15. Основы управления качеством перевозок пассажиров. Показатели и нормативы качества перевозок пассажиров. Регулярность и точность движения. (пп)

Основной задачей работы пасс. транс. является полное, своевременное и качественное удовлетворение потребностей насел. в перев.. Новые экономические условия, формирование рынка транс услуг, появление и усиление конкуренции между предпр.ми транс. привели к появлению и закреплению в практике организации и планирования работы понятия "услуга транс.". Услуги транс. определяются как подвид деятельности транс., направленный на удовлетворение потребностей насел. и характеризующийся.наличием необходимого технологиче­ского, эконом, информационного, правового и ресурсного обеспечения. Под услугой понимается не только собственно пере­возка пасс., а любая операция, связанная с его подготовкой и осуществлением. Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования насел. с возможно малыми затратами. Наиболее значимыми компонентами при оценке качества предоставляемых услуг могут выступать следующие: среда (чистота салона транс средства, оборудование его аудио- и видеотехникой при м/у.гор. перев., внешний вид транс средств и обслуживающего персонала и т. д.; надежность (отсутствие срывов и опозданий рейсов, исполне­ние "точно в срок"); ответственность (гарантии исполнения услуг, желание персона­ла помочь потребителю услуг); законченность (наличие необходимых навыков, конкретных знаний и компетентность персонала); доступность (легкость установления контактов, удобств по времени пользования); комфортность (та обстановка и условия, в которых осуществля­ется поездка с точки зрения удобства); безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны пасс.); вежливость (любезность, корректность персонала); коммуникабельность (способность персонала общаться с пасс. в доступном и понятном им стиле); взаимопонимание (знание и изучение интересов пасс., учет их требований при формировании работы транс.). Когда потребитель услуг оценивает качество их, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым. Для формирования целесообразной сист сервисного об­служивания пасс. необходимо измерять и оценивать пара­метры качества и ликвидировать несоответствие между ожидае­мым и фактическим уровнем качества. В настоящее время вес большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транс обслуживания пасс., которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Под качеством понимается совокупность свойств и характе­ристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Стандарт ISO 9000:2000 определяет сист качества как "совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством". Хоро­шо организованная и функционирующая система качества должна обеспечивать следующее: система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной; предоставляемые услуги действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента (пасс.); учитываются влияние услуг на окружающую среду и потребно­сти общества; основное внимание уделяется предотвращению негативных си­туаций, а не ликвидации после возникновения. Такая система кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает непроизводи­тельный труд, облегчает работу с клиентами. Система качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO, декларирует способность руководства управлять предприяти­ем и наличие у него стратегических планов. Работа транс. должна основываться на запросах потре­бителя его услуг. Для выявления рационального уровня обслужи­вания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения. При оценке качества обслуживания целесообразно пользоваться комплексным, интегрированным показателем качества, учитывающим различные факторы сервисного обслуживания пасс.. Уровень удовлетворения потребностей пасс. в транс обслуживании харак-ся системой показателей качества перев., главными из которых являются: наполнение п\с; регулярность движ транс средств; время, затрачиваемое пассажиром на передвиж; возможность прямой, беспересадочной поездки; безопасность движ; информирование пасс. и др. Базой для измерения качества транс обслуживания служит система установленных нормативов. Расстояние пешеходных подходов до ближайшей остановки любого вида городского пасс. транс. не должно превышать 500 м. Плотность транс. сети ρ_тр должна быть в пределах 1,5-2 км /км². Показатель качества транс обслуживания в городах определяется (по Большакову): К_н=( t_н γ_н/t_фγ_ф )R, где t_н - норматив времени, затрачиваемого пассажиром на поездку, мин; t_ф - время, фактически затрачиваемое пассажиром на поездку, мин; γ_н - нормативных коэффициент наполнения, рекомендуемый для городских перев. в среднем не более 0,3. а в часы пик 0.8: γ_ф - фактическое значение коэффициента наполнения; R - показатель регулярности движ. В дальнейшем Е. А. Кравченко и а затем А. В. Шабанов развивают понятие комплексного, интегрированного показа­теля качества, учитывающего различные факторы сервисного об­служивания пасс.. Комплексный показатель уровня пасс. сервиса S определяется зависимостью S = S₁^к1S₂^к2S₃^к3 S₄^к4 S₅^к5 S₆^к6,где S₁^к1 - надежность перемещения точно по графику (время поездки); S₂^к2 - доступность (частота движ общественного транс.); S₃^к3 - безопасность (вероятность безотказной работы обществен­ного транс.); S₄^к4 - комфортность (качество поездки); S₅^к5 - стоимостной