2.2 Анализ конкурентной среды

Для анализа конкурентной среды нужно провести оценку культуры и качества обслуживания в ООО «КБ-Союз» методом экспертной средневзвешенной оценки. Для анализа были выбраны ближайшие территориальные предприятия ресторанного бизнеса.

Начнем с индивидуального обслуживания. Были сформулированы требования к экспертам, принимающим участие в оценке – опыт работы на рынке не менее 3 лет; должность, знание особенностей ресторанного рынка; знание основных игроков рынка и их особенностей – управляющий, шеф-повар и коммерческий директор; 3 независимых эксперта. Ключевые конкурентные преимущества каждого конкурента были оценены экспертами по десятибалльной шкале. Для получения балльной оценки сначала эксперты индивидуально устанавливали значение для каждого конкурента, затем путем суммирования и деления получалась средняя балльная оценка по каждому критерию каждого конкурента, при этом полученное значение округлялось (таблице 4).

Таблица 4 - Анализ культуры и качества обслуживания (индивидуальное обслуживание)

Ключевые факторы успеха	Вес (Р)	КБ-Союз		кафе «Пицца»		ресторан «Своя компания»		ресторан «Максим Арт»
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Успешность концепции	0,15	8	1,2	9	1,35	9	1,35	8	1,2
Удобство расположения ресторана	0,08	8	0,64	9	0,72	8	0,64	8	0,64
Квалификация персонала	0,12	8	0,96	9	1,08	8	0,96	9	1,08
Качество обслуживания	0,18	8	1,44	8	1,44	9	1,62	8	1,44
Имидж ресторана	0,13	8	1,04	8	1,04	9	1,17	8	1,04
Качество блюд	0,18	8	1,44	8	1,44	8	1,44	9	1,62
Окончание таблицы 4
Ключевые факторы успеха	Вес (Р)	КБ-Союз		кафе «Пицца»		ресторан «Своя компания»		ресторан «Максим Арт»
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Широта ассортимента	0,16	7	1,12	7	1,12	9	1,44	8	1,28
Итого	1	55	7,84	58	8,19	60	8,62	58	8,3

Из таблицы 4 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет ресторан «Своя компания» (она равна 8,62). Суммарная взвешенная оценка кафе «Пицца» составила 8,19, «Максим Арт» – 8,3, а для «КБ-Союз» суммарная взвешенная оценка равна 7,84, что указывает на более низкие культуру и качество обслуживания.

Далее был проведен анализ опыта организации банкетного обслуживания в ресторанах города. Для анализа выбраны указанные выше кафе и рестораны, т. к. они предлагают как индивидуальное, так и банкетное обслуживание. Предполагалось, что требуется проведение банкета на 50 человек в честь семейного торжества. Затем сравним существующую систему в ООО «КБ-Союз», иными словами, проведем сравнительную оценку.

1. Кафе «Пицца». Банкетный зал кафе «Пицца» просторный и изящный. Кафе прекрасно подходит как для празднования частных небольших банкетов, так и для проведения небольших корпоративных мероприятий. Кафе реализует активную политику продвижения клиентов для проведения банкетов в сети Интернет.

При обращении в ресторан по телефону с целью получения информации о возможности проведения банкета было выяснено, что персонал вежлив и готов ответить на все возникающие вопросы. Предложили подъехать в кафе и посмотреть на месте обстановку и меню, чтобы принять решение и получить ответы на вопросы, которые еще могут возникнуть. Обращение непосредственно в кафе «Пицца» также оставило положительное впечатление. Вопросами, связанными с организацией банкетов в кафе «Пицца» занимается менеджер по работе с клиентами, функции которого сводятся к информированию клиента об основных и дополнительных услугах по организации банкета, коммуникации с клиентами по телефону, составление договора на банкетное обслуживание и уточнение всех моментов, от которых зависит эффективность проведения банкета.

В кафе менеджер по работе с клиентами показал интерьеры банкетного зала, мебель, оформление столов, а также предложил 5 вариантов меню, подходящего для частного банкета. Кроме того, был показан альбом (портфолио) фотографий с различных банкетов, проводившихся в кафе «Пицца» (от банкетов на 20 человек до банкета на весь зал). На фотографиях были представлены различные варианты оформления столов (помимо традиционных), оформления зала цветами (воздушными шариками и др.), а также варианты расстановки столов (буквы Г, П, О). Менеджер по работе с клиентами разрешил сделать несколько фотографий интерьера кафе «Пицца».

