Тема №10. Общение и взаимодействие

1. Понятие, виды и функции общения.

2. Средства общения: вербальные и невербальные.

3. Коммуникативная сторона общения.

4. Интерактивная сторона общения.

5. Перцептивная сторона общения.

6. Факторы успешного общения.

7. Трудности общения.

1. Общение — специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в об­щении реализуются социальные отношения людей.

Вне общения формирование личности вообще невозмож­но. Именно в процессе общения с другими людьми ребенок усваивает общечеловеческий опыт, накапливает знания, овладевает умениями и навыками, формирует свое созна­ние и самосознание, вырабатывает убеждения, идеалы и т.п. Только в процессе общения у ребенка формируются духовные потребности, нравственные и эстетические чув­ства, складывается его характер.

Общение имеет огромное значение в развитии не только отдельной личности, но и общества в целом. Вне общения человеческое общество просто немыслимо. Общение вы­ступает в обществе как фундаментальное условие связыва­ния индивидов и, вместе с тем, как способ развития самих этих индивидов.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене ин­формацией между людьми (информационная функция); ин­терактивная сторона заключается в организации взаимо­действия между людьми, например, нужно согласовать дей­ствия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функ­ция); перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установ­ление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания).

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов.

По содержанию оно может быть представлено:

• как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

• как когнитивное (обмен знаниями);

• как кондиционное (обмен психическими или физиологи­ческими состояниями);

• как мотивационное (обмен побуждениями, целями, инте­ресами, мотивами, потребностями);

• как деятельностное (обмен действиями, операциями, уме­ниями, навыками).

При материальном общении субъекты, занятые инди­видуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворе­ния их актуальных потребностей. При кондиционном об­щении люди оказывают влияние друг на друга, рассчи­танное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Мотивационное общение имеет своим содержанием пе­редачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении Иллю­страцией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами позна­вательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

По целям общение в соответствии с обслуживаемыми потребностями делится на:

• биологическое;

• социальное.

Биологическое - это общение, необходимое для под­держания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и ук­репления межличностных контактов, установления и раз­вития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов биологических и соци­альных потребностей.

По средствам общение может быть:

• непосредственным и опосредствованным;

• прямым и косвенным.

Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу приро­дой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Опос­редствованное общение связано с использованием специ­альных средств и орудий для организации общения и об­мена информацией. Прямое общение предполагает личные контакты и не­посредственное восприятие друг другом общающихся лю­дей в самом акте общения, например телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.

Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (скажем, перегово­ры между конфликтующими сторонами на межгосударствен­ном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).

Человек отличается от животных наличием у него осо­бой, жизненно важной потребности в общении, а также тем, что большую часть своего времени он проводит в общении с другими людьми. Среди видов общения можно выделить также:

• деловое и личностное;

• инструментальное и целевое.

По количеству участников общения оно может быть:

• односторонним;

• межличностным;

• личностно-групповым;

• межгрупповым.

Деловое общение обычно включено как частный мо­мент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой дея­тельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. В отличие от делового личностное общение, напро­тив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потреб­ностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, отно­шения к значимому человеку, к тому, что происходит вок­руг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п. Инструментальным можно назвать общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целе­вое - это общение, которое само по себе служит сред­ством удовлетворения специфической потребности, в дан­ном случае — потребности в общении.

В жизни человека общение не существует как обособ­ленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практи­ческую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего об­щения.

2. Вербальные средства общения. К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Именно с её помощью люди передают и получают информацию. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек произносит за день примерно 30 тысяч слов, или более 3000 слов в час.

Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. Язык – это система знаков и символов. Речь – процесс пользования языком. Таким образом, речь является реализацией языка, который обнаруживает себя только через речь. Человеческая речь возникает в ответ на необ­ходимость вступить в общение с кем-либо или сообщить что-либо.

К основным функциям языка в общении относят:

а) конструктивная (формулирование мыслей);

б) коммуникативная (функция обмена информацией);

в) эмотивная (выражение отношения говорящего к предмету речи и непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию).

Речь – это использование языка в коммуникативных целях. Если основными структурными единицами языка счи­таются слова и предложения, то в речевом общении это – высказывания как единицы смысла. Конституирующей особенностью высказывания являются его обращенность, адресность.

В социальных науках используется несколько понятий, задающих различные ракурсы рассмотрения деятельностного аспекта языка.

Речевая деятельность – это специализированное упот­ребление речи в процессе взаимодействия между людьми, частный случай деятельности общения. Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передача информации) – это говорение и написание, т.е. устная речь, письменная речь и подтекст. Два другие - в восприятии текста, заложенной в нём информации – это слушание и говорение. Слушание может быть критическим, эмпатическим, рефлексивным, нерефлексивным.

Речевая коммуникация – информативная и коммуни­кативная стороны речевой деятельности.

Речевое общение – процесс установления и поддер­жания целенаправленного, прямого или опосредованного контакта между людьми при помощи языка.

Речевой акт – элементарная единица речевого общения, произнесение говорящим высказывания в непосредствен­ной ситуации общения со слушающим.

Речевое поведение – использование языка людьми в предлагаемых обстоятельствах, в многообразии реальных жизненных ситуаций; совокупность речевых поступков.

