2.3 Анализ организации сервиса и развлекательных мероприятий в кафе-пицца «Бис»

В народе бытует мнение, что закусочная и кафе — это самая низкая ступень в системе общественного питания (если не считать столовую), поэтому особых хитростей здесь нет. Здесь не предполагается замысловатых блюд и экзотических напитков, необычных закусок и красивой сервировки, поэтому и цены устанавливаются не такие уж и высокие.

Как правило, посетители таких заведений могут рассчитывать только на то, что придется довольствоваться легкими блюдами, которые не требуют особо старательного приготовления. Разновидностью кафе является столь модная сегодня пиццерия. Это заведение, пришедшее к нам из Италии, основным блюдом которого является пицца. Принцип работы такого заведения общественного питания тот же, что и у кафе, однако меню значительно различается.

Поэтому ООО «КБ - Союз» открыли комбинированное предприятие общественного питания – кафе - пицца. В меню кроме традиционных блюд входит огромное количество разных сортов пиццы, а также дополнений к этому блюду: соусов, приправ, напитков, закусок, фруктов.

Кафе - пицца предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы имеют полиэфирное покрытие. Столовая посуда применятся металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая, фаянсовая, сортовая стеклянная.

В вечернее время для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, в кафе организуют музыкальное представление. В кафе применяют обслуживание посетителей официантами. Кафе имеет уютную обстановку, столы накрывают скатертью с предварительной сервировкой.

Архитектурно-художественное решение зала кафе отвечает современным эстетическим требованиям.

Обслуживание можно отнести к американскому сервису. При обслуживании не используется предварительная сервировка, т.е. стол сервируется в соответствии со сделанным заказом. Официант, предложив меню, отходит на некоторое время, чтобы дать возможность гостю ознакомиться с меню. Убедившись, что гость ознакомился с меню, официант подходит к столу и принимает заказ. При необходимости официант помогает в выборе блюда, учитывая при этом возможности производства и пожелания гостей. Далее по мере готовности приносятся заказанные блюда и напитки, происходит сервировка стола. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

При обслуживании посетителей используется автоматизированная компьютерная система – «В52 Ресторан», посредством которой на pos – терминале официант делает заказ, там же впоследствии распечатывает чек, который приносит посетителю. На чеке стоят фамилия и имя обслуживающего официанта.

Возможности «В52 Ресторан»: полная автоматизация зала, калькуляция блюд и коктейлей, система учета обслуживания, ведение переучета, необходимые отчеты. При существующей методике учета нет необходимости в содержании большого штата бухгалтеров.

Выбрать заведение, чтобы собраться вместе - иногда совсем нелегкая задача: кто-то хочет экзотики, кто-то, наоборот, приверженец европейской кухни, а кто-то не представляет себе хорошего вечера без экстравагантного коктейля. Кафе прекрасно подходит как для дружеских встреч, ланча, официальных встреч, так и для приятного времяпрепровождения семейных пар, а также шумного и веселого ночного отдыха больших компаний.

Для оценки качества услуг было опрошено 54 гостя.

На вопрос: «Устраивает ли Вас режим работы кафе в будние дни?»- мнения распределились следующим образом:

Да, оставить до 24.00 ч. – ответили 14,8 % респондентов;

Нет, продлить до 01.00 ч. – 27,8% опрошенных;

Нет, продлить до 02.00 ч. – 57,4%.

В ходе анкетирования было обнаружено, что большинство принявших участие в опросе гостей не устраивает фоновая музыка(46,3%), 25,9% гостей ответили, что музыкальное сопровождение им безразлично, 27,8% опрошенных удовлетворены фоновой музыкой.

Большинство респондентов считает, что кафе - пицца «Бис» необходимо создание сайта (42,6%), 25,9% ответили «безразлично», 31,5% гостей считают создание сайта необязательным.

Результаты красноречивы. Хоть гости и посещают данное кафе, но в анкетах они указали свое негативное отношение к таким составляющим, как режим работы предприятия, фоновой музыке и отсутствию сайта. Можно с уверенностью сказать, что, скорректировав политику в соответствии с мнением большинства гостей, предприятие добьется их лояльности.