После осмотра зала были оговорены основные моменты, касающиеся проведения банкета – количество человек, примерная сумма на одного гостя, примерное меню, половозрастной состав гостей, пожелания относительно культурной программы, время проведения. Была рассчитана примерная сумма банкета с учетом всех основных и дополнительных услуг. Затем был предложен шаблон договора о проведении банкетного обслуживания, который было предложено взять с собой, чтобы подробно ознакомиться.

Предварительный звонок в кафе показал, что для проведения мероприятия в кафе «Пицца» нужно обращаться с заявкой не позднее, чем за 2 месяца, т. к. ресторан пользуется большой популярностью. На вопрос о том, каких клиентов больше, был получен ответ, что корпоративные клиенты составляют около 70%, причем этот показатель постоянно растет, т. к. увеличивается количество проводимых корпоративных мероприятий.

Таким образом, обращение в кафе «Пицца» позволило получить исчерпывающую информацию о возможности проведения банкета. Менеджер был компетентен и вежлив, кроме того, через 3 дня он перезвонил и поинтересовался, было ли принято решение о проведении банкета именно в кафе «Пицца» и уточнил причину отказа. Большим достоинством ресторана является возможность заказа авторских блюд от шеф-повара, например, торта или поросенка, что всегда вызывает удовлетворенность у гостей. О высоком качестве обслуживания свидетельствует наличие стандартов обслуживания (по словам менеджера), а также большое количество положительных отзывов от клиентов, которые уже проводили мероприятия в кафе «Пицца» (была показана Книга благодарностей). Таким образом, по пятибалльной системе банкетное обслуживание в кафе «Пицца» может быть оценено в 5 баллов, что подтверждается его популярностью и положительными отзывами.

2. Ресторан «Своя компания». Ресторан «Своя компания» – это организация банкетов, проведение фуршетов на высочайшем уровне. Помимо организации банкетов в ресторане, также предлагается организация выездных банкетов и организация выездных фуршетов. Информация о ресторане широко представлена на ресторанных порталах, а также в СМИ, посвященным отдыху и развлечениям.

Отличием от конкурентов является возможность заполнить прямо на сайте заявку на проведение банкета, ответ на которую будет дан в течение 48 часов. Форма заявки включает в себя контактную информацию, дату проведения, количество участников, выбор варианта меню и дополнительную информацию. Для выяснения конкурентоспособности ресторана была заполнена такая заявка и на следующий день был звонок от менеджера по работе с клиентами.

По телефону было предложено приехать в ресторан для обсуждения деталей. Посещение ресторана прошло по сценарию, описанному выше. Также бы показан зал, разрешено было сделать фотографии, показано портфолио и отзывы клиентов. Было предложено посмотреть на то, как проводится банкет в ресторане в любое удобное время. Разумеется, с согласия заказчика банкета. На вопрос: какова доля корпоративных клиентов, был получен ответ – около 80%. Однако, нужно учитывать, что здесь учитывались мероприятия, как в самом ресторане, так и выездное обслуживание. Дать ответ о том, сколько приходится только на ресторанное обслуживание, менеджер не смог. По его словам, темп роста составляет около 10% в год (также с учетом выездного обслуживания). Корпоративные клиенты активно привлекаются с помощью буклетов, деловой прессы, Интернета и личной продажи.

Заказ мероприятий проводится за 1 месяц. Это опять же обусловлено возможностью обслуживания вне ресторана, что позволяет загружать ресторан не постоянно. Договор банкетного обслуживания не был предложен, но упомянуто, что он должен быть подписан после принятия окончательного решения. Менеджер перезвонил через 4 дня и также поинтересовался причиной отказа. Таким образом, банкетное обслуживание в ресторане «Своя компания» может быть оценено также в 5 баллов.

3. Ресторан «Максим Арт». В ресторане «Максим Арт» за организацию и проведение банкетов отвечает менеджер по банкетному обслуживанию. По телефону была предоставлена общая информация по организации банкетов и предложено приехать в ресторан для обсуждения деталей.

Как и в случае с кафе «Пицца», были показаны банкетный зал, меню, портфолио и отзывы клиентов. Срок предварительного заказа составляет 2,5 месяца. На вопрос, какова доля корпоративных клиентов, был получен ответ: «По-разному, в зависимости от месяца, но не менее 60–70%. С каждым годом их все больше, бизнес ведь развивается». Таким образом, темп роста составляет около 10–15% в год. Также был задан вопрос, каким образом привлекаются корпоративные клиенты. Помимо рекламы в деловой прессе, используется прямая продажа (в штате есть 2 менеджера по продажам).

