Управление проблемами в целях предотвращения кризисных ситуаций

“Управление проблемами – это способность понять, мобилизовать, координировать и подчинять все функции планирования стратегии и тактики, все мастерство паблик рилейшнз достижению единственной цели – активному участию в разработке политики по отношению к общественности, от которой зависит судьба людей и института”.

(Говард Чейс)

Шаги управления проблемами:

• идентификация проблем, на которые организации следует обратить внимание;

• анализ и определение пределов каждой проблемы с точки зрения ее воздействия на местные группы общественности;

• выявление и демонстрация альтернативных вариантов стратегии;

• реализация программы действий, нацеленной на распространение позиций организации и влияние на восприятие проблемы;

• оценка результатов выполнения программы с точки зрения достижения цели организации.

Основные элементы процесса управления

• Предвидение проблем.

• Определение жизненно важных для организации проблем и удержание их в центре внимания.

• Определение сильных и слабых мест.

• Приоритетность проблем, обусловленных внешним фактором

• Защита организации от воздействия внешних факторов.

• Идентификация и упорядочивание возникающих проблем. План мероприятий.

• Обеспечение руководством поддержки отдела по связям с общественностью при процессе управления проблемами.

Факторы, возникающие в кризисной ситуации, и типичные ошибки специалистов по связям с общественностью

От того, как организация поведет себя в условиях кризиса, будет зависеть отношение к ней в будущем. В условиях кризисной ситуации важно действовать разумно, откровенно и честно сотрудничать со средствами массовой информации, своими служащими и населением в целом. Необходимо учитывать следующие факторы, возникающие при кризисе: внезапность, недостаточность информации, эскалацию событий, возможную потерю контроля, нарастание вмешательства внешних сил, ощущение “осады”, панику.

Все это может привести к таким ошибкам, как:

• Колебания, порождающие у общественности впечатление о нерешительности, равнодушии, некомпетентности или отсутствии подготовки.

• Затуманивание, приводящее к мысли о неискренности и бесчувственности.

• Месть, увеличивающая напряжение и нагнетающая эмоции, вместо того, чтобы успокаивать общественность.

• Ложь или уклонение, порождающие раздражение своей безосновательной высокопарностью.

• Конфронтация, дающая повод другим раздувать проблему и нагнетать обстановку.

• Судебное оспаривание, которое неизбежно делает кризис еще более очевидным и способно привести к менее разумной развязке.

Шаги по преодолению кризисной ситуации, рекомендуемые специалистам “Связи с общественностью”

• Реагирование на изменение ситуации с одновременным отстаиванием своей принципиальной позиции.

• Привлечение высшего руководства к активным действиям.

• Использование помощи каждого, кто наделен большими полномочиями и пользуется уважением.

• Присутствие руководителей там, где ситуация наиболее критическая.

• Назначение человека, отвечающего за распространение информации.

• Восприятие средств массовой информации как своих друзей с разъяснением им своей точки зрения относительно кризиса.

• Информирование своих служащих о происходящем.

• Необходимость избежания нагнетания отдельных ситуаций.

• Стратегия позиционирования организации после преодоления кризиса.

• Всеохватывающее изучение общественного мнения в условиях кризисных ситуаций.