМИ.

Широкая публика, как правило, посещает организацию из любознательности, а сама организация стремится улучшить к себе отношение с её стороны. Приглашение родственников занятых в организацию на дни открытых дверей направлено на ознакомление членов семей с рабочей средой. Это знакомство снижает напряженность в семейных отношениях, когда работа требует много времени и усилий.

Подготовка дня открытых дверей предполагает разработку программы и сценария проведения этого мероприятия, назначения ведущих для общих и отдельных собраний публики по интересам.

Посещение рабочих мест публикой требует обеспечения безопасности, уборки и сопровождающих, выполняющих роль хозяев для гостей. День открытых дверей — своего рода внутренняя экспозиция организации, что предполагает подготовку стендов, указателей.

«Круглый стол» — одна из форм генерирования и обсуждения идей, значимых для различных групп общественности, участниками которого являются авторитетные представители академического сообщества, делового мира, госаппарата, общественных организаций, СМИ. Участие в «круглом столе» высших руководителей компании, спонсорство такого мероприятия и освещение его в СМИ способно расширить известность компании.

Тема и обсуждаемые вопросы планируются и объявляются заранее и участников знакомят с ними до начала заседания. Это дает возможность участникам подготовить аргументы, материалы для демонстрации, цифры и факты, что делает заседание более интересным. Число участников может составлять 6—14 человек. Таблички-идентификаторы имен и организаций облегчают процесс общения. Работу «стола» организует ведущий. Перед началом обсуждения и выступлений все участники должны коротко представиться всем присутствующим. Ведущий предлагает порядок хода обсуждения и регламент участникам, объявляет вопросы для обсуждения и корректирует ход дискуссии.

Выставки и ярмарки стали одним из ведущих средств PR во всем мире. Понятия «выставка» и «ярмарка» не всегда имеют одинаковое значение. Иногда под выставкой понимают демонстрацию достижений человека в областях науки, техники, промышленного производства, сельского хозяйства. Ярмарка — это экономическая выставка с правом продажи товаров со стенда, и проводится она периодично. Торговый показ (trade show) — аналог ярмарки, собирает в одном месте в определенное время группу поставщиков, представляющих физические экспонаты своих продуктов и услуг. Мы рассматриваем преимущественно деловые, или коммерческие выставки, торговые показы. Количество деловых торговых показов-ярмарок растет во всем мире.

Тема 16 пр во внешних коммуникациях

1.Внешние коммуникации организации .Массовые коммуникации и СМИ

2.ПР в электронных СМИ

3. Формы делового общения

4.Подготовка и проведение пресс-конференции

5.Отношения с широкой общественностью, потребителями, местными органами управления и местной общественностью, инвесторами

6.Лоббирование

7.Спонсорство

1.Внешние коммуникации организации

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т. п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Внешние коммуникации пересекают пределы организации, выходя за ее пределы. При этом получатель сообщения находится за пределами организации. Примером может быть пресс-релиз, посылаемый организацией в средства массовой информации. А также публичное выступление на пресс-конференции, издание бюллетеня для широкой аудитории и др.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Источник. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации.

Кодирование. Это перевод идей источника коммуникации в систематический набор символов, на язык, выражающий его цели. Функция кодирования - обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов.

Передача сигнала. Цель источника коммуникации выражена в виде сигнала, форма которого зависит в значительной мере от используемого канала.

Канал. Каналы относятся к передаточным механизмам от источника коммуникации к получателю информации. В организациях это может быть устное обращение друг к другу, телефонные разговоры, неформальные связи, групповые собрания и др.

Расшифровка-прием. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был расшифрован. Каждый получатель информации интерпретирует (расшифровывает) сигнал, используя опыт и предлагаемые рекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной источником, тем более эффективна комму-никация.

Обратная связь. Источник коммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Односторонняя связь является более оперативной, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь гораздо более точная. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущих ком-муникациях.

Шум. В деятельности организации к ним относятся: I) отвлечения; 2) неправильная интерпретация со стороны получателя или источника; 3) различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми; 4) статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними; 5) получатель информации слышит только то, что хочет услышать.

Массовые коммуникации и СМИ

Массовая  коммуникация представляет собой систему, состоящую из источника сообщений и их получателя, связанных между собой физическим каналом движения сообщений. Такими каналами являются: А) печать (газеты, журналы, брошюры, книги массовых изданий, листовки, плакаты); Б) радио и телевидение — сеть широковещательных станций и аудиторий, имеющих радио— и телеприёмные устройства; В) кино, обеспеченное постоянным притоком фильмов и сетью проекционных установок; Г) звукозапись (система производства и распространения грампластинок, магнитофонных роликов или кассет); видеозапись.

Согласно определению отечественного ученого Б. Фирсова, «массовая коммуникация — процесс распространения информации с помощью технических средств (печать, радио, кинематограф, телевидение) на численно большие рассредоточенные аудитории».

Б. Фирсов выделяет в процессе коммуникации три фазы: 1) докоммуникативную, 2) коммуникативную и 3) послекоммуникативную.

 Первая фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории. Вторая — непосредственной реализацией этих запросов. Третья — использованием полученной информации.

Основная функция массовой коммуникации заключается в обеспечении взаимосвязи между элементами общности (индивидами, социальными группами, классами) и между самими общностями с целью поддержания динамического единства и целостности данного социального образования.

Массовая коммуникация, распространяя информацию о фактах, событиях, социальных и культурных ценностях как международного, так и регионального характера, реализует свою основную функцию, решая следующие социальные задачи: А) Создает и поддерживает общую «картину мира». Б) Создает и поддерживает «картину отдельной общности». В) Передает от поколения к поколению ценности культуры. Г) Предоставляет массовой аудитории развлекательную, тонизирующую информацию.

Массовая коммуникация — это систематическое распространение сообщений среди численно больших, рассредоточенных аудиторий с целью воздействия на оценки, мнения и поведение людей.

Основными средствами массовой коммуникации являются печать, радио, кино и телевидение, которые определяются также как средства массовой информации.

Материальной предпосылкой возникновения массовой коммуникации в 1-й половине 20 века стало создание технических устройств, позволивших осуществить быструю передачу и массовое тиражирование больших объёмов словесной, образной и музыкальной информации.

Собирательно комплексы этих устройств, обслуживаемых работниками высокой профессиональной специализации, принято называть «средствами массовой информации и пропаганды» или «средствами массовой коммуникации».

Эффективность массовой коммуникации определяется не только целями и задачами воздействия на читателей, слушателей, зрителей передаваемых сообщений, но и соответствием их содержания и формы постоянным и текущим информационным нуждам людей.

Условия функционирования массовой коммуникации (по Конецкой).

1) массовая аудитория (она анонимна, пространственно рассредоточена, но делится на группы по интересам и т.п.);

2) социальная значимость информации;

3) наличие технических средств, обеспечивающих регулярность, скорость, тиражированность информации, передачу ее на расстояние, хранение и многоканальность (в современную эпоху всеми отмечается преобладание визуального канала).

Участниками массовой коммуникации являются не индивиды, а некие собирательные образы, как то: народ, армия, проч.

Массовая коммуникация — систематическое распространение информации через печать, радио, телевидение, кино, звуко— и видеозапись с целью утверждения духовных ценностей общества и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздействия на оценки, мнения и поведение людей.

Средство массовой информации — средство распространения информации, характеризующееся: 1) обращенностью к массовой аудитории; 2) общедоступностью; 3) корпоративным характером производства и распространения информации.

К СМИ относятся: — пресса, радио, телевидение; — кинематограф, звукозаписи и видеозаписи; — видеотекст, телетекст, рекламные щиты и панели; — домашние видеоцентры, сочетающие телевизионные, телефонные, компьютерные и другие линии связи.

Издательство — предприятие, осуществляющие подготовку, производство и выпуск книжной и другой печатной продукции (документов).

Периодическое издание — сериальное издание, выходящее: — через определенные промежутки времени; — постоянным для каждого года числом номеров (выпусков); — не повторяющимися по содержанию, однотипно оформленными нумерованными и/или датированными выпусками, имеющими одинаковое заглавие.

Газета — периодическое газетное издание, выходящее через краткие промежутки времени, содержащее официальные материалы, оперативную информацию и статьи по актуальным общественно-политическим, научным, производственным и другим вопросам, а также литературные произведения и рекламу. Обычно газета издается в виде больших листов (полос).

Журнал — периодическое журнальное издание: — содержащее статьи или рефераты по различным общественно-политическим, научным, производственным и другим вопросам; — литературно-художественные произведения; — имеющее постоянную рубрикацию; — официально утвержденное в качестве журнального издания. Журнал может иметь приложения.

Дайджест — периодическое издание, перепечатывающее материалы из других изданий, приспосабливая их к интересам и образовательному уровню широкой аудитории.

Корпоративное издание — корпоративная газета или журнал, позволяющие: — доносить до широкой общественности без искажений позиции и мнения компании; — сообщать общественности о своих достижениях и планах. Кроме того, корпоративные издания являются эффективным инструментом формирования корпоративной культуры.

Условия функционирования средств массовой коммуникации.

К подобным условиям можно отнести следующее:

1) наличие технических средств, обеспечивающих регулярность и тиражированность массовой коммуникации;

2) социальная значимость информации, способствующая повышению мотивированности массовой коммуникации:

3) массовая аудитория, которая, учитывая ее рассредоточенность и анонимность, требует тщательно продуманной ценностной ориентации;

4) многоканальность и возможность выбора коммуникативных средств, обеспечивающие вариативность и вместе с тем нормативность массовой коммуникации.

Разберем каждый пункт подробнее.

1) Технические средства.

Среди технических средств, обеспечивающих коммуникацию, принято различать средства массовой информации (СМИ), средства массового воздействия и собственно технические средства. К СМИ относятся периодическая печать (пресса), радио и телевидение. К средствам массового воздействия относятся кино, театр, цирк, все зрелищные представления и художественная литература. СМИ — отличаются периодичностью. Средства массового воздействия характеризуются периодичностью обращения к массовой аудитории. Технические средства коммуникации (телефон, телетайп и т.п.) не имеют массового охвата аудитории, и передаваемая информация может носить сугубо личный характер, не связанный с социально значимыми реалиями.

Телевидение.

В отличие от фильма (кино — как прототип ТВ), телепередачи не имеют целостности и законченности, рассказчик (коммуникатор) идентифицирован и легко узнаваем, имеет постоянную аудиторию, которая вместе с тем имеет возможность выбора (может переключить канал). Наибольшее различие по ряду признаков отмечается между прессой (как каналом письменной коммуникации) и радио, а также телевидением как каналами устной коммуникации. (Например, ситуативное представление информации в телепередаче исключает двусмысленность. Различны также динамика передачи информации, эффект соучастия, и степень полноты обратной связи.)

СМИ обеспечивают регулярность и тиражированность информации и благодаря этому являются мощным механизмом воздействия на массовую аудиторию. Телевидение, как и радио, имеет возможность реализовать опосредованную межличностную коммуникацию, включая в программы различного рода популярные интервью и беседы. Для внутриличностной коммуникации предлагаются телетекст и видеотекст.

 Компьютерные видеоигры и программы предназначены для индивидуального пользования, равно как и видеодиски, использующие лазерную технику.

Появления новых средств массовых коммуникаций расширяют функции СМИ в следующих направлениях: 1) децентрализация — выбор программы зависит от индивида, 2) увеличение объема информационных программ (благодаря кабельному и спутниковому телевидению), 3) возможность интерактивности — взаимодействия через обратную связь для обмена информацией.

2) Социальная значимость информации.

Привлекательность  СМИ для массовой аудитории. Содержание массовой коммуникации оказывает влияние на аудиторию в разных аспектах (обучение, убеждение, внушение и т.п.) Воздействие информации зависит от того, насколько она соответствует социальным запросам аудитории и от регулярности выхода в эфир. Наряду с социальной актуальностью смысловой информации, большое значение имеет оценочная информация.  Получатель информации вольно или невольно «ожидает» оценочную информацию. Именно оценочная информация в значительной степени способствует формированию общественного мнения.

3) Массовая аудитория как компонент массовой коммуникации характеризуется неоднородностью, рассредоточенностью (по территориальному признаку) и анонимностью. Индивиды, образующие эту аудиторию, рассматриваются как личности, включенные в сеть реальных общественных отношений и связей. Именно при помощи массовой коммуникации эти личности могут установить и поддерживать отношения и связи не только внутри своей социальной группы, но и с более широкой социальной средой.

 4) Способы и средства массовой коммуникации.

Различают следующие способы: а) направленность; б) многоканальность;  в) нормативность; г) вариативность коммуникативных средств.

Раньше массовая коммуникация была однонаправлена. С введением в практику писем и звонков читателей, слушателей и зрителей — стала взаимонаправленной (взаимный интерес).

Заслуживает внимания т.н. скрытая обратная связь (характерная для радио и телевидения). Опытный коммуникатор может прогнозировать реакцию слушателя или зрителя на ту или иную информацию и на ее оценочную интерпретацию.

Эффект соучастия в процессе коммуникации тем сильнее, чем лучше осуществляется эта скрытая обратная связь. Это достигается при помощи продуманного структурирования дикторского дискурса, предусматривающего последовательность информации, и за счет тщательного отбора коммуникативных средств — слов, формул общения, стереотипов речевого поведения, включающего фонационные и кинетические средства невербальной коммуникации. (пример — программа «Двое против одного»).

В массовой коммуникации различается степень социальной опосредованности. Телепередачи в прямом эфире (репортажи, интервью) являются непосредственно направленными. Подготовленные и отредактированные телепередачи социально опосредованы.

Массовая коммуникация отличается многоканальностью. Используются следующие каналы: А) визуальный, Б) аудитивный, В) аудитивно-визуалъный каналы. Основное различие между ними заключается в преимущественном использовании письменной или устной форм коммуникации.

Традиционно для прессы типично использование общелитературного письменного языка — книжных слов, терминов. Для радио и телевидения типично использование форм устной коммуникации, включающей элементы разговорной речи. Однако установить жесткую корреляцию между признаками устной и письменной речи и видами СМИ трудно, поскольку радио— и телепередачи проходят предварительную обработку как письменные тексты и неизбежно сохраняют в себе черты письменной речи; с другой стороны, использование в прессе диалогов допускает употребление элементов разговорной речи. Функциональный стиль обусловлен коммуникативной сферой, определяемой тематикой информации, социальной ролью ведущего и его социальной ориентацией на определенную социальную группу потенциальной аудитории. Передачи для молодежных или профессиональных групп отличаются по словарному составу, оформлению высказываний от передач, рассчитанных на массовую аудиторию.

Традиционно массовая коммуникация рассматривается как опосредованное общение — через СМИ, поскольку непосредственное общение (прямой контакт оратора с аудиторией) предполагает большую, но не массовую аудиторию. Этим объясняется, почему из двух базовых функций коммуникации — взаимодействия и воздействия — в массовой коммуникации на первый план выдвигается именно воздействие.  В рамках этой базовой функции рассматривается целый ряд частных функций типа социального контроля, контакта и т.п., которые можно объединить в три основные социально значимые функции массовой коммуникации — информационную, регулирующую и культурологическую

Функции средств массовой коммуникации.

В 1948 г. американским ученым Г. Лассуэллом были выделены три функции:

1) Обозрение окружающего мира (информационная функцию).

 2) Корреляция с социальными структурами общества (воздействие на общество и его познание через обратную связь).

3) Передача культурного наследия (познавательно-культурологическую функция, функция преемственности культур).

В 1960 г. американский исследователь К.Райт добавил еще одну функцию — развлекательную.

В начале 80-х годов Мак-Квейл предложил еще одну функцию, так называемую мобилизующую, имея в виду специфические задачи, которые выполняет массовая коммуникация во время различных компаний, чаще — политических.

В отечественной психолингвистике (Леонтьев А.А.) выделяются четыре функции, типичные для радио— и телевизионного общения:

1) оптимизация деятельности общества за счет ориентации на социальное общение, позволяющее изменить коллективную (совместную) деятельность;

2) функция контакта, которая играет роль в формировании группового сознания:

3) функция социального контроля через использование социальных норм, этических и эстетических требований;

4) функция социализации личности — воспитательная функция привития личности тех черт, которые желательны для общества.

Информационная функция заключается в предоставлении массовому читателю, слушателю и зрителю актуальной информации о самых различных сферах деятельности: деловой, научно-технической, политической, юридической, медицинской, и т.п. Получая большой объем информации, люди не только расширяют свои познавательные возможности, но и увеличивают свой творческий потенциал.  Знание информации дает возможность прогнозировать свои действия, экономит время.

Регулирующая функция имеет широкий диапазон воздействия на массовую аудиторию, начиная с установления контактов, кончая контролем над обществом. В этой функции массовая коммуникация влияет на формирование общественного мнения и создание социальных стереотипов.

Получатель информации имеет возможность сравнивать различные социальные ситуации, которые комментируются СМИ либо с положительной, либо с негативной оценкой. (как правило — если информация от СМИ, особенно центральные каналы ТВ — то положительно).

Культурологическая функция — способствует осознанию обществом необходимости преемственности культуры, сохранения культурных традиций. При помощи СМИ люди знакомятся с особенностями различных культур и субкультур. Это способствует интеграции общества. С данной функцией связано понятие массовой культуры: А) как стремление познакомить широкие массы с достижениями мирового искусства; Б) низкий художественный уровень развлекательных программ — как воспитание дурного вкуса у потребителей массовой культуры.

2.Пр в электронных сми

PR — это особая функция маркетинговых коммуникаций, которая способствует установлению и выстраиванию управляемых взаимоотношений с различными контактными аудиториями (потребителями, инвесторами, сотрудниками, окружающей средой и т.п.). В отличие от рекламы PR выстраивает коммуникацию между компанией и обществом, тогда как реклама строит все коммуникации вокруг товара. PR в первую очередь выстраивает доверие к источнику информации, т.е. к компании, что значительно повышает эффективность таких коммуникационных процессов.

Интернет– pr

Интернет как средство коммуникации предоставляет вам – менеджеру по PR -несколько неоспоримых преимуществ для популяризации компании и продукции/услуг по сравнению с другими каналами:

Во-первых, Интернет позволяет вам общаться с целевой аудиторией напрямую и рассказывать свою историю в той манере, в какой вам хочется.

Во-вторых, Интернет, прежде всего, используется как источник разнообразных данных, и пользователи Всемирной паутины сами отыскивают вашу информацию. Они охотно изучают ее, потому что они в ней заинтересованы и рассматривают возможность налаживания с вами сотрудничества.

В-третьих, пользователи Интернета хотят видеть информацию из первоисточника и сделать свои собственные заключения самостоятельно, без посторонней помощи.

В-четвертых, Интернет раздвигает границы и превращает локальный бизнес вашей компании в национальный или даже международный, так как любая виртуальная страничка доступна и видна из любой точки планеты.

В-пятых, Интернет не требует больших затрат. Годовой бюджет на содержание ваших интернет-проектов соизмерим с расходами на проведение одной презентации.

Интернет превращает вашу компанию в современный бизнес. Присутствие во Всемирной паутине дает понять другим, что вы понимаете тенденции развития экономики и используете современные инструменты продвижения своей компании и продукции, обеспечивая простой и легкий доступ к информации. А ваш сайт является первоочередным информационным источником для потенциальных клиентов или людей, чье мнение является общественно значимым.

Ну и, наконец, большинство людей предпочитают строить деловые отношения с теми, кто схож с ними во мнении, кто живет с ними на одной волне.

Как использовать Интернет в своих pr-целях

В отношении Интернета вам следует усвоить одну вещь: это лишь один из способов коммуникации (подобно телефону, телевидению или даже очной встрече). Это значит, что во Всемирной паутине вы можете осуществлять PR-проекты, подобные тем, которые вы делаете в реальной жизни.

Например:

■ делать презентацию (представление продукции или компании);

■ распространять корпоративную периодику, новости, бюллетени и т.п.;

■ проводить семинары (обучение и/или представление новой продукции, ее обсуждение);

■ осуществлять тренинг клиентов и партнеров;

■ организовывать выставку своих достижений;

■ стимулировать каналы продаж и т.д.

Как это можно реализовать в Интернете?

Мы поделили все виды PR-активности в сети на три группы, отличающиеся друг от

друга характером воздействия и актуальности информации. Вот они:

Web pr, или Добро пожаловать!

Основной признак данной группы инструментов интернет-PR: информация предназначена для широкого круга пользователей и близка к статичной (по крайней мере, большая ее часть актуальна и доступна в течение продолжительного периода времени). Сюда относятся сайты и web-конференции.

Отметим следующее:

1. Делайте сайт интересным для аудитории. Не пытайтесь делать из сайта лишь электронный вариант корпоративного буклета. Размещайте на нем интересную информацию, которая будет характеризовать компанию, делать акценты на ее уникальности, убеждать и продавать.

2. Не пытайтесь решать в одном интернет-ресурсе разные задачи. Не совмещайте презентацию вашей компании, например, с интернет-магазином. Сделайте лучше два разных сайта и поставьте на них ссылки друг на друга. Поверьте, лишние затраты окупятся большей эффективностью каждого из этих ресурсов в решении возлагаемых на них задач.

То же самое рекомендуем для корпоративной информации и по отдельным торговым маркам (брэндам), принадлежащим вашей компании. Разносите информацию, так как ее аудитория разная и/или приходит с разными целями.

3. Делайте интересные интернет-проекты, напрямую не связанные с вашей организацией или продукцией/услугами, которые смогут привлечь дополнительное внимание к вашей компании.

4. Используйте чужие интернет-ресурсы для размещения своей информации и ссылки на ваш сайт. Предлагайте бесплатно контент с отсылкой на вашу виртуальную страничку как первоисточник. Помимо того, что это привлечет посетителей других ресурсов, это еще пойдет в зачет в поисковых системах, которые в своем рейтинге сайтов по результатам поиска учитывают индекс цитирования (чем больше сайтов ссылаются на ваш, тем выше его позиции в списке).

5. Используйте соответствующие по тематике интернет-конференции для привлечения внимания к своей компании. Пишите в них сообщения, отсылайте их участников к вашему сайту.

Net pr, или Посторонним вход воспрещен!

Данная группа инструментов интернет-PR характерна тем, что пользователи получают доступ к регулярно обновляемой информации на каком-либо условии. Другими словами, это:

■ распространение новостей добровольным подписчикам в виде электронных сообщений;

■ ограниченный через пароль доступ к web-pecypcy.

Недостаток ограничения аудитории в данном случае компенсируется тем, что адресаты сознательно заинтересованы в получении определенного рода информации, что дает вам возможность сбора более детальных данных о подписчиках, которые оставляют регистрационные сведения о себе при заполнении интерактивных форм, или допуска только необходимых пользователей.

Как правильно и с большей пользой для вашей компании распорядиться этим?

Немного о рассылках:

1. Предлагайте различные тематические рассылки – от новостей компании до корпоративного бюллетеня, которые будут интересны разным целевым аудиториям. Если у вас недостаточно собственной информации, придумайте интересный информационный продукт на основе чужой информации, но работающий на ваш имидж.

2. Не заставляйте людей заполнять множество полей с личными сведениями при оформлении подписки. Желание подписаться на рассылку угасает с каждым новым полем, необходимым для заполнения.

Делая процедуру подписки максимально простой, не забывайте о легкости отписки от вашей рассылки для пользователя. Насильно навязанная информация вам не поможет. Получатель будет просто удалять письмо, не читая его.

3. Используйте возможности специализированных ресурсов, предоставляющих возможности рассылки информации их подписчикам. Это дает вам выход сразу на огромную базу подписчиков. Правда, в этом случае вам стоит потрудиться над качеством информационного продукта.

4. Вы думаете, что, добровольно подписавшись, адресаты читают буквально все, что вы им присылаете? Вы ОШИБАЕТЕСЬ! Не перегружайте их информацией. Не присылайте им сообщения чаще, чем раз в день (лучше, если раз или два в неделю). Ежедневно стоит рассылать только очень качественную и важную информацию, которая имеет высокую степень востребованности и актуальности.

5. Не перегружайте подписчиков количеством информации. Максимальный объем, который готов воспринять деловой человек, не отрываясь от своей работы, – две трети страницы. Если ваше сообщение имеет больший объем, лучше делать в рассылке анонсы со ссылками на ваш сайт, где находится полная информация.

6. Не выкладывайте в открытый доступ информацию, наиболее интересную для ваших потенциальных клиентов. Используйте ее для сбора данных об интересующихся ею.

7. Используйте ресурсы с доступом через пароль (Интранет) как канал распространения информации для определенных аудиторий.

Интернет дает вам возможность распространять большие объемы информации (тексты, фотографии, графику, видео и т.п.) среди определенных целевых аудиторий, авторизованных для доступа к ней (например, среди сотрудников или определенных их групп, журналистов, партнеров, клиентов, инвесторов). В таком случае параметры времени, местонахождения становятся некритичными.

Ваша информация становится доступной вашей целевой аудитории в любой точке планеты все 24 часа в сутки 365 дней в году. Причем вы можете использовать Интернет для любых задач: проведения презентаций, встреч, обучения, распространения корпоративной периодики и т.д.

On– line pr, или Мы в прямом эфире

Данная группа инструментов интернет-PR, как следует из названия, характерна тем, что распространяемая информация «живет» непродолжительно и быстро теряет свою актуальность. Сюда можно отнести:

■ публикации в on-line медиа или в on-line версиях традиционных СМИ;

■ видеотрансляции в Интернете.

Взаимодействие с on-line средствами массовой информации мало отличается от работы с традиционными СМИ. Поэтому мы отметим лишь следующее:

1. Не относитесь пренебрежительно к интернет-СМИ. Не стоит воспринимать их как издания второго сорта или как ненастоящие. Аудитория многих из них вполне сопоставима с тиражами традиционной прессы. Это наиболее оперативные каналы коммуникации. Новости появляются на них практически в режиме реального времени. А информацией нередко пользуются (перепечатывая ее) традиционные СМИ.

2. Видеотрансляции в Интернете в силу технических причин не получили пока широкого применения в России, но это дело ближайшего будущего. Уже сейчас их можно использовать для корпоративных и зарубежных аудиторий.