В отличие от кафе «Пицца», не был предложен для изучения договор на банкетное обслуживание, однако, он был, упомянут – менеджер предложил подумать и в случае положительного ответа заполнить и оформить договор. При этом все данные, обсуждаемые в процессе разговора, были им зафиксированы в электронной базе данных. Через 5 дней менеджер позвонил и поинтересовался решением, а затем причинами отказа. Таким образом, банкетное обслуживание в ресторане «Максим Арт» также может быть оценено в 5 баллов. Проведенный анализ трех ресторанов позволяет сделать вывод о том, что в них существует четкая система работы по организации банкетного обслуживания. При обслуживании больших банкетов (свыше 100 человек) предполагается приглашение дополнительного персонала.

Также была проведена средневзвешенная оценка банкетного обслуживания с приглашением тех же экспертов, что и при оценке индивидуального обслуживания (таблице 5). Из таблицы 5 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет кафе «Пицца» (она равна 8,84). Суммарная взвешенная оценка ресторана «Своя компания» составила 8,44, ресторана «Максим Арт» – 8,26. Как видно «КБ-Союз» значительно отстает от конкурентов (оценка равна 6,2), что указывает на более низкую конкурентоспособность банкетных услуг и необходимость разработки мероприятий по совершенствованию банкетного обслуживания, качества и культуры обслуживания. Таким образом, можно говорить о том, что в обоих видах обслуживания ООО «КБ-Союз» отстает от конкурентов.

Таблица 5 - Анализ культуры и качества банкетного обслуживания

Ключевые факторы успеха	Вес (Р)	КБ-Союз		кафе «Пицца»		ресторан «Своя компания»		ресторан «Максим Арт»
		Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P	Q	Q*P
Популярность банкетного обслуживания в данном ресторане	0,15	5	0,75	9	1,35	9	1,35	7	1,05
Удобство расположения ресторана	0,12	7	0,84	9	1,08	9	1,08	7	0,84
Квалификация персонала	0,20	7	1,40	9	1,80	7	1,40	9	1,80
Качество обслуживания	0,20	7	1,40	9	1,80	9	1,80	9	1,80
Объем рекламы	0,10	5	0,50	9	0,90	9	0,90	7	0,70
Качество работы с заказчиками	0,15	5	0,75	9	1,35	9	1,35	9	1,35
Широта выбора банкетного меню	0,08	7	0,56	7	0,56	7	0,56	9	0,72
Итого	1,00	41	6,20	61	8,84	59	8,44	57	8,26

Необходимо произвести анализ внешней среды ООО КБ-Союз для оценки возможных вариантов оптимизации работы кафе-пицца «Бис». Анализ внешней среды представляет собой процесс, посредством которого разработчики контролируют внешние по отношению к организации факторы, чтобы определить возможности и угрозы для предприятия. Анализ среды - это очень важный и сложный процесс, требующий внимательного отслеживания происходящих в среде процессов, оценки и установления связи между факторами, сильными и слабыми сторонами организации, а также возможностями и угрозами, которые заключены во внешней среде.

Угрозы и возможности среды косвенного воздействия, с которыми сталкивается предприятие, можно выделить в PEST-факторы:

Р - политические факторы.

Е - экономические факторы. Необходимо постоянно диагностировать и оценивать такие экономические факторы окружающей среды, как темпы инфляции, стабильность рубля и налоговые ставки.

S - социальные факторы. Они включают меняющиеся ожидания, отношения и нравы общества.

Т - технологические факторы. Необходимо постоянно следить за изменениями в технологической внешней среде. Анализ этой среды может учитывать изменения в технологии производства, применение компьютеров в предоставлении товаров и услуг.

С помощью метода составления профиля макроокружения и непосредственного окружения удаётся оценить относительную значимость для организации отдельных факторов внешней среды. В матрицу профиля внешней среды вписываются отдельные факторы среды, каждому из которых экспертным путём даются следующие оценки:

- важность для отрасли по шкале:3-большая, 2-умеренная, 1-слабая;

- влияние на организацию по шкале:3-сильное, 2-умеренное, 1-слабое, 0-отсутсвие влияния;

- направленность влияния по шкале:+1-позитивное, -1-негативное.

Далее все три экспертные оценки перемножаются и получается общая интегральная оценка, показывающая степень важности конкретного фактора для предприятия. По этой оценке руководство предприятия может заключить, какие из факторов среды имеют относительно более важное значение для предприятия и, следовательно, заслуживают самого серьёзного внимания, что видно в таблице 6.

