5.7. Служба безопасности

Вопрос безопасности является едва ли не самым важным в гостиничном бизнесе. Особенно актуальным он стал в последнее время в связи с волной терроризма и преступности. Кроме того, для гостиницы актуальны угрозы природного, техногенного, экологического и криминального характера (источниками которых могут быть не только посторонние люди, но клиенты и персонал предприятия).

К основным задачам, которые решаются в целях безопасности, относят меры по предотвращению возникновения угроз, меры борьбы с угрозами в случае их возникновения и меры по устранению их последствий. В общем виде безопасность должна быть обеспечена как самой гостинице (ее персоналу, имуществу), так и здоровью и имуществу ее гостей. Для этого службой безопасности должны осуществляться:

• контроль несанкционированного проникновения в помещения и на территорию отеля;

• контроль сохранности и использования транспортных средств;

• контроль работы систем жизнеобеспечения;

• предупреждение о возникновении очагов пожара и угроз стихийных бедствий;

• тушение пожаров;

• обеспечение общественного порядка;

• обеспечение личной безопасности людей;

• обеспечение сохранности информации и т.д.

Концепция безопасности гостиницы – это один из элементов общего развития, который меняется вместе с ней. Для обеспечения безопасности в гостинице необходимо применение комплекса административных и технических мер, включающих работу сотрудников соответствующей службы, определенные действия представителей других подразделений, а также использование специальных техниче­ских средств.

Создание системы безопасности отеля начинается с определения текущего состояния предприятия и перспектив развития. В решении вопросов, которые должны быть учтены в концепции безопасности отеля, принимают участие руководители всех служб, возможно участие приглашенных экспертов в области обеспечения безопасности. После определения задач, которые надо решать для обеспечения безопасности и надежности, разрабатываются внутренние норматив­ные документы, регламентирующие порядок выполнения всех функ­ций работников гостиницы. Эти меры включают вопросы плановой работы, организацию взаимодействия в критических ситуациях, про­граммы развития и подготовки персонала.

К техническим средствам обеспечения безопасности относят:

• средства теленаблюдения (наружное и внутреннее и т.д.);

• средства пожарной сигнализации и пожаротушения (дымовые и температурные датчики, сирена оповещения, системы автоматического тушения и т.д.);

• средства охранной сигнализации и защиты от взлома (датчики движения, открытия дверей, разбития окон и т.д.);

• системы контроля доступа (позволяют по определенным признакам идентифицировать человека и предоставить ему права доступа в помещения или к информации);

• средства ведения внутренних расчетов (это может быть система внутренних безналичных расчетов, которая призвана предотвратить вероятность ограбления и злоупотребления со стороны персонала);

• оборудование парковок (контрольные и блокирующие устройства позволяют отслеживать прибытие и убытие автотранспорта, огра­ничивать несанкционированные передвижения).

При разработке системы безопасности необходимо найти разумный баланс использования технических средств и людских ресурсов, кроме того нужен компромисс между затратами на обеспечение безопасности и размером возможных потерь.

Практически в каждом отеле имеется собственная служба безопасности, которая функционирует как специально созданное подразделение или включает приглашенных работников специализированных предприятий (частной охранной фирмы или милиции). Количественный и качественный состав службы безопасности определяется в зависимости от размера гостиницы, предоставляемых услуг, местонахождения. Структура службы безопасности гостиницы приведена на рисунке 9.

Рис. 9. Служба безопасности

В мировой практике принят стандарт, который считается рациональным с точки зрения обеспечения безопасности и уровня затрат: он основывается на том, что на 1500 номеров должен приходиться один сотрудник службы безопасности.

Использование электронных замковых систем. Гостиницы высокого класса устанавливают электронную систему замков в общественных и жилых помещениях, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и даты обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба портье имеет следующее оборудование:

• мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого уровня, защищённые личным кодом;

• электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям;

• устройство кодировки электронного ключа – записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

• устройство передачи информации – используется в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;

• система подтверждения электронного ключа – используется для проверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа автоматически отменяется. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.

Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Каждый гость получает ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты.

У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены.

Сотрудникам инженерно-технической службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.

У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение гостиницы.

При необходимости используется режим работы ключа «авария». Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса.

В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдаётся заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны хранится в сейфе гостиницы.

Для однократного доступа в номер выдаётся «одноразовый» ключ. Это ключ откроет дверь только один раз и не более.