Радио и телевидение Радио и телевиденье значимые средства связи с широкой общественностью. Особенно они актуальны для крупных компаний, государственных структур, политических компаний. Общим для этих компании является: 1) передача сообщений, сразу же принимается в доме слушателя или зрителя 2) зависимость наличия коммуникаций от приобретения приемных устройств 3) планирование работы по часам 4) наличие станций для вещания по стране и за пределами. Работа специалиста по коммуникациям с радио и телевиденьем предполагает знание аудиторий различных программ, выбора жанра, времени и продолжительности трансляции. Кроме того, крупные компании имеют собственные теле- и радиокомпании. Применение самых последних достижении в этой области позволяет готовить репортажи специалистам по коммуникациям самим. А знание особенностей этих сфер позволит специалисту более эффективно работать с журналистами. Основные сообщения передаваемые телевиденьем и радио можно разделить на три типа: публицистические, художественные, научные. Публицистические сообщения отличаются документальностью, невымышленностью материала. В коммуникациях чаще используют публицистические сообщения. Которые можно также подразделить на информационную, аналитическую и художественную публицистику. Информационная публицистика выражает жанры стремящиеся к постой фиксации фактов: автор описывает конкретное событие. Аналитическая публицистика сообщает содержание авторского анализа реальных событий и явлений. Художественная публицистика основывается на сообщениях полагающихся на образах предложенных исполнителем. Задачи коммуникации реализуются средствами художественной выразительности. Эффективное использование СМИ для целей коммуникаций предполагает знание разнообразия видов теле- и радиосообщений.

Жанры информационной публицистики. Жанры информационной публицистики это: 1) Репортаж оперативный и достоверный рассказ, при этом журналист выступает как свидетель или участник этого события. Отличие телерепортажа зрелищность. 2) Интервью беседа в форме вопросов и ответов, беседа журналиста желающего получить информацию с тем кто эту информацию может дать. 3) Заметка это укороченное изложение какого-либо события, обычно этот жанр применяют в выпусках новостей. 4) Отчет это, по сути, та же заметка, но все таки в более расширенном виде. 5) Выступление рассказ какой-либо личности по поводу или на тему. Известные в стране люди обычно часто появляются на экране с выступлением. Но выступления можно разделить на три группы: текстовые произносимые по заранее написанному тексту, тезисное произносится основываясь на тезисы и материалы написанные заранее, импровизированное выступление, то которое говорится на уже известную тему но без подготовки.

Жанры аналитической и художественной публицистики. Разделение на три вида публицистики основано на функции и структуре сообщения. Функция аналитической публицистики основана на анализе событий. А художественная публицистика это показ какого то события, через чью то точку зрения. Эти жанры представлены в виде: 1) Беседа форма общения в виде диалога, часто это дискуссия на тему интересующую общественность. 2) Обозрение рассмотрение разнообразных событий, фактов, проблем на протяжении определенного отрезка времени. 3) Комментарии толкование важного события или фактов объединенных общей проблемой. 4) Корреспонденция это сообщение фактов, сопровождающееся их анализом и обобщением. Наряду с этими жанрами используются также: очерк, зарисовка, эссе, фельетон и памфлет. Выбор жанра теле- и радио коммуникаций является не менее важной задачей специалиста по коммуникациям, чем выбор студии, времени и даты передачи. Следует помнить что телевиденье и радио также средство организации встреч, пресс-конференций, лекций. На выставках используются внутренние телесети использующиеся на конференциях и выставках. С помощью этой сети можно показать фильм или репортаж. Фильм это средство коммуникаций с разнообразными аудиториями от занятых и потребителей до акционеров и законодателей.Аудитория может быть различной : узкой, сгруппировавшейся, массовой. Узкая аудитория это небольшое количество человек, например посетители выставки. Сгруппировавшееся аудитория это посетители спорт клубов, экологические движения, общества, ассоциации, товарищества и так далее. Массовая это та, которая охвачена СМИ Помимо перечисленных выше средств коммуникации организации есть еше немало важных способов воздействовать на аудиторию таких как: Видео-ньюз-релиз это видео новость, имеющая длительность 30-120 секунд. Видео-релиз целесообразен для компании, обладающей интересной визуальной новостью. Отснятый и неотредактированный материал сопровождаемый звуковыми эффектами. Например, на мой взгляд, такие новости дает аэрокосмическое агентство НАСА. Социальная реклама это объявления общественных служб и передается бесплатно. Это реклама красного креста, ролики против спида, курения и так далее. Спутниковые медиа-туры аналогом может быть внутристудийное интервью. Но в данном случае проводится запись различных интервью на актуальные темы, в различных частях света, с различными людьми и организациями, а потом соединяется все вместе. Видеоконференции видеоконференция, в отличии от спутникового видео-тура, соединяет отдаленные аудитории, а не отдаленных лиц. Эта встреча проводится также с помощью спутниковой связи. Все эти средства нужно знать для специалиста по коммуникации, и на сегодняшний день многие из них уже применяются в нашей стране. 3. Формы делового общения

Нет ничего важнее, чем склонить слушателя на сторону оратора. Ведь люди судят гораздо чаще под влиянием душевного движения, чем сообразно с истиной. Цицерон

 Для создания благожелательной атмосферы общения важно, чтобы все сказанное звучало убедительно. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил.

1.     Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный.

2.     Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника, по которым он без затруднения скажет вам «да».

3.     Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

4.     Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5.     Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.

6.     Не принижайте статус и имидж собеседника.

7.     К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.

8.     Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.

9.     Будьте хорошим слушателем.

10. Избегайте конфликтогенов.

11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?

12. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника.

13. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.

         Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько частных советов, которые способствуют убеждению.

·        Спрашивайте, а не утверждайте

·        дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника

·        боритесь с главным возражением

·        будьте по возможности кратки

·        высказывайтесь прямо

·        сражайтесь с проблемой, а не с человеком

·        не бойтесь употреблять местоимение «я»

Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:

Внимание – интерес – желание – действие.

Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо сделать для его удовлетворения.

Рассмотрим следующие формы делового общения:

1.)Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

2.) Дискуссия

Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.

Никола Шамфор

Каждый деловой человек, каким бы родом деятельности он ни занимался, должен уметь компетентно и эффективно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента.

Спор как вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Спор – наука  убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные его стороны, а также возможности и полследствия других вариантов и решений.

3.) Деловые переговоры

Не получить того, что ты хочешь, - почти то же самое, что не получить совсем ничего.

Аристотель

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

·        каковы наши собственные интересы;

·        каково наше положение в организации, отрасли, пр.;

·        какие и перед кем у нас имеются обязательства;

·        кто наши деловые партнеры и союзники;

Конструктивные приемы ведения переговоров

 Прием поиска общей зоны решения. Выслушав мнения других участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты или общие интересы.

 Прием компромисса. Участники, не сумев устранить разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.

 Прием разделения проблемы на отдельные составляющие. Если не удается решить проблему целиком, следует выделить в рей отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по которым не удается достичь соглашения, снимаются. В результате вы добиваетесь частичного соглашения.

4.)Деловые совещания

Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них.

Ганс Селье

Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

5.) Торги

Нетерпеливые часто платят дорого за то, что терпеливым достается бесплатно.

Французская пословица

  Торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них.

 В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия.

Торги различаются по составу участников, по видам принимаемых обязательств, по финансовым условиям.

Торги базируются на стратегии и тактике делового общения. Любые торги – это специфическая форма разрешения и урегулирования конфликта интересов. Сам факт торгов предполагает, что стороны пытаются найти компромиссное решение; если они идут в правильном направлении, то рано или поздно находится наиболее удобное для всех решение.

Многие деловые люди убеждены, что соглашение намного надежнее, если оно достигнуто путем трудных переговоров, добыто в борьбе, а также в том, что возможность поторговаться делает переговоры увлекательной деловой коммуникацией, своеобразной игрой.

Как и в переговорах, в торгах деловые партнеры высказывают с самого начала свои предложения, делают заявку. Эта заявка обязательно должна быть приемлемой, стать основой для дальнейшего обсуждения с учетом повышения ставок или уступок, не выходящих за рамки прибыльности этой деятельности.

Участники торгов постоянно находятся в противоречиях между установками на сотрудничество и установками на конкуренцию. В определенной ситуации деловые партнеры сохраняют лояльность, но как только ситуация меняется, они тут же игнорируют процесс сотрудничества и немедленно превращается в беспощадных и жестко ведущих свою линию конкурентов, стремятся вырвать друг у друга как можно больше уступок. Когда уступки осуществляются лишь одной стороной, тогда торги могут проходить в неблагоприятной атмосфере, а порой становятся вообще невозможны.

Часто в процессе торгов используются наступательные методы. К ним относятся:

·     разведка (использование подставных лиц для выявления подлинных цен товара, для зондирования ситуации, т.д.);

·     пропаганда своего товара с помощью рекламы и формирования общественного мнения;

·     гибкая перемена тактики продаж, «нащупывание» слабых мест в системе «обороны» партнера;

·     настойчивость, давление;

·     тактика затягивания торгов;

·     незначительные конфликты для того, чтобы нащупать слабину и измотать противоположную сторону;

·     ультиматумы, предъявляемые в последнюю минуту, чтобы вырвать значительные уступки уже после того, как оппонент успокоился и начал мысленно подсчитывать свою прибыль.

Технология ведения торгов

·    Вступая в торги, необходимо составить для себя перечень того, что и в какой очередности (и в обмен на что) можно уступить.

·     Необходимо составить список того, что желательно приобрести.

·     Список уступок должен быть дополнен методикой или тактикой, то есть осмыслением возможных условий и необходимых действий.

·     Приобретение должно быть соотносимым с ожиданием.

·     После каждой уступки и каждого приобретения необходимо делать экспресс-анализ, показывающий, что доминирует на данном этапе.

·     Разумная тактика ведения торгов рекомендует не мелочиться в большой игре и не блефовать в малой, не играть с целью победить любыми средствами, но и не проигрывать, экономя средства и усилия.

·     Как и в любом другом виде делового партнерства, в торгах недопустим обман.

·     Подготовка торгов предполагает выдвижение предложений, установление потребностей и возможностей партнера, побуждение его к действиям в интересах взаимной выгоды.

Торги – это прежде всего коммуникация, которая предполагает, как уже отмечалось, обмен информацией, как вербальной, так и невербальной. Торги отражают стремление деловых партнеров убедить друг друга во взаимной выгоде согласованных действий и решений.

Многообразие поведения участников торгов, их различия в манере ведения спора свидетельствуют о том, что для каждого делового человека важно не только уметь заставить оппонента сказать «да», но и научиться самому говорить «нет». Научиться твердо возражать – важный этап в борьбе за самостоятельность мышления и поведения, за твердое следование своим намерениям. Возможно, вы будете удивлены, обнаружив, сколь значительно улучшаются условия предлагаемых вам сделок, как только вы научитесь говорить «нет».

На торгах и переговорах готовые рецепты не всегда срабатывают, нужен постоянный анализ ситуации и выбор той стратегии, которая работает на ваши намерения и ожидания, возможны гибкие смены тактик. Какой бы безнадежной ни казалась ситуация торгов или переговоров, при желании сторон всегда можно найти возможное решение. Проявляя определенную гибкость и маневренность: необходимо сдерживаться, когда очень хочется нанести ответный удар; выслушать, когда хочется высказаться; задавать вопросы, когда уже знаешь все ответы; преодолевать различия, когда хочешь настоять на своем.

6.) Презентация

Не выставляй напоказ все, что имеешь, - назавтра уже никого не удивишь.

Бальтасар Грасиан

Под презентацией обычно понимают первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. Презентация является непременным атрибутом становления фирмы, ее утверждения на рынке. Воздействие презентации очень серьезно, от ее успешного проведения зависят деловые контакты в деловом мире.

С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги. Важной задачей презентации является необходимость так продемонстрировать товар и его возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме, а в конечном итоге, как ожидаемый результат – заключить договоры и сделки.

Как правило, общественность на презентации представляют пресса и представители заинтересованных в предмете презентации групп и организаций. Именно их и следует в первую очередь убеждать в достоинствах презентируемого товара или услуги.

Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, модель автомобиля, инновационная структура, эффективная технология и т.п.

Обычно сценарий презентации разрабатывает менеджер по связям с общественностью. Фирмы, у которых нет такого специалиста, приглашают для подготовки сценария профессионалов. Если презентацию проводят руководители фирмы, то их нужно привлекать к разработке замысла презентации и при написании текста для ведущего следует учитывать их индивидуальные особенности.

Для презентации необходимо спланировать краткие выступления авторов, специалистов, которые могут о нем профессионально рассказать, экспертов, которые могут подтвердить преимущества, качественные характеристики.

В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования. Готовится специальное извещение о презентации, которое дается, как правило, через средства массовой информации.

Большое значение имеет выбор ведущего. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный, не злоупотребляющий юмором профессионал. Первое впечатление о фирме и ее товарах или услугах создается через внешний вид ведущего. Осанка, позы, жестикуляция, общий эстетический облик ведущего презентацию имеют иногда решающее значение для успешного бизнеса. Ведущий должен суметь произвести впечатление на партнеров и клиентов, на участников презентации. Однако более всего влияет на первое впечатление речь ведущего. Вербальное содержание его речи должно быть грамотным, факты должны быть организованы в определенной логической последовательности. На стадии подготовки к презентации необходимо научиться варьировать громкость и высоту голоса, эффективно использовать паузы, поддерживать позитивный зрительный контакт.

К презентации следует подготовить рекламные подарки – сувениры. Как правило, это записные книжки, календари, авторучки, пепельницы, зажигалки, значки и т.п. На них наносятся название фирмы, ее логотип, в некоторых случаях – адрес и характер деятельности. Сувениры вручаются всем участникам презентации.

Длительность проведения презентации – 1,5 – 2 часа. Специалисты рекомендуют проводить презентации после 15 часов, с тем чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).

5.Подготовка и проведение пресс-конференции

Пресс-конференция это встреча журналистов с представителями администрации с целью предоставления СМИ фактов, комментариев, освещения проблем. Пресс-конференции целесообразны в тех случаях, когда необходимо:

• проинформировать общественность о каком-либо важном, неординарном событии в жизни фирмы;

• продемонстрировать достижения фирмы;

• представить новые концепции, проекты и программы развития;

• осветить позицию фирмы и ее руководства по спорным проблемам, конфликтным ситуациям, привлекшим внимание общественности;

• наладить личные контакты руководства и служб фирмы с представителями СМИ.

Проводить пресс-конференции по малозначительным поводам, а также в случаях, когда информация может быть передана СМИ более простыми способами, - не рекомендуется.

Различают оперативные и регулярные пресс-конференции. Оперативные проводятся в экстренном порядке, чаще всего – на месте события. Регулярные – проводятся в заранее установленные и объявленные сроки в специально приспособленных помещениях.

Пресс-конференция – не самоцель и не единственная форма работы со СМИ. Однако это одна из наиболее эффективных технологий информационного менеджмента. Причем ее эффективность во многом зависит от того, насколько она встроена в другие формы, такие как фоновая информация, личные контакты с журналистами, ознакомительные поездки и экскурсии, работа читательской почтой и т.д.

Работа со СМИ - это не только пресс-конференции и интервью в прямом эфире. Если вы хотите успешно работать со СМИ, то вы должны, как минимум, обладать информацией свежей и интересной – и не от случая к случаю, а постоянно. Стоит помнить, что по общемировой статистике в публикуемой СМИ информации объем информации, собранной самим журналистами, не превышает 15%. Остальной (основной) массив публикуемых материалов составляет информация предоставленная журналистам заинтересованными в этом фирмами и лицами. Если вы сами о себе не сообщите, то кто и как о вас узнает?

Работа со СМИ это прежде всего ежедневная текущая работа, про которую, кстати, часто забывают, и что неизбежно и неизменно сказывается на эффективности PR фирмы, резко снижая их эффективность. В эту текущую рутинную работу входит, прежде всего, обеспечение непрерывного потока новостной информации, исходящей от администрации - так называемой фоновой информации. Она выступает как бы основой, фоном, на котором строятся и осуществляются прочие действия со СМИ. Это могут быть информационные письма, релизы, news letters и т.п., рассылаемые в СМИ, с которыми отрудничает администрация.

Необходимость в пресс-конференции может возникнуть в ситуации, когда необходимо либо объясниться по какому-то поводу с общественностью или привлечь ее внимание в максимальном масштабе. Например, готовятся или приняты важные решения, готовится или произошло важное событие, ЧП и т.д.

Следует только помнить, что если есть возможность решить проблему и достичь искомых результатов без пресс-конференции (например, с помощью интервью, статьи, пресс-тура), то лучше сделать именно так. Во-первых, это довольно трудоемкое мероприятие, а во-вторых, и это главное, пресс-конференция - довольно острая форма работы: если она окажется недостаточно подготовлена, то она легко может выйти из-под

контроля и результат будет получен нежелательный.

Поэтому на проведение пресс-конференции следует идти только, если без этой меры никак не обойтись или при условии, что она будет хорошо подготовлена.

Для того, чтобы пресс-конференция достигла преследуемых целей, необходимо в ее подготовке и проведении учесть несколько обстоятельств.

Время проведения

Выбор времени проведения пресс-конференции зависит от целей ее организаторов.

В принципе, пресс-конференцию, особенно посвященную «горячей теме» можно проводить в любое время. Однако, при прочих равных условиях, лучше всего проводить ее в середине недели (вторник, среда, четверг). В понедельник подавляющее большинство изданий не выходят. Кроме того, понедельник - обычно редакционный день в СМИ, и желаемой явки можно не добиться. Пятница - день, предшествующий уик-энду, эфир на выходные дни, вторничные выпуски уже сверстаны. Поэтому материал, в лучшем случае появится в прессе не раньше вторника. Кроме того, накануне выходных явка тоже может быть ниже ожидаемой.

Своя специфика и у времени суток. Журналисты - профессиональные "совы" (вечерние мероприятия, поздние записи, тракты, монтаж и т.п.), встают обычно не раньше 10 часов. Поэтому на время до 11-00 - 11-30 пресс-конференции лучше не назначать. Также нежелательным является и время после 15-00 - начинается сдача материалов в редакциях, записи, тракты, студийное время, те же вечерние мероприятия. Поэтому оптимальное время для пресс-конференции с 11-00 до 15-00 с учетом обеденного времени. Разумеется, такие ограничения носят самый общий характер. Иногда приходится проводить пресс-конференции и в ночное время, и в выходные дни. Реальный выбор времени зависит от конкретной ситуации.

При выборе времени проведения пресс-конференции, во избежание возможных накладок, следует учитывать планы и графики проведения других мероприятий, в которых участвует областное руководство и организуемых другими подразделениями Администрации, на которых также будут присутствовать журналисты.

Определение круга СМИ

После уточнения тематики и целей пресс-конференции необходимо определиться с кругом приглашаемых на нее СМИ. Необходимо выбрать среди изданий, редакций и каналов те, которые наиболее соответствуют тематике и целям пресс-конференции. В идеале речь может идти о приглашении конкретных журналистов. Выбор зависит от характера издания или вещания, круга читателей, слушателей и зрителей, на которых они ориентируются, от интенсивности их деятельности и, что очень немаловажно, от их стиля и общественной позиции. Неточность выбора может привести к тому, что сведения будут поданы в нежелательных формах, стиле, манере, а то и с комментарием, или вмонтированы в такой контекст, который исказит суть дела до неузнаваемости. Причем сделано это будет из самых лучших соображений журналистского «профессионализма», занимательно и привлекательно, но не в интересах организаторов.

Конкретный круг приглашаемых на пресс-конференцию журналистов зависит также от целей пресс-конференции: она может проводиться для широкого круга СМИ или для узкого круга (пула) журналистов.

Приглашение

В приглашении (письменном, телефонограмме, электронном сообщении, факсе, устно) должна быть сообщена тематика (проблематика) пресс-конференции, чтобы редакции могли определиться, кого из журналистов на нее послать. Приглашения могут быть и именные.

Приглашения должны быть разосланы за пять-семь дней до проведения самой пресс-конференции, не позднее, чем за 48 часов. Хотя, возможны и оперативные ситуации, экстренные случаи. Среди приглашенных могут быть не только журналисты, но и люди, имеющие определенное отношение к теме пресс-конференции: работники и специалисты фиомы, эксперты, представители общественных организаций. Число таких приглашенных лиц не должно быть слишком большим (например, больше числа приглашенных журналистов). Кроме того, на пресс-конференции не должно быть других ньюсмейкеров, кроме лица, дающего пресс-конференцию.

Сценарий

Пресс-конференция должна иметь четкий сценарный план проведения. В принципе, любая пресс-конференция состоит из двух частей: изложения сути дела по теме пресс-конференции (примерно 10 – 15 мин.) и ответов на вопросы журналистов (примерно 20 мин.). Соотношение этих двух частей – дело организаторов и зависит, в конечном счете, от их интересов и степени готовности к прямому контакту.

Для того, чтобы пресс-конференция прошла в хорошем темпе, без пауз, целесообразно обговорить заранее с журналистами 2-3 вопроса, которые могут быть заданы первыми. Если почему-то нет заинтересованности в излишних вопросах, имеет смысл большую часть пресс-конференции посвятить изложению своих взглядов, оставив время на несколько вопросов и, извинившись, закончить встречу. Если же интересно как раз ответить на большее число вопросов, то большую часть встречи целесообразно посвятить ответам на вопросы. Этот вроде бы чисто процедурный момент очень важен, и он полностью в руках организаторов. Оптимальная продолжительность пресс-конференции 30-60 минут. Затягивать ее нецелесообразно. Это не представительный прием, а рабочий контакт с представителями СМИ. Пресс-конференцию полезно записывать на магнитофон или видео, чтобы иметь возможность анализа ее хода, разрешить возникшую впоследствии конфликтную ситуацию. Такая запись может быть полезна и для журналистов, которые могут к ней обратиться в случае необходимости.

Раздаточные материалы

Придя на пресс-конференцию, журналисты, несомненно, что-то запишут, что-то задиктуют на диктофоны, что-то зафиксируют на магнитофонах, но все-таки ваша совесть будет в большей степени чиста, если вы дадите им в руки текст в адекватным (на ваш взгляд) пониманием существа вопроса. Да и журналисты любят столь профессиональное отношение к организации встречи с ними, задавая более осмысленные и продуманные вопросы и унося ваш текст, с которым они могут поработать позже. Поэтому резко повышают эффективность пресс-конференции раздаточные материалы. Помимо краткого или расширенного текста с изложением выступления, это могут быть: пресс-релизы, факт-листы, кейсы, справки, заявления и т.д. Пользуясь случаем, можно раздать также и другие материалы (рекламные материалы, буклеты и т.п.).

Разнообразит и производит большее впечатление от пресс-конференции дополнение слов и текстов наглядными материалами, изобразительным рядом: демонстрация фотографий, слайдов, кино- и видео-материалов, моделей, образцов продукции и т.п.

Вся эта информация раздается на пресс-конференции или высылается заранее (в том числе по электронной почте) бесплатно и без обязательств СМИ на ее обязательную публикацию. Соответствующая редакция или журналист вольны поступить так, как им представится интересным: опубликовать информацию, воспроизведя текст или, заинтересовавшись ею, подготовить интервью, проблемную статью или серию материалов.

Для анализа эффективности работы необходимо вести регистрацию всех раздаточных материалов и их рассылки.

В случае масштабной и ответственной пресс-конференции все раздаточные материалы могут быть собраны в специальную пресс-папку, вручаемую журналистам при регистрации.

Содержание пресс – папки:

• Папка-обложка с фирменном стиле

• Приглашение на мероприятие

  • Программа мероприятия

  • Пресс – релиз

  • Визитные карточки основных участников пресс – конференции

  • Список наиболее часто задаваемых вопросов и ответы на них

  • Краткая справка о службе-организаторе пресс-конференции

  • Общий список приглашённых: представителей органов власти, бизнеса, общественных организаций, экспертов, журналистов

  • Приветствие от имени руководства администрации

  • Было бы желательно иметь приветствие от имени крупного и авторитетного руководства.

  • Фотографии первых лиц

  • Краткие биографии первых лиц

  • Краткие выступления первых лиц.

  • Презентация по главной теме (CD, дискета или бумажный носитель).

  • Набор технических информационных материалов по теме.

  • Краткие выступления специалистов по теме.

  • Статистические данные по теме пресс-конференции

  • Русский (английский) вариант презентационного буклета.

  • Информационный бюллетень или другое издание администрации (последний выпуск)

  • CD со всеми материалами презентации (включая материалы для прессы и все фотографии).

  • Фотографии с мероприятия (для печатной прессы).

  • Видео - релиз компании в формате VHS и BETA.

  • Сувениры (для прессы и гостей).

  • Фирменный пакет.

  • Бейджи для журналистов, организаторов и приглашенных гостей.

Сценарий пресс-конференции включает: открытие, вступительное слово ведущего, выступления основных спикеров и приглашенных экспертов, вопросы и ответы, закрытие, неофициальную часть.

Открытие и регистрация

Желательно организовать встречу журналистов и их проводку к месту пресс-конференции. Это может быть сделано «вживую» или с помощью специальных указателей. Пришедших на пресс-конференции необходимо регистрировать. К сожалению, это требование выполняется далеко не всего. Между тем, регистрация совершенно и обязательно необходима. Прежде всего – для анализа эффективности мероприятия. По приглашениям видно, кого мы приглашали. Из них пришло столько-то. А из пришедших и получивших информацию опубликовало ее столько-то СМИ. Без регистрации такой анализ просто невозможен. По крайней мере важно знать - кто же из журналистов и какие СМИ откликнулись на ваше приглашение. Попутно при регистрации можно выдать раздаточный материал. Нежелательно, чтобы журналисты до пресс-конференции общались с выступающими.

Дизайн пресс-конференции

Общее впечатление от пресс-конференции может быть смазано и искажено непродуманным дизайном ее организации. Раздаточные материалы (пресс-папка) должны быть оформлены в едином, легко узнаваемом стиле. Помещение должно быть достаточно комфортным для общения с прессой. Оно должно быть достаточно освещенным, давать возможность подключения различной аппаратуры (свето-звукозаписи, дополнительного освещения и т.п.). На столах должны иметься писчая бумага, карандаши, авторучки, минеральная вода, стаканчики, салфетки и т.п.

