Тема 12. Деловой этикет в деятельности социального работника

1. Понятие этикета социального работника. Базовые принципы и ценности этикета, специфика их реализации с различными категориями клиентов.

2. Этикет на различных стадиях взаимодействия социального работника и клиента.

3. Этикет во взаимоотношениях специалиста социальной работы с представителями учреждений и организаций, при контактировании со спонсорами

4. Речевой этикет делового разговора. Правила телефонного разговора.

5. Этикет деловой корреспонденции в деятельности социального работника.

6. Этикет и взаимоотношения в коллективе учреждения социальной защиты.

1. Понятие этикета социального работника. Базовые принципы и ценности этикета, специфика их реализации с различными категориями клиентов

Одним из элементов культуры поведения является знание и соблюдение правил этикета. Его соблюдение особенно важно для социального работника, постоянно находящегося под пристальным взглядом других людей, которые оценивают его как представителя государственной власти. С одной стороны, владение этикетом – это показатель уровня общей культуры сотрудника. Но с другой стороны, – это знания, умения и навыки, которые он непосредственно или целенаправленно передает своим подопечным.

Понятие «этикет» (от французского etiquette – «ярлык», «этикетка») – это установленный в обществе порядок поведения и общения, который включает в себя совокупность правил (норм), регулирующих внешние проявления человеческих отношений (обхождение с окружающими, поведение в общественных местах, манеры и т.п.).

В литературе этикет рассматривается в трех основных аспектах.

Семиотический аспект: этикет рассматривается как знаковая система, состоящая из набора символов; этикетные знаки имеют свою форму, содержание, обусловленность конкретной ситуацией.

Коммуникативный аспект: этикет рассматривается как посредник, согласующий разнонаправленные человеческие воли в общении «неравных»; он способствует достижению компромисса, установлению договора на определенных условиях.

Поведенческий аспект: этикет рассматривается как совокупность идеальных правил поведения и как реализация их в конкретных действиях. Здесь имеет место осознанность и творческий подход, который проявляется в различных вариантах поведения (аристократизм, благородство, вульгарность, распущенность языка и действий, сдержанность или экспрессивность).

Этикет выполняет ряд социальных функций:

• регулятивную,

• опознавательную (идентификационную),

• коммуникативную,

• ценностно-ориентирующую,

• художественно-эстетическую,

• воспитательную.

Особенности этикета:

1. Этикет есть внешнее отражение внутренней культуры человека, его моральных качеств. Правда, у малообразованного человека его внутренняя духовность, доброта, порядочность из-за незнания правил этикета может внешне и не проявляться. И наоборот, изысканные манеры обходительного «пижона» не обязательно свидетельствуют о его нравственной культуре.

2. Этикет – это принятая в обществе эстетическая форма проявления нравственной культуры. Все виды своего общения и поведения – речь, обращение к другому при встрече и прощании, манеру двигаться, стоять, сидеть, носить одежду, есть – человек старается строить «по законам красоты». Не случайно мы говорим: «красивые манеры», «красивое поведение», «красивые жесты».

3. Этикет носит всеобщий характер, так как он распространяется на все сферы жизни: конкретные правила предписывают как следует разговаривать, одеваться, вести себя за столом, в коллективе, семье, общественных местах, на улице и т. д. Без соблюдения норм этикета невозможны межличностные, культурные, профессиональные, деловые и даже политические отношения, ибо нельзя существовать, не налагая на свое поведение определенных ограничений.

4. Нормы этикета носят условно-согласительный характер по поводу того, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Эта условность объясняется тем, что задача этикета – предложить людям такие стереотипы поведения, которые смогут облегчить им общение и взаимопонимание.

5. Этикет содержит в себе общечеловеческие нормы общения, сохранявшиеся столетиями и свойственные многим народам. Поэтому они соблюдаются (или должны соблюдаться) представителями не только какого определенного общества, но и всеми людьми (например, простые правила вежливости, приветствия, выражение благодарности).

6. Этикет отражает специфические национальные особенности, поскольку различные народы вносили в этикет свои поправки и дополнения, связанные с традициями их собственной культуры.