Структура коммуникативного взаимодействия развива­ется в соответствии с прохождением информации по ком­муникативной цепи: адресат (отправитель) – кодирование сообщения – движение по каналам – расшифровка (декодирование) – адресат (получатель).

Речь приобретает определенный смысл и может быть понята только в структуре неречевого контекста.

Невербальные средства общения. А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 38%, а за счет невербаль­ных средств – на 55%.

К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе зани­мает менее 35%, а более 65% информации передается с по­мощью невербальных средств: по словесному каналу пере­дается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению.

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологи­ческих характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуще­ствляется формирование психического содержания обще­ния и совместной деятельности. Люди довольно быстро на­учаются приспосабливать свое вербальное поведение к из­меняющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

В социально-психологических исследованиях разработа­ны различные классификации невербальных средств об­щения, к которым относят все движения тела, интонаци­онные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Невербальные средства общения подразделяются на следующие виды:

1. Кинесические – это внешние проявления человеческих чувств и эмоций: мимика, жесты, взгляд, пантомимика, т.е. поза, осанка, походка.

2. Такесические – это прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, от­талкивание и пр.

3. Проксемические - расположение людей в про­странстве при общении (дистанция и угол общения). Выделяют следующие зоны дистан­ции: интимная зона (15 - 45 см), личная, или персональная, зона (45 - 120 см), социальная зона (120 - 400 см), публичная зона (свыше 400 см).

4. Просодические средства общения представлены двумя категориями: паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистические (включение в речь пауз, психофизиологических проявлений: покашливание, плач, смех и т.д., и темп речи)

3. Коммуникация – это процесс двустороннего обмена инфор­мацией, ведущий к взаимному пониманию. Коммуника­ция в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то ком­муникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе ком­муникации, необходимо иметь обратную связь – информацию о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют ввиду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между со­бой различными представлениями, идеями, интересами, настроения­ми, чувствами, установками и пр. Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой, можно рассматривать как информацию, и тогда сам про­цесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информаци­ей. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Специфика коммуникативной стороны общения.

1. Коммуникация может быть изображена как интерсубъектный процесс (S — S), или «субъект-субъектное отношение». Общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой и как прием ее другой си­стемой потому, что в отличие от простого «движения информации» меж­ду двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индиви­дов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предпола­гает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориенти­роваться, т.е. анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разуме­ется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок). Здесь особую роль играет для каждого участ­ника общения значимость информации.

2. Характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера. Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как психологическое воздействие одного участника коммуни­кативного процесса на другого с целью изменения его поведения или его представлений, знаний о чем-либо. Эффективность коммуникации из­меряется именно тем, насколько удалось такое воздействие. Следователь­но, при обмене информацией осуществляется двунаправленный про­цесс – изменение самого типа отношений между участниками коммуни­кации, возникновение (или невозникновение) доверия между ними, чего не происходит в «чисто» информационных процессах.

3. Коммуникативное влияние как результат обмена инфор­мацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации, т.е. у общающихся должны быть идентичны – в случае звуковой речи – не только лексическая и синтаксическая системы, но и одинаковое понимание ситуации общения.

4. В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барье­ры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер. Социальные (политические, религиозные, профессиональные) различия порождают не только разную интерпретацию одних и тех же понятий, употребляемых в процессе ком­муникации, но и характеризуются разными мироощущением, мировоззрением, миропониманием. Такого рода барьеры порождены объективными соци­альными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам, к различным культурам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуника­ции в более широкую систему общественных отношений.

Барьеры при коммуникации могут носить и чис­то выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общающих­ся (например, чрезмерная застенчивость одного из скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей назва­ние «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между обща­ющимися особого рода психологических отношений: неприязни по от­ношению друг к другу, недоверия и т.п.

Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов:

1 этап - начало обмена информацией, когда отправи­тель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

2 этап – воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы пе­редачи информации, речь, жесты, мимика, письменные ма­териалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

3 этап – передача информации через использование выбранных каналов связи.

4 этап – декодирование информации: получатель информации переводит вербальные и невербальные символы в свои мысли.

5 этап – этап обратной связи: отклик реципиента.

На всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная ин­формация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция в свою оче­редь может быть различной. Прежде всего, это может быть активиза­ция, т.е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть интердикция, т.е. побуждение, не допускающее, наоборот, определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация – рассогласование или нару­шение некоторых автономных форм поведения или деятельности.

Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

- формальные (определяются организационной струк­турой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управле­ния, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;

- неформальные коммуникации (например, канал рас­пространения слухов);

вертикальные (межуровневые) коммуникации – сверху вниз и снизу вверх;

- горизонтальные коммуникации – обмен информаци­ей между различными отделами для согласования действий;

- межличностные коммуникации – устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.