Оформление помещения должно быть хорошо продумано. Особенно это относится для президиума.

Нехорошо, когда в «картинку» на телеэкране попадает ведущий или выступающий на фоне двери, батареи отопления. Фон выступления представителя фирмы должен включать элементы фирменного стиля (символику, логотип фирмы). Решение этой задачи может быть обеспечено с помощью информационного баннера в качестве задника президиума.

Внешний облик, одежда выступающих (ведущего, ньюсмейкера, экспертов) должны быть соответствующими случаю, не должны быть вызывающими, излишне экстравагантными.

Работа организаторов существенно облегчается, если в распоряжении PR-службы фирмы имеется оперативный пресс-центр, включая собственную камеру, баннеры с логотипами, аппаратуру для синхронного перевода и др.

Представление участников

Важную роль в динамичном и плодотворном проведении пресс-конференции играет быстрая и безошибочная идентификация всех ее участников. Поэтому участники пресс-конференции (со стороны организаторов) должны быть обязательно представлены журналистам. Это делается устно при открытии пресс-конференции, а также наглядным образом, поскольку со слуха фамилии, имена, должности могут быть восприняты с искажениями, неадекватно. Поэтому все выступающие и сидящие за столом президиума должны быть представлены также с помощью табличек с ясно написанными крупным шрифтом их фамилиями и должностями, устанавливаемых перед ними на столе президиума. Таблички могут быть заменены или дополнены нагрудными знаками (бейджами) или слайдами, проектируемыми на задник (баннер) президиума, визитными карточками участников, вложенными в пресс-папку с раздаточными материалами. Такие меры важны для правильного упоминания должностей и фамилий в соответствующих сообщениях СМИ.

Выступающие и ведущий

Важное значение при проведении пресс-конференции имеет личность выступающего, его знание обсуждаемого вопроса, ораторские способности. Отнюдь не всегда эти свойства сочетаются в одном человеке. Поэтому для оптимизации хода пресс-конференции, повышения ее продуктивности необходимо распределить роли выступающих: ведущего, лица принимающего решения, эксперта.

Это требование также не всегда соблюдается. Отсутствие ведущего вынуждает заместителей или других чиновников самим регулировать ход пресс-конференции, журналисты в ее ходе не представляются, перебивают друг друга, сбиваются на общие рассуждения. Поэтому крайне желательно, чтобы пресс-конференции вел постоянный ведущий, известный большинству журналистов и сам знающий большинство журналистов лично. Хотя вести пресс-конференцию может лицо, ответственное за связи с прессой, но на ней крайне желательно присутствие лица, принимающего решения по тематике пресс-конференции. Это необходимо для того, чтобы журналисты могли получить информацию из первоисточника.

Вступительное слово, в котором объясняется основная причина созыва пресс- конференции, должно быть заранее подготовлено в письменном виде. Вопросы у журналистов могут и не возникнуть. Поэтому, чтобы пресс-конференция прошла в хорошем темпе, без тягостных пауз и «зависаний», надо предусмотреть несколько важных вопросов, которые могут быть сформулированы самими выступающими, а ответы, на которые позволят дополнить и более полно раскрыть содержание выступлений. Можно также предварительно договориться с несколькими журналистами, что на интересующие их вопросы могут быть подготовлены развернутые и содержательные ответы.

Завершение: угощение и неформальное общение

После окончания официальной части общение журналистов с выступающими и организаторами может быть продолжено (в случае необходимости) и в неформальной обстановке, которая должна способствовать повышению эффективности пресс-конференции, работать на дополнение и уточнение предоставляемой журналистам информации.

Способствует доброжелательности в отношениях с журналистами и жест гостеприимства со стороны организаторов – угощение, предлагаемое представителям СМИ: кофе, чай, прохладительные напитки, бокал вина, сладости. При этом застолье совершенно не обязательно, поскольку оно ограничивает общение. Функционально эффективнее, динамичнее, да и дешевле организовать угощение в виде фуршета. Об этом может быть сообщено и в приглашении. Излишне обильное угощение после пресс-конференции также не является свидетельством хорошего стиля. Но как элемент встречи угощение важно. Во-первых, это, действительно, естественный вид гостеприимства. Во-вторых, организаторы получают возможность неформального общения, установления более близких контактов, доверительных отношений, запуска необходимых слухов и т.п. Имеет смысл предусмотреть фото- или также видео-сьемку всех присутствующих участников мероприятия на память.

Не всегда ход и содержание пресс-конференции полностью удовлетворяют ее организаторов (неудачные ответы, скомканная процедура и т.д.). Поэтому пресс-конференцию полезно дополнить интервью или серией интервью по ее окончанию, данных одному или нескольким СМИ (наиболее важных и авторитетных). В таком интервью можно дополнительно расставить акценты, привлечь внимание к наиболее важным фактам и мнениям и, тем самым, усилить позитивный информационный эффект или скорректировать эффект нежелательный. Кроме того, после окончания пресс-конференции имеется возможность дать эксклюзивное интервью.

Такое неформальное общение (включая фуршет) следует организовывать только после окончания самой пресс-конференции.

После пресс-конференции

По окончании пресс-конференции полезно провести «разбор полетов»: проанализировать по горячим следам качество ее проведения, возникшие в ходе ее подготовки и проведения проблемы.

В дальнейшем необходимо тщательно отслеживать материалы, появляющиеся в СМИ: их количество, направленность. После появления материала с освещением прошедшей пресс-конференции стоит не забыть поблагодарить репортера или редактора, прежде всего - за аккуратность в передаче информации. Реализация самых различных форм и способов работы со СМИ (проблемные статьи, интервью, творческие портреты, приглашение журналистов на экскурсию, их участие в мероприятиях, проводимых фирмой и т.д.) возможна только в случае уже установленных рабочих отношений между фирмой и соответствующими СМИ и журналистами, т.е. предполагает успешно поставленную текущую работу.

6.Отношения с широкой общественностью, потребителями, местными органами управления и местной общественностью, инвесторами

Отношения со средствами массовой информации Средства массовой информации незаменимы в работе организации с широкой общественностью. Чем крупнее или известнее организация, тем чаще ей приходится работать со СМИ. Успешная работа со СМИ требует развернутых знаний специфики массовых коммуникаций. Массовая коммуникация это постоянное распространение информации по средством телевиденья, радио, печати, кино и звукозаписи среди огромных аудиторий с целью информирования, идеологического, политического, экономического воздействия на точку зрения людей. СМИ организационно технические предприятия, созданные для скорейшей передачи информации и тиражирования словесной, музыкальной, образной информации. Их роль состоит в том, что они формируют общественное мнение и именуются как четвертая власть. Так как почти всю свою жизнь он подвержен их воздействию. Основные из них: 1) Информационные агентства организации собирающие и пересылающие информацию (ИТАР ТАСС, РИА, АР и так далее). Например: АР информационное агентство, имеет в различных странах мира около 80 бюро и около 140 бюро в США, оно обслуживает боелее 15 тысяч клиентов по всему миру(газеты, журналы, теле- и радио компании). 2) Пресса - массовые периодические печатные издания газеты и журналы. Человек под средством газеты отождествляет себя с обществом, она помогает ощущать себя гражданином, членом кокой- либо группы. Газету или журнал, в отличии от информации телевиденья и радио, можно сохранить. Создание и поддержание известности через газету критическая задача менеджеров компании. 3) Радио - его уникальность состоит в том, что оно везде сущность и доступность. Так как люди почти везде слушают радио. Но информацию радио получает от информационных агентств. 4) Журналистика это деятельность по сбору, переработки и распространению информации через печать, радио, телевиденье. Общие правила отношений со СМИ. Специалисты по коммуникация призваны руководить отношениями со СМИ, поддерживать информационное взаимодействие. В долгосрочной перспективе как организация так и СМИ заинтересованы в общении. У каждого участника на информационном рынке должна быть своя стратегия (целевая аудитория и конкретные СМИ, своя тематика, методы работы). Манипулировать СМИ очень сложно, но можно представить свою точку зрения общественности. К основными правилам работы относится:

1) организация работающая со СМИ должна иметь план работы, но с внеплановыми запросами организация должна быть более гибкой. Регулировать отношения со СМИ надо путем аккредитации.

2) но также и организация должна предоставлятьодин голос формулирующий позицию организации.

3) лучше чтобы это был человек подготовленный к работе со СМИ

4) проблемы суда общественного мнения могут оказаться более весомыми.

5) Надо своевременно опровергать ложные сведенья в адрес организации.

6) Мы не обязаны отвечать на все вопросы СМИ.

7) Надо быстрее возражать, если наше мнение искажено.

8) Сотрудничество с журналистами может быт лучше, чем рознь.

9) Наши партнеры должны знать о позиции со СМИ.

10) Лучше сразу признать свои ошибки, чтоб в конце не потерять свой имидж.

11) Специалисты по коммуникации координируют деятельность по предоставлению интервью должностных лиц со СМИ. МониторингСМИ Так как отношения со СМИ носят двусторонний характер. С одной стороны организация дает информацию о себе, а с другой отслеживает информацию о себе. Иногда такие потоки информации создаются специалистами по коммуникациям. В крупных компаниях есть такие бюро где собирают информацию о компании, а также делают подборку информации из СМИ о других компаниях. При этом на рынке коммуникаций есть компании которые могут предоставить такую информацию. Например: два крупнейших бюро в США, Burrelle и Luce получают каждое более сотни газет и журналов ежедневно. И оба отправляют более 50 тысяч различных подборок своим клиентам ежедневно.

Отношения с прессой продолжают оставаться наиболее важными из отношении со СМИ. Пресса служит для организации каналом широкого распространения информации о организации, необходимым для принятия решения. В работе с прессой нужно помнить, что организация заинтересована в освещении только благоприятной информации о своей деятельности. Пресса же, заинтересована чтобы журналисты доставали информацию интересную или скрываемую от читателей. Пресса в основном публикует статьи социального характера. До сих пор общественное мнение формируется под воздействием прессы. Основными функциями ответственного в организации за связь с прессой являются: 1) предоставление материалов для печати, на основе которых готовятся статьи, репортажи, 2) ответы на запросы прессы и предложения информационных услуг, 3) мониторинг отслеживание, анализ и оценка сообщений печати, радио и телевиденья. Принятие мер по исправлению ошибок в сообщениях и выступление с опровержениями. Функции связи с прессой могут реализоваться самой организацией или возлагаться на посредника. В зависимости от объема работ, функция пресс-коммуникаций может выполнятся: 1) пресс-секретарем, 2) пресс-бюро, 3) отделом по работе с прессой, 4) пресс-службой или пресс-центром, 5) службой по коммуникациям, 6)внештатным работником или внешней консультативной фирмой по договору. Крупные организации и компании имеют собственные пресс-службы или пресс-центры, в небольших компаниях такая функция может совмещаться с другими функциями исполнителя. В крупных организациях пресс-центры являются подразделениями отдела ПР, а ответственный за связь с прессой подчиняется руководителю отдела ПР. В обычных случаях ответственный за связь с прессой выступает от имени организации. Но если вопрос представляющий важный интерес для организации, то по этому вопросу должен выступать сам руководитель организации. Ответственные за связь с прессой должен прикладывать максимум усилии, чтоб руководитель находил время для выступлении в прессе. К основным сферам ответственности пресс-службы организации относится : 1) оперативное распространение информации о деятельности организации, 2) организация оперативноговзаимодействия организации с СМИ, 3) информационно-аналитическое обеспечение менеджеров и занятых в организации по вопросам, затрагивающих интересы организации, 4) создание информационного банка данных отражающих деятельность организации, 5) организация пресс конференций, 6) оперативный сбор и анализ материалов печати, имеющих отношение к организации, 7) подготовка интервью должностных лиц в организации для СМИ

Отношения с потребителями. Отношения с потребителями стали важным направлением деятельности организации в области коммуникаций. Именно это направление деятельности занимает больше всего времени и усилий компании. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно. А также благодаря хорошим отношениям возможно продвижение инноваций и уникальных продуктов. Удовлетворенность потребителя продуктом или услугой приоритет в деятельности производителя на рынке покупателя. Не случайно появление в организации подразделений по отношению с потребителями либо как самостоятельного отдела, либо в составе отделений по коммуникации. Сначала отношения с потребителями строились как работа с претензиями и рекламациями. В последнее время, компании расширили свою функцию отношений с потребителями. Теперь она включает разработку методик оценки услуг и товаров для менеджмента, разработку программ реализации потребностей потребителя и увеличение продаж, разработку программ обучения персонала и оценки эффективности работы компании с потребителями. Маркеры потребительских товаров утверждают, что недовольство покупателей можно смягчить соответствующим персонифицированным ответом и парой купонов. В отношениях с потребителями компания не должна занимать оборонительную стратегию. Наоборот, сотрудники занятые отношениями с потребителями должны делать все возможное для того, чтобы потребители были осведомлены о преимуществах использования продукта компании к моменту решения о покупке. Главная цель отношений с потребителями построение объема продаж. Неосведомленный или не привлеченный покупатель не сделает первой покупки или пробы товара. Удовлетворенный потребитель сделает повторную покупку, а не довольный может не сделать. Поэтому отношения с потребителями имеют следующие цели: 1) привлечение новых потребителей. Надо работать над созданием новых покупателей путем информирования и убеждения в достоинствах наших продуктов. 2) Удержание старых потребителей. Все-таки значительная часть продаж компании происходит для уже состоявшегося покупателя. 3) Маркетинг новых предметов и услуг. Тысячи новых продуктов и услуг поступают на рынок, и потребитель теряется в информации о них. Для этого фирма должна проводить пояснения на выпущенный товар. 4) Проверка ведения рекламации. Потребители протестуют, если их пожелания не выполняются. Многие фирмы анализируют рекламации и отвечают на них. Сотрудник может спасти отношения с потребителем быстрым и удовлетворительным ответом на претензии. 5) Сокращение затрат. Если обучить потребителя правилам выбора и пользования товаром, то это позволит продавцу экономить время и деньги.

Отношения с государством и местной общественностью. Органы госуправления испытывают необходимость целенаправленной работы с общественностью. С другой стороны, бизнес и гражданские объединения активизируют свою деятельность с государственными органами. В России сегодня практически каждый орган федерального управления имеет свою службу связей с общественностью или пресс-секретаря. Федеральные агентства госрегулирования и министерства ведут работу по коммуникации. В США только в системе Департамента Обороны занято около 3 тысяч специалистов ПР профиля. Еще в 1990 году офис управления персоналом США сообщил, что в осударственном аппарате 15 тысяч позиций ПР профиля. Отношение бизнеса, гражданских и других организаций с госструктурами могут рассматриваться как элемент демократии, так как служат механизмом воплощения интересов отдельных групп общества на государственном уровне. Желание Российского бизнеса развивать связи с депутатами подвигло к созданию клуба "Российский парламентарий" в 1996 году. Отношения с органами государственного управления строятся не только на федеральном уровне, но и на уровне субъектов федерации. Работа с местными органами госуправления и местной общественностью. Проблемы роста полномочий регионов страны за счет федеральных полномочий, делают актуальной работу специалистов по коммуникации на уровне субъектов федерации. Работа с местными органами госуправления отличается от работы на уровне федеральных структур. Местные органы управления гораздо ближе к организации, чем центральные. Надо знать, как распределены полномочия принятия решений между разными уровнями власти при установлении контактов с местными органами управления. Совещания местных органов управления обычно менее доступны, чем центральных. И для установления контакта с местными органами и должностными лицами, специалистыпо коммуникациям должны использовать такие возможности как, например открытие какого-либо производства. Местные госструктуры работают больше, чем центральные органы, непосредственно с людьми и на местах. Они решают практические задачи обеспечения качества работы школ, служб правопорядка, транспорта. На местном уровне управления госструктуры ведут работу с общественностью это и выступления по местному телевиденью и радио, форумы и встречи с людьми. В этой деятельности, так или иначе, может принять участие бизнес. День открытых дверей также представляет возможность для установления хороших отношений с местной общественностью. Важно подготовить условия для посетителей, журналистов, а также проинструктировать персонал для ответов на вопросы. Надо помнить. Что сильный положительный имидж компании позволяет ей привлекать лучшие кадры региона. На местном уровне нередко создаются группы давления для решения проблем экологии, здравоохранения, занятости. Также организация может объединяться для решения социальных проблем с профсоюзными организациями. Установление согласия между различными группами представляет чистое лоббирование. Возможны также экскурсии и открытые встречи с местной общественностью, сопровождаемые небольшой экспозицией. Вся эта деятельность ведется местными отделениями организации, тогда как деятельность более крупного масштаба ведется и управляется из центрального офиса организации. Отношения с инвесторами. Финансовые коммуникации обретают все большее значение в практике отношений компании и организации со своей общественностью. Функция отношений с инвесторами появилась на уровне управления компанией, помогая планировать, оптимизировать восприятие компании и прояснять состояние ее акций для финансового сообщества и инвесторов. Финансовое сообщество составляет следующие группы: инвестиционные аналитики, частные инвесторы, финансовые журналисты. Работа с каждой из групп финансового сообщества требует знания финансов и коммуникаций. Основной задачей специалистов по отношению с инвесторами является обеспечить достижение акциями компании своей рыночной цены. Высокая цена собственных акций предохраняет компанию от покупки ее акций компаниями-поглотителями. Также высокая цена акции останавливает акционеров от продажи акций, это говорит также о надежности и выгодности хранения средств в акциях. Падение цены акции провоцирует сброс акции все большим числом владельцев. Высокая цена акции обеспечивает менеджменту компании свободу действий. Еще такая цена отражает высокую ценность компании, приписываемую ей инвесторами и аналитиками. Открытая акционерная компания должна четко и достоверно сообщать информацию, затрагивающую состояние акций как хорошую, так и плохую. Специалисты по отношению с инвесторами обязаны обеспечить получение информации акционерами. Организации и лица, владеющие акциями, являются ее собственниками. Акционеры, лично, или по доверенности, выбирают совет директоров, который в свою очередь, отбирает менеджеров, управляющих компанией. Таким образом, акционеры влияют на операции компании. Инвесторы покупают акции компании в том случае, если она успешно работает. Однако хорошо продуманная программа финансовых коммуникаций способна значительно улучшить репутацию и рыночную популярность успешно работающей компании. Организация отношений с инвесторами. Систематические отношения с публикой инвестиционной сферы следует строить на основе соответствующей программы. В организациях со значительной финансовой сферой деятельности такая программа управляется директором по отношению с инвесторами. Программу надо строить так, что компании конкурируют за капитал на рынке, поэтому необходимо вести коммуникации на поле всего финансового сообщества. Аудитория отношений с инвесторами включает: 1) финансовых аналитиков, дающих рекомендации по покупке или продаже акций, 2) брокеров, специализирующихся на акциях институциональных или индивидуальных инвесторах, 3) СМИ, 4) занятые и другие группы. Все эти аудитории должны получить прямые коммуникации, так как все они имеют потребности и интересы. Программа коммуникаций с финансовой общественностью включает не только описание целей и стратегий их достижения, но и календарь финансовых коммуникаций. Календарь строится в виде матрицы, где отражены элементы программы, а под элементами понимают изучение восприятия компании, институциональные встречи, коммуникации с акционерами, консалтинговая деятельность, мониторинг рынка ценных бумаг, работа с учреждениями, отношения с прессой. А в клетках матрицы отражается конкретное мероприятие. Источники информации для инвесторов: финансовые аналитики и СМИ. Аналитики рынка акций влияют на поведение институциональных и прочих инвесторов. Следовательно, с ними надо работать. Основу здесь должны играть надежные коммуникации. Для этого необходимо обеспечить достижимость управления для аналитиков. Кроме того, важны встречи с аналитиками, презентации и посещения аналитиками предприятий и других мест компании. Аналитики могут быть полезны компании, объясняя общественности поведение компании в прессе. Также, они могут явиться советниками для компании в процессе размещения ценных бумаг и приобретения пакетов акций других компаний. Следовательно, отношения с аналитиками важная часть программы отношений с инвесторами. Финансовая пресса и другие СМИ служат для представления компанией общественности информации, затрагивающих интересы акционеров. В США такими источниками являются: телеграфные компании Don Jons & company, Reuters Economic Service, крупнейшие газеты The New York Times и The Wall Street Journal, а также статистические службы Standart&Poors Corporation и Moodys Investor Servise.(14) Если крупная корпорация привлекает внимание финансового мира автоматически, то маленькой компании приходится прикладывать усилия, для того чтобы предоставить информацию своим акционерам. Поскольку профессионалы инвестиционного сообщества активно читают прессу, позитивные истории в СМИ могут быть полезными для компании. Появившееся статьи о технологических инновациях или эффективных стратегиях компании могут привлечь аналитиков ценных бумаг, брокеров и менеджеров по портфельным инвестициям. Рост известности в деловом мире также способствует размещению деловых новостей компании в телепрограммах. Мультимедиа, также расширило свое присутствие в системах информирования участников финансовых рынков. Но для компании нельзя также исключать, что их заметит инвестор просто случайно.

Инициатива коммуникаций должна исходить из компании и опережать инициативу коммуникаций инвесторов. Компания нуждается в благорасположении инвесторов, поэтому должна ухаживать за ними. Компания должна искать возможности информировать инвесторов о себе, вместо того, чтобы заставлять их обнаруживать нехватку такой информации.

8.Спонсорство

Вряд ли найдется серьезная фирма, равнодушная к формированию собственного имиджа. Процесс этот, как известно, длительный и трудоемкий. При этом факт бесспорный: названия фирм, участвующих в спонсировании культурных проектов, известны всем и произносятся с интонацией особого уважения. Такие имена всегда на слуху, и, как впоследствии оказывается, продукции этих компаний покупатели доверяют больше!

Исторически сложилось так, что во всем мире политика, экономика, коммерция не могут полноценно и эффективно действовать и развиваться без сотрудничества со сферой культуры. Сотрудничество культуры и бизнеса - это конкретные дела, нередко выходящие за рамки основной деятельности промышленных и коммерческих фирм. Причем финансовая поддержка ими культурных учреждений или проектов - не всегда лишь чистый альтруизм. Очень часто такая деятельность удовлетворяет взаимные интересы, в том числе и интересы фирмы, связанные с перспективами ее развития.

Сотрудничество бизнеса и социально-культурной сферы богато разнообразными формами. Основные виды - это благотворительность (безвозмездная передача средств), патронаж (долговременное покровительство) и спонсорство. В статье 19 Федерального Закона "О рекламе" спонсорство определяется как "осуществление юридическим или физическим лицом (спонсором) вклада в виде предоставления имущества, результатов интеллектуальной деятельности, оказания услуг, проведения работ в деятельность другого юридического или физического лица (спонсируемого) на условиях распространения спонсируемым рекламы о спонсоре, его товарах. Спонсорский вклад признается платой за рекламу, а спонсор и спонсируемый - соответственно, рекламодателем и рекламораспространителем". То есть спонсорство - отнюдь не безвозмездная благотворительность, это целевые субсидии для достижения взаимных целей, это взаимовыгодное сотрудничество, фактически реализация совместных проектов. Недаром спонсорская поддержка оформляется договором, содержащим взаимные обязательства сторон. При этом речь идет о конкретных временных, хотя, возможно, масштабных проектах - организации выставок, фестивалей, поддержке концертных и спортивных программ и т. д. Чем же привлекательно спонсорство для потенциальных спонсоров? Прежде всего, разумеется, дополнительными возможностями в рекламе товаров и услуг фирмы. Такие возможности, как правило, намного более выгодны, чем затраты на покупку эфирного времени на радио и TV и рекламных площадей в газетах и журналах, а рекламная отдача для спонсора будет при этом намного эффективнее, чем проведение комплексной рекламной кампании фирмы на сумму спонсирования. Организаторы культурного мероприятия проводят широкомасштабную рекламную кампанию с применением практически всех видов рекламоносителей - до начала мероприятия, во время проведения, и даже после его окончания репортажи о событии еще долго будут появляться в СМИ, ведь мы живем в информационном обществе.

Поэтому можно утверждать, что с информацией о спонсорах неоднократно ознакомятся самые широкие слои населения. С этой точки зрения спонсорство является частью маркетинга и стратегии продвижения товаров и услуг. Однако этим очевидным обстоятельством привлекательность спонсорства не исчерпывается, есть у него и более глубокие мотивации. Это создание привлекательного имиджа в связи с участием в реализации социально значимых проектов, демонстрация собственной состоятельности, а значит, и социальной значимости. А это для фирмы - уже часть PR. Известно, что репутация фирмы зависит не только от коммерческой, но и от благотворительной деятельности и спонсорства. Фестивали и конкурсы есть не что иное, как PR-мероприятия, участие в которых может быть использовано для создания позитивного имиджа коммерческих, промышленных и торговых компаний. Специалисты по связям с общественностью утверждают, что спонсорство способно поддержать имидж фирмы более эффективно, чем прямая реклама. Не исключено, что в будущем спонсорская реклама получит новые импульсы к развитию, ведь создать и сохранить свой имидж можно наиболее эффективно именно при помощи спонсорской деятельности.

Конечно, спонсирование культуры положительно отражается на имидже фирмы: участие в культурном мероприятии даже районного, а тем более городского, всероссийского или международного значения, присутствие логотипа фирмы рядом с именами известных артистов - все это способствует росту популярности компании и ее торгового знака, повышению статуса руководителя фирмы.

Очевидно, что спонсорство органично вплетается в ткань современного менеджмента в сфере финансового, промышленного и торгового капитала. Особое значение спонсорство приобретает при внешнеэкономической деятельности - буквально как технология проникновения на зарубежные рынки. В этом плане сфера культуры располагает исключительными возможностями. Ведь культура - средство прорыва на международный рынок не в образе простого конкурента-"чужака", но сторонника сотрудничества, интересующегося культурой данной страны, знакомящего ее граждан со своей культурой, то есть поддерживающего естественные человеческие ценности и творчество.