Меню – это один из множества факторов, по которым гость оценивает, как к нему относятся в данном заведении.

Меню и винная карта - мощные инструменты внутреннего маркетинга предприятия общественного питания. От того, насколько грамотно эти документы составлены, как выглядят, какую информацию о блюдах и напитках содержат, зависит способность предприятия управлять вниманием своих клиентов - продвигать наиболее рентабельные позиции, рас­продавать «неликвиды» и предпринимать некоторые другие рекламно-маркетинговые шаги.

Значение имеет каждая деталь: оформление обложки и пе­реплет, разборчивость шрифта, цветовые акценты, качество и художественность использованных иллюстраций, названия блюд и напитков, полнота информации об ингредиентах. Поэтому совершенно очевидно, что в создании меню и винной карты должны принимать участие не только шеф-повар, но также и специалисты по маркетингу.

Кулинарный путеводитель - меню - гости, как правило, изу­чают весьма скрупулезно. Сначала они оценивают вид карты: фор­мат, качество бумаги и полиграфии, фотографии и рисунки, шрифты и другие детали. Одновременно просматривают и блюда. Как просматривают? Обычно в том порядке, в котором они на­писаны. И потому блюда, названные в первых строчках каждой страницы, всегда оказываются в центре внимания. И не зря шефы печатают самые выгодные блюда наверху. Здесь же лучше всего располагать самые популярные блюда из мяса, морепродуктов и фирменные. Американские менеджеры очень умело «вклинива­ют» между известными и зарекомендовавшими себя блюдами со­вершено новые.

Ни к чему делать из меню рецептурный мини-сборник. Перенасыщенное блюдами меню гость не переварит даже глазами. Он про­сто перестанет изучать его, и есть опасность, что у него появится синдром неуверенности, как у заблудившегося в лесу человека.

Цветные фотографии блюд и прочие иллюстрации - вещь весьма заманчивая для ресторатора. Многие сейчас увлекаются украшением карты меню, помещая на ней фотографии. Но вот французские шефы склоняются к тому, что всякие картинки на карте меню ни к чему. Клиент должен вообразить блюдо, а не рассматривать его на фотографии. Ну что ж, вполне резонно.

Описание блюда не входит в компетенцию шефов. И все же пренебрегать этим не стоит. И подходить к этому нужно очень серьезно. В название блюда, как правило, выносят главные ингре­диенты, которые шеф сам хочет подчеркнуть. Безликие и ничего не говорящие (хоть и «яркие») названия блюд сейчас никому не интересны. Просто последуют лишние вопросы официанту.

Мэтр итальянской индустрии питания Марцианно Палли как-то назвал меню краеугольным камнем всего ресторанного дела [14, С.57]. В этом определении нет натяжки. Для предприятия общественного питания меню - это ви­зитная карточка и инструмент планирования прибыли. Для гостя - своеобразная карта незнакомой местности, по которой можно сориентироваться и правильно выработать свой «маршрут». Со­ставление меню и винной карты можно назвать наукой и искус­ством одновременно, так как в одинаковой степени основывает­ся на знании стандартных, научно выверенных принципов, так и на особом врожденном эстетическом чутье составителя.

Итак, приступая к разработке оригинального меню, любой ресторатор для начала должен помнить несколько нехитрых тре­бований. Меню должно быть:

- красиво оформленным;

- внешний вид;

- чистым;

- удобным и легким для прочтения;

- грамотно составленным, т.е. учитывающим запросы потре­бителя и внятно предлагающим ему конкретные услуги;

- написанным интересно, разборчиво;

- отражающим тот ассортимент блюд и напитков, который ресторан в текущее время реально может обеспечить кли­енту.

Меню кафе-пиццы «Бис» пока самое простое и не привлекающее внимание. При взгляде на него сразу понимаешь, что здесь его не считают инструментом привлечения прибыли, печатают, можно сказать, на домашнем принтере, а точнее бланки печатают: они остаются неизменными почти с самого открытия, их хранят в администрации, где и печатают каждый месяц обновленное меню. Меню в данный период времени очень часто пересматривают, как правило, блюда добавляют и не изымают старые.

