Вопросы к экзамену по дисциплине «Организация обслуживания на предприятиях сферы сервиса».

1. Цель сервисной деятельности. Направления развития сервисных услуг.

Жизнь человека основана на потреблении товаров и услуг. Сфера услуг обеспечивает удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны. Сфера услуг является весьма нужной отраслью экономики.

Сфера услуг выполняет важные экономические (оказывает платные услуги населению, получает прибыль, платит налоги) и социальные функции (способствует увеличению свободного времени трудящихся).

Цель СД– удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности – повышение качества жизни городского и сельского населения.

К сожалению, в последние 10-15 лет внимание к этой сфере деятельности было ослаблено, многие предприятия закрывались. В настоящее время приходит понимание того, что у хорошо налаженного сервисного обслуживания населения не может быть ни развитой экономики, ни современного государства.

На нынешнем этапе экономического развития при формировании конкурентного рынка сервисных услуг образовываются новые современные сервисные предприятия. Основой работы современных сервисных предприятий является эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, и конечно, высококвалифицированный персонал.

В настоящее время возрастает спрос на новые виды услуг, и повысились требования к качеству обслуживания потребителей. Поэтому должны совершенствоваться формы и методы обслуживания для удовлетворения растущих потребностей потребителей.

Кроме того, сервисные услуги должны осуществляться в соответствии с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.

Кроме персонала, существенную роль в повышении качества сервиса играют условия обслуживания, интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, его меблировка, оборудование, микроклимат помещения, внешний вид обслуживающего персонала и его профессионализм.

Качество работы сервисной организации зависит от грамотной организации обслуживания. Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в определенных услугах. Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Т.е. – это комплект качественных действий, направленных на создание услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности предприятия на рынке.

Потребности — нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом.

СД занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга

Услуга — совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность. Услуга-это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда (нематериальные услуги) Например услуга портного состоит в том , что он шьет костюм-это материальная услуга. Массаж, туризм - нематериальная услуга. Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещения, создания условий потребления, обеспечения или поддержания здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной организации обслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависят от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия; и значит более конкурентоспособное предприятие сферы сервиса. Направления развития сервисных услуг: банк, Интернет, дистанционное образование и т.д.

2. Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов (1 и 2 можно объединить)

Жизненный цикл услуг обладает следующими особенностями:

1.    Несмотря на разнообразие временных этапов, в течение которых услуги сохраняют свою жизнеспособность, усредненная продолжительность жизненного цикла услуг превышает аналогичные показатели для товаров, имеющих материальную форму существования. Это обусловлено большими возможностями в области модификации услуг и поиска услуги новинки.

2.    Продолжительность стадий, обеспечивающих основной объем прибыли, приносимой услугой за весь период ее существования, выше, чем в условиях товарного рынка.

3.    Период, предшествующий получению устойчивой прибыли, относительно не велик в виду меньшей трудоемкости процесса производства новой услуги и меньших инвестиционных затрат.

4.    Степени риска от неопределенности реального реагирования потребителей на появление услуги новинки ниже, чем для товаров, имеющих материальновещественное выражение. Это вызвано более тесными контактами между производителями и потребителями услуг и возможностью немедленной проверки реакции потребителей на пробные услуги.