Практически вся социально-культурная сфера является привлекательной для спонсирования. Наиболее благоприятной областью спонсирования является спорт, поскольку он создает уникальные возможности для рекламы. Соревнования широко освещаются СМИ. Спортивные знаменитости обладают высокой степенью популярности. Причем реклама фирмы, ее имидж оказываются на очень привлекательном фоне молодости, силы, здоровья. Более того, спорт связан с одеждой, обувью, питанием, рядом современных технологий. Все это в комплексе приводит к тому, что мировой спорт, в том числе и профессиональный, существует и развивается преимущественно на спонсорские средства.

Сфера образования - начальная, средняя и высшая школы - также обладают привлекательными чертами для потенциальных спонсоров. Это и особо привлекательный имидж заботы о подрастающем поколении, и возможности ранней профориентации еще со школьной скамьи, и установление связей с молодыми перспективными специалистами - выпускниками соответствующих вузов и средних специальных учебных заведений.

Наука - помимо прочего - открывает широчайшие возможности для внедрения фирмы в среду разработок новых технологий, материалов, перспективных теоретических идей. У такой компании повышаются шансы оказаться впереди конкурентов в научно-техническом прогрессе, появляется возможность начать реализацию и испытание новых разработок, что сделает фирму объектом внимания СМИ, и устанавливаются хорошие связи с квалифицированными и авторитетными экспертами в различных областях.

Сфера социальной поддержки (оказание помощи социально незащищенным группам населения: малоимущим, инвалидам, пенсионерам, ветеранам и т. д.) - одна из наиболее традиционных сфер спонсорства, осуществляемого обычно соответствующими общественными и государственными организациями и фондами, имеющими правовые, экономические и финансовые льготы.

СМИ привлекательны возможностями рекламы в случае поддержки теле- и радиопостановок, сериалов, кинофильмов. Не менее привлекательна и пресса, поддержка которой может перерасти в приобретение фирмой своих органов печати. Издательское дело как объект спонсирования также перспективно. Причем спонсирование может состоять как в поддержке конкретных издательских проектов (книг, серий, периодических изданий), так и в фактически самостоятельном выпуске фирмой специальных изданий, тематика которых может быть даже не связана с основной деятельностью компании (например, культура, искусство, специальные научные издания), но сам факт существования которых начнет традиционно связываться с имиджем данной фирмы.

Здравоохранение, медицина, экология переживают в настоящее время экономический и социальный бум, причем с обеспеченной политической, общественной и государственной поддержкой, что отражается на привлекательности для фирмы-спонсора. И все же именно спонсирование в сфере культуры и искусства (поддержка изобразительного и музыкального искусства, литературы, кино, театров, музеев, библиотек) стало важнейшей составляющей современного бизнеса. На наших глазах начинается сегодня переход "от вещей к сердцу", от конкуренции товаров к конкуренции социально-культурных имиджей, а в обществе - переход от эпохи экономического роста к эпохе экономики культуры. Потому что культура является сегодня не только и не столько средством, сколько целью экономической деятельности - как в масштабе общества в целом, так и отдельно взятых фирм.

Радикально меняется сегодня отношение государства к культуре. Поскольку, как утверждает министр культуры России М. Швыдкой в "Предложениях к программе развития России до 2010 года по разделу "Культура"", "Культура не может и не должна рассматриваться государством как "социальная сфера", занимая место между сиротами, инвалидами и вынужденными переселенцами. Государство вкладывает в культуру средства вовсе не из филантропических соображений, а потому, что в итоге это - самые выгодные вложения, дающие отдачу в виде цивилизованного общества, обладающего высокой способностью к модернизации и развитию, в виде гражданина, желающего и умеющего работать творчески. Будучи сегодня недостаточно богатым для того, чтобы делать дешевые приобретения, российское государство из соображений самосохранения должно адекватно участвовать в сохранении и развитии культурного потенциала нации".

Тема 18 Проведение pr-акций

1.Сущность PR - акций и кампаний

2.Понятие псевдособытияи и его признаки. Его преимущество перед спонтанным событием

3. Типы акций или специальных событий

4.Основные этапы процесса осуществления PR- кампаний

5. Содержание PR-аудита

6. Критерии оценки PR- кампании

7. Коммуникации в реализации PR-мероприятий

8. Правила составления сообщений

9. Критерии оценки уровня новостных сообщений

10. Неконтролируемые и контролируемые средства PR

1.Сущность pr - акций и кампаний

Под PR-кампанией следует понимать разработку и комплексное многократное использование PR-средств, а также рекламных материалов, в рамках единой концепции и общего плана воздействия на мнение и отношение целевых групп и общественности, в целях формирования положительного образа корпорации, а также ее товаров и услуг, деятельности на рынке и в обществе, проводимых в определенный промежуток времени. PR-кампания готовит для потенциальных партнеров, потребителей, широкой общественности, находящейся пока в пассивном состоянии (а иногда и в агрессивном), благоприятную обстановку для принятия решения в пользу определенной корпорации. PR-кампания состоит в разработке идей, средств, методов и последовательных этапов установления коммуникации между корпорацией и общественностью (целевыми группами — потенциальными партнерами и потребителями, представителями СМИ, государственными институтами, посредниками и другими). Она состоит также в проявлении, позиционировании зрелой и развитой культуры предпринимательства, определенного имиджа корпорации, стиля руководства, поведения персонала.

PR-кампания представляет собой комплексную систему, состоящую из конкретного множества элементов, действий, явлений, объединенных определенными взаимосвязями и закономерностями. Для понимания сущности PR-кампании дадим характеристику основных элементов процесса PR-коммуникаций:

Заказчик — выступает в роли инициатора по установлению связей с общественностью. Предварительно оговариваются основные условия проекта-задания с учетом главной цели PR-кампании, примерного объема затрат, специфики заказа, сроков исполнения и ожидаемых результатов. Содержание первого этапа заключается в оформлении проекта-задания со стороны заказчика в адрес коммуникатора на установление необходимых связей с общественностью в лице определенной целевой аудитории.

Коммуникатор — как исполнитель, оценивает стоимость предстоящего объема работ, уточняет реальные возможности с учетом набора творческих форм и методов, наличия реальных каналов передачи информации, специфики и сложности целевой аудитории. При этом коммуникатор подготавливает необходимую исходную информацию для разработки PR-обращений и согласовывает ее с заказчиком.

PR-обращение (сообщение) — это результат работы коммуникатора. Сюда относятся такие специальные мероприятия как пресс-конференции, презентации, выступления, интервью, репортажи, пресс-релизы, шоу-программы, конкурсы и так далее; совокупность информации (сообщений), являющихся следствием проводимых PR-мероприятий, которую создает и передает коммуникатор целевой аудитории; корпоративная реклама, и так далее.

Каналы коммуникации — это средства, с помощью которых сообщение передается от субъекта коммуникации целевой аудитории. Они включают большое разнообразие форм продвижения информации, в том числе устные речевые обращения (выступления, заявления на пресс-конференциях, брифингах, «круглых столах» с представителями СМИ, в передачах радио и телевидения и так далее), визуальные формы (рекламные фильмы, видеоролики и клипы с выделением фирменного знака, фирменного стиля и традиций), средства массовой информации — пресса, радио, телевидение.

Барьеры восприятия являются препятствием для получения или восприятия целевой аудиторией сигналов и информации от субъекта коммуникации. К ним относятся предвзятое отношение людей к восприятию той или иной информации (идей, знаний, норм, ценностей), отдельные факты некачественного обслуживания пассажиров, сложившиеся негативные стереотипы восприятия железнодорожного пассажирского транспорта у отдельной части населения, слухи, влияние лидеров мнений представителей референтных групп (например, родственников, коллег по работе, знакомых), приверженность людей к какой-либо социальной группе с ее нравственными, культурно-эстетическими, поведенческими и прочими нормами, где устоялось негативное мнение, создаваемое СМИ, рекламой конкурентов и так далее.

Целевая аудитория (внутренняя) представляет собой часть сообщества людей (общественность), на которых направлено целевое воздействие PR-кампании. К ним относятся:

• руководство компании различных уровней;

• основной персонал корпорации: «старожилы», «новички»;

• акционеры;

• лидеры малых групп (неформальные лидеры);

• лидеры профсоюзов;

• представители внутренних СМИ;

• семьи работников;

• представители государственных институтов.

Проведение PR-акций дает возможность охватить широкие слои населения страны ближнего и дальнего зарубежья. Удачная PR-акция всегда запоминается и вызывает эмоциональный отклик у представителей целевых групп. В сущности, PR-акции именно и проводятся для того, чтобы сформировать позитивное мнение о Компании, о ее деятельности, привлечь внимание к персоне или событию. PR-технологи позволяют выделиться на общем фоне, заострить тему, изменить статус, скорректировать общественное мнение. Грамотно, профессионально спланированная PR акция всегда нацелена на достижение конкретного результата в поставленные сроки.

2. Понятие псевдособытия и его признаки. Его преимущество перед спонтанным событием

Выделяют несколько характерных признаков псевдособытия: 1.   Не будучи случайным, оно планируется, устраивается или инициируется. Как правило, это не крушение поезда или землетрясение, а интервью. 2.   Оно устраивается заранее (хотя и не всегда) исключительно ради того, чтобы о нем сообщили или снова повторили. И поскольку его успех измеряется именно этим, то уже в сам план закладывается такое качество, как способность быть новостью, для того чтобы она воспроизводилась средствами массовой информации. Согласование времени в таком событии фиктивное или перевернутое; объявление дается заранее «для будущего распространения» и готовится так, как будто событие уже произошло.

3. Его связь с реальной ситуацией двусмысленна. Интерес к событию растет именно благодаря этой двусмысленности. На основании этих признаков псевдособытий, далее характеризуется их преимущества над спонтанными событиями: • псевдособытия более драматизированы. Например, телевизионные дебаты кандидатов, в отличие от обычной встречи с избирателями или выступлений, готовящихся всякий раз отдельно, могут планироваться так, чтобы содержать элементы неожиданности (в частности, резервирование вопросов, которые потом можно будет неожиданно задать); • псевдособытия , раз они планируются для широкого оглашения, быстрее распространяются и живо запоминаются. Чтобы они превратились в новость и драматизировали интерес, специально подбираются их участники; •    при желании псевдособытия можно повторить, усилив таким образом впечатление от них; •    на создание псевдособытий нужны средства; то есть всегда кто-то заинтересован в оглашении, преувеличении, рекламировании и расхваливании их как событий, заслуживающих внимания и доверия. Поэтому они заранее рекламируются и воспроизводятся для того, чтобы вернуть вложенные средства; •    псевдособытия, раз они планируются для того, чтобы их поняли, и являются более понятными, а потому и убедительными. •   псевдособытия более «социабельны», о них больше говорят, они доступнее для наблюдения. Их проведение планируется для нашего удобства; •    осведомленность о псевдособытии — что о них сообщалось, что и как было организовано — превращается в показатель нашей «информированности». Журналы постоянно задают нам «викторинные» вопросы не по поводу того, что произошло, а по поводу «фамилий, упоминавшихся в новостях», распространяемых именно этими журналами. Псевдособытия становятся темой общих разговоров; •    наконец, они в геометрической прогрессии плодят другие псевдособытия. Они становятся доминантой нашего сознания уже потому, что их становится все больше и больше.

Если бы средства массовой информации полагались исключительно на спонтанные события, им бы постоянно не хватало новостей. Однако тут же возникает уместный вопрос: а что, собственно, считать спонтанным событием? Можно, вероятно, говорить об организованных и подстроенных событиях («псевдособытия», или «трюки»).

3. Типы акций или специальных событий

Перечень акций и специальных событий насчитывает десятки и сотни разнообразных мероприятий. Среди широко используемых в практике public relation акций или специальных событий можно отметить: торговые шоу, экспозиции, выставки, ярмарки, фестивали; встречи, семинары, «круглые столы», конференции, съезды, симпозиумы, конгрессы, народные вече; годовщины, юбилеи, знаменательные даты; специальные награды, приветствия, проводы на пенсию; дни открытых дверей, экскурсии по предприятию, встречи с ветеранами; митинги, публичные дебаты, тематические вечера; парады, конкурсы красоты; спонсорские премии, именные стипендии, пожертвования; концерты и театральные турне; визиты, специальные поездки как награда за особые заслуги; пикники, выезды на природу; церемонии открытия новых строительных площадок, закладка первого камня в фундамент; демонстрации готовой продукции, передвижные экспозиции; визиты заслуженных и выдающихся людей, церемонии встреч и проводов; отчеты о разрешении проблем, сообщение статистических данных; оглашение результатов опросов общественного мнения, социологических исследований; церемонии открытия фестивалей, спартакиад и других масштабных мероприятий; оглашение новых назначений на ответственные посты; провозглашение нового политического курса, программ, изменений в политическом курсе, программах деятельности; выпускные школьные вечера, школьные собрания, концерты, олимпиады; танцевальные вечера, дискотеки, балы; кинофестивали, демонстрации мод; выставки домашних животных (собак, кошек, птиц); спортивно-оздоровительные мероприятия, туристические походы, лыжные прогулки, любительские соревнования; участие в общественных мероприятиях, благоустройство парков, улиц, детских площадок и др.; торжественные события, празднования государственных, национальных, религиозных праздников; тематические мероприятия и празднования национальных исторических событий и многие другие мероприятия. Необходимо добиться, чтобы содержание организованных событий, масштабы, состав их участников и приглашенных гостей заслуживали быть новостью, тогда СМИ не смогут обойти их молчанием. Они будут освещать событие в виде репортажей с места, фотоматериалов, выдержек из пресс-релизов, с обязательным упоминанием инициаторов специального события, то есть организация получит заслуженное положительное освещение, что очень важно для реализации PR-программы.

Благотворительность — проявление филантропии, не предполагающее каких-то обязательств со стороны получающих поддержку. Выставка— показ, основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении клиента для удовлетворения собственных. Выставки —позволяют широкой общественности узнать об учреждении. Удобное место для изучения спроса на товары или услуги учреждения, определения рынка сбыта, привлечения новых партнеров к взаимовыгодному сотрудничеству. Она дает возможность ознакомиться с деятельностью конкурентов. Встречи с представителями СМИ, специалистами, потенциальными потребителями, руководителями государственных и общественных организаций позволяют в свободной обстановке рассказать о деятельности своего учреждения, планах на будущее, благотворительности. Выставки могут сопровождаться конференциями, эти мероприятия дополняют друг друга. Видеозаписи, фотографии и материалы прессы, подготовленные в процессе выставки, могут успешно использоваться участниками в дальнейшей рекламной деятельности или в собственной газете. Дни открытых дверей — проведение организацией комплекса мероприятий в установленные дни в целях ознакомления общественности с конкретным проектом или же краткого ознакомления со всеми направлениями деятельности всех подразделений. Подготовка дней открытых дверей требует разработки сценария проведения этого мероприятия, назначение ведущих для общего и отдельных собраний по интересам (или подразделениям). Сценарий проведения дней открытых дверей помимо собраний, встреч, предполагает посещение рабочих мест и ознакомление с интересующими посетителей достопримечательностями. Конференция — мероприятие, ориентированное непосредственно на целевые аудитории. Специально для прессы не предназначено, но не исключает ее приглашения и присутствия. Проводится для обсуждения последующих действий или вопросов, представляющих взаимный интерес собравшихся. Пресс-конференция предполагает авторитетность источника новостей, получение информации «из первых рук», возможность проверки сведений и уточнения версий с помощью вопросов. При ее проведении необходимо учитывать следующее: место (туда должно быть удобно доехать); содержание (должно соответствовать объявленной теме и профессионально близко для тех, кому сообщается информация); визуальность (что кроме «говорящих голов» увидят участники конференции); время (не должно совпадать с другими значимыми для журналистов мероприятиями). Подготовка пресс-конференции кроме решения организационных вопросов включает подготовку пресс-релизов, брошюр и фотографий, составление списка возможных вопросов и ответов. Целью проведения приема может быть расширение и углубление контактов в сфере деятельности компании, получение необходимой информации, формирование имиджа организации во внешней деловой среде. Спонсорство – поддержка общественных, культурных, спортивных, религиозных организаций и деятелей, изданий, телепередач, кинопоказа, радиостанций, а также общественно значимых мероприятий и инициатив в целях приобщения или сохранения положительной общественной репутации, известности. Спонсорство можно рассматривать как более современный вариант благотворительности, в котором отчетливо просматривается стремление к выгоде, рекламе и паблисити. На эти блага спонсоры обменивают свою финансовую и иную поддержку.

Церемонии открытия знаменуют собой начало нового бизнеса, становление новой услуги компании, — а именно открытие новой страницы в жизни компании. Церемония открытия нового корпуса производственных мощностей, нового завода направлена на укрепление имиджа, улучшение репутации компании. Демонстрация современного оборудования и последних технологий косвенно свидетельствует о возможностях обеспечения высокого качества продуктов. Демонстрация хороших условий работы помогает привлечь лучшие кадры. Кроме того, церемония открытия способствует укреплению корпоративного духа и лояльности занятых. Улучшаются отношения с местной общественностью, поскольку в районе создаются новые рабочие места. Официальное открытие нового магазина направлено на привлечение новых покупателей и партнеров.

4.Основные этапы процесса осуществления pr- кампаний

К основным этапам процесса осуществления PR- кампаний относят:

1)Исследование ситуации. Первичные и вторичные маркетинговые исследования.

2)Анализ ситуации, постановка проблемы. Проблемное дерево

3) Демография. Выбор целевой группы, определение ее основных характеристик

4)Психография. Анализ значимого окружения (потенциальные союзники и противники) и выработка тактики работы с ним

5) Постановка цели (чего мы можем реально достичь с учетом результатов анализа ситуации и наличия ресурсов)

6) Знание, отношение, поведение разработка общей стратегии кампании

(какие средства мы будем использовать)

7)Написание плана, определение показателей и ожидаемых результатов

5.Содержание pr-аудита

PR-аудит  представляет собой исследование деятельности предприятия, компании, организации в области PR по количественным и качественным критериям. Именно PR-аудит позволяет перевести аморфные формулировки  в конкретные цифры.

Это исследование является уникальным и позволяет объективно оценить достижения  компании/предприятия в области PR, причем выразить их в цифрах и графиках.

Ценность PR-аудита, прежде всего, состоит в том, что он  выявляет сильные и слабые места в PR-деятельности предприятия – на основе таких знаний можно наметить пути реального усовершенствования деятельности в этой важнейшей области.  В ходе исследования  PR-деятельность оценивается как по отдельным направлениям, так и в комплексе, что позволяет компании/предприятию выявить возможные "перекосы" в  направлениях PR-продвижения и исправить их.  Очень важным итогом PR-аудита является повышение  уровня понимания важности,  специфики  и функций PR руководством, топ-менеджментом тех подразделений компании, которые имеют отношение к PR-деятельности.

PR-аудит не является разновидностью маркетингового исследования - это специальное исследование в области связей с общественностью, которое учитывает специфику PR, нюансы и тонкости этой сферы на конкретных рынках и в конкретных компаниях. PR-аудит проводят опытные специалисты - консультанты в области PR со стажем не менее 5 лет. Поручать исследование PR-деятельности маркетинговому бюро, которое не обладает такими специалистами – большая ошибка.

При этом, в ходе PR-аудита, как и любого исследования, используются стандартные методы -  кабинетные и полевые, количественные и качественные исследования. К кабинетным например относятся анализ предоставленной информации, контент-анализ СМИ, к полевым -  анкетирование, опрос, углубленные интервью и т.д.

PR-аудит начинается с определения направлений исследования и разработки критериев оценки, на основе чего разрабатываются анкеты, опросные листы, определяется объем и сроки проведения аудита, а также формы отчетности.

Основными направлениями исследования, как правило, являются: · Стратегия в области PR ·  Связи со СМИ ·  Антикризисные PR ·  Внутренний PR ·  Социальное лицо предприятия

Окончательный список направлений исследования зависит от специфики деятельности конкретной компании, ее  PR-истории и стратегических планов.

Непосредственно исследование начинается с постановки целей, которые отражают стратегические и тактические цели в области PR конкретной, а также приоритетные направления PR-продвижения компании-клиента.

Такими целями могут быть – выявление уровня развития связей со СМИ, выявление эффективности программы PR-продвижения за прошлый год, выявление сильных и слабых сторон в PR-деятельности предприятия, оценка уровня понимания руководителями подразделений и топ-менеджерами роли и функций отдела пиар и т.д.

Затем консультанты получают от клиента "вторичную" информацию и материалы для кабинетных исследований, например, базу СМИ, архив публикаций, список и тексты пресс-релизов, направленных в СМИ за исследуемый период, список проведенных PR-мероприятий, медиа-план PR-кампании и т.д. Анализ и изучение предоставленной информации ложится в основу итогов исследования.

В ходе PR-аудита используется методика "роза PR- аудит" (разработана А.В.Курбаном, сам термин PR-аудит впервые предложен В.Г.Королько) с получением графических изображений данных, полученных в ходе опроса. Итоговые графики строятся на основе оценок.

Тип (лепестковая диаграмма) и структура графика (каждому критерию соответствует ось, а уровню развития данного направления - значение на оси) позволяет наглядно увидеть – насколько комплексно, равномерно и эффективно ведется PR-деятельность компании. Если "роза" хорошо "распустилась" - уровень развития PR в компании выше среднего или высокий. Если "роза растрепанная", то есть ее "лепестки" неодинаковые – это свидетельствует о том, что направления PR развиты неоднородно, существуют перекосы в PR-деятельности и некоторым направлениям не уделяется должного внимания.

Есть возможность сравнить между собой "розы" отдельных сотрудников, результирующую "розу" сотрудников компании и консультанта, "розы" ключевых топ-менеджеров (например, руководителя и начальника отдела маркетинга). Это сравнение тоже может дать много полезной информации, в частности, о степени взаимодействия менеджеров между собой, о схожести их понимания PR компании.

По итогам аудита выдаются рекомендации. Например, в результате PR-аудита компании/предприятию может быть рекомендовано усилить информационные поводы, расширить базу СМИ,  пересмотреть аудитории общественности, с целью более целевого воздействия. Консультанты также дадут конкретные рекомендации по расширению спектра форм и видов продвижения, функциям и полномочиям сотрудников PR-отдела, совершенствованию исходящих и внутренних информационных потоков  компании.

Сроки проведения PR-аудита составляют от 45 дней до 3 месяцев, в зависимости от объема и сложности работ, количества направлений исследования, архива имеющихся у компании  материалов, количества задействованных консультантов и т.д. Исследуемый период, как правило составляет предыдущие 12-24 месяца.

Проводя PR-аудит регулярно (1 раз в год, полтора, два), компания имеет возможность получать независимую оценку, совершенствовать свою работу в области PR, оценить динамику развития PR-деятельности, эффективность работы сотрудников, занятых PR-продвижением. А это означает, что такой мощный и эффективная технология как PR будет использоваться компанией в полной мере, что в свою очередь позволит достичь впечатляющих результатов на рынке – путем формирования устойчивой положительной репутации компании и ее продукции, доверия со стороны потребителей, партнеров  и других видов общественности.

6. Критерии оценки pr- кампании

К критериям оценки PR- кампании относят:

- Адекватность выбираемых способов преследуемым целям. Применение тех или иных инструментов зависит от того, кому, что и ради чего желает сообщить о себе фирма.

Цели определяют способы организации мероприятия. Если требуется массовая аудитория, то следует устраивать лотереи, розыгрыши призов, концертные программы, максимально притягивающие внимание к продукту. Выставочная кампания, рассчитанная на привлечение дистрибьюторов, проводится более спокойно, потенциальные партнеры оповещаются заранее специальными приглашениями, объявления о предстоящей выставке публикуются в СМИ, паредназначенных для целевой аудитории. На выставке компания максимально поглощает информацию, ее стендисты собирают визитки, назначают и проводят предварительные переговоры и демонстрации, после окончания мероприятия обзванивают посетивших стенд, завязывают с ними тесное деловое сотрудничество.

- Специфика товара или услуги, компании или личности человека, над имиджем которого работают.

- «Возраст» фирмы также влияет на разработку проекта PR-кампании. Если предприятие не велико, в первую очередь следует продвигать товар. Имиджем можно заняться параллельно, если позволит бюджет.

Важно и информационное поле, сформированное вокруг фирмы. Случается, что прежде всего необходимо восстанавливать подмоченную конкурентами репутацию или отстраиваться от ранее сформированного брэнда.

Следует тщательно оценить риски. При разработке проекта PR-кампании обязательно следует опираться на два принципа: набор инструментов стандартен, а вот эффективность PR-кампании во многом зависит от правильного их сочетания; нестандартные ходы, новые формы подачи сообщений дают больший эффект.

-Оценка финансового предложения

- Сроки. Деление PR-кампаний на краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные условно. Но согласно практике краткосрочная кампания занимает 2-3 мес., среднесрочная - около года, а долгосрочная - свыше 1,5 лет.

Подготовка PR-кампании может занять от 1,5 до 3 недель в зависимости от сложности ситуации. В небольшом городе на подготовку уходит не больше недели, в нескольких крупных городах - больший срок, т.к. необходимо найти подрядчиков, договориться с ними, отправить сотрудников в командировку и т.п.

