3 Рекомендации по совершенствованию развлекательных мероприятий в кафе «Бис»

3.1 Повышение качества обслуживания

В ресторанном бизнесе, безусловно, важна экономическая составляющая, но не стоит забывать о правильном выборе концепции. Успешный ресторан - это неповторимая атмосфера, которая отражается в интерьере, в высоком уровне обслуживания и, конечно же, кухня. Кухня является важным фактором для посетителя при выборе того или иного заведения.

Для каждого города существует своя специфика, которая зависит от численности населения, платежеспособности людей, проживающих в данном регионе, от традиций и вкусов.

1. Важнейший аспект развития ресторанного бизнеса в стране - качество продуктов. Контроль за качеством и за экологической чистотой продуктов - перво­очередная задача кафе-пицца. Поддержка отечественного производителя, учитывая ресурсы нашей страны, то, на что нужно обратить внимание государства. А задача кафе - улучшить контроль за работой поставщиков.

2. Проблема с трудовыми ресурсами. Многие рестораторы указывают на проблемы с персоналом. Нужно вводить системный подход в менеджменте, основанный на четком распределении задач, стремиться к совершенствованию мотивационной системы, заниматься эффективным обучением и подготовкой кадров. Первоочередной целью обучения становится повышение экономической успешности предприятия общественного питания. При таком подходе сотрудник намного ответственнее относится к работе, так как он становится частью успеха, что положительно влияет на его работу и на развитие компании в целом.

Безупречный сервис - это высокий уровень заботы о комфорте гостя. Общеизвестно, что шанс произвести на гостя хорошее впечатление даётся только один раз. Хороший официант никогда этого не забывает и выполняет просьбы клиентов без замедления, а отличный официант предугадывает их желания. Казалось бы, что сложного в профессии официанта - принимай заказ да носи тарелки. Сегодня ресторанный бизнес бурно развивается и постоянно нуждается в квалифицированных кадрах. Поэтому официанты сейчас очень востребованы на рынке труда. Официант - одна из профессий с наибольшей текучестью кадров (около 70 % в год) [29, с.5].

Есть профессии, которые в массовом сознании не пользуются большим уважением. У нас, в отличие от Запада, официант, к сожалению, - не профессия, а способ заработка при отсутствии другой возможности заработать. Конечно, есть официанты-профессионалы, которые делают пребывание клиента в ресторане более интересным, и для них это профессия, они чувствуют себя здесь на своем месте. Но их, к сожалению, мало.

На данной работе часто можно встретить студентов вечерней и заочной форм обучения. Для них это неплохой способ подработать. Уровень их ежемесячного дохода зависит от порядка распределения чаевых, действующего в ресторане. В некоторых заведениях общепита чаевые делит менеджер зала. Существуют также системы материального стимулирования (официанту выплачивают определенный процент с продаж отдельных блюд или алкогольных напитков). В любом случае, окончив профессиональное училище или курсы официантов, молодые люди могут рассчитывать на заработную плату 6000 в месяц. А если они обладают такими достоинствами, как высшее образование, опыт работы в элитных ресторанах, представительная внешность и знают, как работать с одной из программ, позволяющих автоматизировать систему заказа и оплаты блюд и закупки продуктов в ресторан, то могут претендовать на сумму не менее 15000 руб.

То, что официант редко задерживается на одном месте в течение продолжительного срока, связано, в основном, с системами штрафов, с конфликтами с руководством, невысокими окладами, отсутствием перспектив роста и методов стимулирования. Среди других причин можно выделить и жёсткие условия работы, хотя у большинства сложилось впечатление, что ничего сложного в этой профессии нет. А если учесть, что официант проводит на ногах не менее 12 (а то и 15!) часов в смену, оставаясь тактичным, артистичным и предупредительным и в часы «пик», и в праздники. В среднем за смену официант отхаживает от 10 до 30 км. А полный поднос с тремя блюдами и напитками весит около 15 кг. Так что хлеб официанта нелегок.

Хорошие официанты везде пользуются повышенным спросом и просто жизненно необходимы как ресторанам высшего класса, посещаемым именитыми богатыми людьми, так и демократичным заведениям.

