5.1.4. Психологические и нравственные последствия конфликтов

В зависимости от того, насколько эффективно будет управление

конфликтом, последствия конфликта станут функциональными или не-

функциональными.

Функциональные последствия конфликтов для организации:

- проблема решается путем, который устраивает все стороны, и в резуль-

тате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них

проблемы;

- совместно и добровольно принятое решение быстрее и лучше претворя-

ется в жизнь;

- стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных во-

просов и могут использовать его в будущем;

147

- эффективное разрешение конфликтов между подчиненными и руково-

дителем разрушает так называемый «синдром покорности» – страх от-

крыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по долж-

ности;

- улучшаются отношения между людьми;

- люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда

приводящее к дурным последствиям.

Дисфункциональные последствия конфликтов:

- непродуктивные, конкурентные отношения между людьми;

- отсутствие стремления к сотрудничеству;

- представление о противоположной стороне как о «враге», о своей пози-

ции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – как

об отрицательной;

- сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противопо-

ложной стороной, препятствующее решению производственных задач;

- убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной

проблемы;

- чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть

кадров.

5.2.1. Поведение в конфликтах

На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При за-

тяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начи-

нают предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности

характера, типичные эмоциональные реакции, т.е. могут прогнозировать

действия противоположной стороны. Это позволяет расширить сферу

применяемых стилей и тактики поведения с «коррекцией» на особенности

оппонента.

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

- партнерство – ориентация на учет интересов и потребностей партнера;

стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш

интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы

другой стороны»;

148

- напористость – реализация собственных интересов, стремление к дос-

тижению собственных целей; участники – противники, цель – победа

или поражение. Сторонники данной стратегии нетерпеливы, эгоистич-

ны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение.

Внутри этих стратегий существует пять основных тактик (стилей)

поведения (рис. 10).

Высокая

Приспособление

выигрыш –

проигрыш

Сотрудничество

выигрыш –

проигрыш

Компромисс

обмен

Склонность к партнерству

Низкая

Избежание

уступки – проигрыш

Конфронтация

проигрыш –

выигрыш

Низкая Высокая

Склонность к напористости

Рис. 10. Техника поведения в конфликте

При низкой напористости и низком значении партнерства – тактика

«Избежание» («уход», «уклонение»), т.е. стремление не брать на себя от-

ветственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать кон-

фликт, считать его безопасным; стремление выйти из ситуации не уступая,

но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возраже-

ний оппоненту, высказывания своей позиции. Такое положение может

быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека

большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если в

данный момент нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но

через некоторое время они появятся.

При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству –

тактика «Приспособление» («уступка»). Стремление сохранить или нала-

дить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем

сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственны-

ми интересами, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не

затронуть его чувства, путем подчеркивания общих интересов, замалчива-

149

ния разногласий. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда

предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимо-

отношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проиг-

рыше» гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия

станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эф-

фективно руководить подчиненными.

При высокой напористости и низком партнерстве – тактика «Кон-

фронтация» («соперничество», «конкуренция»). Стремление настоять на

своем пути открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции

непримиримого антогонизма в случае сопротивления. Применение власти,

принуждение, давление, использование зависимости партнера. Тенденция

воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль

может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, уг-

рожающей существованию организации или препятствующей достижению

ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей

организации и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным

недостатком данной стратегии являются подавление инициативы подчи-

ненных и возможность повторных вспышек конфликта – из-за ухудшения

взаимоотношений.

При средних значениях напористости и партнерства – тактика «Ком-

промисс». Стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в об-

мен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не те-

ряет, но много и не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не рас-

крываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях вы-

соко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет отно-

сительно быстро разрешить конфликт. Через какое-то время, однако, могут

проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения,

например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме то-

го, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так

как породившая его проблема была решена не до конца.

При высоких значениях напористости и партнерства – тактика «Со-

трудничество», т.е. поиск решений, полностью удовлетворяющих инте-

ресы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровен-

ный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответст-

венность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот

стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что

расхождения во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных

людей есть свои представления о «правильном» и «неправильном». Тот,

кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет

других, а ищет решения проблемы. Кратко установку на сотрудничество

обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против про-

блемы».

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические

особенности участников конфликта, менеджер должен применять различ-

150

ные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия со-

трудничества должна быть основной, т.к. именно она чаще всего делает

конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым

эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.