7. Коммуникации в реализации pr-мероприятий

Коммуникации, которые используются для реализации PR-мероприятий: 1. Средства рекламы. Стратегическая задача рекламы – вызвать желание, создать мотивировку для спроса на товар. Реклама в печатных изданиях, на радио и телевидении, через всемирную сеть Интернет. Рекламные щиты - реклама, которая способствует созданию и запоминанию образа товара или фирмы. Она может быть рассчитана как на прохожих, так и на проезжающих в транспорте пассажиров. Как один из подвидов данной рекламы можно рассматривать электронные табло, световую рекламу типа бегущей строки, размещенных в общественных местах, на улицах. Реклама на транспорте - особенно эффективна для рекламы товаров массового спроса и сферы услуг. Реклама в метро - может включать щиты, размещаемые в вестибюлях и переходах, липкие аппликации в вагонах метро. Радиореклама в метро эффективна для рекламы магазинов, товаров и отдельных услуг. Прямая почтовая реклама (рассылка) - в виду отсутствия перечней адресов граждан по профессиям, интересам и пр., реклама товаров массового спроса возможна только в виде массового «заброса» в почтовые ящики в районах максимально приближенных к зоне распространения товаров и услуг. Для товаров производственного назначения рассылка иногда является наиболее эффективным средством воздействия на потенциальных покупателей. Реклама на товарах народного потребления - реклама на упаковках, пакетах и т.д. Наиболее эффективна для рекламы товаров массового спроса или рекламы фирмы в целом. Устная реклама - реклама товара или услуг при личном общении или по телефону. Личное общение (при определенном умении) наиболее эффективный способ воздействия на человека и д.р. 2. Публикации. Под публикациями понимаются брошюры, статьи, информационные журналы компании, они играют важную роль в информировании целевых клиентов о том, что представляет собой изделие или услуга, как оно работает; привлекается внимание к предприятиям и его изделиям; содействуют созданию образа компании и передают важные новости на целевые рынки. 3. Новости. Одна из главных задач специалистов по связям с общественностью – предоставление медиа благоприятных новостей о компании, её продукции и сотрудниках, что предполагает владение навыками создания концепции будущей статьи, ее исследования и подготовки пресс-релиза. Но мастерство специалиста по связям с общественностью не ограничивается подготовкой новостей. Ему необходимо обладать талантом общения и убеждения, чтобы заинтересовать пресс-релизом медиа, которые направят на пресс-конференцию своих представителей. Также необходимо наладить отношения с редакторами и репортерами. 4. Выступления. Выступления – еще один способ создания паблисити компании и ее товарам. Все чаще руководителям компаний приходится общаться с представителями медиа, вести переговоры, выступать в торговых ассоциациях и на коммерческих встречах. Их ораторское искусство влияет на имидж компании. 5. Участие в общественной деятельности. Компании могут улучшать свою репутацию, жертвуя деньги и время на благотворительные акции. Обычно руководителей крупных компаний просят поддержать какие-либо общины. В других случаях компания жертвует определенную сумму денег на конкретные цели. В создании репутации фирмы такой целевой маркетинг становится все более распространенным. 6. Средства идентификации. В перегруженном информацией обществе компания обязана бороться за внимание потребителей. Она должна создать мгновенно узнаваемый образ. Для этого используются эмблемы (логотип) компании, писчая бумага с водяными и иными знаками, брошюры, печати, визитные карточки, стиль и дизайн помещений, униформа сотрудников. 7. Акции и специальные события (мероприятия) Специалисты в области PR насчитывают сотни мероприятий, по праву включаемых в PR. Естественно, что каждая фирма, каждый субъект предпринимательской деятельности выбирает те из них, которые могут быть выполнены квалифицированно и со временем принесут наибольшую пользу. 8. Правила составления сообщений

Написание удачных текстов — один из важнейших факторов PR-мероприятий. Правильно составленная речь соберет больше слушателей. Построенный по правилам журналистики текст имеет больше шансов на публикацию.

Написание текстов — речей, новостных релизов, аналитических статей, рекламных текстов, описаний продуктов и услуг, писем редактору, репортажей, очерков, эссе — требует специальных знаний и навыков.

Важно знать, как будет воспринимать получатель текст сообщения: зрительно (газета), на слух (речь ведущего программы новостей) или по двум этим каналам одновременно (телерепортаж). Необходимо знать об отличиях письма для глаз и для уха. Читатель может пробежать материал глазами, прочесть слова повторно, заглянуть в начало текста и затем просмотреть отдельные отрывки внимательно. Читатель может проверить письменное сообщение — если факты ложны, читатель может обнаружить это гораздо легче, чем слушатель. Поэтому успешный текст для письма должен выдержать самое внимательное изучение.В отличие от читателя, слушатель имеет лишь одну возможность прослушать и понять сообщение. Если сообщение не воспринято слушателем с первого раза, оно почти не имеет шансов быть воспринятым вообще. Поэтому задачей «писателя для уха» является «сгрести слушателя быстро» — в самом начале речи. Тексты для уха должны писаться короткими фразами. Следует избегать длинных и сложносоставных предложений — они трудны для восприятия на слух. К концу длинной фразы слушатель почти забывает её начало. Не стоит злоупотреблять длинными, труднопроизносимыми словами. Их сложно не только произносить, но и воспринимать.

К универсальным правилам написания текстов в сфере связей с общественностью относятся:

1. Простота предложений. «Не более одной идеи и не более одного образа в одном предложении».Предложения должны представлять собой чуть больше, чем подлежащее, сказуемое и дополнение. Короткие предложения обеспечивают изящество и скорость изложения истории. Они помогают достичь ясности. Так, предложения длиной 8 слов и менее читаются очень легко. А предложения из 29 слов и более очень трудны для чтения.Ритм текста определяется сочетанием предложений, имеющих определённую длину. Парад предложений примерно одинаковой длины — каждое из которых состоит из 10-15 слов, создает впечатление монотонности, однообразия и скуки. Наиболее удачным считается ритм, создаваемый предложениями: длинное, короткое, очень короткое, немного длиннее. При этом средняя длина предложения не должна превышать 20 слов. Еще лучше, если это будет 12-15 слов.Для определения легкости чтения англоязычного текста («читабельности») существует несколько показателей.

Так, формула Флэша (Flesch Formula, FF) используется путем случайного выбора из большого текста как минимум двух образцов текста размером 100 слов; короткий текст оценивается полностью. Рассчитывается количество предложений, слов и слогов (цифры, аббревиатуры, символы и слова с переносом считаются как одно слово). Средняя длина предложения рассчитывается путем деления числа слов на число предложений. Средняя длина слов рассчитывается путем деления числа слогов на число слов.

FF = 206,835 - [(средняя длина предложения, слов х 1,015) + (средняя длина слова, слогов х 84,6)]

Тексты, ориентированные на учащихся 8-го и 9-го классов 12-летней школы и людей с этим уровнем образования — должны иметь показатель FF от 60 до 70 (простой английский язык). Тексты, написанные для читателей с высшим образованием могут иметь показатель FF от 0 до 30.

В американской журналистике используется также расчетный показатель — Фог-идекс (Fog Index, Fi).

Fi = (Nws + Nwt) х 0,4

где Nws — среднее число слов в предложении текста (истории, статьи, сообщения), Nwt — среднее число слов с длиной 3 и более слогов, (приходящихся на одно предложение текста).

Чем меньше значение Фог-индекса, тем читабельнее текст. Баллы читабельности — от 6 до 17 — соответствуют году обучения читателя, обучающегося с 6-го класса 12-летней школы и далее — в колледже (университете). Так, например, значение индекса, равное 6, соответствует уровню сложности текста для ученика 6-го класса, а 12 соответствует уровню понимания ученика последнего, 12-го класса школы. Уровень читабельности для студента-первокурсника колледжа — 13 баллов, а выпускника — 17.

Не менее важно следить за длиной параграфов — она тоже должна быть небольшой. Длинный параграф обескураживает читателя. Средняя длина параграфа текста определяется делением общего числа слов в тексте на число параграфов. Поскольку текстовые процессоры (Microsoft Word, например) считают число слов, строк, знаков и параграфов текста — задача эта вполне разрешима. Редакторы медиа предпочитают параграфы длиной 50—70 слов. Один из способов держать длину параграфа малой — это ограничить параграф тремя-четырьмя предложениями.

2. Простые слова. Составители текстов для медиа, или средств массовой информации, используют повседневный язык своей аудитории. Поэтому чем меньше больших, длинных слов, тем лучше. Длинных слов должно быть не более чем одно из десяти. Использование верных существительных для обозначения предметов позволяет избежать прилагательных и наречий, загромождающих текст сообщения.

3. Убедительность. Позиция автора должна быть поддержана — фактами, цифрами, документами — настолько, чтобы убедить читателя в точном отражении событий. Удачное описание событий в очерке, или репортаже с места событий должно следовать правилу: «показывай во-первых, рассказывай во-вторых». «Показ» означает красочное, образное, живописующее изложение, позволяющее читателю видеть события глазами их участника, чувствовать вкус и запах происходящего. Изображение специфических — интересных и просто любопытных деталей также приближает читателя к описываемым событиям. Прием показа создает у читателя эффект присутствия. Прием рассказа формально и объективно информирует читателя о событии, не ставя его в центр происходящего. Делая читателя очевидцем происходящего, репортер усиливает эмоциональную компоненту восприятия материала, а значит, его действенность.

4. Естественность стиля. Событие и его описание должны соответствовать друг другу. Писать статьи, заметки и очерки надо тем языком, которым вы говорите.

9. Критерии оценки уровня новостных сообщений

Написание успешных информационных сообщений для газет, а также теле и радионовостей использует известную в журналистике форму «перевернутой пирамиды». Эта форма означает, что все важные материалы новостей должны быть изложены в самом начале текста — в одной-двух первых фразах или абзацах. Остальная информация располагается далее в порядке снижения значимости.

Чтение, «смотрение» и слушание новостей отличается от восприятия новелл — где пик событий приходится на конец и читатель настроен на последовательное развертывание событий. Читатель газеты скользит по заголовкам статей — и если его внимание не захвачено с первой фразы, статья может показаться ему не заслуживающей прочтения. Кроме того, редактор новостей нередко сокращает текст пресс-релиза. Это проще всего сделать, отрезав нижний, как правило, менее важный и информативный кусок текста.

Начало сообщения-новости — самый критический его элемент. Оно должно включать ответы на вопросы: что, кто, где, когда, почему и как произошло. Форма прямого раскрытия событий в начале свойственна пресс- или ньюз-релизу. Существует также форма, где в начале новости сообщаются какие-то специфические, необычные черты события, привлекающие внимание, и лишь затем излагается суть происшедшего.

Создание новости специалистом PR, заслуживающей внимания редакторов газет, теле- и радиопрограмм, предполагает наличие следующих характеристик содержания текста:

1. Воздействие. Содержание должно иметь отношение к членам аудитории, затрагивать их жизнь. Чем больше сообщение затрагивает интересы читателей (слушателей, зрителей), тем большего внимания оно удостоится. Одним из способов обеспечения родства событий и читателей является локализация событий — т.е. показ их значения для целевой аудитории. Своевременность изложения событий также увеличивает их значимость для аудитории. Актуальность сообщения также определяется распространенностью события, т.е. его географическим или социальным масштабом, типичностью.

2. Удивительность. Необычное имеет свойство привлекать публику, будить её любознательность. Необычное нарушает обыденность и повседневность и поэтому притягивает внимание.

3. Известность главного действующего лица. Именно этим обусловлен интерес широкой публики к событиям из жизни звёзд, президентов стран и глобальных компаний, лауреатов Нобелевских премий и мультимиллионеров.

4. Конфликт, или драматизм событий. Конфликт, или противоречие — диалектический источник развития событий. По сути, все события — разрешение какого-либо конфликта или противоречия — интересов, желаний, воль. Драматичность событий — это наличие в их развитии трёх стадий — конфликт, напряженное ожидание, развязка. Внимание публики привлекает само противопоставление стремлений, желаний — так же, как и цветовой контраст в визуальном образе. При желании и умении практически любое событие можно представить в драматическом развороте.

Привлекает внимание и движение — т.е. развитие, развертывание событий в динамике; в пространстве и времени. Использование образного описания и метафор также придает тексту привлекательность.

Фокус новости может составлять событие или некоторый субъект — персона, организация, продукт. Именно новость является предметом общего интереса в отношениях организации со средствами массовой информации.

10. Неконтролируемые и контролируемые средства pr

Организация распространения материалов может быть разделена на две категории: контролируемые и неконтролируемые средства доставки информации. Контролируемые средства доставки информации включают собственную рекламу, объявления об общественных услугах, корпоративную (институциональную) рекламу, внутренние издания и презентации, которые оплачиваются спонсирующими организациями. В результате организация осуществляет полный контроль того, как и когда выходит сообщение. Неконтролируемые средства доставки информации, включают пресс-релизы, пресс-конференции и медиа-туры. Самыми современными являются электронные средства массовой информации и они могут быть как контролируемыми, так и неконтролируемыми. Все эти инструменты представлены в табл. 16.2.

Собственная реклама

Собственная реклама — это объявление, которое готовится организацией для использования в собственном издании или издании, которое она как-то может контролировать. Следовательно, деньги за нее не платятся, хотя есть организации, которые используют некоторые механизмы ее оплаты. Например, местная телевизионная станция может использовать собственную рекламу как анонс новой программы.

Сообщения об общественных услугах

Сообщения об общественных услугах (PSA) разрабатываются благотворительными и гражданскими организациями для бесплатной трансляции по телевидению или радио или для размещения в печатных СМИ. United Way, American Heart Association и местные советы по искусству — все они полагаются на сообщения об общественных услугах. Эти объявления готовятся так же, как коммерческие рекламные ролики, и во многих случаях рекламные агентства вносят свои пожертвования в виде разработки PSA.

Advertising Council (Рекламный совет) — это частная некоммерческая организация, которая организует рекламные кампании общественных услуг в общественных интересах, следуя предписанной процедуре действий в оценке и создании кампаний PSA. Этой организацией созданы почти все объявления об общественных услугах, появившиеся на телевидении.

Корпоративная реклама

Корпоративная (институциональная) реклама разрабатывается и оплачивается организацией для улучшения или изменения имиджа фирмы. Не предпринимаются попытки продать товар. Этот тип рекламы иногда принимает форму утверждения позиции в сознании аудитории.

Корпоративная престижная реклама — это специфический тип рекламы, используемой фирмами, которые хотят улучшить или поддержать репутацию среди определенной аудитории или поднять уровень узнавания компании — прежде всего, ее названия и природы бизнеса. Институциональная рекламная кампания для беременных женщин Healthy Start позиционировала Johnson & Johnson как компанию, проявляющую заботу. Компании, которые изменили свои названия, такие как Nissan (бывшая Datsun), для узнавания корпорации также использовали корпоративную рекламу.

Корпоративная реклама используется и для того, чтобы обозначить корпоративную индивидуальность, или имидж. Иногда компании распространяют называемые пропагандистской рекламой послания, в которых высказывается точка зрения по определенной проблеме.

Внутренние издания

Среди своих работников и другой общественности организации распространяют множество своих изданий: буклеты, годовые отчеты, книги, сводки, прямую почтовую рекламу, вставки и вложения, должностные документы и информационные издания, которые от собственной рекламы отличаются тем, что последняя не распространяется в самой организации. Как правило, собственная реклама размещается в СМИ, которое принадлежит организации, но распространяет информацию за ее пределами.

Например, NBC может транслировать рекламный ролик о новой телевизионной программе или Sports Illustrated может дать рекламу о предстоящем выпуске, посвященном купальникам.

Примером внутренних изданий является бесплатная брошюра Corning Fiberglass Insulation, рассказывающая о том, что можно, а чего нельзя делать в компании. Финансовый отчет компании, — особенно годовой отчет, — может быть единственным важным документом, который компания распространяет. Миллионы долларов тратятся на редактирование и разработку годовых отчетов.

И отдел публикаций корпорации, и отдел стимулирования сбыта, и агентства разрабатывают обучающие материалы и комплекты материалов для торговли. Комплект Target’s Coordinators, например, был создан для представителей фирмы в школах, чтобы помочь им в реализации кампании “Take Charge of Education”. Кроме того, для поддержки кампании по распространению карт Target были использованы различные брошюры.

Представители, фотоматериалы и фильмы

Поддержание визуального контакта с различными аудиториями — значительная часть деятельности PR. Многие компании содержат бюро представителей, в состав которого входят люди, четко выражающие свои мысли и способные выступать по просьбам общественности. Подобные бюро есть, например, у Apple Computer, Гарвардского университета и детской больницы Хьюстона, штат Техас.Зачастую общественность хочет видеть фотографии персонала компании, товаров, мест и мероприятий. Организации, получающей такие просьбы, важно иметь эти материалы и быть уверенной в их четкости, хорошем состоянии и быстрой доставке. Даже разрешения на использование рекламы в этой книге были даны, потому что они представляют рекламодателя с хорошей стороны. Компании редко дают разрешение на использование рекламы, которую авторы намереваются критиковать.

Фильмы, особенно на видеокассетах, стали главным инструментом PR для многих компаний. При цене $1–2 тыс. за минуту эти видеофильмы недешевы. Однако для такой компании, как Target, рассылка видеокассет школам как часть рекламного пакета “Take Charge of Education” была стоящим вложением денег.

Демонстрации, экспозиции и специальные мероприятия

Демонстрации, экспозиции и специальные мероприятия используются как в программах по стимулировании сбыта, так и в PR-программах. Фотография нового строящегося магазина и презентация нового товара на региональной ярмарке являются примерами демонстрации. Экспозиции обычно масштабнее, они могут иметь движущиеся части, использовать звук или видео и обычно обслуживаются представителем компании. Экспозиционные киоски очень важны на торговых выставках, где многие компании получают большинство заказов за год. Другими общими видами экспозиций являются музейные и исторические экспозиции.

Пресс-релиз

Пресс-релиз является первичным средством, используемым для установления отношений и передачи сообщения различным редакторам и репортерам СМИ. Пресс-релиз контролируется распространяющей его компанией, однако как он будет использован средствами массовой информации — это уже их выбор. Поэтому мы относим пресс-релиз к неконтролируемым инструментам PR. Решение об использовании пресс-релиза основано на оценке редактором ценности содержащихся в нем новостей.Для каждого СМИ пресс-релизы должны писаться отдельно, с учетом их площади или ограничения времени. Чем более тщательно разработан и написан пресс-релиз, тем больше шансов, что он именно в этом виде будет принят и напечатан.

Чтобы заниматься PR, необходимо уметь хорошо излагать информационный материал. Пресс-релиз является лучшим тестом для проверки умения писать материалы для целей PR. Видеопресс-релизы (VNR) содержат видеоматериалы, которые могут быть использованы во время телевизионных новостей. Видеопресс-релизы особенно полезны, потому что они позволяют целевой аудитории рассматривать послание и как рекламу, и как часть репортажа. Конечно, нет гарантий, что эти видеоматериалы будут использованы. Одно исследование показало, что видеопресс-релизы, использованные станцией в Майями, включали видеоматериалы высокого качества и простые истории.

Пресс-конференция

Пресс-конференция, то есть приглашение представителей прессы с целью сделать для них заявление, является одним из самых рискованных PR-мероприятий, потому что средства массовой информации могут передать объявление компании не так, как было на самом деле. Хотя некоторые компании, такие как Polaroid и Chrysler Motors, успешно представляли новые товары с помощью пресс-конференций, однако было и много провалов. Когда компании планируют пресс-конференцию, их беспокоит множество вопросов. Будут ли транслировать пресс-конференцию? Зададут ли нужные вопросы? Зададут ли вопросы, на которые компания не может или не будет отвечать?

Одним из способов избежать подобных проблем является разработка эффектного набора материалов для представителей СМИ. Сообщение для прессы, обычно в форме папки, включает в себя всю важную дополнительную информацию для журналистов и раздается перед тем, как они собираются на пресс-конференцию, или когда они уже собрались. Риск заключается в том, что компания дает репортерам всю необходимую информацию, поэтому сама пресс-конференция становится необязательной.

Медиа-тур — это пресс-конференция “на колесах”. Представитель организации участвует в турне, которое также включает встречи с местной прессой по определенному графику. Представители организации проводят пресс-конференции, делают объявления, свободно дают интервью для того, чтобы всем были понятны предпринимаемые усилия по продвижению.

Электронные коммуникации

Самое большое изменение в коммуникациях происходит благодаря новым электронным СМИ. Электронная почта, внутренние сети, т. е. системы, соединяющие людей внутри организации, внешние сети, которые соединяют людей одной компании с их партнерами по бизнесу, реклама в Интернете и Web-сайты открывают новые сферы деятельности для PR. Как заметили специалисты, World Wide Web может считаться первым массовым средством доставки информации PR, которое позволяет напрямую управлять коммуникациями между организациями и аудиториями без контроля со стороны других средств массовой информации.

Электронная почта является отличным способом общения людей. Вы быстро получите ответ, если ваши адресаты регулярно проверяют свою почту. Как показывает опыт компании Apple в распространении электронных пресс-релизов для покупателей, электронная почта — это дешевое средство рассылки сообщения большому количеству людей. Однако она имеет ограниченный охват, так как доступ в Интернет имеют менее четверти населения США, хотя их доля постоянно растет.

Внутренние сети компании — интранеты, которые позволяют осуществлять электронные коммуникации среди служащих, — используют персональные компьютеры и телекоммуникационные технологии, давая возможность коллегам легко посылать с компьютера электронную почту и документы другим служащим организации. Они позволяют использовать общие базы данных, например, потребителей или клиентов. Внутренняя электронная почта позволяет служащим высказывать то, что у них на уме, содействуя чувству общности, но переписка может быть использована в суде. Одна из самых серьезных улик, представленных правительством против компании Microsoft в их иске против монополии, была взята из послания по электронной почте, прошедшего внутри компании. Внутренняя электронная почта может стать гласной в определенных случаях, что может привести к провалу в деятельности PR.

Web-сайты стали важной частью корпоративной системы коммуникаций. Эти сайты могут предоставлять информацию о компании и открывать заинтересованным лицам возможность контакта с компанией. Например, одно исследование показало, что, “если вы создаете высокоинтерактивный и информативный Web-сайт, вы имеете возможность капитализировать создание марки и корпоративный имидж более длительно и интенсивно, чем другими видами коммуникаций”. В ходе исследования было обнаружено, что понятие интерактивности важнее для формирования отношения к фирме, чем информативность, хотя всемирная сеть считается информационной “супермагистралью”.

Тема 19 Прямой маркетинг. Особенности реализации прямого маркетинга

1. Сущность прямого маркетинга и его особенности как элемента маркетинговых коммуникаций

2. Виды прямого маркетинга и особенности коммуникаций в их реализации

3. Алгоритм проведения директ- маркетинговой компании

1.Сущность прямого маркетинга и его особенности как

элемента маркетинговых коммуникаций

Привычное толкование термина прямой маркетинг как торговля без посредников в последние годы претерпело существенные изменения: различают собственно прямой маркетинг, т.е. разнообразные способы прямых продаж, и маркетинг прямых отношений. Ассоциация прямого маркетинга (Direct Marketing Association)объединяет оба этих понятия термином интерактивный маркетинг, определяя прямой маркетинг как интерактивную систему маркетинга, в которой используется одно или несколько средств коммуникации для получения определенного отклика и/или для совершения сделки в любом регионе.

Если прямая продажа заканчивается совершением покупки, то маркетинг прямых отношений (прямой маркетинг) направлен на установление прямых контактов с потенциальными покупателями (заказчиками) и главным эффектом маркетинговых усилий в этой сфере будет превращение контактов в постоянные отношения.

Прямой маркетинг имеет определенные преимущества, как для покупателя, так и для продавца (изготовителя).

Для покупателя это:

• экономия времени;

• возможность большего выбора товаров;

• возможность заказа товара, как для себя, так и для других (корпоративные закупки);

• возможность избежать встреч с торговыми представителями (для товаров производственного назначения) и др.

Для продавца главная выгода — в маркетинге отношений, где источником прибыли считается не товар, а клиент. В сбыте товаров производственного назначения прочные связи взаимовыгодны, но не менее важную роль играет также маркетинг отношений между производственной компанией и торговыми посредниками. На современных товарных рынках отмечается рост масштабов интерактивного маркетинга вследствие не только удобства такого канала сбыта для продавца и покупателя, но и стремительного развития электронных средств коммуникации. Последнее привело к возникновению электронных рынков, а продажа через те или иные электронные средства получила название электронной коммерции. Кроме того, все чаще встречается термин персональный маркетинг (the one-to one marketing), определяющий основной вид конкуренции будущего — борьбу за каждого конкретного покупателя.

В этой связи сторонники персонального маркетинга считают, что реклама теряет свои позиции, поскольку изменяется психология продаж: сбывать как можно больше товаров одному покупателю, а не один товар массовому потребителю. В такой ситуации характеристика покупателя от усредненного адресуется конкретному. Стандартизированный продукт и массовое производство уступают место индивидуальному предложению и специализированному производству, массовая реклама заменяется индивидуальным обращением, а вместо привлечения покупателей следует заняться их удержанием.

2 Виды прямого маркетинга и особенности коммуникаций

в их реализации

Возможно, сторонники персонального маркетинга, окажутся правы, но на сегодняшний день существуют и традиционные формы прямого маркетинга:

• личная продажа;

• прямая почтовая рассылка;

• продажа по каталогам;

• телемаркетинг;

• продажа по телевидению, и другие средства СМИ;

• сетевой маркетинг.

1. Личная продажа. Эта форма прямых продаж часто сочетается с телефонным маркетингом (телемаркетингом). Личными продажами занимается торговый персонал производителя, нанимаемые или собственные торговые представители или агенты (коммивояжеры). Поиски потенциальных покупателей — задача торгового персонала компании — в сочетании с телемаркетингом облегчаются, поскольку самой простой базой данных в этом случае оказывается телефонный справочник.

2. Телемаркетинг (продажи по телефону) в некоторых странах достиг значительных масштабов. Так, в США телефон занимает третье место (после телевидения и прессы) среди каналов размещения рекламы. Ассоциация прямого маркетинга отмечает, что в торговле по телефону участвует не менее 900 тыс. человек, включая как американский рынок, так и зарубежных клиентов. Ежегодный торговый оборот продаж по телефону превышает 400 млрд. долл. В США работает более 900 круглосуточных агентств телефонного маркетинга. Продажи по телефону актуальны как на потребительских, так и на промышленных рынках, что позволяет достичь ощутимой экономии средств на поездках торговых представителей компании к заказчикам.

Для успеха телемаркетинга необходимо иметь и постоянно обновлять базу данных о клиентах и потенциальных покупателях; заниматься отбором и специальной профессиональной подготовкой персонала, стимулировать его работу для получения ожидаемого эффекта; провести исследования для установления лучшего времени обращения к организациям и частным клиентам; составить и протестировать текст обращения, начало и конец разговора, ожидаемые вопросы и ответы.

Обычно для оператора разрабатывается телефонный опросник. Это весьма важная часть телемаркетинга, так как задаваемые вопросы позволяют пополнить базу данных демографическими, психографическими, поведенческими характеристиками потенциальных заказчиков.

Консультационные и другие услуги в области телемаркетинга в США осуществляет служба “Эм Си Ай Промо Линк”: составление адресных списков, списков наиболее выгодных клиентов (с занесением их на различные носители), выявление клиентов для специальных сделок, оценка эффективности работы контактного телефона фирмы и др.

