5.2.4. Методы профилактики конфликтов

Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Рассмот-

рим средства предупреждения конфликтных ситуаций.

Психологический анализ процесса развития конфликтной ситуации с

учетом ее сущности, целей, динамики, особенностей участников, их эмо-

ционально-психологического состояния дает основание для формулирова-

ния выводов, реализация которых в практике управления рисует перспек-

тиву поддержания в коллективе здорового нравственно-психологического

климата и предупреждения конфликтов.

В первую очередь, следует назвать выверенную кадровую политику, в

результате которой будет осуществляться правильный подбор и расста-

новка кадров, с учетом не только профессиональных, но и психологиче-

ских качеств. Если при приеме на работу проводится психологическое тес-

тирование, руководитель точно знает, как строить взаимоотношения с под-

чиненными, чего ожидать.

Наиболее перспективно предупреждение конфликтов на ранних

стадиях, и прежде всего на стадии зарождения. Признаками зарождения

конфликтной ситуации могут быть: холодность в отношениях, двусмыс-

ленные высказывания с подтекстом или намеком, отчуждение сотрудника

или группы, повторяющаяся горячность, затянувшееся выяснение отноше-

ний. Руководитель обязан обращать внимание на каждый такой штрих и

незамедлительно принимать соответствующие меры.

Важным условием предупреждения конфликтных ситуаций является

здоровый нравственно-психологический климат в коллективе. Для него ха-

рактерны: уважение достоинства личности, самокритичность, доброжела-

тельность, ритмичность и планомерность труда, высокий авторитет руко-

водителя. Здоровый нравственно-психологический климат создает ком-

фортную обстановку творчества и взаимопонимания. Его основы заклады-

ваются во взаимоотношениях руководителя и подчиненных сотрудников.

Основой предупреждения негативных явлений в коллективе является

личный пример руководителя и реализованный в служебной деятельности

принцип «Делай, как я!».

Избежать многих конфликтных ситуаций и сохранить нацеленность

на решение основных задач деятельности можно при создании эмоцио-

нально стабильной обстановки, обстановки уважения профессиональной

компетентности и личного достоинства каждого сотрудника, партнера,

клиента. Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать реши-

тельные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного

состояния собеседника и постараться успокоить его.

Следует устранить из делового общения суждения и оценки, ущем-

ляющие честь и достоинство собеседника, покровительственные и пре-

небрежительные высказывания. Оценки должны быть, по возможности,

тактичными и не касаться самого собеседника.

156

Другим наиболее эффективным средством предупреждения кон-

фликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так

как в это время человеку редко удается сохранить самообладание и досто-

инство. Споря, мы горячимся, делаем обидные замечания, допускаем гру-

бость.

Хорошим средством предупреждения конфликтов является умение

слушать собеседника. Исследования психологов показывают, что не более

10% умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые

присущи не имеющим слушать, являются: недостаточная сосредоточен-

ность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и ар-

гументов, раздражительность по поводу сказанного. Существует активное

и пассивное слушание. Пассивное слушание характеризуется невмешатель-

ством в разговор (за исключением фраз «Это очень интересно», «Я вас по-

ниманию»). Особенно эффективно пассивное слушание в случаях, когда

собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится выска-

зать свою точку зрения. Активное слушание предполагает уточнение слов

говорящего, перефразирование, резюмирование («Что вы хотите этим ска-

зать?», «Вы думаете, что…», «Насколько я понял…»).

Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной си-

туации уважительная манера разговора, она способствует снятию отрица-

тельных эмоций и проявлению у собеседников внутреннего сопротивле-

ния.__