7. Требования этикета не являются абсолютными, они относительны и носят конкретный характер; их соблюдение зависит от обстоятельств места и времени.

В современных условиях этикет отражает процесс демократизации социальной жизни. Он упрощается, становится более свободным и естественным, приобретает характер повседневного благожелательного и уважительного отношения ко всем людям. Современный этикет в большей степени рассчитан на сближение людей, объективно различающихся по своему социальному статусу и исполняемым социальным ролям. Поэтому этикет является обязательным элементом культуры поведения социальных работников.

В первую очередь специалист должен знать базовые принципы этикета как наиболее общие требования, предъявляемые к его поведению и общению.

1. Принцип гуманности. Основывается на таких ценностях, как вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность, точность.

1) Вежливость – это поведение, соответствующее принятым в обществе правилам приличия. Известно прекрасное высказывание Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Существует в различных формах:

а) корректность – подчеркнуто официальная (часто служебная) вежливость, умение держать себя в руках в любых обстоятельствах, в том числе конфликтных;

б) учтивость – почтительная вежливость, проявляемая по отношению к старшим;

в) любезность – стремление быть приятным и полезным другому человеку;

г) деликатность – мягкость, тонкость в понимании других, бережность обращения с ними.

2) Тактичность – это чувство меры в человеческих взаимоотношениях, моральная интуиция, подсказывающая социальному работнику наиболее тонкую, осторожную, деликатную линию поведения по отношению к окружающим. Это умение чувствовать ту грань, за которой может возникнуть чувство обиды у другого человека. Тактичность – это умение всегда учитывать конкретные обстоятельства общения: разницу в возрасте, пола, общественного положения, место разговора, наличие посторонних и т.д. Тактичность включает в себя умение не замечать оплошностей другого, не делать замечания в присутствии других людей, не задавать вопросов, которые ставят собеседника в неловкое положение, не унижать другого человека, позволяя ему сохранить чувство личного достоинства.

(Разнообразны формы проявления бестактности: вести разговоры, которые могут вызвать у присутствующих тяжелые воспоминания, неприятно задеть их; позволять неуместные шутки, подтрунивать над присутствующими, сплетничать об отсутствующих; громко распространяться на рабочем месте и в присутствии клиентов о сугубо личных, интимных делах; шептать на ухо в присутствии других; быть всегда недовольным, ворчать, все осуждать, постоянно предъявлять претензии; пристально разглядывать человека, показывать на него или шептаться о нем; разглашать чужие тайны; действовать и говорить в состоянии гнева или страсти; слишком откровенно проявлять свои симпатии и антипатии и т.д.).

3) Скромность – это умение сопоставлять самооценку с мнением окружающих людей, адекватно оценивать свою значимость. При этом скромность не есть скованность, робость, которые могут быть проявлениями комплекса неполноценности или отсутствия навыков свободного культурного общения. Неуверенность и смущение иногда пытаются скрыть при помощи развязности и напористости или, напротив, – болезненной сосредоточенности на своем поведении, переживании чувства одиночества, отчуждении от других людей. Вместе с тем, помня, что «мир без меня был бы неполный» (А. Платонов), человек не должен страдать «сверхскромностью», а должен уметь быть достаточно решительным и активным в критических обстоятельствах, при отстаивании собственного мнения. Но следует делать это, не вызывая у других внутреннего сопротивления, враждебности и желания «сразиться». (Спокойствие, дипломатичность, готовность к пониманию аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация – вот решение противоречия между скромностью и твердостью в отстаивании своего мнения).

4) Внимательность – это готовность оказать помощь человеку, которая основывается на подлинном интересе к другому человеку, желании утвердить или повысить его статус, помочь преодолеть сопутствующие трудности.

5) Чуткость – это способность понимать и считаться с переживаниями другого человека, улавливать оттенки его настроения, способность доставлять другому как можно меньше неприятностей и неудобств.

6) Точность – это умение ценить данное слово, выполнять то, что обещано. Изречение французского короля Людовика XVIII «Точность – вежливость королей и долг всех добрых людей» превратилось в кредо культурного человека.