показатель - величина транс тарифа; S₆^к6 - показатель информационного сервиса; К₁.., к₆ - показатели степени, характеризующие весомость соответст­вующего показателя уровня сервиса. Приведенные характеристики транс обслуживания яв­ляются как количественными, так и качественными, и от правиль­ности, точности и быстроты их определения зависит общая эффек­тивность пасс услуг. Показатель надежности перемещения точно по графику количественно определяется временем поездки t_nep - временем перемещения пасс. общественным транс по маршруту i-м видом транс. из пункта отправления в пункт назначения: • t_nep = t_кi - t_нi , где t_кi - момент времени прибытия пасс. i-м видом транс. в пункт назначения; t_нi - момент времени появления требования на перемещение пасс. i-м видом транс. (момент начала поездки). Оптимальность времени поездки t_nep^опт определяется с учетом предъявляемого количества требований от пасс. на перемещение i-м видом транс. по определенному маршруту ℓ. В основе определения показателя доступности заложена частота движ транс. А_i - число перемещений n_i, п\с i-го вида транс. по определенному маршруту l за условный период времени ∆Т (принимаемый, как правило, равным одному часу): А_i = n_il/∆Т→ S_2il = А_il^ф / А_2il^отп Оптимальная частота движ определяется с учетом полного удовлетворения предъявляемых требований на перемещение i-м видом транс.. Безопасность работы транс. может быть выражена через вероятность безотказной работы Б(∆Т) - свойство п\с выполнять все свои функции (т. е. сохранять работоспособность) на маршруте в заданных пределах в течение определенного периода времени: Б(∆Т) = (N_il –m_il)/N_il Показатель безопасности i-го вида общественного транс. на маршруте l определяется зависимостью S_3il= Б_il^ф (∆Т)/ Б_il^ном (∆Т), где Б_il^ном (∆Т) - номинальная безотказность работы i -го вида транс. на маршруте / за определенный период времени ∆Т. Номинальная безотказность работы принимается на основании существующих нормативных документов или устанавливается с ис­пользованием статистической отчетности за предыдущие периоды времени. При определении показателя комфортности предлагается использовать уровень качества поездки K_il, представляющий комплекс оценочных параметров поездки пасс. в i-м виде общественного транс. на маршруте движ l. К основным параметрам качества поездки можно отнести удоб­ство мест расположения пасс., обзорность, эффективность отопления в зимнее время и вентиляции (кондиционирования) в лет­нее время, возможность отдыха в пути следования, информацион­ное обслуживание и наличие аудио-видеосистем. Каждый параметр качества поездки устанавливается путем экс­пертной оценки с последующей математической обработкой дан­ных опроса и определением степени значимости каждого параметра. Показатель комфортности i-го вида транс. на маршруте определяется зависимостью: S_4il= K_il/ K_l^max ,где K_l^max - максимально возможный уровень качества поездки. Стоимостный показатель характеризует оценку потребитель­ского спроса на услуги транс. через величину тарифа на пасс. перев. и может быть определен как S_5il= С_minl/ С_il где С_minl - минимальная стоимость проезда (тарифа) на различных видах транс., работающих по маршруту /; С_il - стоимость проезда (тариф) /-м видом транс. по мар­шруту/. Показатель информационного сервиса предполагает оценку ка­чества информации о функционировании транс.. Качество информационного обеспечения может быть выражено доступностью, надежностью, скоростью, полнотой и точностью информации. Показатель информационного сервиса представляет собой отношение уровня информационного обеспечения i-го вида транс. по маршруту l – У_il, к максимально возможному уровню на том же транс - У_il^max : S_6il= У_il / У_il^max Особенностью приведенных выше показателей является стрем­ление каждого нз них к единице, равно как и комплексного, что определят формализованное условие идеально функционирующей сист пасс. транс. с точки зрения се качества.Одним из важных показателей, определяющих качество обслу­живания пасс., является скорость сообщения автоб. Ее значение зависит от целого ряда факторов, характеризующих до­рожные и климатические условия, планировку города, интенсив­ность движ и т. д. Поэтому за основу планирования принима­ется реально сложившееся значение эксплуатационной скорости, а ее рост на планируемый период определяется резервами ускоренных режимов движ. Повышение качества перев. предполагает реализацию целого комплекса взаимосвязанных мероприя­тий. При организации м/у.гор. перев. можно использо­вать разработанную комплексную сист управления качеством обслуживания пасс. в междуго­родном сообщении с соответствующей корректировкой. Она состоит в том, что управление качеством производится не только ав­тотранс предпр.ми, но и объединениями автовокза­лов и пасс автостанций. Разработка и внедрение комплексной сист управления ка­чеством перев. пасс. в междугородном сообщении вклю­чает три этапа: подготовка к разработке, разработка проекта и внедрение сист. Внедрение комплексных систем управления качеством перев. пасс. по всем вилам перев. предполагает моральное и материальное стимулирование труда водителей, работников службы эксплуатации, отдельных работников других подразделе­ний ДТП. Стимулирование качества труда должно включать в себя как текущее премирование, так и вознаграждение по итогам рабо­ты за год.