- •Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис
- •Орел 2009
- •Содержание
- •Введение
- •1. История развития индустрии гостеприимства
- •1.1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе
- •1.2. Эволюция американской индустрии гостеприимства
- •1.3. Гостиничная индустрия России
- •1.4. Основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии
- •1.5. Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы
- •2. Гостиничная индустрия в структуре современного туризма
- •2.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг
- •2.2. Классификация средств размещения
- •1. По вместимости номерного фонда.
- •2. По целевому рынку
- •3. По уровню комфорта
- •3. Назначение и размещение гостиниц в планировочной структуре города
- •3.1. Размещение в центре города
- •3.2. Размещение в центре жилых районов и микрорайонов
- •3.3. Размещение на пороге города и за его пределами
- •4. Предметно-пространственная среда гостиницы
- •4.1. Функциональная организация зданий гостиниц
- •4.2. Основные блоки помещений гостиниц
- •4.3. Понятие интерьера. Внутренний комфорт пространства гостиницы
- •4.4. Номенклатура и вид мебельных изделий применяемых в гостиницах
- •4.5. Роль цвета и освещения в создании интерьера. Декоративные растения в гостиничном интерьере
- •5. Принципы функционирования основных служб гостиниц
- •5.1. Служба управления номерным фондом
- •5.2. Инженерно-технические службы
- •5.3. Служба питания
- •5.4. Медицинская служба
- •5.5. Служба маркетинга и продаж
- •5.6. Финансовая служба гостиницы
- •5.7. Служба безопасности
- •5.8. Отдел кадров
- •6. Технология выполнения различных видов уборочных работ
- •6.1. Организация уборочных работ и подготовка номеров к заселению
- •6.2. Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки
- •6.3. Генеральная уборка, уборка забронированных номеров и экспресс уборка
- •6.4. Технология уборки помещений общего пользования и уборка санузлов
- •6.5. Работы, связанные с оборотом постельного белья
- •6.6. Санитарно-гигиенические принадлежности, используемые в гостиничном сервисе
- •7. Системы управления в гостиничном бизнесе
- •7.1. Виды систем управления гостиничным предприятием
- •7.2. Управленческие воздействия на потоковые процессы в гостиничном бизнесе
- •7.3. Создание системы управления гостиницей
- •7.4. Программные комплексы автоматизации гостиниц
- •8. Культура поведения персонала гостиниц. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса
- •8.1. Правила поведения персонала гостиниц
- •8.2. Стиль в обслуживании гостей
- •8.3. Основные правила ведения телефонных переговоров
- •8.4. Требования к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
- •Литература
- •Приложение 1 Термины, принятые в международном гостиничном менеджменте
- •Приложение 2 Формы первичных документов на оказание гостиничных услуг
- •Заявка на бронирование мест
- •Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис
- •302030, Г. Орел, ул. Московская, 65
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ
Е.Н. Артемова, Н.В. Глебова, О.Г. Экнодиосова
Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис
Рекомендовано редакционно-издательским советом ОрелГТУ
в качестве учебного пособия для ВУЗов
Орел 2009
УДК 338.48(075.8)
ББК 65.433Я73
А86
Рецензенты:
кандидат технических наук, доцент,
зам. директора института туризма и гостеприимства
Российского государственного университета туризма и сервиса
Е.В. Субботина,
кандидат экономических наук, доцент кафедры
«Предпринимательство и маркетинг»
Орловского государственного технического университета
О.М. Никулина
А86 Артемова, Е.Н. Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис: учебное пособие / Е.Н. Артемова, Н.В. Глебова, О.Г. Экнодиосова. – Орел: ОрелГТУ, 2009. – 177 с.
В данном учебном пособии даны сведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе; рассмотрены различные формы управления современными гостиничными предприятиями, программные комплексы автоматизации гостиниц; раскрыты основные принципы организации системы управления персоналом, уделено внимание вопросам культуры и этике делового поведения персонала гостиниц.
Пособие предназначено для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии (туризма и гостиничного хозяйства)», а также может быть рекомендовано студентам других специальностей, связанных с туризмом и гостеприимством.
УДК 338.48(075.8)
ББК 65.433Я73
© ОрелГТУ, 2009
© Артемова Е.Н.,
Глебова Н.В.,
Экнодиосова О.Г., 2009
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 4
1. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе 5
1.2. Эволюция американской индустрии гостеприимства 10
1.3. Гостиничная индустрия России 13
1.4. Основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии 20
1.5. Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы 23
2. ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ В СТРУКТУРЕ СОВРЕМЕННОГО ТУРИЗМА 32
2.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг 32
2.2. Классификация средств размещения 34
3. НАЗНАЧЕНИЕ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТИНИЦ В ПЛАНИРОВОЧНОЙ СТРУКТУРЕ ГОРОДА 50
3.1. Размещение в центре города 51
3.2. Размещение в центре жилых районов и микрорайонов 52
3.3. Размещение на пороге города и за его пределами 53
4. ПРЕДМЕТНО-ПРОСТРАНСТВЕННАЯ СРЕДА ГОСТИНИЦЫ 57
4.1. Функциональная организация зданий гостиниц 57
4.2. Основные блоки помещений гостиниц 58
4.3. Понятие интерьера. Внутренний комфорт пространства гостиницы 63
4.4. Номенклатура и вид мебельных изделий применяемых в гостиницах 65
4.5. Роль цвета и освещения в создании интерьера. Декоративные растения в гостиничном интерьере 154
5. ПРИНЦИПЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОСНОВНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦ 158
5.1. Служба управления номерным фондом 158
5.2. Инженерно-технические службы 172
5.3. Служба питания 175
5.4. Медицинская служба 179
5.5. Служба маркетинга и продаж 181
5.6. Финансовая служба гостиницы 182
5.7. Служба безопасности 184
5.8. Отдел кадров 188
6. ТЕХНОЛОГИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ УБОРОЧНЫХ РАБОТ 191
6.1. Организация уборочных работ и подготовка номеров к заселению 192
6.2. Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки 195
6.3. Генеральная уборка, уборка забронированных номеров и экспресс уборка 198
6.4. Технология уборки помещений общего пользования и уборка санузлов 200
6.5. Работы, связанные с оборотом постельного белья 206
6.6. Санитарно-гигиенические принадлежности, используемые в гостиничном сервисе 208
7. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 209
7.1. Виды систем управления гостиничным предприятием 209
7.2. Управленческие воздействия на потоковые процессы в гостиничном бизнесе 213
7.3. Создание системы управления гостиницей 221
7.4. Программные комплексы автоматизации гостиниц 222
8. КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 231
8.1. Правила поведения персонала гостиниц 231
8.2. Стиль в обслуживании гостей 234
8.3. Основные правила ведения телефонных переговоров 236
8.4. Требования к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц 239
ЛИТЕРАТУРА 240
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 159
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 160
160
160
163
165