Предлагается работу официантов кафе - пицца оценивать по разрядам. Каждые пять лет официант должен проходить профессиональную аттестацию и его зарплата должна соответствовать полученному разряду.

В России пока ещё, к сожалению, принято относиться к работе в индустрии услуг как к заведомо несерьезному занятию. Но если рестораторы возьмут на себя инициативу замены старых стереотипов на новые, современные, то и их персонал будет стремиться стать профессионалами. И всё реже будут встречаться в ресторанах две крайности - явный непрофессионализм и отработанные до автоматизма навыки, которые выдаются за профессионализм. У официантов появится главное - серьезное отношение к собственному занятию, за которое они получают зарплату и - несмотря ни на что - все еще получают чаевые.

3. Сервис обслуживания. Чтобы увеличить стоимость чека, официанту можно использовать маленький ритуал, который работает на дальнейшее привлечение гостя. Подача блюда – открытый и хорошо известный каждому из нас момент обслуживания. Образно говоря, это кульминация посещения ресторана, небольшое шоу, которого ждут гости. Конечно, многие скажут, что шоу – преувеличение и что подача блюда – обыкновенная рутина. И тем не менее, даже в фаст-фуде молодых продавцов учат тому, как класть перед гостем заказ и что говорить при отдаче блюд.

Эффект шоу может быть не только от манипуляций официанта или повара. Впечатление от подачи создают и аксессуары, и посуда, и текстиль, и находки повара, которые определяют шоу. Решение для оригинальной и удобной подачи сегодня становятся частью ресторанной технологии. Особенность сегодняшнего состояния рынка такова, что нужны и «топорные», простейшие, самые дешевые решения, и изысканные – для яркой подачи.

Для этого предлагается обучение официантов на специальных курсах. Здесь для предприятия потребуются определенные затраты. Во-первых, нужно оплатить курсы (10000 руб.), во-вторых, оплатить командировочные (6000 руб.) и найти замену на время отсутствия официанта (6000 руб.).

Общие затраты на обучение одного официанта составят в месяц примерно - 22000 руб. В год, как минимум, нужно обучит троих, что составит 66000 руб.

4. Психологическое улучшение качества сервисного обслуживания. Процесс взаимодействия между персоналом и потребителями в момент производства и потребления услуги определяют, как «точку соприкосновения» (service encounter). Именно в точках соприкосновения случаются так называемые «моменты истины», т.е. когда подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей. Термин «момент истины» был, вероятнее всего, позаимствован из лексикона испанских тореадоров, которые называли моментом истины тот критический фрагмент корриды, когда всем становится ясно, кто победитель: тореадор или бык.

Смысл метода точек соприкосновения достаточно прост. Предлагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом предприятия в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и, таким образом, становятся контролируемыми факторами.

С помощью метода точек соприкосновения возможно моделировать качество процесса обслуживания. Для каждой из точек соприкосновения можно разработать свой набор приоритетных критериев качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), который рассмотрен в таблице 18.

Таблица 18 - Анализ точек соприкосновения

Описание точки соприкосновения	Контактное лицо	Требования к качеству обслуживания	Мероприятия по обеспечению качества обслуживания
Вход в кафе	Гардеробщик/ охранник	Вежливость, быстрота и профессионализм, улыбка, униформа, осведомленность о наличии мест в зале.	1.Провести тренинг с работниками охраны. 2.Обеспечить униформу.
Вход в зал кафе	Метрдотель	Вежливость, доброжелательность, быстрота и профессионализм, улыбка, униформа.	1.Провести тренинг с метрдотелем.
Обслуживание посетителей	Официанты	Вежливость, быстрота и профессионализм, доброжелательность. Улыбка и униформа.	1.Провести тренинг с официантами. 2.Обеспечить всем необходимым. 3.Обеспечить достаточное количество работников с целью быстроты обслуживания.
Развлекательная программа	Ди-джей	Профессионализм, современная музыка, соответствующая концепции кафе	1.Узнать предпочтения посетителей. 2.Обеспечить качественный звук и свет.

Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

Предлагается раз в месяц в кафе проводить тренинги по психологии. Для этого нужно приглашать специалиста – психолога. Затраты составят в месяц 2000 руб., в год – 24000 руб.

Индустрия питания - специфическая сфера, где общение людей занимает более 90 % рабочего времени. Умение установить психоло­гический контакт с клиентом - это профессиональное качество ра­ботников ресторана, кафе, бара и других предприятий питания. Зна­ние психологии обслуживания поможет персоналу:

- понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

- познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Обслуживающий персонал предприятий питания должен учиты­вать особенности темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика. Например, клиент-холерик очень быстро реагирует на окружающую действи­тельность, вспыльчив и резок, часто сильно возмущается. Поэтому при его обслуживании официант должен проявлять максимум вни­мания, выдержки, быстро реагировать на его просьбу. Официант должен постоянно быть готов к снижению повышенной возбудимо­сти у холериков. Для флегматика характерна медлительность, и в про­цессе обслуживания таких людей нужно взять инициативу в свои руки и проявить настойчивость в предложении выбора блюд и на­питков.

В управлении процессами обслуживания на предприятиях пита­ния менеджерам очень важно также знать тип темперамента персонала контактной зоны. Например, официант-сангвиник успешно обслу­живает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные, однообраз­ные операции, выполняемые при обслуживании большой группы клиентов. Официант-холерик незаменим при обслуживании боль­шого количества клиентов, но плохо владеет собой в напряженных, конфликтных ситуациях. Официант-флегматик выдержан, уравно­вешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздра­жение у клиентов. Официант-меланхолик доброжелателен, отзыв­чив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Правила обслуживания гостей:

1. Заслужи доверие. Верь в то, что говоришь. Убеди гостя, что ты - его искренний друг. Честно заяви, что это блюдо для него будет «тяжеловато».

2. Будь безупречным. Важно, чтобы с первых же секунд гость по­нял, что попал к энергичному и симпатичному человеку. Для этого необходимо обратить внимание на речь (особенно первые слова), выражение лица (непринужденная улыбка), внешний вид (аккурат­ная стрижка, отличный костюм, чистые руки и ногти, отсутствие ук­рашений и др.).

3. Стань хозяином положения. Мягко займи в разговоре это ме­сто. Превратись в человека, которому гость как бы делегирует свое право составить заказ.

4. Умей задавать вопросы.

5. Разговори гостя. А сам внимательно слушай. Гость может по­чувствовать при этом себя как дома.

Весь персонал кафе знает все вышеперечисленные принципы и приемы. Но знает лишь теоретически. Практически же главным фактором выступает быстрота и основополагающим становится вовсе не качество. А когда быстрота не так важна, в силу зачастую вступают индивидуальные психологические особенности личности: лень, усталость, психологический дискомфорт. И главным в такой ситуации становится создание стимулов, которые бы подтолкнули человека к работе, заинтересовали его.

Руководство кафе не всегда видит этого или не желает видеть. Из всех методов стимулирования, таких как материальные, социально-психологические, административно-управленческие, не задействован ни один. Вместо этого пропагандируется: «Выручка должна быть больше! Вы плохо работаете!». Резонный вопрос: «А зачем работать больше и лучше?! Премии не дадут, напротив, обязательно найдут причину оштрафовать, и даже не похвалят. Так зачем»?

Таким образом, руководству предлагается повышать мотивацию работы сотрудников и совершенствовать уровень сервисного обслуживания.

5. Совершенствование рекламы. Несмотря на разнообразие рекламных средств, используемых в предприятиях питания, лучшей рекламой любого предприятия являются отличное качество блюд и высокая культура обслуживания. Эти средства рекламы не требуют дополнительных расходов, а эффективность их высокая.

В ходе анализа деятельности кафе-пицца «Бис» была оценена макросреда актуальными методами PEST- анализ и SWOOT - анализ, которая позволила определить сильные и слабые стороны как отрасли, так и функционирования предприятия ресторанного сервиса.

6. Маркетинг. Существенной проблемой отдела маркетинга является сложность прогнозирования спроса. Например, обычно в летний период повышается спрос на туристические услуги, что, соответственно, влияет на объем товарооборота кафе. Однако результаты анализа показывают, что объем реализации имеет достаточно большие колебания продаж, и можно предположить, что происходит это не только в зависимости от времени года, но и от ряда других факторов, выявить которые поможет исследование, направленное на изучение потребителей.