Маркетологи считают, что необходимо создавать имидж телемаркетинга как формы обслуживания покупателя. Поэтому оператор должен быть хорошо обучен, к процессу обучения полезно привлекать опытных торговых агентов: им предлагается поработать на телемаркетинге и записать свои переговоры с заказчиками и потенциальными клиентами. Эти записи используют как основу для составления компьютерных инструктирующих программ обучения.

Для приема заказов по телефону в помощь операторам разрабатываются компьютерные программы, содержащие подсказки по скидкам, способам доставки, замене товаров. Применение компьютерных программ позволяет также контролировать процесс продажи, повысить скорость обработки данных, ускорить срок выполнения заказа, обеспечивает оперативную информацию о продажах.

Как показывает практика компаний, применяющих сбыт по телефону, необходимо оптимизировать усилия по телемаркетингу, чтобы не превратить этот способ прямой продажи в негативный фактор отношений с клиентом.

Важно также соблюдать четкий график продаж по телефону и обслуживания клиентов службой сбыта. От эффективности организации телемаркетинга зависит возможность управлять им, контроль динамики продаж и приобретения новых заказчиков.

3. Прямая почтовая рассылка (direct mail)наряду с личной продажей относится к традиционной форме прямого маркетинга. Так же как и в других случаях, здесь важно составить адресный (рассылочный) список. Это могут быть свой собственный список, список, полученный по обмену с другими организациями, взятый в аренду у брокера, купленный у фирмы, торгующей такими списками. Можно также договориться об использовании отработанного списка подписчиков периодических изданий и др.

Существует несколько видов адресных списков: список клиентов, список откликнувшихся на рекламу, составной и арендуемый списки.

В список клиентов могут быть внесены: те, кто пользуется кредитом у розничных торговцев, вкладчики банка, подписчики печатного издания, держатели страховых полисов, владельцы кредитных карточек какой-либо фирмы и др.

Откликнувшиеся на рекламу — это те, кто позвонил по указанному в специально рассчитанной на это рекламе контактному телефону.

Составной список создается по разным источникам — телефонному справочнику, спискам избирателей, записей актов бракосочетании и т.п.

Арендуемые списки могут предоставить брокеры, специализированные агентства-составители. О компьютерных базах данных речь пойдет ниже.

Прямой рассылке подлежат: специально разработанные письма; рекламные листовки и проспекты, буклеты, брошюры, фирменные журналы и каталоги, купоны, приглашения, календари, бланки заказов, конверты для ответа, аудио- и видеокассеты, компьютерные дискеты и пр.

Эффективность прямой почтовой рассылки в лучшем случае достигнет 20—25%, что находится в прямой зависимости прежде всего от качества разработки адресного списка. Как отмечает известный американский рекламист Кит Брэкстон, для многих получение почты — одно из самых ярких событий дня. Но не следует забывать, что многие выбрасывают подобные послания, не распечатав конверта.

При составлении письма, предназначенного для прямой рассылки, следует учитывать определенные эмпирические правила:

• обращение к покупателю должно носить сугубо индивидуальный характер, что достигается применением “самых известных ему слов” — его имени;

• необходимо так составить текст письма, чтобы создать впечатление, что вам многое известно об адресате;

• текст должен напоминать личную беседу.

Тщательно проработанный адресный список и надлежащее содержание личного послания способствуют извлечению тех выгод этого метода прямого маркетинга, которые ему присущи:

• избирательность аудитории респондентов;

• гибкость при охвате аудитории;

• возможность нацелить рекламу на конкретное лицо;

• возможность тестирования новых идей;

• более четкий контроль.

Другими словами, необходимо выбрать целевой рынок для прямой почтовой рассылки, т. е. на основе адресного списка выявить наиболее перспективных клиентов. Обычно принятию окончательного решения предшествует тестирование почтового отправления. Тестированию могут подвергаться такие его составляющие, как предлагаемый товар, способ доставки послания, содержание письма и формулировка самого предложения и др. Протестировать полезно также атрибуты послания в целом, такие, как конверт и конверт для ответа, рекламные материалы, бланк заказа. Конверт должен быть привлекательным (форма, цветные иллюстрации, объявление о призах и пр.). Придается большое значение качеству бумаги, как конверта, так и письма, уровню полиграфии рекламных материалов, наличию подписей ответственных лиц отправителя и т.п.

Следует отметить, что прямая рассылка может быть сделана не только по почте, но и по факсу, электронной почте (E-mail, electronic mail)и голосовой почте.

Преимущество этих каналов рассылки — в огромном сокращении времени. Адресный список частных лиц или фирм для рассылки по факсу составляют с помощью адресного или телефонного справочника, где могут быть указаны и номера факсов. В еще большей степени сокращается время достижения адресата по электронной почте.

Голосовая почта — это услуга, предлагаемая некоторыми телефонными компаниями. “Голосовой почтовый ящик” может заменить автоответчик, а владелец этого устройства имеет личный код для получения послания. Встречается даже иное название прямой почтовой рассылки — “маркетинг прямых заказов”.

4. Продажа по каталогам. Каталоги могут рассылаться как частным лицам (домашним хозяйствам), так и организациям (торговым, производственным, специализированным магазинам, организациям различного профиля). Этот вид прямого маркетинга используется как на потребительских, так и на промышленных рынках. В США существует более 8500 различных каталогов. Для их распространения, особенно на рынках товаров производственного назначения, достаточно широко применяются электронные средства массовой информации, что привлекает покупателей разных стран и приносит экономию затрат для фирмы.

Для получения ожидаемого эффекта необходимо:

• составлять тщательно проработанный адресный список;

• избегать повторной рассылки в один и тот же адрес;

• предлагать товары высокого качества;

• иметь необходимые товарные запасы и разработать систему контроля за ними;

• качественно оформлять каталог;

• создать систему стимулирования покупок (включать в каталог привлекательную информацию, организовать бесплатную “горячую линию”, премировать покупателей за совершенные покупки и др.).

Продажи по каталогам растут: если в 1990 г. фирмы, торгующие по каталогам по прямым заказам, разослали 6 млрд. каталогов, то в 1994 г. — 13 млрд.

5. Продажи по телевидению и через другие средства массовой информации.

Прямые продажи по телевидению могут осуществляться с помощью рекламы, телемагазинов и телетекста.

Реклама, направленная на прямую продажу, отличается от других ее видов более подробным показом и рассказом об обьекте продажи, о тех выгодах, которые получает пользователь. В подобных рекламных роликах обязательно указывается контактный телефон продавца для заказа или получения более подробной информации о рекламируемом товаре.

В 1992 г. общенациональные американские рекламодатели (Coca Cola, Revlon, Appleи др.) стали выпускать 30-минутные информационные рекламные программы, которые вскоре стали весьма популярны среди крупных фирм, что объяснялось несколькими причинами:

• информационная реклама была воспринята телезрителями как новая передача и опрос показал, что ее смотрят около 50% взрослого населения;

• после первого показа такой рекламы компанией “Эппл” по указанному в ней контактному телефону позвонило 100 тыс. телезрителей;

• последователи первых рекламодателей убедились в эффективности таких программ, которые дали активную ответную реакцию и заметный рост заказов, что позволило не только окупить стоимость эфирного времени, но и получить прибыли.

Крупнейшие рекламные агентства стали создавать фирмы по выпуску информационных рекламных программ (например, “Саатчи и Саатчи” — фирму “Хадсон Стрит Партнерз”).

Информационная реклама была взята на вооружение компанией “Филипс”, которая израсходовала более 20 млн. долл. на производство и эфир двух роликов. Но они оказались столь удачными, что многие телеканалы стремились их показать. В ответ на звонки по указанному контактному телефону компания “Филипс” рассылала респондентам послания, каталоги, список розничных магазинов. Продажи значительно выросли.

Под телемагазины могут отводиться отдельные каналы телевидения, они могут работать круглосуточно или в определенные часы. Обычно телемагазины привлекают покупателей более низкими, чем в розничной торговле, ценами, возможностью заказать понравившийся товар в любое время по телефону, получить более подробную консультацию от продавца и сэкономить свое время.

Телетекст в сущности представляет собой компьютерный банк данных, с которым потребитель может соединяться либо по телефону, либо через кабель. Телетекст содержит предложения не только изготовителей, но и оптовых и розничных торговцев, а также организаций, предлагающих услуги, — банков, турфирм, парикмахерских и пр.

Другие СМИ (радио, газеты, журналы) используются в прямом маркетинге для размещения рекламных объявлений, побуждающих респондента позвонить по предлагаемому телефону для прямого контакта с продавцом. В качестве стимулирующего воздействия к объявлению прилагается купон на скидку с цены, применяются другие средства мотивации покупок.

6.Сетевой маркетинг

Сетевой маркетинг — современная, относительно новая форма прямого маркетинга, называемая также онлайновым каналом маркетинга. Есть два вида таких каналов:

• коммерческие онлайновые каналы, представляющие собой информационные службы компаний, которые оказывают услуги клиентам за определенную абонентную плату;

• глобальная компьютерная сеть Internet,обеспечивающая обмен информацией в масштабах всего мира, причем пользователи оплачивают только услуги местных компаний, подключающих их к Internet.Информация глобальной сети выходит за рамки прямых продаж или поддержания долговременных прямых отношений с клиентами, но покупки можно делать в любой стране мира. Сетевой маркетинг дает немало преимуществ, как продавцам, так и покупателям.

Продавцы могут быстро вносить нужные изменения в свое предложение; значительно снижать затраты на продажи (по сравнению с почтовой рассылкой или по каталогам); поддерживать долговременные отношения с клиентами, получая от них полезную информацию и привлекая их бесплатными дополнительными консультациями и пр. С точки зрения рекламной практики можно более достоверно определить охват аудитории.

Преимущества для покупателей: удобство, быстрота выполнения заказа, получения нужной информации о товаре и продавце, возможность общения с любым количеством продавцов и сравнение их предложений для поиска более выгодной покупки. Сетевой маркетинг может приобретать различные формы. Фирмы создают в Internet электронные магазины (через специализированные агентства), предлагающие достаточно широкое меню потребительских товаров. Чтобы привлечь покупателей, тематической рассылки клиентам поздравлений по поводу дня рождения, праздника или другого торжества.

Базой данных компании пользуются для разработки маркетинговых профамм, планирования инноваций в товарной политике, выбора способов продвижения товара, а также для телемаркетинга, прямой почтовой рассылки. Финансовые затраты на создание базы данных окупаются в зависимости от ее качества и степени извлечения из нее той полезности, которая в ней заложена.

Эффективность интерактивного маркетинга в целом и использование базы данных особенно во многом зависят от грамотно разработанных целей и задач сообщения, направляемого потенциальному покупателю (заказчику, клиенту); от степени персонификации послания; от привлекательности предложения;

от выбранного способа связи с респондентом (средства коммуникации). Каждая из этих составляющих успеха должна быть направлена на обязательное получение ответной реакции, будь то заказ, согласие посетить выставочный зал и пр., выполняется не только главная цель — продажа, но компания получает и оперативную информацию для актуализации базы данных.

3 Алгоритм проведения директ-маркетинговой компании

Директ-маркетинг в последние годы становится не только одним из основных средств маркетинговых коммуникаций, но и важнейшим направлением бизнеса в сфере продвижения. Для осуществления функций прямого маркетинга фирмы-коммуникаторы все чаще обращаются за помощью в директ-маркетинговые агентства, число которых постоянно растет. В процессе накопления практического опыта в сфере ДМ вырабатываются основные правила, определенный порядок действий по достижению соответствующих целей.

Проведение директ-маркетинговой кампании требует, по мнению специалистов, соблюдения трех важнейших требований: избирательности, творческого подхода и обеспечения обратной связи.

Избирательность в данном случае выражается в том, что для формирования ДМ-коммуникации продавцу необходимо знать, какими признаками (социально-демографическими характеристиками) должен обладать потребитель. Это нужно, во-первых, для того чтобы определить целевую аудиторию ДМ-кампании, а во-вторых, — для разработки эффективной системы воздействия на аудиторию, которая этими характеристиками обладает.

Творческий подход предполагает предложение коммуникатором оригинальных и интересных ходов в процессе проведения кампании.

Обратная связь, которая является, в сущности, целью проведения кампании, должна быть четко представляема коммуникатором, а ее основные каналы заранее проработаны.

В качестве одного из вариантов алгоритма проведения традиционной директ-маркетинговой кампании можно назвать такие этапы:

- формирование целей кампании, которые определяются целями

маркетинга фирмы и ее коммуникационной политики;

- определение целевой аудитории, на которую будет направлено

обращение;

В случае труднодостижимости целевой аудитории (например, руководители фирм, на пути к которым необходимо преодолеть «заслон» помощников и секретарей) разрабатываются дополнительные мероприятия по обеспечению доставки послания непосредственно тому, кому оно предназначается. Так, директ-мейл одной из авиакомпаний, адресованный руководителям фирм, сопровождался живым цветком — розой для секретаря. Общеизвестно, что именно секретари и помощники руководителей организации являются главным барьером на пути рекламоносителей к адресату. Так организаторы кампании врага акции превратили в своего союзника. Отечественные специалисты предложили использовать в качестве презента секретарю шоколад, имевший знаковое значение в недавнем прошлом («Хочешь попасть на прием к шефу — преподнеси шоколадку секретарше»).

- четкое уяснение отправителем планируемой ответной реакции

получателя; формирование коммуникационных каналов, по которым

отклики получателей на кампанию будут доводиться до отправителя;

- определение предварительного бюджета ДМ-кампании;

- формирование (или покупка, или аренда) адресной базы данных, в

которой наиболее полно и достоверно будет представлена целевая

аудитория;

- разработка идеологии общения — определение степени

персонализации обращения, выбора тона и стиля общения, разработка

основной идеи, которые будут положены в основу кампании;

- выбор средств коммуникации ДМ: личная продажа, почтовые

отправления, телефон, Internet и т. п.;

- составление текста обращения, который должен быть одновременно

простым, оригинальным и убедительным;

- разработка плана сопутствующих мероприятий;

- четкое распределение функций участников ДМ-кампании;

- разработка «упаковки».

- непосредственное проведение мероприятий кампании. При этом

необходимо проработать различные сценарии поведения торговых

агентов в зависимости от типа реакции потребителя. Это позволит

сэкономить драгоценное время на перестройку работы по ходу кампании;

- анализ проведенной кампании, подведение ее итогов.

На каждом из описанных этапов возможна ситуация, когда правильный выбор того или иного аспекта ДМ-кампании потребует проведения маркетингового исследования. Его целесообразность зависит от многих конкретных факторов кампании, не самым последним из которых является объем ее бюджета.

Итак, кратко проанализировав основные коммуникационные свойства прямого маркетинга, мы перейдем к рассмотрению еще одного основного средства системы маркетинговых коммуникаций — паблик рилейшнз.

Тема 20 Личные продажи товаров в смк

1. Особенности личной продажи и ее виды. Процесс личной продажи

2. Коммуникация продавца в процессе личной продажи

3. Типы покупок

4. Планирование продаж; привлечение, отбор и обучение торгового персонала; организация оплаты труда персонала; контроль и оценка работы торгового персонала

1. Особенности личной продажи и ее виды. Процесс личной продажи

Личная продажа - это часть продвижения товаров и услуг, представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами.

К личной продаже относится любой личный контакт представителей торговых фирм, способствующий в той или иной степени увеличению сбыта товаров. К представителям фирм относятся: торговые агенты, коммивояжеры, брокеры, страховые агенты. Торговым агентом является лицо, действующее от имени фирмы и выполняющее одну (или несколько) из следующих функций: выявление потенциальных клиентов; налаживание коммуникаций, осуществлений сбыта; организация обслуживания; сбор информации и распределение ресурсов.

На определенных этапах процесса покупки, особенно на этапах формирования предпочтения, убежденности и побуждения к действию, личная продажа становится самым эффективным средством. Техника личной продажи имеет несколько уникальных особенностей по сравнению с рекламой.

- Она включает личный контакт двух или нескольких людей, во время которого участники приспосабливаются к потребностям и характеру друг друга.

- Личная продажа способствует также возникновению самых разнообразных отношений: от формальных - продавец - покупатель - до дружеских. Для профессионального продавца интересы покупателя - предмет личного участия, из которого вырастают длительные профессиональные контакты.

- Личная продажа вынуждает покупателя каким-то образом реагировать на обращение, хотя бы вежливым отказом.

Личная продажа самое дорогое из средств стимулирования. Поэтому необходимо тщательно выяснить, в каких сферах этот вид продвижения даст наибольший коммерческий эффект. Особенно это касается дорогостоящей и сложной продукции, требующей более детального информирования потребителей относительно технических параметров, особенностей функционирования и технического обслуживания.

В личной продаже используются маркетинговые коммуникация, это торговые презентации, ярмарки и выставки продажи, специальные стимулирующие мероприятия. Стимулирование сбыта товаров включает рекламу в местах торговли, премии, скидки, купона, специальную рекламу и демонстрации.

Личная продажа - это представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами. Существует несколько различных типов личной продажи:

- Периферийный сбыт - заключение сделок на месте с торговым представителем.

- Розничный сбыт - помощь в торговой точке со стороны штатного продавца.

- Надомный сбыт - сделки с торговым представителем, который приходит к покупателям на дом.

Процесс личной продажи включает в себя:

Поиск и оценка покупателя.

Поиск покупателя - выделение из общей массы покупателей перспективных с точки зрения торгового агента потенциальных клиентов. Компании дают некоторые рекомендации по выбору потенциальных покупателей, торговые агенты должны самостоятельно учиться их находить. Необходимая информация может быть получения: у поставщиков, дилеров, коллег, с которыми нет конкуренции, различных учреждениях, газетах. Отбирать нужно исходя из их финансовых возможностей, размеров бизнеса, особых потребностей и запросов, месторасположения и возможных перспектив роста.

Подготовка к контракту включает сбор информации о покупателе и как можно больше об организации (в чем он нуждается, кто привлекается к оформлению закупок, так же личные качества и стиль заключения сделки). Торговый агент должен установить для себя цель контакта, принять решение о наилучшей форме контакта и обдумать общую торговую стратегию по данной сделке.

Контакт

Включает все тонкости этикета и знания психологии. Нужно знать, как встретить и поприветствовать покупателя и заложить основу дальнейшим хорошим взаимоотношениям. Внешность торгового агента, его вступительные слова и последующие комментарии оказывают огромное влияние на построение взаимоотношений на раннем этапе процесса продажи. После установленного контакта выяснить потребности клиента, чтобы заинтересовать покупателя и привлечь его внимание, сразу же перейти к демонстрации образцов предлагаемой продукции.

Презентация и демонстрация

Во время презентации торговый агент излагает покупателю «историю» предлагаемой продукции и демонстрирует, как именно эта продукция будет зарабатывать или экономить для него деньги. Дать описание особенностей предлагаемой продукции, однако всякий раз фокусировать внимание на выгоде клиента.

Торговые презентации можно усовершенствовать демонстрацией рекламной продукции: буклетов, слайдов, видеофильмов и образцов продукции. Если покупатели видят или держат рекламируемую продукцию в руках, то они лучше запоминают её особенности и преимущества. Рассказать или показать, как будет эта продукция зарабатывать или экономить деньги, всякий раз фокусирует внимание на выгоде клиента.

Преодоление разногласий (возражений).

Почти всегда во время проведения презентации или заключении контракта со стороны потребителя возникают возражения. Для преодоления разногласий торговый агент должен применить позитивный подход, выискивать скрытые разногласия, использовать их как возможность получения дополнительной информации и как дополнительные причины для совершения покупки.

Заключение сделки

После снятия всех разногласий торговый агент может приступать к заключению сделки. Сразу же попытаться подписать контракт или перейти к обсуждению деталей соглашения, предложить свою помощь в оформлении заказа, обратить внимание покупателя на то, что он может потерять, если контракт (договор) не будет заключен сразу. Торговым агентам следует знать, как распознавать признаки готовности покупателя к заключению сделки. Об этом свидетельствуют разные действия с его стороны, замечания или вопросы.

Сопровождение сделки необходимо тогда, когда торговый агент пытается в полной мере удовлетворить с ним долгосрочное сотрудничество. Торговый агент должен и дальнейшее время контактировать с потребителем: контролировать и доставку товара, проводить инструктаж с персоналом, решать возникшие вопросы по поводу товара. Для покупателя это послужит подтверждением подлинной заинтересованности продавца в нем.

2. Коммуникация продавца в процессе личной продажи

Существуют два основных подхода к обучению торговых работников искусству добывания заказов:

1. Подход, ориентированный на торговлю, использует обучение торговых представителей высокоэффективным технологиям осуществления продаж. Они включают в себя преувеличение характеристик товара, критику продукции конкурентов, использование пышных презентаций и предложение некоторой скидки, стимулирующей к немедленному совершению сделки. Эта форма торговли предполагает, что потребители не желают приобретать товар иначе, как под давлением со стороны продавца, что они «клюнут на удочку» впечатляюще проведенных презентаций и никогда не пожалеют о совершенной под влиянием мимолетных эмоций покупке.

2. Подход, ориентированный на потребителя, обучает торговых работников решению проблем, с которыми сталкивается каждый потребитель. Торговый представитель учится слушать и задавать уточняющие вопросы с тем, чтобы выяснить потребности покупателя и предложить адекватное проблеме решение. Считается, что мастерство проведения презентаций вторично по отношению к умению анализировать потребности. Данный подход предполагает, что потребители обладают неосознанными потребностями, которые создают коммерческие возможности, что они ценят конструктивные предложения и лояльно относятся к торговым представителям, которые не выпячивают перед потенциальными клиентами свои долгосрочные интересы.

Однако ни один из подходов к искусству продаж не является идеальным. Необходимо использовать их сочетание.

Представителей продавца обычно называют торговыми агентами, торговыми консультантами, инженерами по сбыту, агентами по услугам, маркетинговыми агентами, коммивояжерами. Однако определяющая роль в этом перечне представителей продавца принадлежит коммивояжерам и торговым агентам.

Коммивояжер - это представитель компании, предлагающий поку-пателям товары по имеющимся у него образцам или их описанию.

Торговый агент - представитель компании, действующий от ее имени и обеспечивающий выполнение одной или нескольких функций продвижения товара.

Благодаря квалифицированной работе торговых агентов и комми-вояжеров личная продажа может быть наиболее эффективной формой продвижения товара. Для этого необходимо правильно определить компетенцию работников с учетом рынка и целевой аудитории, с которой необходимо иметь личные контакты. Далее следует разработать программу практической реализации мероприятий личной продажи. При этом обычно личную продажу рассматривают как непрерывный процесс, включающий семь основных этапов:

1 этап - установление целевой аудитории, подбор потенциальных покупателей;

2 этап - подготовка к контакту с целевой аудиторией;

3 этап - завоевание расположения целевой аудитории;

4 этап - представление товара, презентация;

5 этап - преодоление возможных сомнений и возражений;

6 этап - завершение продажи, заключение сделок;

7 этап - послепродажные контакты с покупателями.

Все перечисленное может быть обеспечено благодаря правильно поставленной работе коммивояжера или торгового агента. Эти работники должны производить должное впечатление на потенциальных покупателей. Оно определяется, во-первых, внешним видом торгового агента (в том числе наличием визитки, престижного автомобиля и др.), во-вторых, тем, насколько профессионально, вежливо и внимательно ведут себя во время беседы с потенциальными покупателями, насколько могут заинтересовать и правильно построить беседу. Иными словами, каждый менеджер или торговый агент должен завоевать соответствующее расположение к нему целевой аудитории, наладить с ней личный контакт.

3. Типы покупок

Каждый человек неповторим. Каждый сам для себя выделяет и распределяет приоритеты. При совершении покупки для разных потребителей важны разные качества товара. Однако при принятии решения о покупке решающую роль играют прежде всего психологические аспекты. Производители давно уяснили для себя эту особенность и умело ею пользуются. Насколько подвержен импульсному влиянию человек или насколько он тверд духом морально — от этого будет зависеть, купит ли он товар при определенных условиях или нет. Ученые старались найти объяснение этому факту, поэтому множество работ посвящены данной теме психологии.

На сегодняшний день принято выделять следующие виды покупок:

- четко запланированные покупки;

- спонтанные покупки, т.е. незапланированные;

- частично запланированные покупки.

Большее внимание сейчас уделяется незапланированным покупкам. На них приходится самая весомая доля приобретений. На втором месте — запланированные, на третьем — покупки, спланированные частично.

Запланированная покупка осуществляется тогда, когда покупатель целенаправленно посещает то или иное торговое место для приобретения конкретного продукта. В большинстве случаев такие покупки вызваны необходимостью, нуждой в чем-либо. Четко спланированное приобретение — это чаще всего то, к которому долго готовились морально, выделяли нюансы, обсуждали цвет, возможный размер и т.д., предварительно посетив несколько магазинов, сравнив цены, качество продукции и другие характеристики. Уже с определенным представлением о необходимой вещи (например, мебель, машина и т.п.) целенаправленно посещают то место продажи, где возможно его приобретение (например, в данном случае автосалон или мебельный центр), где уже выбирают нечто подходящее под представление того желаемого и воображаемого, над образом которого и велась работа.

Незапланированные приобретения — это те, решения о которых покупатель принимает, увидев ту или иную продукцию, под воздействием импульсов (случайно, спонтанно). Спонтанные покупки могут быть любой ценовой категории, но дорогие совершаются гораздо реже. Товары ежедневного спроса лидируют по количеству продаж импульсного характера. Такие изделия имеют хорошие внешние данные, удобны и компактны, просты в эксплуатации. Удобство покупки играет большую роль в принят и и неожиданного решения. Спонтанное желание купить часто приходит к посетителям там, где предлагают попробовать продукцию, это могут быть промоакции или магазины, предусматривающие этот пункт всегда, например сети салонов парфюмерии и косметики, где предлагаются пробники для дегустации духов и косметических средств. Запахи играют большую роль не только в специализированных магазинах, но и в других местах продаж, например, в салоне одежды, обуви и т.д. запах должен завораживать и не отпускать покупателя. Сложность секрета ловушки обоняния заключается в разных вкусах людей, тем не менее, стараясь подобрать универсальный вариант, сейчас разрабатываются специальные ароматы для того, чтобы вызвать максимум доверия у покупателей к отдельным видам продукции.