Таблица 6 - Матрица профиля внешней среды кафе-пицца «Бис»

Наименования факторов среды	Важность для отрасли	Влияние на предприятие	Направленность влияния	Степень важности
Экономические	3	2	-1	-6
Политические	2	2	-1	-4
Рыночные	2	2	+1	+4
Поставщики	3	2	+1	+6
Конкурентные	2	2	+1	+4
Покупатели	2	3	-1	-6
Социальные	1	1	+1	+ 1

Согласно составленному профилю внешней среды для ООО «КБ-Союз» наибольшую угрозу представляют экономические, политические факторы и покупательские. В то же время большие возможности предприятию дают поставщики, рыночные и конкурентные факторы внешней среды.

Рыночные факторы - это конкуренты в ресторанном бизнесе, проведение сертифицирования продукции, появление новых методов работы с клиентами, с учетом всех их требований. Всё это подстёгивает предприятие к более эффективной работе и заставляет следить за постоянно изменяющимися факторами внешней среды, и адекватное на них реагирование позволит предприятию наладить свою производственную деятельность в наиболее перспективном направлении и повысить конкурентоспособность своих услуг.

В таблице 7 представлена микросреда потенциала организации.

Таблица 7 - Микросреда потенциала организации

Компоненты менеджмента	Оценка
	1	2	3	4	5
1 . Менеджмент предприятия
Наличие стратегического планирования					+
Окончание таблицы 7
Компоненты менеджмента	Оценка
	1	2	3	4	5
Мировоззрение руководства				+
Система мотивации персонала			+
Организационная структура				+
2. Производство
Качество оборудования				+
Гибкость производственных линий					+
3. НИОКР
Наличие «секретов фирмы»			+
Проведение исследований			+
4. Маркетинг
Функционирование системы маркетинговой информации				+
Сбытовая сеть					+
Стимулирование рекламы	+
Работа с товаром			+
Политика ценообразования					+
5. Кадры
Возраст				+
Квалификация				+
Образование				+
6. Финансы
Финансовая устойчивость				+
Ликвидность, платёжеспособность				+
Оборачиваемость				+
Рентабельность				+

Список поставщиков кафе-пицца и их доля в общем объеме товарооборота за месяц представлен в таблице 8.

Таблица 8 - Список поставщиков кафе-пицца и их доля в общем объеме товарооборота за месяц

Наименование продукции	Наименование поставщика	Вид поставщика	Товарооборот
			Сумма, руб.	Уд. вес., %
Мин. воды, соки	ООО«Бест-Н.Тагил»	Оптовый посредник	15000	2
Масло, сыры, молочная продукция	Ирбитский молочный комбинат	Производитель	45000	6
Бакалея, специи и пряности	ТК«Дил» (Екатеринбург)	Оптовый посредник	60000	8
Вино-водочная продукция	Инвина-Опт(Екатеринбург)	Оптовый посредник	112500	15
Вино-водочная продукция	Сэком Екатеринбург	Поставщик Урала	120000	16
Рыба, морепродукты	ООО «Океан» Н. Тагил	Оптовый посредник	75000	10
Мясо говядина, баранина	ИП Халитов и К(Верхняя Синячиха)	Производитель	187500	25
Мясо кур, яйцо	Птицефабрика «Вараксино»	Производитель	112500	15
Мороженое, заморозки	ООО «Тагил-Айс»	Оптовый посредник	22500	3

Важны основные характеристики посетителей (покупателей) кафе-пиццы «Бис», они представлены в таблице 9.

Таблица 9 - Основные характеристики посетителей (покупателей) кафе-пицца «Бис»

Критерий	Характеристика	Удельный вес, %
Покупательские предпочтения
Возраст	До 18 лет	3
	18-25 лет	10
	25-40 лет	40
	40-60 лет	40
	Старше 60 лет	7
Местожительства	Близлежащие дома	70
	Другие районы	30
Уровень доходов покупателей	Ниже среднего	5
	Средний	40
	Выше среднего	45
	Высокий	10
Частота посещения кафе	1-2 раза в день	1
	1 раз в 2 дня	4
	1-2 раза в неделю	35
	Менее 1 раза в неделю	60
Средний размер единовременного заказа, руб.	До 100 руб.	5
	От 100 до 500 руб.	40
	От 500 до 1000 руб.	45
	Свыше 1000 руб.	10

В таблице 10 представлена характеристика конкурирующих предприятий.

