13. Срок оказания услуги и его составные части

Срок оказания услуги измеряется календарным временем (т. е. включает в себя нерабочие и праздничные дни) и представ­ляет собой длительность процесса выполнения заказа на бытовую услугу от момента начала приема заказа до окончания его выдачи. Таким образом, в срок оказания услуги включается как время на обслуживание заказчика, так и время производства услуги. В случае приема заявки на услугу по телефону или по почте в срок оказания услуги должно включаться и время ожидания заказа (время от подачи заявки до начала приема заказа).

Время обслуживания заказчика включает:

-ознакомление с характером заказа, его особенностями;

-беседу с заказчиком, разъяснение ему порядка и сроков выпол­нения заказа, согласование индивидуальных требований клиента;

-оформление заказа (снятие мерки, подсчет прейскурантной стоимости, оформление квитанции и т. п.);

-обслуживание клиента в ходе выполнения заказа (информация о ходе производства услуги, проведение примерки, уточнение сроков выполнения и пр.);

-проверку выполненных работ и соответствия их требованиям заказчика;

-выдачу заказа (ознакомление с квитанцией, отыскание заказа, демонстрация его заказчику, упаковка и пр.).

Время на производство услуги (длительность производственного цикла) включает следующие элементы затрат времени:

-подготовительно-заключительные операции;

-технологические операции;

-контрольные операции;

-транспортные, погрузо-разгрузочные и складские операции;

-межоперационные перерывы, возникающие по различным при­чинам (пролёживание заказа в ожидании транспортировки из приемного пункта в цех и обратно, ожидание высвобождение рабочих мест, занятых производством других заказов, ожидание заказчика на примерку, ожидание контроля и т. п.);

-перерывы, связанные с режимом работы предприятия (выходные и праздничные дни, перерывы между сменами, обеденные перерывы и т.п.)

Длительность срока оказания услуги обусловливается многими факторами. Так, затраты времени на обслуживание клиента зави­сят от применяемых форм обслуживания, оснащения приемных пунктов необходимым оборудованием и инструментом, квалифи­кации приемщиков, достаточного их числа и т. п. Длительность процесса производства услуги зависит от уровня прогрессивности технологических операций, степени механизации и автоматизации технологических, контрольных, транспортных операций, погрузо-разгрузочных работ, методов организации труда и производства.

Совершенствование организации производства, способствую­щее сокращению всех затрат времени на ожидание и перерывы в технологическом процессе, имеет особо важное значение в условиях бытового обслуживания, так как в настоящее время пролеживание заказов на приемных пунктах в ожидании транс­портировки в специализированные предприятия и обратно и межоперационное пролеживание занимают неоправданно большое время в Общих сроках оказания услуг.

В настоящее время в процессе производства на предприятиях применяются три вида движения предметов труда: последовательный, параллельно-последовательный и параллельный.

Последовательный вид движения предметов труда по опера­циям технологического процесса характеризуется тем, что. изделия обрабатываются партиями и вся партия передается с одной операции на последующую только после того, как по этой операции обработана вся партия.

При параллельно-последовательном виде движения предметов труда всю партию разбивают на передаточные партии (в пре­деле— отдельные изделия), которые передают на последующие операции, не ожидая обработки всей партии на предыдущих операциях.

При параллельном движении предметов труда вся партия, изделий разбивается на передаточные партии (отдельные изде­лия), которые передаются на последующие операции незамедли­тельно после окончания обработки на предыдущих операциях и, независимо от непрерывности выполнения отдельных, операций. Сокращение сроков выполнения услуг не только позволяет полнее и лучше удовлетворять запросы населения, но и способ­ствует улучшению экономических показателей деятельности пред­приятий: уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, увеличивает объем производства и реализа­ции услуг на существующих оборудовании и производственных площадях, массу прибыли, получаемой предприятиями.

Пути сокращения сроков выполнения услуги также разнооб­разны, как и элементы, из которых складывается этот срок; основ­ными путями являются:

-расширение сети приемных пунктов;

-внедрение прогрессивных форм обслуживания;

-повышение квалификации и культурно-этического уровня кад­ров приемщиков;

-совершенствование организационной деятельности районных производственных управлений бытового обслуживания населения (РПУ) и КПП, организация четкой диспетчерской службы;

-оснащение предприятий специализированным транспортом, механизация межцеховой и -внутрицеховой транспортировки и погрузо-разгрузочных работ;

-совершенствование технологических процессов производства;

-внедрение поточных и бригадных методов организации произ­водства услуг;

-внедрение мероприятий научной организации труда (НОТ), развертывание социалистического соревнования.

В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания нормативные представления о времени исполнения услуги весьма вариативны. Однако это не снижает значение временного параметра. Не случайно показатели времени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг. Кроме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг строго регламентируется время выполнения заказов, доставки товаров, ожидания. В качестве примеров приведем следующие факты. Фирма «Американ Эйрлайнз» разработала стандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний. Так, в ее сервисной деятельности существуют следующие нормативы: на звонки о заказах нужно отвечать в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 15 минут; двери лайнера должны открываться через 70 секунд после окончания движения самолета и т.п. Еще один пример: транспортная компания «Финтранс» гарантирует доставку товаров из любой точки Финляндии в Санкт- Петербург в течение двух суток. Из практики коммерческих банков вытекает требование, что офисное обслуживание клиента не должно превышать 40 минут. Хорошо организованная деятельность оптово-торговых фирм по продаже металлов позволяет многим производителям этой услуги гарантировать отгрузку продуктов - независимо от времени заказа - в течение семи суток. Далеко не всегда можно легко сократить время, которое потребитель расходует на заказ и на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, увеличение числа квалифицированных работников, повышение производительности их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания невозможно или нецелесообразно. Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслуживания.