6.6. Санитарно-гигиенические принадлежности, используемые в гостиничном сервисе

К набору санитарно-гигиенических принадлежностей в гостиничном сервисе относятся все предметы индивидуального пользования личной гигиены.

К предмета личной гигиены относятся: туалетная бумага; салфетки бумажные, полотенца; жидкое мыло; туалетное мыло; шампунь; лосьон для тела; гель для душа; гель для волос; набор «дорожный» швейных принадлежностей (иголки, напёрсток, 2 пуговицы, нитки разных цветов, иглоправитель и т.д.).

Санитарно-гигиенические принадлежности поступают в административно-хозяйственную часть (АХЧ) гостиницы централизованно. Их АХЧ они распределяются старшей горничной по этажам. На этаже учёт, распределение и раскладка осуществляются горничными, а в санузлах общего пользования – уборщицей.

В номерах, санузлах индивидуального пользования смена санитарно- гигиенических принадлежностей производится после каждого выезда гостя, а в гостиницах 4-х и 5-звёздочных ежедневно (если шампунь или другие предметы не вскрыты и не используются, смена не производится).

Хранение санитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется в комнатах для персонала, бытовых, инвентарных, кладовых поэтажных, в специальном отделении санитарного узла для персонала.

Маркировка санитарно-гигиенических принадлежностей. На каждом предмете должен быть фирменный знак данной гостиницы. месторасположение знака может быть различным: знак может включать в себя аббревиатуру заглавных букв гостиницы, полное название гостиницы.

Все предметы также по возможности выдержаны в одной цветовой гамме.

Контрольные вопросы:

1. Какие различают виды уборочных работ в гостинице?

2. Какова последовательность уборки многокомнатного номера?

3. Перечислите последовательность выполнения различных видов уборки жилых номеров.

4. Какие этапы включает в себя подготовка номеров к заселению?

5. Расскажите последовательность выполнения ежедневной текущей уборки.

6. В чём заключается особенность выполнения генеральной уборки жилых номеров (гостевых комнат)?

7. Что относится к местам общего пользования?

8. Что входит в объём уборочных работ мест общего пользования?

9. Какова последовательность уборки санузлов (в номерах и общего пользования)?

10. В чём заключается подготовка горничной к работе?

11. Что включает в себя тележка горничной?

12. Перечислите должностных лиц, работающих с постельным бельем.

13. Каковы дефекты, не допустимые для использования белья?

14. Что относится к предметам личной гигиены?

15. В чём заключается маркировка санитарно-гигиенических принадлежностей?

7. Системы управления в гостиничном бизнесе

7.1. Виды систем управления гостиничным предприятием

Выбор системы управления определяется многими факторами, в числе которых – форма собственности предприятия, имеющиеся в распоряжении ресурсы, сформировавшиеся взгляды на вопросы разработки маркетинговой политики, структура топ-менеджмента, управление HR-ресурсами, применяемая система качества и т.п.

В соответствие со структурой топ-менеджмента выделяют три основных вида систем управления:

1. С иностранным менеджментом. Как правило, используется в отелях, входящих в международные гостиничные цепи, или на предприятиях, находящихся под управлением международных профессиональных компаний. Форма собственности предприятий может быть иностранной, смешанной (участвует российский и иностранный капитал, управляется иностранным менеджментом), на основе частной собственности с иностранным менеджментом.

Такая система управления предусматривает максимизацию дохода на основе поддержания имиджа западного стандарта обслужива­ния (на этом основываются и специальные методики при подборе персонала, и проверка качества, и формирование программ поощрения клиентов отеля, и т.д.).

Целевым сегментом для гостиниц с иностранным менеджментом являются корпоративные клиенты, для привлечения которых используются как ценовые (разрабатываются различные тарифные планы: корпоративные, сезонные, выходного дня), так и неценовые методы (бонусные программы, клубные карты, подарочные сертификаты и др.).

На отечественном рынке такие гостиницы являются наиболее эффективными (они демонстрируют высокие показатели качества обслуживания, финансовой устойчивости и дохода на номер) и представлены исключительно в верхнем ценовом сегменте.

Основными преимуществами системы управления с иностранным менеджментом являются:

• узнаваемость бренда, которая является для потребителя своего рода гарантией качественного обслуживания;

• жесткая система планирования на основе различной маркетинговой информации;

• возможность прямого заказа и внутрисетевые компьютерные системы бронирования;

• перераспределение финансовых ресурсов внутри гостиничной сети;

• создание корпоративной культуры;

• непрерывное повышение квалификации персонала;

• использование систем мотивации с элементами морального и материального стимулировании;

• жесткая система контроля и мониторинга всех функций обслуживания;

• максимальный объем сопутствующих и дополнительных видов сервиса;

• разработка и применение широкого спектра неценовых методов привлечения клиентов.

К недостаткам системы управления с иностранным менеджментом относят:

• чрезмерный контроль со стороны руководства гостиничного предприятия;

• отсутствие возможности персонифицированного подхода к гостям из-за необходимости соблюдения строгих стандартов обслуживания.

2. Ведомственные гостиницы. Могут находиться в ведении государственных структур: министерств, иностранных посольств или корпоративных структур. Поддержание финансовой устойчивости достигается как за счет самоокупаемости, так и с помощью дотаций соответствующих ведомств. Такие гостиницы ориентированы на деловой туризм.

К преимуществам систем управления гостиницами ведомственной подчиненности относят:

• бюджетное финансирование;

• наличие канала бронирования через соответствующие ведомства;

• использование различных тарифных планов.

К недостаткам систем управления гостиницами ведомственной подчиненности относят:

• ассоциацию наименования гостиницы с названием соответствую­щего ведомства;

• координацию управленческих действий с соответствующим ведомством;

• недостаток средств на маркетинговые мероприятия;

• низкие показатели рентабельности и финансовой устойчивости;

• акцент только на материальное стимулирование персонала, отсутствие регулярного обучения сотрудников;

• стандартный ассортимент дополнительного сервиса;

• низкую эффективность системы контроля.

3. Частные гостиницы. Эти гостиницы находятся в различных организационно-правовых формах собственности. Они ориентированы на предпринимателей, российских и иностранных туристов.

К основным характеристикам систем управления частными гостиницами можно отнести:

• принятие коллегиальных решений;

• выпуск акций как способ привлечения финансовых ресурсов;

• достаточную узнаваемость;

• краткосрочное планирование индикаторов функционирования;

• стандартный ассортимент дополнительного сервиса;

• невысокую степень мотивации сотрудников;

• низкую эффективность системы контроля.

4. Некоммерческие гостиницы. Гостиницы, созданные некоммерческими организациями, финансируются за счет средств учредителей. Осуществляют деятельность, не носящую коммерческого характера, но преследующую социально-культурные, религиозные и иные цели.

Как показала практика, системы с иностранным менеджментом являются наиболее эффективными, об этом говорят их показатели доходности и загрузки. Эффективность управления гостиничными предприятиями российскими топ-менеджерами сравнительно невысока, о чем свидетельствует низкий уровень доходности (45-50% от уровня иностранных гостиничных цепей).

Анализ приведенных систем управления позволяет разработать стандартизированный подход для построения управления гостини­цей любого типа.

Итак, для достижения успеха гостиничного предприятия необходимо создать систему, которая в условиях ограниченности финансо­вых ресурсов могла бы повысить индикаторы функционирования гостиницы.

Система управления гостиничным предприятием должна:

• покрывать различные расходы на функционирование;

• быть доступной и открытой для контроля;

• использовать ресурсы с максимальной пользой;

• определить место каждой службы в зависимости от выполняемых функций и способствовать их эффективному взаимодействию.