Таблица 10 - Характеристика конкурирующих предприятий

Наименование характеристики	Конкурент 1. кафе «Пицца»	Конкурент 2. ресторан «Своя компания»	Конкурент 3. ресторан «Максим Арт»
Ассортимент	Очень широкий	укрупненный	устойчивый и сбалансированный
Место расположения	Рядом с крупным торговым центром, в районе жилой застройки	Непосредственно в жилой застройке	Непосредственно в жилой застройке
Средняя цена «бизнес ланча» «ужин» «банкетное блюдо»	230руб. 400 руб. (без спиртного) 1100 руб./чел	280 руб. 250-350 руб. (без спиртного) 1000 руб./чел.	290 руб. 350-400 руб. (без спиртного) 1000 руб./чел.
Окончание таблицы 10
Наименование характеристики	Конкурент 1. кафе «Пицца»	Конкурент 2. ресторан «Своя компания»	Конкурент 3. ресторан «Максим Арт»
Коэффициент загрузки	75%	70%	65%
Численность работающих, чел	27 чел.	25 чел	25 чел.
Скорость обслуживания	10 -15 мин.	10 мин.	10 мин.
Дополнительные услуги и другие конкурентные преимущества	Фоновая музыка и пианист	«живая музыка»	Присутствие ди-джея
Уровень обслуживания (анкетирование макс.кол.баллов 100)	79 баллов	81 балл	78 баллов
Режим работы	с 12 до 24.00	с 11 до 01.00	с 11 до 02.00

Оценка конкурентов кафе-пицца «Бис» распределяется по ключевым факторам успеха и представлена в таблице 11.

Таблица 11 - Оценка конкурентов кафе – пицца «Бис» по ключевым факторам успеха

Предпри ятие ресторанного сервиса	Инфо рмирован ность покупателя	Качество услуг	Доступ ность услуги	Техни ческая помощь	Обслужи-вающий персонал	Ассорти мент	итого
Конкурент 1	5	4	5	5	5	5	29
Конкурент 2	5	4	5	5	4	5	28
Конкурент 3	4	3	5	5	5	4	26

Изучение внутренней среды направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает организация. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Слабые стороны – это предмет пристального внимания со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них.

Для оценки внутренней среды проведем SWOT–анализ.

Сильные стороны:

- индивидуальный сервис;

- непосредственная близость к клиенту;

- рациональная поставка сервисного продукта;

- высокое качество оказываемых услуг;

- квалифицированный персонал.

Слабые стороны:

- материальные признаки качества;

- продвижение и обучение;

- цена покупки и другие затраты потребителя;

- пренебрежение принципами маркетинга.

Благоприятные возможности:

- растущая потребность клиентов в развлекательных мероприятиях;

-имеет возможность расширения ассортимента услуг, чтобы удовлетворять больше потребностей клиентов;

- повышение товарооборота за счёт расширения развлекательных мероприятий;

- стабильность экономической ситуации в стране и регионе.

Угрозы:

- конкуренция по качеству индивидуального обслуживания;

- конкуренция по качеству банкетного обслуживания.

После того как список слабых и сильных сторон предприятия, а также угроз и возможностей составлен, наступает этап установления связей между ними, для них связей составляются таблицы SWOT (таблицы 12,13,14).

Таблица 12 - Сильные стороны Благоприятные возможности

Сильные стороны	Благоприятные возможности	Мероприятия
Индивидуальный сервис	Растущая потребность клиентов в развлекательных мероприятиях;	Диверсификация деятельности
Непосредственная близость к клиенту	Расширения ассортимента услуг
Рациональная поставка сервисного продукта	Повышение товарооборота за счёт расширения развлекательных мероприятий	Увеличение объёмов производства, сбыта продукции
Высокое качество оказываемых услуг
Квалифицированный персонал	Стабильность экономической ситуации в стране и регионе

Таблица 13 - Сильные стороны Угрозы

Сильные стороны	Угрозы		Мероприятия
Наличие постоянных поставщиков			Заключение договоров с поставщиками
Хорошая репутация	Большое количество конкурентов	Диверсификация деятельности
Качественное предоставление услуг

Таблица 14 - Слабые стороны Угрозы

Слабые стороны	Угрозы	Мероприятия
Материальные признаки качества		Проведение мероприятий по привлечению финансовых средств для улучшения фасада, респектабельного внешнего вида сотрудников
Пренебрежение принципами маркетинга	Большое количество конкурентов	Разработка маркетинговой стратегии

Таким образом, руководству ООО «КБ-Союз» нужно всегда помнить, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Так, неиспользованная возможность может стать угрозой, если ее использует конкурент. Для ООО «КБ – Союз» (кафе-пицца «Бис») необходима такая стратегия, где будут увеличены внутренние силы и внешние возможности предприятия, и где следует сократить слабые внутренние стороны, и по возможности смягчить негативное влияние внешних угроз.