Хорошо действует эффект ажиотажа, достаточно грамотно его спланировать, разместить в определенном месте какой-либо товар по выгодной цене или как-то иначе заинтересовать посетителя — и около прилавка или корзины с товаром образуется большое скопление людей, что несомненно привлекает внимание. Первый плюс от этого — интерес к товару. «Значит, там что-то интересное, пойду, посмотрю, что там такое», — думает каждый второй посетитель. Или: «Все покупают, значит, вещь хорошая, надо брать».

4. Планирование продаж; привлечение, отбор и обучение торгового персонала; организация оплаты труда персонала; контроль и оценка работы торгового персонала

Планирование продаж позволяет:

- лучше понять взаимозависимость различных видов деятельности;

- предварить появление проблем;

- заранее продумать меры по устранению проблем;

- лучше контролировать рабочие процессы;

- видеть результаты практической реализации планов по сравнению с плановыми показателями.

Планирование продаж – это деятельность, которой мы занимаемся постоянно. Суть планирования заключается в определении того, чего мы хотим достичь. И начинаем мы с того положения, которое существует на момент начала планирования. Мы определяем все, что нужно сделать, чтобы достигнуть наших целей с учетом ожидаемых результатов. Планирование продаж можно описать как деятельность, состоящую из двух элементов: действия и результаты.

При этом последовательность действий такова:

- определение результатов, которые нужно достигнуть в конкретные сроки в будущем;

- определение промежуточных действий в их правильной последовательности для достижения желаемых результатов в требуемые сроки;

- определение видов деятельности, которые должны быть спланированы в это время.

И здесь очень важно задать себе три основных вопроса:

1. Где мы сейчас находимся?Что мы имеем?

Маркетинговый анализ. Анализ существующего продукта, анализ рынка и потребителей, анализ конкурентов и их тактики и стратегии работы на рынке. Анализ собственных возможностей и ресурсов (что мы имеем сейчас?), а также что нам необходимо для достижения поставленных целей.

2. Чего мы хотим достичь? Четкое определение собственных потребностей, возможностей и желаний. Ясная постановка миссии, целей стратегических и тактических. Видение конечного результата.

3. Как этого достичь? (маркетинговые планы, управление ресурсами, финансовый анализ).

И только после сбора информации, которая нам даст полное или почти полное видение ситуации, мы приступаем к разработке четких планов деятельности, другими словами создаем детализированный свой план действий.

Составлять план надо в такой последовательности:

1) Определить цели исходя из ситуации, сложившейся на сегодняшний день, с учетом тенденции прошлых продаж.

2) Выяснить задачи, которые необходимо решить в процессе достижения уже поставленных целей.

3) Проанализировать возможные ограничения: финансовые, политические, экономические, человеческие.

4) Составить перечень ресурсов, которые мы можем использовать и распределить их исходя из тех задач и целей, которые уже определены.

5) Составить программу действий по достижению поставленных целей.

Если не составлять планы по продажам, то можно:

- не достигнуть цели,

- попусту исчерпать ресурсы,

- попасть в состояние неопределенности,

- испытать разочарование и дискомфорт.

Более подробно рассматривая сущность планирования, мы можем разделить процесс планирования на восемь последовательных этапов:

- систематический сбор, обобщение, оценка и интерпретация данных о существующих продажах;

- формулирование целей;

- систематический анализ и оценка ряда мероприятий, которые необходимо осуществить для достижения целей;

- принятие решения о том, как измерить степень достижения цели (показатели результатов продаж);

- подготовка к выполнению плана: обсуждение его с подчиненными и руководством, донесение до исполнителей целей и задач, а так же путей возможного достижения поставленных целей, получение обратной связи;

- выполнение плана;

- проверка достигнутых результатов в сравнении с поставленными целями;

- оценка различий между планированием и реализацией плана с целью поиска более правильных решений для следующего процесса планирования.

Необходимо помнить, что план разрабатывается для получения прибыли, а так же для удовлетворения запросов клиентов относительно сроков поставок, их надежности, качества, цены и т. д.

Практические советы по созданию системы планирования:

Начинайте планирование с обсуждения с продавцами информации, которая нужна для планирования.

Сформулируйте план, определите задачи, временные параметры и этапы работы.

Обсудите вопросы тактики, определения задач и распределения ответственности внутри группы и между подразделениями.

Выполняя мероприятия регистрируйте использованные ресурсы: материалы, финансы, время, средства и рабочую силу.

Систему планирования продаж используйте не только как средство достижения цели. Она также предназначена для:

- улучшения отношения сотрудников к своим служебным обязанностям,

- обеспечения качества продаж в целом,

- совершенствования системы бухгалтерского учета и маркетинговой деятельности,

- совершенствования потоков управленческой информации сверху в низ и снизу вверх,

- оценки стоимости неудач и неправильных решений.

Во всех случаях в планировании продаж существуют основные моменты:

- Четко сформулированная цель.

- Установлены ограничительные условия: сроки, стоимость, ресурсы, качество и др.

- Спланированы действия по достижению результатов.

- Собрана вся необходимая информация.

- Четко распределены обязанности и ответственности между сотрудниками.

- Приняты обдуманные решения.

- Разработана четкая коррекция действий.

Необходимо помнить следующее:

- Начинать планирование нужно с целей.

- Необходимо детализировать планы по мере необходимости.

- Планы должны быть реальными.

Привлечение, отбор и обучение торгового персонала.

Привлечение кадров.

Источники привлечения персонала

Любая организация практически всегда испытывает потребность в персонале. Необходимость привлечения персонала предполагает: выработку стратегии привлечения, которая бы обеспечила согласованность соответствующих мероприятий с общеорганизационной стратегией; выбор варианта привлечения; определение перечня требований к кандидатам; установление уровня оплаты труда, способов мотивации и перспектив служебного роста; осуществление практических действий по привлечению персонала.

В процессе набора и создания резерва работников для занятия вакантных должностей организация удовлетворяет свою потребность в кадрах.

Наем на работу - это ряд действий, направленных на привлечение кандидатов, обладающих качествами, необходимыми для достижения целей, поставленных организацией.

Набор начинается с поиска и выявления кандидатов как внутри фирмы, так и за ее пределами. В нашей стране наиболее распространенными источниками найма на работу являются: люди, случайно зашедшие в поисках работы; объявления в газетах; учебные заведения (школы, техникумы, училища, институты и т. д.); службы по трудоустройству; частные агентства по найму; объявления по радио и телевидению; профсоюзы.

Внутренние источники привлечения персонала - наем персонала за счет внутренних источников во многом зависит от кадровой политики администрации организации в целом. Разумное использование имеющихся людских резервов может позволить организации обойтись без нового набора. Его преимущество в том, что появляются шансы для служебного роста, повышается степень привязанности к организации. Улучшается социально психологический климат в коллективе. Привлекают и низкие затраты на привлечение кадров. Уровень оплаты в организации остается стабильным (претенденты со стороны могут предъявить более высокие требования в отношении оплаты труда). Происходит рост молодых кадров данной организации, быстрое заполнение освободившейся должности, без адаптации.

Использование внутренних источников привлечения кадров позволяет обеспечить «прозрачность» кадровой политики, высокую степень управляемости, возможность планирования данного процесса и целенаправленного повышения квалификации персонала. Решается проблема занятости собственных кадров, повышается мотивация и степень удовлетворения трудом у работников. Если перевод на новую должность совпадает с желанием самого претендента, то повышается рост производительности труда.

Организация, производящая набор персонала за счет внутренних источников привлечения претендентов, имеет возможность избежать убыточной текучести кадров.

Недостатками внутренних источников привлечения персонала является появление панибратства при решении деловых вопросов, снижение активности рядового работника, претендующего на должность руководителя, а также возможно появление напряжения и соперничества в коллективе в случае появления нескольких претендентов на должность. Кроме того, не удается полностью удовлетворить количественную потребность в кадрах, удовлетворяется только качественная потребность, но через переподготовку или повышение кадров, что требует дополнительных затрат.

Внешние источники привлечения персонала - внешние источники привлечения персонала позволяют обеспечить более широкий выбор среди претендентов на должность, при этом удовлетворяется абсолютная потребность в кадрах. Новый человек, как правило, легко добивается признания в коллективе, что снижает угрозу возникновения интриг внутри организации. Появляется новый импульс в развитии организации.

Недостатками привлечения персонала за счет внешних источников являются: большие затраты на привлечение кадров; высокий удельный вес работников, принимаемых со стороны, способствует росту текучести кадров; появляется высокая степень риска при прохождении испытательного срока; плохое знание организации; длительный период адаптации; блокирование возможностей служебного роста для работников организации, что ухудшает социально-психологический климат среди давно работающих в организации; нового работника плохо знают в организации.

Альтернативой найму новых работников может быть сверхурочная работа, когда организации необходимо увеличить объем выпускаемой продукции. При этом отпадает необходимость в дополнительных затратах на наем и прием на работу новых работников. А сама сверхурочная работа может обеспечить имеющихся работников дополнительным доходом, хотя здесь возникают проблемы усталости, увеличения производственного травматизма. Длительные или частные сверхурочные работы приводят к росту затрат на персонал и снижению производительности труда. Преимущество, которое дает использование временных работников, состоит в том, что организации не приходиться выплачивать им премии, обучать их, обеспечивать компенсациями и заботиться о последующем продвижении по службе. Временного работника можно как принять, так и уволить в любое время в зависимости от требований выполняемой им работы. Недостатком временных работников является то, что они обычно не знают специфики работы организации, что мешает эффективной деятельности организации.

Отбор кадров.

На этом этапе при управлении планированием кадров руководство отбирает наиболее подходящих кандидатов из резерва, созданного в ходе набора. Объективное решение о выборе кандидата, в зависимости от обстоятельств, может основываться на его образовании, уровне профессиональных навыков, опыте работы, личных качествах. Если должность относится к разряду таких, где определяющим фактором являются технические знания (например, программист), то наиболее важное значение, видимо, будут иметь образование и предшествующая деятельность. Для руководящих должностей, особенно более высокого уровня, главное значение имеют навыки налаживания межличностных отношений, координация и управление деятельностью организации и т.п.

Отбор кадров представляет собой одну из форм предварительного контроля качества человеческих ресурсов.

Эффективность отбора определяется соотношением результата (качественные характеристики набранного персонала) и затрат на его проведение. Её повышение достигается за счёт разработанной на предприятии системы отбора персонала, учитывающий специфику данного предприятия, цели функционирования и его финансовой возможности. Соблюдение этого принципа предполагает постоянный мониторинг эффективности и модернизацию отбора с учётом его результатов.

Формализованные системы отбора персонала особенно необходимы:

- на крупных торговых предприятиях с большим количеством рабочих мест;

- в периоды расширения деятельности;

- при осуществлении реорганизации;

- при наличии высоких коэффициентов отбора (количество претендентов/на количество вакантных мест) на предприятиях с привлекательными условиями найма;

- при высокой текучести кадров;

- при предъявлении высоких требований к квалификации и другим характеристикам будущих претендентов.

На небольших предприятиях торговли чаще всего отбор производится директором на основе его опыта и интуиции. Решение о найме, принятое одним человеком нередко формируется под действием сложившихся стереотипов и эмоций. Кроме того, коллективный характер труда требует учёта мнений всех, кому придётся в дальнейшем взаимодействовать с новым работником (прежде всего непосредственного руководителя). Система отбора персонала позволяет также учесть и оценить достаточно большое количество характеристик претендента, что не под силу одному специалисту.

Именно на предприятиях малого бизнеса потери от неправильного выбора могут быть особенно ощутимыми. Это обусловлено тем, что при небольшой численности персонала действия каждого работника существенно сказываются на общем результате и, в частности, на объёме продаж. Поведение сотрудника, не вписывающегося в рамки принятой модели, непосредственно сказывается на морально-психологическом климате всего коллектива, что может нанести ущерб общему делу.

Отбор персонала складывается из нескольких этапов, реализуемых в определенной последовательности:

1) Предварительный отбор претендентов.

2) Проведение первичного собеседования.

3) Оценка претендента.

4) Проверка представленной документации, сбор и проверка рекомендаций.

5) Медицинский осмотр.

6) Проведение итогового собеседования по найму.

7) Принятие окончательного решения о найме.

8) Обсуждение и оформление трудового договора.

Указанные выше этапы отбора носят рекомендательный характер, поэтому каждое предприятие вправе адаптировать данную методику по своему усмотрению.

Отбор работников, подлежащих обучению, и формирование учебных групп производится с учетом потребности в обучении новичков либо в повышении квалификации работающего персонала.

Рост значения обучения и повышения квалификации персонала для современного предприятия обусловлен следующими факторами:

-обучение персонала обеспечивает более эффективное по сравнению с конкурентами решение поставленных задач, что является дополнительным источником прибыли организации;

-изменение и совершенствование знаний, умений и навыков персонала способствуют быстрой адаптации организации к изменяющимся внешним условиям;

-обучение позволяет организации решать вопросы долгосрочного гарантированного найма работников.

Цели и потребность в обучении определяются исходя из анализа стратегии развития предприятия, анализа характера изменений или ужесточения требований к персоналу, анализа результатов его оценки. Цели обучения представляют собой конкретные стандарты, которые должны быть достигнуты работником в его практической деятельности за счет приобретения в процессе обучения дополнительных знаний, умений и навыков. Определение целей, потребностей и задач обучения производится специалистами кадровых служб (ответственными за работу с персоналом в небольших организациях) в тесном контакте с непосредственным руководителем. Такую работу целесообразно производить в зависимости скорости изменения внешней среды 1-3 раза в год. Те же лица определяют характер распределения полномочий и ответственности между теми, кто организует работу по обучению персонала. На основании четко и однозначно сформулированных целей, потребностей и задач обучения, конкретных требований к приобретаемой квалификации определяются формы и методы обучения. Существуют две основные формы обучения и повышения квалификации:

- С отрывом от работы. Оно включает разнообразные виды обучения за пределами организации. Предприятие выбирает специализированное учебное заведение (вуз, техникум, курсы), заключает договор на обучение своего работника и согласовывает с учебным заведением программу обучения.

- На рабочем месте. Данная форма является наиболее распространенной, так как обеспечивает быструю окупаемость собственных средств, вложенных в обучение. Её популярность определяется ещё и тем, что работник имеет возможность внедрять полученные знания и умения непосредственно на работе, что увеличивает доходность организации. Обучение на рабочем месте способствует также лучшему усвоению материала. Кроме того, наличие четких целей обучения является дополнительным моральным стимулом для повышения квалификации.

Способами обучения и повышения квалификации на рабочем месте являются:

-Стажировка. Стажировка заключается в изучении работником особенностей труда на определенном рабочем месте, входящем в состав организационной структуры самого предприятия или других отечественных и зарубежных компаний. Одной из форм стажировки является ротация- перевод работника в другие подразделения и на другие должности. Освоение специфики профессиональной деятельности осуществляется в процессе работы. Такую форму целесообразно использовать перед назначением на руководящую должность, для получения наиболее полного представления о характере труда подчиненных. В случае прохождения стажировки за пределами организации ее руководство заключает соответствующий договор (на той или иной основе) с предприятием, на базе которого будет проходить стажировка. Стажировка проходит по специально разработанной программе.

-Учебные курсы и сборы. Занятия проводятся непосредственно на рабочем месте, в помещениях, приспособленных для обучения, или в учебных центрах предприятия. Они обычно организуются на крупных торговых предприятиях. Обучение ведет либо непосредственный руководитель, либо другие руководители и специалисты организации, либо приглашенные специалисты других предприятий, учебных центров и заведений. Занятия могут производится с целью информирования работников о наиболее актуальных проблемах функционирования предприятия, приобретение навыков выполнения конкретных обязанностей, приемов работы, выработки навыков группового взаимодействия, поиска путей решения возникших проблем и их оптимизации. Занятия производятся как в рабочее время, так и нерабочее. Целевой характер обучения обуславливает его длительность. Продолжительность обучения не превышает, как правило, 3-5 дней. Исследования показывают, что в среднем данная форма обучения при грамотной ее организации способствует росту объема продаж на 10-30 %.

-Собеседование с непосредственным руководителем. Данный способ обучения наиболее эффективен с точки зрения приобретаемой работником квалификации. Однако он требует от руководителя достаточно больших затрат времени. Использование этой формы особенно эффективно совместно с делегированием полномочий.

-Наставничество. Является одним из самых распространенных методов повышения квалификации. Функции наставника могут быть различными и определяются системой управления персоналом, действующем на данном предприятии. Важную роль в обучении торгово-оперативного персонала играет обучение методом "делай как я". Оно проводится в режиме реальной рабочей обстановки путем копирования обучаемым действий прикрепленного специалиста при непосредственном его инструктировании и под его контролем. Положительным моментом является дешевизна и быстрота освоения навыков, недостатком- возможные убытки в результате порчи товарно-материальных ценностей, наличия претензий со стороны покупателей, клиентов, неудовлетворенного спроса. Для снижения этих потерь необходимо наличие личного контакта обучаемого с наставником, грамотный подбор последнего (с учетом личных качеств, наличия у него склонности к обучению, профессионализма), инструктирование самих наставников по вопросам применения методики обучения.

К наиболее распространенным методам обучения на торговых предприятиях относят следующие:

Чтение лекций. Это форма аудиторного обучения, осуществляемая с целью информирования работников по тем или иным вопросам функционирования организации (знакомство с практикой применения действующего законодательства, современных методов и приемов обслуживания, решения возникающих проблем и права собственности.). Лекции часто дополняются включением слушателей в процесс обсуждения изложенного материала. Такой подход способствует усвоению материала и позволяет наметить пути решения проблем, возникающих на рабочих местах обучаемых работников.

Кейс - стади - в буквальном переводе с английского "изучение случая, конкретной ситуации". С помощью этого метода осуществляется тренинг навыков выполнения операций, человеческого общения, оценки ситуации и принятия соответствующих решений. Суть заключается в совместном разборе деловой ситуации, с которой обучаемый может столкнуться в процессе своей профессиональной деятельности. В процессе обучения осуществляется разбор факторов, влияющих на выработку решения, анализируются мнения, альтернативы.

Организация оплаты труда персонала.

В условиях рыночных отношений заработная плата как форма стоимости рабочей силы может быть определена как основная часть объема жизненных средств, который должен получить работник в обмен за свой труд. Этот объем жизненных средств должен быть приемлем как для эффективного функционирования производства, так и для обеспечения расширенного воспроизводства рабочей силы. Распределяться между работниками он (объем) должен в соответствии с количеством и качеством затраченного ими труда, реальным трудовым вкладом и зависеть от конечных результатов работы организации.

Заработная плата как экономическая категория относится к сфере товарно-денежных отношений и используется при найме рабочей силы, т.е. при покупке товара "рабочая сила".

На рынке труда работа определенного количества и качества вознаграждается в соответствии с тем, сколько потребители готовы заплатить за произведенную продукцию. Заработная плата, таким образом, не зависит от произвольных решений. Ее выплата-это не милость со стороны нанимателя, а деловая операция, покупка "фактора производства".

Цена труда - рыночное явление, зависящее от спроса потребителей на блага и услуги.

Принципы организации заработной платы - это объективные, научно обоснованные положения, отражающие действие экономических законов и направленные на более полную реализацию функций заработной платы.

Наиболее характерные принципы организации заработной платы:

1) Неуклонный рост номинальной и реальной заработной платы.

2) Соответствие меры труда мере его оплаты.

3) Материальная заинтересованность трудящихся в достижении высоких конечных результатов труда.

4) Обеспечение опережающих темпов роста производительности труда по сравнению с темпами повышения заработной платы.

Каждый принцип отражает действие нескольких экономических законов. Например, принцип соответствия меры труда мере его оплаты одновременно отражает действие законов распределения по труду и стоимости.

Принципы базисны и в основе своей неизменны, требования же к организации оплаты труда довольно динамичны, изменяемы и конкретны. Поэтому принципы и требования не однопорядковы, их нельзя включить в единую классификацию.

Контроль и оценка работы торгового персонала

Оценка работы торгового персонала

Определить профессиональные и личностные качества сотрудников, оценить их, выяснить, каково влияние этих качеств на результативность работы, — задача достаточно сложная, требующая от менеджера по персоналу творческого подхода. В торговой компании, где от активности работников в наибольшей степени зависит уровень дохода, внимание эйчара к их компетентности должно быть особенно пристальным.

Вопрос «почему пробуксовывают продажи?», как правило, теснейшим образом сопряжен с другим вопросом — «как выявить профессиональные проблемы продавцов и менеджеров отдела продаж?». Оба они, по сути, сводятся к следующему: «как провести эффективную оценку деятельности торгового персонала?»

Практика показывает: получив такую оценку, можно составить представление о текущем положении дел в торговой компании, найти эффективные способы решения существующих проблем. Исчерпывающий ответ даст комплексная система оценки торгового персонала, то есть всесторонняя проверка знаний, умений и навыков. Для этого нужно организовать в компании своего рода «диагностический центр», предлагающий на выходе рекомендации по улучшению работы сотрудников, занятых в системе сбыта.

Прежде чем проводить оценку торгового персонала, нужно в обязательном порядке провести опрос руководства компании — это важнейшее условие успеха всего мероприятия. Эйчар должен знать, какой видят роль продавцов, менеджеров и торговых представителей руководители верхнего эшелона.

Опросный лист для менеджеров составляется так, чтобы можно было для каждой позиции четко определить:

- Сотрудник компании — кто он? (Образование, черты характера, внешний вид, возраст и т. д.)

- Какое место отводится ему в компании?

- Какие задачи он призван решать?

- Каковы критерии оценки эффективности его работы?

- Для чего нужно проводить оценку его деятельности?

- Сколько времени отводится на такую оценку?

- Как часто она должна проводиться?

Получив ответы руководителей компании, можно составить на их основе портрет «идеального торгового работника» и разработать план по оценке этой категории персонала. Далее необходимо решить следующие задачи:

- оценить состав сотрудников: определить уровень развития значимых профессиональных и личностных качеств; выяснить, как их профессиональный уровень воспринимается клиентом;

- отследить динамику изменения профессиональных качеств сотрудников за определенный период времени;

- выявить пики и спады эффективности в их деятельности;

- провести кадровое планирование: сформировать кадровый резерв, составить план отпусков, определить потребность в обучении, необходимость замен;

- наладить обратную связь с сотрудниками;

- сформировать у работников максимально полное понимание своей профессиональной деятельности, помочь им понять свои сильные и слабые стороны;

- повысить мотивацию: предложить систему стимулов к выполнению поставленных перед ними задач, в случае необходимости — подобрать индивидуальный набор стимулов.

Проводя оценку торгового персонала, нужно руководствоваться двумя базовыми принципами:

- принцип разумной достаточности. Процесс оценки должен быть не слишком масштабным, чтобы не отвлекать работника от его основной деятельности, но и не слишком фрагментарным;

- принцип большего охвата. Необходимо оценивать работника с некоторым «запасом», то есть несколько шире, чем определено требованиями его рабочего места. Таким образом, эйчар получит ценную дополнительную информацию о сотруднике.

При планировании и проведении комплексной системы оценки торгового персонала используются разные способы, которые можно условно разделить на открытые и неявные.

К открытым способам относятся:

Аттестация — аудит персонала, который позволяет оценить, насколько имеющиеся человеческие ресурсы компании способны справиться со стоящими перед ней задачами.

Метод «оценка 360°» — мнение о компетентности сотрудника высказывают его начальники, коллеги и подчиненные. Работа по этому методу обычно проводится с использованием опросников, в которых предлагается оценить сотрудника по определенному набору критериев.

Экзамен — проверка знаний, умений и навыков сотрудника, организуемая по схеме: составление вопросов — формирование билетов — проведение экзамена — выставление оценки.

Оценочное собеседование — беседа, которая проводится непосредственным руководителем и охватывает весь спектр оперативной деятельности подчиненного.

Ролевая игра — проигрывание типичных ситуаций в работе с клиентом. Как правило, в роли клиента выступает бизнес-консультант, а оценка работника строится на основе мнения непосредственного руководителя, коллег и бизнес-консультанта.

Оценка со стороны клиентов — опрос (анкетирование) клиентов о работе продавца.

Центр оценки — комплекс оценочных мероприятий, проводимых с группой сотрудников (с использованием набора тестов и кейсов), который дает возможность смоделировать различные аспекты деятельности и диагностировать поведение сотрудников в той или иной ситуации.

Самооценка сотрудников. Ежемесячные мероприятия, проводимые в виде беседы с непосредственным руководителем и в ходе аттестации. Самый простой вариант — человеку предлагается «разместить» себя на шкале виртуальных торговых работников (от очень хороших до плохих) и дать последующий комментарий. Более сложный путь — анкетирование торгового персонала.

Рейтинг — ежемесячное ранжирование торговых работников по ряду критериев (объем продаж, степень выполнения плана и пр.). Строится он на основе плановой регулярной оценки.

К неявным способам относится популярная и хорошо описанная методика «таинственный покупатель» , которая позволяет диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными покупателями, справляться с возражениями клиентов и стрессом. Рекомендуем использовать ее для того, чтобы оценить:

- коммуникативные навыки (вежливость, умение поддержать разговор, способность увлеченным рассказом о товаре стимулировать интерес покупателя);

- знание товара;

- артистичность.

Анализ результатов «посещения таинственного покупателя» целесообразно строить по методу критических инцидентов:

- Как состоялся первый контакт между продавцом и клиентом?

- Предлагал ли продавец товар и каким образом?

- Каковы результаты диалога продавца с клиентом?

- Как поведение продавца повлияло на выбор клиента?

- Какие выводы сделал продавец после общения с клиентом?

- Какие действия продавец предпримет в будущем в аналогичной ситуации?

Тема 21 Стимулирование продаж

Продвижение – создание и поддержание постоянных связей предприятия с рынком для информирования, убеждения и напоминания о своей деятельности с целью активизации продаж товаров и формирования положительного образа, имиджа на рынке.

Основными методами продвижения являются (комплекс стимулирования, комплекс МК):

1. реклама;

2. личные продажи;

3. связи с общественностью;

4. формирование спроса и стимулирование сбыта.