4. Интерактивная сторона общения – это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, ко­торые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Если коммуникативный процесс рождается на основе некоторой со­вместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонима­ние реализуется в новых совместных попытках развить далее деятель­ность, организовать ее. Участие одновременно многих людей в этой де­ятельности означает, что каждый должен внести свой особый вклад в нее, что и позволяет интерпретировать взаимодействие как организа­цию совместной деятельности. Психологическое содержание процесса обмена действиями вклю­чает в себя три момента: а) учет планов, «другого», и сопоставление их с собственными планами; б) анализ «вкладов» каждо­го участника взаимодействия; в) осмысление меры включенности во взаимодействие каждого из партнеров.

Наиболее распространенными типами взаимодействий являются два противоположных вида: кооперация и конкуренция. Разные авто­ры обозначают эти два основных вида различными терминами. Кроме кооперации и конкуренции, говорят о согласии и конфликте, приспо­соблении и оппозиции, ассоциации и диссоциации и т.д. За всеми эти­ми понятиями ясно виден принцип выделения различных видов взаи­модействия. В первом случае анализируются такие его проявления, которые способствуют организации совместной деятельности, являются «позитивными» с этой точки зрения. Во вторую группу попадают взаи­модействия, так или иначе «расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой определенного рода препятствия для нее.

Кооперация, или кооперативное взаимодействие, означает коорди­нацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил). Атрибутами кооперации являются такие про­цессы, как взаимопомощь участников, их взаимовлияние, их включен­ность во взаимодействие. Кооперация – необходимый элемент совме­стной деятельности, порожденный ее особой природой. А. Н. Леонтьев называл две основные черты совместной деятельности: а) разделение единого процесса деятельности между участниками; б) изменение дея­тельности каждого, так как результат деятельности каждого не приво­дит к удовлетворению его потребности, что на общепсихологическом языке означает, что «предмет» и «мотив» деятельности не совпадают.

Что касается другого типа взаимодействий – конкуренции, то здесь на обыденном уровне чаще всего предлагаются негативные характерис­тики этого процесса (включающие в себя даже отождествление его с враждой). Однако более внимательный анализ конкуренции позволяет наделить его и по­зитивными чертами. В ряде исследований вводится понятие продуктив­ная конкуренция, характеризуемая как гуманная, честная, справедливая, в ходе которой у партнеров возникает конкурентно-созидательная мотивация. В этом случае во взаимодействии хотя и сохраняется единоборство, но оно не перерастает в конфликт, а обеспечивает лишь подлинную состязательность.

Различают несколько степеней продуктивной конкуренции, отли­чающихся мерой такого ее качества, как «мягкость/жесткость»: а) со­ревнование, когда партнер не несет угрозы и проигравший не гибнет; б) соперничество, когда только победитель оказывается безусловно выигравшим, другой партнер оказывается в аб­солютном проигрыше, что означает нарушение партнерства, возникновение элементов конфликта; в) конфронтация, когда со стороны одного участника взаи­модействия возникает намерение нанести другому ущерб, т.е. соперни­ки превращаются во врагов. Границы между этими степенями, конеч­но, условны, но важно, что последняя степень непосредственно может перерасти в конфликт.

Общение как взаимодействие можно рассмотреть с по­зиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Ориентация на контроль предполагает стремление кон­тролировать, управлять ситуацией и поведением других, которое обычно сочетается с желанием доминировать во вза­имодействии. Ориентация на понимание включает в себя стремление по­нять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представ­лениями о равенстве партнеров в общении и необходимости до­стижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении. Стратегия «контролера» - стремление заставить парт­нера принять свой план взаимодействия, навязать свое по­нимание ситуации, и довольно часто они действительно до­стигают контроля над взаимодействием. Стратегия «понимателя» - адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчинен­ными и доминирующим позициям «вертикального взаимо­действия». Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.

5. Процесс восприятия одним человеком другого выступа­ет как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. На основе внешней стороны поведения мы, по словам С. Л. Рубинштейна, как бы «чи­таем» другого человека, расшифровываем значение его вне­шних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что, познавая другого, формируется сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий. Под восприятием в социальной психологии понимает­ся целостный образ другого человека, формируемый на ос­нове оценки его внешнего вида и поведения.

Психологические механизмы восприятия

1. Социальный стереотип – это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свой­ственное представителям той или иной социальной груп­пы. Разные социальные группы, взаимодействуя между со­бой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стерео­типы – представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, таковы стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души. Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации.

Существуют стереотипы профессиональные, физиогно­мические (в основе лежит связь черт внешности и личнос­ти), этнические и другие. Наиболее изучены национальные стереотипы, которые фиксируют отношения между этни­ческими группами, являются частью самосознания и менталитета нации, имеют выраженную связь с национальным характером. Стереотип формируется у человека в возрасте от 11 до 13 лет. По своему содержанию стереотип представляет собой набор характеристик, приписываемых этнической группе. Кроме того, отмечаются направленность стереотипа (по­ложительная или негативная), степень его внутренней со­гласованности и степень предубежденности. Устойчивость стереотипа относительна: стереотипы стираются, если люди разных групп начинают тесно взаимодействовать, узнавать больше друг о друге, добиваться общих целей.

Итак, на восприятие людей влияют стереотипы – привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информацией. Сте­реотипы редко бывают плодом личного опыта, чаще мы их приобретаем от той группы, к которой принадлежим, от родителей, учителей в детстве, от средств массовой информации.