Ассортимент продукции сильно влияет на объем её реализации, поэтому необходимо исследовать меню и найти конкретные маркетинговые меры, способные увеличить спрос, а, следовательно, и обеспечить эффективный сбыт; например, оптимизация номенклатуры изделий дает предприятию относительно стабильные условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибылей.

7. Установление ценовых скидок. Например, скидки по дисконтным картам, позволили бы сформировать постоянную клиентскую базу как юридических лиц, так и физических.

8. Совершенствование автоматизации производства. В условии развития информационных технологий целесообразно на предприятиях использовать автоматизацию производственной и торговой деятельности. Для этого объединяют компьютер и кассовые машины в единую компьютерно-кассовую сеть. Предприятие работает в системе 1С - предприятие.

В кафе «Бис» целесообразно помимо торгового зала информационные технологии использовать на производстве и в бухгалтерии. Комплекс автоматизированного управления зала кафе и кассовых машин называется фронт - офисом зала. В комплексе предусмотрены автоматизированные рабочие места официантов, кассиров. Информация о работе зала поступает в общую систему. В кафе будет такая система полностью автоматизирована и зал кафе будет связан с учётной системой «бек-офис». Обе системы обеспечат комплексную автоматизацию предприятия. При внесении блюд в заказ делается автоматическая распечатка его на кухне, а при закрытии заказа производится печать фискального чека на кассовой машине.

Основные принципы работы системы управления залом, предназначены для чёткой организации взаимодействия подразделений, обслуживающих потребителей. Подобная система позволяет улучшить работу персонала, экономить время за счёт автоматизации процесса обмена данными между подразделениями, сводить к минимуму вероятность ошибок при работе персонала, возможность жёстко контролировать работу подразделений с помощью данных, представляемых в отчётах (отчёт о продаже изделий кухни, отчёт по выручке, отчёт по всем действиям пользователей системы).

Для чёткого понимания успешности работы необходимо отслеживать не только прибыль, но и убытки. Программа предназначена для организации работы внутренних подразделений кафе и позволяет контролировать следующие действия:

- весь путь движения продуктов, начиная от поступления, приготовления полуфабрикатов, готовых блюд и продажи их потребителям;

-состояния любого подразделения, наличие продуктов в производственных цехах;

- своевременная информация о необходимости пополнения запасов продуктов;

Компьютерные системы используется для следующих целей:

- учёт продажи готовых блюд, контроль действий персонала;

- калькуляция блюд, расчёт остатка сырья;

- бухгалтерский учёт;

- планирование закупок и контроль отклонений;

- безопасное и надёжное хранение данных.

Компьютерная система R - Keeper.

Для ресторанного бизнеса разработано несколько компьютерных систем. В кафе «Бис» целесообразно применить систему R - Keeper. Эта система позволяет осуществить:

- управление реализацией;

- управление производством;

- учёт и планирование рабочего времени;

- подготовку гостевого меню;

- персональный гостевой учёт;

- работу отдела кадров.

Система управления реализацией содержит большое количество отчётов, что делает управление эффективным. Графическая форма отчётов облегчает зрительное восприятие. Многие отчёты позволяют видеть текущее состояние кафе в режиме on-line.

R - keeper - это мощный инструмент, включающий целое семейство программных компонентов, удовлетворяющих потребности предприятия. Система R - keeper обеспечивает контроль зала, складской учёт и учёт рабочего времени, необходимые для эффективного управления персонала и другими ресурсами.

С R - keeper процедура оформления не занимает много времени. При этом исключаются ошибки расчетов, документируются операции на всех уровнях, накапливается информация, необходимая для учета движения продуктов на производстве, расчеты зарплаты персонала, статистического анализа продаж и т.д.

Наличие надежной системы защиты от несанкционированного доступа, использующей современные средства идентификации с разделением полномочий на программном уровне гарантирует защиту от злоупотребления.

Затраты на совершенствование технологического процесса в кафе будут существенны, порядка 80000 руб., но со временем они окупятся.

9. Слабовыраженная организация развлекательных мероприятий, необходимых для поддержания конкурентоспособности предприятия. Некоторые предложения по совершенствованию развлекательных мероприятий будет рассмотрены в следующем разделе.