2. Принцип целесообразности действий. Если человек не знает, как действовать в нестандартной, непривычной ситуации, то следует руководствоваться принципом удобства, полезности. При этом имеется в виду, что целесообразность и полезность распространяются на всех участников процесса общения («правило взаимности»).

3. Принцип эстетики поведения. Предполагает единство формы и содержания, поэтому доброе, справедливое, уважительное отношение к людям должно быть красиво оформлено. Эстетическая логика поведения такова: «это неприлично, потому что некрасиво».

4. Принцип соблюдения народных обычаев и традиций. Многие нормы возникли так давно, что утратили свой первоначальный смысл и значение. В настоящее время они представляют собой обычаи и традиции, которые закрепились в культурном опыте данного народа и предполагают более или менее неукоснительное исполнение по логике «так принято».

На основе ценностей и принципов формулируется совокупность конкретных этикетных правил поведения. Но при этом следует обратить внимание на «неравенство» людей в области этикета, выражающееся в преимуществах, которые имеют:

1. женщины перед мужчинами;

2. старшие перед младшими;

3. начальник перед подчиненными,

4. больные, слабые, инвалиды перед здоровыми.

Способом реализации норм этикета являются манеры поведении. Манеры - это способ держать себя, способ обращения с другими людьми, употребляемые в речи выра­жения, интонация, характерные для человека походка, жестику­ляция, мимика. Одно из главных требований к манерам человека - их ес­тественность. Истинное лицо чело­века - имидж личности - зачастую демонстрируют его жесты, мимика, движения, позы. Это так называемые невербальные средства общения (в отличие от вербальных — словесных). Наиболее информативны жесты. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из партнеров встать из-за стола - корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе (рука находится под щекой, но не подпирает ее).

Огромную роль в общении играет мимика – выражение лица че­ловека. Наиболее универсальное из мимических средств – улыбка. Она говорит о дружелюбии и расположении, сопровождает слова приветствия.

Другое сильнейшее «оружие» общения – взгляд. Он может быть жестким, колючим, добрым, радостным, враждебным и т.д. Небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые моменты, может означать: «я доверяю вам» (при этом взгляд сопровождается небольшим кивком) или «я не боюсь вас». Слишком частый отвод взгляда в сторону может свидетельствовать о том, что человек нервничает или разговор его мало интересует, и он старается его закончить.

Не менее значимы позы участников беседы. Они отражают их положение: равенство или зависимость. Допустим, один из собеседников присел на краешек стула, положив ру­ки на колени, другой - развалился, положив ногу на ногу: второй полагает себя хозяином положения, первый - подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).

Особенно значимы поза, взгляд, улыбка человека в первые ми­нуты знакомства. Прежде всего, необходимо показать заинтере­сованность, открытость и готовность к общению. Не следует принимать позу, характеризующую закрытость и агрессив­ность: насупленные брови, наклоненная вперед голова, широко расстав­ленные на краю стола локти, сжатые в кулак или сцепленные пальцы. Не надевайте очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, по­скольку значительная доля информации оказывается ему недоступной, и тогда доверительная атмосфера в общении может не возникнуть.

Присаживаясь и поднимаясь со стула, не производите шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку. Не садитесь на край стула, не раскачивайтесь на нем. Привычки машинально качать ногой, «ер­зать» на стуле, постукивать по ножке каблуком могут быть восприняты как невнимание или нежелание продолжать разговор. Во время беседы сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад, не облокачиваясь на стол. Скрещивание рук на груди допустимо, но этот жест может быть воспринят собеседником как недовольство или желание прекратить разговор. Подня­тые плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впе­чатление замкнутости. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво: это может означать скуку или усталость. Для расположения собеседника лучше всего склонить голову набок: это создает впечатление, что человек внимательно слушает.

Поэтому помните важнейшие правила современного этикета:

• будьте любезны, приветливы, доброжелательны;

• интересуйтесь другими, а не только собой;

• делайте все вовремя;

• говорите и пишите грамотно;

• одевайтесь со вкусом, соответственно случаю.