Факторы, определяющие структуру комплекса стимулирования:

1. тип товара или рынка: фирмы–производители товаров широкого потребления тратят средства в основном на рекламу и только потом на стимулирование сбыта, личную продажу и связи с общественностью; фирмы-производители товаров промышленного назначения основную часть средств тратят на личную продажу, а только потом тратятся на стимулирование сбыта, рекламу и связи с общественностью; кроме того личная продажа более активно применяется в торговле дорогими товарами и товарами повышенного риска пользования);

2. степень готовности покупателя к совершению сделки: на этапе осведомленности фирма вкладывает основные средства в рекламу и связи с общественностью, на этапе завершения сделки – в личную продажу);

3. этап ЖЦТ: (на этапе выведения и роста – реклама и связи с общественностью, на этапе зрелости и спада – стимулирование сбыта);

4. выбор стратегии обеспечения продаж (если фирма выбирает стратегию «проталкивания» товара, то средства идут, в первую очередь, на личную продажу, а если выбирается стратегия привлечения потребителя к товару – на рекламу и стимулирование сбыта с целью формирования долговременного спроса).

Методы исчисления бюджета комплекса стимулирования:

1. Метод исчисления «от наличных средств» - определение суммы, которую фирма может себе позволить истратить на стимулирование;

2. Метод исчисления «в процентах к сумме продаж» - отчисляется % прибыли в установленной доле от объема продаж

3. Метод конкурентного паритета – на уровне соответствующих затрата конкурентов;

4. Метод исчисления «исходя из целей и задач»

Сущность ФОС:

• сообщить потенциальному покупателю о существовании товара,

• осведомить его о потребностях, которые этим товаром можно удовлетворить;

• предоставить доказательства относительно качества удовлетворения этих потребностей;

• максимально снизить недоверие, сообщив о гарантиях защиты интересов покупателя, если он будет неудовлетворен товаром.

Основная задача ФОС – вывести на рынок товар рыночной новизны, обеспечить начальные продажи и завоевать некоторую долю рынка.

СТИС – кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара, уже известного покупателю. Задачи СТИС:

• побуждение к последующим покупкам товара, приобретению его большими партиями;

• побуждение покупателей к регулярным коммерческим связям с фирмой-продавцом.

СТИС может осуществляться по трем направлениям:

1. СТИС по отношению к покупателям – это предложение коммерческой выгоды тем, кто товары приобретает для конечного пользования. Основными средствами стимулирования сбыта являются:

• скидки с цены;

• кредит в различных его формах;

• зачет – прием подержанного товар в счет 1 взноса за новое изделие;

• презентации новых товаров;

• экскурсии на предприятия-изготовители;

• этикетки с указанием цены;

• образцы на пробу;

• торговая скидка (без торговой наценки);

• купоны и ваучеры;

• распродажа;

• игры и конкурсы;

• лотереи;

• клубы потребителей;

• рекламные вкладыши с информацией о товаре;

• инструкции по применению;

• реклама в местах продаж;

• демонстрации товаров;

• фирменные подарки и сувениры;

• выставки;

• продажа товаров в наборах;

• упаковка;

• упаковка, которую можно использовать для других товаров и продуктов и др.

2. СТИС по отношению к посредникам – это побуждение их продавать товар с максимальной энергией и предприимчивостью, расширять круг его покупателей. Основные средства СТИС:

• премии и подарки;

• компенсация затрат на рекламу;

• призы, сувениры;

• предоставление бесплатно или на льготных условиях спец. оборудования для сервиса;

• торговые брошюры.

3. СТИС по отношению к продавцам (персонал магазинов, торговых центров и демонстрационных залов) – это поощрение их за достижение высоких показателей сбыта. Основные средства:

• денежные вознаграждения и ценные подарки;

• предоставление дополнительных дней отпуска;

• развлекательные поездки и походы за счет фирмы.

Этапы разработки и реализации программы СТИС:

1. выбор целевой группы для проведения мероприятий СТИС;

2. определение задач стимулирования;

3. выбор средств стимулирования;

4. определение продолжительности мероприятия по СТИС;

5. расчет бюджета стимулирования – складывается из затрат на подготовку замысла, непосредственных затрат на мероприятие (скидки, призы, вознаграждения) и затрат на информационное обеспечение кампании по стимулированию (реклама, афиши и т.п.);

6. контроль и проверка эффективности мероприятия – осуществляется в форме тестирования рынка до начала проведения мероприятия и в период его проведения.

Виды и причины предоставления скидок покупателям

ТЕМЫ 22-23 «Выставки и ярмарки»

1. Понятие и значение выставок и ярмарок. Классификация выставок и ярмарок.

2. Процесс организации выставки: основные этапы подготовки и проведения. Задачи организаторов выставки.

3. Процесс участия фирмы в работе выставки. Общие показатели оценки эффективности участия в выставке.

4. Составление сметы расходов на участие в выставке.

1

Ярмарка — коммерческое мероприятие, основная цель которого состоит в заключении торговых сделок по выставляемым образцам товаров (услуг).

Выставка — прежде всего публичная демонстрация достиже­ний тех или иных отраслей материальной или духовной сферы жизни общества, основная цель которой — обмен идеями, теориями, зна­ниями при одновременном проведении коммерческой работы.

Торгово-промышленная выставка — кратковременное, периоди­ческое и проводимое (часто в одном и том же месте) мероприятие, в рам­ках которого предприятия (экспоненты) с помощью образцов (экспона­тов) предлагают товары (услуги) и стремятся информировать клиентов (потребителей) о себе и своей продукции для организации ее сбыта.

Однако с каждым годом различия между этими понятиями стираются.

Основное значение выставок (ярмарок):

— создают предпосылки для так называемых «случайных» встреч;

— обеспечивают непосредственное общение предприятий с кли­ентами (потребителями);

— экономят время;

— представляют товары (услуги) в их естественном виде;

— предоставляют возможность клиентам (потребителям) срав­нить по основным параметрам с товарами (услугами) конкурентов;

— содействуют обмену информацией;

— информируют своих участников о событиях в развитии тех­нологий, отрасли;

— способствуют активизации интереса предприятий к расши­рению своей деятельности, повышению его авторитета;

— защищают их от ошибочных решений / действий;

— повышают темпы адаптации предприятий к условиям рынка и освоения новшеств;

— способствуют приобретению опыта профессиональных контак­тов и повышению уровня квалификации сотрудников предприятий.

Классификация выставок и ярмарок

1) по месту проведения:

1.1 внутри страны: региональные (межрегиональные); националь­ные; международные;

1.2 за рубежом: региональные (межрегиональные); национальные; международные.

1.3 выставки с переменным местом проведения;

1.4 передвижные (плавучие, железнодорожные) выставки

Региональные имеют сферу действия в радиусе 100 км, пред­ставляют одну или несколько отраслей и предназначены, главным образом, для демонстрации возможностей предприятий этого региона.

Межрегиональные имеют одинаковую структуру с региональ­ными выставками (ярмарками), однако располагают большим радиу­сом действия.

Национальные проводятся внутри страны и за рубежом с целью демонстрации продукции национального производства и стимулиро­вания ее сбыта, обычно имеют межотраслевой характер.

Предпосылкой проведения международных выставок (ярмарок), организуемых внутри страны и за рубежом, является участие в них экспонентов и посетителей из различных стран. Международный (мно­гонациональный) характер они приобретают в случае, если в них участ­вуют порядка 10—15% зарубежных экспонентов.

2) по частоте проведения:

• периодические (например, проводящиеся каждые 2—3 года и т.д.);

• ежегодные;

• сезонные;

• всемирные (проходят 1 раз в четыре года, их участни­ками являются государства или объединения государств, представ­ляющих различные регионы мира, а также международные и обще­ственные организации).

3) По направлению работы:

• коммерческо-сбытовые,

• информацион­ные (ознакомительные),

• проводимые в целях развития коммуникаций и установления контактов;

4) По виду предложения товаров (услуг) экспонентов:

• универсаль­ные (представляют продукцию всех видов (потребительские и промышленные товары (услуги), в настоящее время проводятся редко.)

• многоотраслевые - являются развитой формой универсальных, представляют товары (услуги) нескольких, обычно родственных, отраслей.

• отраслевые - имеют строгую специализацию по выпус­каемым товарам (услугам) и ориентированы, главным образом, на кли­ентов (потребителей) с аналогичными специальными интересами.

• выставки потребительских това­ров (услуг).

5) по спросу на:

• товары широкого потребления,

• инвестиционные то­вары,

• технологии и др.

6) постоянные выставочные (торговые) центры, цен­тры международной торговли - особые формы выставок, которые успешно функционируют на рынке и представляют собой разновид­ность постоянной выставки, демонстрирующей достижения в области международных торговых отношений.

2

Процесс организации выставки включает следующие основные этапы:

1) Принятие решения о проведении выставки. В зависимости от характера выставки, ставящихся перед нею задач и особенностей экспонентов, решение о ее проведении может приниматься на правительственном уровне, органом местного самоуправления или высшим управленческим органом крупной фирмы. При организации коммерческой выставки важным фактором принятия решения о проведении является маркетинговая проработка спроса на выставочные услуги со стороны потенциальных экспонентов и конъюнктуры рынка выставочных услуг в целом.

2) Официальное объявление о проведении выставки с указанием целей, основной тематики, сроков представления заявок и работы выставки и т. д.

3) Формирование структуры управления подготовкой и проведением выставки.

4) Прием заявок на участие в выставке,

5) Комплекс подготовительных организационно-технических мероприятий. Основными из них являются следующие шаги:

5.1. Распределение выставочных площадей между участниками,

5.2. Фирмам-участницам направляются выкопировки из планов выставочных помещений с четким нанесением плана стенда экспонента

5.3 Производятся расчеты за выделяемые плошали и материальные ресурсы, оговариваются размеры авансовых платежей.

5.4. Разрабатываются транспортные инструкции (определяются станции назначения с указанием их кодов для различных типов грузов и т. п.).

6) Монтаж экспозиции.

7) Торжественное открытие выставки и официальный осмотр. На открытии международных отраслевых выставок присутствует заместитель главы правительства или министр соответствующей отрасли, приглашаются послы стран-участниц выставки.

8) Открытие выставки для посетителей. Обычно это следующий день после официального открытия. Многие выставки первою половину дня открыты для специалистов и представителей деловых кругов, а вторую — для широкой публики.

9) Обеспечение рабочей программы выставки.

10) Официальное закрытие выставки.

11) Демонтаж выставочной экспозиции. Распределение или продажа, безвозмездная передача экспонатов и оборудования, или их обратная транспортировка

12) Подведение оргкомитетом итогов выставки с точки зрения достижения поставленных целей (количества посетителей, объема заключенных контрактов и т. п.).

ЗАДАЧИ ОРГАНИЗАТОРОВ ВЫСТАВКИ:

Главными задачами оргкомитета являются:

• утверждение тематического содержания выставки;

• утверждение списка организаций и фирм, участвующих в выставке;

• рассмотрение и утверждение тематического и тематико-экспозиционного плана выставки;

• разработка, утверждение и контроль за исполнением плана подготовки и проведения выставки

• утверждение регламента работы выставки, процедуры официальных открытия и закрытия

• организации просмотра, проведение на выставке дней фирм/стран-участниц и т. п.;

• подведение итогов выставки.

Функции научно-технического центра (НТЦ):

• участие в разработке тематического плана выставки и отборе ее участников

• сбор и изучение информации об участниках выставки

• анализ последних достижений науки и техники по тематике выставки, обеспечение се высокого научно-технического уровня

• консультирование фирм-участниц по отбору экспонатов для демонстрации на выставке

• проведение научных мероприятий (конференций, семинаров, «круглых столов), организуемых в рамках выставки

Функции коммерческого центра:

• обеспечение условий для проведения коммерческих переговоров

• сбор информации о заключенных сделках

• проведение работы по привлечению местных деловых кругов к посещению и участию в работе выставки

• руководство рекламным отделом

Функции рекламного отдела:

• после принятия решения о проведении выставки совместно с оргкомитетом и НТЦ организует серию публикаций о выставке в средствах массовой информации

• разрабатывает и издает рекламные выставочные буклеты, листовки и плакаты, организует их рассылку и расклейку

• разрабатывает и руководит изготовлением средств наружной рекламы выставки

• в период проведения выставки организует передачи по внутри-выставочной радиосети, обеспечивает освещение хода выставки в средствах массовой информации

• по отдельным заявкам фирм-экспонентов проводит на выставке рекламные мероприятия, рассылает рекламные материалы фирм потенциальным заказчикам и посредникам.

Функции пресс-пентра выставки:

• подготовка и проведение пресс-конференции по случаю открытия выставки

• проведение аккредитации корреспондентов и приглашение их на пресс-конференции

• подготовка пресс-релизов и других информационных материалов для журналистов

• оказание помощи аккредитованным на выставке журналистам в сборе материалов, организации проведения репортажей и интервью с участниками выставки

• оказание помощи иностранным участникам выставки в проведении пресс-конференций по случаю дней страны на выставке и др.

3

Процесс участия фирмы в работе выставки можно условно подразделить на следующие основные этапы:

1. Принятие принципиального решения об участии в выставке/ярмарке.

2. Определение целей участия фирмы в работе выставки

3. Выбор конкретной выставки, в работе которой будет участвовать фирма. Эффективному решению данного вопроса способствует тщательный анализ с точки зрения интересов и возможностей фирмы по следующим направлениям:

   • время и место проведения выставки

   • авторитет выставки/ярмарки на целевом рынке фирмы

   • численный и качественный состав участников и посетителей

   • уровень деловой активности (количество и общий объем заключенных контрактов) на последней выставке. При этом необходимо учитывать возможные умышленные и неумышленные искажения публикуемых данных.

   • возможность предоставления выставочных площадей и услуг

   • разработка чернового варианта сметы участия фирмы в выставке и изучение соответствия затрат возможностям фирмы.

4) Подготовительно-организационный период. После того как сделан выбор в пользу конкретной выставки, фирма информирует оргкомитет выставки о своем участии.

Приказом по предприятию назначается ответственный коорди­натор по выставке (ярмарке), за которым закрепляют необходимый аппарат сотрудников (1—2 человека). Координатор решает следующие организационные вопросы:

• Установление деловых контактов с администрацией выставки, заключение контракта на выставочные услуги (так называемый бланковый договор)

• Определение концепции и объема участия фирмы в работе выставки.

• Отбор и подготовка персонала для работы на выставке (коммерческого, обслуживающего, стендистов, переводчиков и т. д.)

• Разработка планов коммерческой работы, рекламы и протокольных мероприятий

• Выбор возможного посредника (агента) оказывавшего бы услуги в обеспечении участия в выставке

• Определение размеров необходимых выставочных площадей, объема различных материальных и финансовых ресурсов

• Изучение возможностей экспорта в страну организатора выставки и ее таможенного законодательства

• Вопросы страхования экспонатов и сотрудников

5) Разработка тематического плана экспозиции и сметы участия в выставке. Он включает в себя:

5.1 окончательный отбор образцов продукции, экспонатов, которые будут демонстрироваться.

Принципы при отборе экспонатов:

• перечень экспонатов составлять только после тесного сотрудничества всех отделений;

• принимать во внимание продукцию конкурентов;

• выбирать самый лучший из своих товаров;

• избегать влияния эмоций при выборе экспоната;

• цены должны быть установлены на каждый экспонат.

5.2 разработку стендов фирмы с учетом выделенных площадей, высоты выставочных помещений возможностей в обеспечении электроэнергией, водоснабжение и т.п.

Стенд – это предприятия-экспонента в миниатюре, воплощающий его общую предпринимательскую культуру.

Размеры стендов зависят от:

• количества и вида экспонатов;

• ожидаемого количества посетителей;

• особых запросов экспонента;

• размера и авторитета фирмы;

• размера стендов конкурентов.

Основные типы расположения стендов:

• инейный,

• угловой,

• «полуостров»,

• «остров»,

• сквозной,

• «визави».

Стенды можно планировать открытые (с хорошим внешним об­зором и возможностью общения через границу стенда) и закрытые (с прозрачными или непрозрачными стенами), на которых все общение происходит внутри образовавшегося помещения. Они могут быть стандартными (может представлять организатор) или индивидуаль­ными (собственность предприятия).

Предприятие (экспонент) должно стремиться расположить стенд напротив и справа от главного входа; на центральных внутрен­них проходах; в углах; вблизи от «активных» экспонентов и специаль­ных помещений для проведения различных мероприятий (презента­ций и т.д.). Предприятию (экспоненту) следует избегать размещения стенда: вдали от выходов и центральных проходов; в задней части зала; позади больших колонн и лестниц; лицом в противоположную сторо­ну от места, где происходят различные мероприятия.

Планировка стенда тесно связана с размером арендуемой пло­щади (6, 9, 12, 18, 24 м² и более). Если стенд достаточно большой, а товары мелкие, то рекомендуется использовать витрины. Офис на стен­де отгораживается тогда, когда нуждаются в комнате для переговоров (не менее 6 м²) или месте складирования экспонатов на ночь (не ме­нее 2 м²). Наличие офиса увеличивает потребность в общей площади.

5.3 генеральную компоновку экспозиции фирмы - распределение экспонатов по тематическим разделам в соответствии с логикой раскрытия основной темы экспозиции.

Выставочная площадка фирмы-участницы условно разбивается на 3 основные зоны:

1. публичная (самая большая по площади, на которой находятся экспонаты, обеспечиваются контакты с посетителями, работают стендисты и т. п.);

2. рабочая (место для проведения переговоров коммерческих представителей фирмы со специалистами и потенциальными заказчиками);

3. служебная (вспомогательные помещения и площадки для хранения экспонатов, специальной литературы, рекламных носителей, сувениров и т. п.).

После решения указанных вопросов становится возможной разработка окончательной сметы участия фирмы в выставке. Затраты крупных фирм на участие в выставочных мероприятиях могут составлять 15-30% всех средств, расходуемых на маркетинговые ком­муникации. Причем для предприятий, производящих товары индивидуального потребления, этот показатель, как правило, несколько ниже — около 5-10%, а для производителей средств производства выше - 30-35%.

6) Работа в ходе функционирования выставки.

Рекламно-информационную работу надо начинать еще до на­чала выставки (ярмарки), чтобы посетители заблаговременно узнали о предприятии и его участии в выставке. Для этого используют рек­ламу на радио, телевидении, в гостиницах, прямую почтовую рекламу. Например, реклама в местной прессе должна быть использована так, чтобы максимально побудить потребителей посетить стенд предпри­ятия. Для этого рекламное объявление достаточно большого размера следует публиковать в течение 3 дней перед открытием выставки. В качестве наружной рекламы обычно используется стандартный щит на дороге, ведущей к выставке (ярмарке). Он должен быть выставлен не позднее чем за 2 недели до ее открытия.

На этом этапе важнейшим инструментом для поднятия популярности экспонентов является организация контактов со СМИ.

Классическими формами таких контактов являются:

1. пресс-конференции. По продолжительности не более 60 минут. Схема проведения:

• вводная часть (30 мин) – приветствие + объяснение причин проведения + программа + представление выступающих + информация о материалах, представленных в прессе;

• выступление – не более двух, не более 10 минут каждое;

• Обсуждение с перспективой проведения личной беседы (30 минут);

2. Интервью, которое может быть:

• для отраслевых журналов;

• для ежедневной экономической печати;

• для радио;

• для ТВ.

• Пресс-релиз – связующее звено в сотрудничестве между СМИ и ответственным по связям с общественностью, используется для рекламы предприятия по случаю его участия в выставке-ярмарке.

3. досье для пресс-центра выставки-ярмарки. Задача – привлечь журналистов к посещению стенда экспонента. Помещается на специальных стеллажах для прессы и раздается бесплатно.

Неотъемлемым элементом эффективной работы стенда является периодическая проверка предпринятых действий и переоценка данных на основании динамики развития событий. Такая оценка должна осуществляться в конце каждого рабочего дня. Она предполагает:

• проверку хода выполнения целей участия, состоящую в качественной оценке результатов: количество и объем полученных заказов, число осуществленных контактов, количество распространенных печатных материалов;

• изучение соотношения между результатами усилий по привлечению посетителей и тем, какой ценой они были достигнуты: что имело наибольший отклик, что конкретно помогло удержать посетителей, что оказалось совсем неэффективным, что вызывает раздражение и т.п.

• качественный анализ содержания информации, полученной от посетителей и конкурентов;

• оценка замечаний, реакций и общей критики со стороны посетителей.

Особая роль в обеспечении успеха выставочной деятельности фирмы принадлежит стендистам - сотрудникам предприятия. В работе выставки (ярмарки) принимают участие три категории сотрудников: специалисты, хорошо знающие выставляемые экспонаты; специалисты, умеющие общаться; технические работники. Например, задачи последних — раздавать рекламные материалы у входа, разно­сить их по стендам, обслуживать переговоры, следить за стендом. Специалисты «по общению» должны уметь легко входить в контакт с посетителями и клиентами, останавливать, «завлекать» на стенд по­тенциальных потребителей. Специалисты, хорошо разбирающиеся в экспонатах, должны иметь полномочия для совершения сделок, вла­деть техникой переговоров.

Рекомендуется ставить двух стендистов на стенде длиной 2 м, еще одного — на каждые следующие 3 м и еще одного — на каждые 12 м² общей площади.

Рабочий день на стенде организуется следующим образом:

— встреча всех сотрудников за 15 мин до открытия выставки для публики;

— ознакомление с программой дня (визиты важных гостей, пе­реговоры, пресс-конференции и др.);

— проверка состояния экспонатов (перед началом работы и пе­риодически в течение дня);

— проверка наличия рекламных материалов на выкладках и в ячейках «для специалистов», пополнение недостающих;

— оперативное распределение кабин для переговоров, наведе­ние чистоты и порядка после окончания переговоров (запланирован­ные посетители не должны ждать);

— в конце рабочего дня, после закрытия — обсуждение итогов с персоналом, просмотр записей и бесед с посетителями, отправка запросов на дополнительную документацию и т.д.

Основное внимание должно уделяться посетителям-коммерсантам. Для них должна быть обеспечена свобода передвижения по стенду, получение непосредственной и достоверной информации, понимание их роли со стороны персонала, прием по всем правилам.

Основные типы посетителей:

1. с точки зрения поведения:

• рационалисты – планируют посещение выставки еще в офисе, составляют распорядок дня, точно знаю, зачем пришли;

• фланеры – поклонники многолюдных стендов, на которых проводятся различные мероприятия;

• неуверенные в себе – многолюдные стенды, терпеливы и требовательны;

• своевластные – диктуют свои условия, высокомерны, эгоистичны;

• нервозные - ценят скромность;

• новаторы – ищут новинки;

• консерваторы – предпочитают классический арсенал стенда, последовательны, строги в ценах;

• случайные посетители;

• «туристы» - лица, производящие серьезное впечатление, но в действительности не имеющие специальных интересов;

• воображалы;

• «проспектоеды»;

• застенчивые;

• «франты»;

• грубияны;

• шпионы.

2. с точки зрения сферы интересов:

   • интересующиеся потребительскими товарами;

   • интересующиеся промышленными товарами.

7) Подведение итогов участия фирмы в работе выставки

7.1 анализ контактов за период работы стенда:

• классификация и оценка заключенных соглашений;

• непосредственная проверка «личности» посетителя;

• активизация предприятия для выполнения полученных заказов в установленные сроки;

• своевременная подготовка и рассылка образцов согласно принятым обязательствам;

• направление благодарственных писем всем посетившим;

7.2 проверка результатов участия – сравнение целей и достигнутых результатов:

• сметные и реальные затраты;

• расходы на рекламу, пропаганду и вызванный ими резонанс;

• впечатления, оставленные стендом;

• предложения и наблюдающиеся рыночные тенденции;

• эффективность работы персонала

7.3 Результатом этого этапа является составление отчета об участии.

Общие показатели оценки эффективности участия в выставке.

1. среднедневная частота посещения;

2. дневной показатель обслуживания посетителей = отношение среднедневной частоты посещений к числу контактов;

3. степень интенсивности коммерческих контактов – отношение посетителей к количеству ярмарочных дней, умноженных на количество контактов;

4. степень привлечения новых посетителей – отношение количество новых посетителей к общему числу посетителей;

5. доля активных посетителей – отношение количество посещений, представляющих коммерческий интерес, к общему количеству посетителей,

6. показатель отклика приглашенных посетителей – отношение общего количества посетителей к количеству приглашенных;

7. стоимость участия на одного посетителя (отношение общей стоимости к общему количеству посетителей);

8. стоимость участия из расчета на одного активного посетителя – отношение общей стоимости к количеству посещений, представляющих коммерческий интерес);

9. расходы на содержание персонала в расчете на одного посетителя.

Для определения суммы расходов участия в выставке (ярмарке) составляется смета, которая представляет собой способ определения расходов, необходимых для ее осуществления. Как инструмент эконо­мического планирования, смета устанавливает пределы, в которых должны производиться расходы, чтобы обеспечить достижение целей, продиктовавших необходимость участия в выставке (ярмарке).

В смету включаются следующие расходы:

— арендная плата закрытой (в павильоне) и открытой площади;

— стоимость проекта экспозиции, изготовления или аренды конструктивных и оформительских элементов;

— транспортно-экспедиторские расходы на доставку экспонатов на выставку (ярмарку) и возвращение их, в том числе таможенные расходы и стоимость хранения тары во время прохождения выставки;

— оформление служебных помещений и стенда (мебель, холо­дильники, посуда, аптечка, цветы и т.п.);

— содержание служебных помещений (телефон, телефакс, элек­троэнергия, вода, уборка, охрана);

— монтаж и демонтаж экспозиции (командировочные расходы, наем иностранных рабочих, страховка);

— оплата труда стендистов и персонала (командировочные рас­ходы, гостиница, транспорт);

— представительские расходы (сувениры, угощение посетителей, приемы почетных гостей, рассылка пригласительных билетов и т.п.);

— рекламные расходы (предварительная реклама, объявление в каталоге выставки и в местных газетах, пресс-конференция, наруж­ная реклама, радио и телевидение, печатание пригласительных би­летов, пошив форменной одежды).