Меню кафе выглядит как кожаная папка, без названия, т.е. обложка с обеих сторон чисто-коричневая, внутри – подшивка файлов, в которые и вставлены листы меню. Меню напечатано на бланках, оформление которых несколько примитивно: светло-бежевый фон состоит из фотографии интерьера кафе с вензелем-названием, поверх наносятся на лазерном принтере черными буквами без эффектов строки меню. Каждый новый раздел оформлен на новой странице. Все как везде, слишком банально и пресно.

Чтобы обслуживание было действительно культурным, важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. В таблице 15 представлен анализ процесса обслуживания в кафе.

Таблица 15 - Анализ процесса обслуживания в кафе-пицца «Бис»

Вид деятельности		Ответственные служащие			Форма заказа			Возможные ошибки и упущения
Резервирование столика
Принять заказ от посетителя Уточнить фамилию, дату, время Зарегистрировать число персон Выслушать особые пожелания Ежедневно проверять зарезервированные места Планировать и вести книгу заказов, согласовывать ее с директором ресторана Проверять особые пожелания (по поводу меню и напитков)		Менеджер, официант			Профессиональное согласование по телефону Уточнение пожелания Подтверждение резервирования (повтор заказа) Регистрация специальных пожеланий			Слишком долгий разговор по телефону Синдром отсутствия свободных столиков Особые пожелания не записываются или о них просто забывают
Встреча посетителей
Сердечно приветствовать гостя Помогать в гардеробе при раздевании Помогать найти место Представить посетителям официанта, который будет их обслуживать		Гардероб-щик, менеджер, официант			Сдача вещей в гардероб на хранение Сообщение о готовности зарезервированного столика Сопровождение к столу Предоставление удобного столика			Недружелюбное приветствие, сообщение о неподготовленности столика Предложение неподходящего столика Немотивированное ожидание гостем свободного столика и абсолютное невнимание к посетителю
Продолжение таблицы 15
Вид деятельности		Ответственные служащие			Форма заказа			Возможные ошибки и упущения
Задачи, связанные с выполнением заказа
Подать аперитивы Подготовить хлеб и масло Сменить пепельницу		Официант			Аперитивы подаются быстро Предлагаются свежая выпечка и сливочное масло			Аперитивы подаются слишком медленно Выпечка несвежая
Прием заказ
Принять заказ и продублировать его гостю Заказ отправить на кухню Подготовить к подаче первое блюдо (необходимые приборы, подносы) Информировать шеф-повара о специальных пожеланиях посетителей Информировать гостей о времени, необходимом для подготовки блюд	Официант			Обоснованные, специализированные советы Выполнение особых пожеланий посетителей По мере возможности как можно более качественное выполнение особых пожеланий посетителей, связанных с диетпитанием, с недостатком времени и т. п.		Работники кафе ничего не советуют посетителям, а лишь поучают их. Посетители начинают Торопиться. Работники кафе стараются не обращать внимания на особые пожелания посетителей
Предложение карты вин
Предоставить карту вин по желанию гостя Рекомендовать выбор напитков Выполнить заказ по напиткам Подготовиться к подаче вин и напитков (в подходящей посуде) Быстро и правильно подать вина и напитки Подача вина с использованием необходимого инвентаря (ручник, блюдце, нож сомелье, декантер, бокалы) Убрать посуду из-под аперитивов	официант			Предлагаются те или иные напитки к тому или другому блюду (или блюдам, следующим одно за другим) Посетителям показывают бутылки с вином Напитки подаются с необходимой для каждого из них температурой и правильно сервируются		Неуверенность посетителей из-за навязчивых предложений тех или иных напитков, из-за широкого ассортимента Посетителям предлагают неподходящие для них напитки Фужеры наполнены до краев или наполнены недостаточно
Продолжение таблицы 15
Вид деятельности	Ответственные служащие			Форма заказа			Возможные ошибки и упущения
Подача закусок/супов
За сервировать стол в соответствии с заказом Подать хлеб и масло в хлебной корзинке Обслуживать гостей, подавая первые блюда всем гостям одновременно Вовремя убирать посуду из-под закусок и супов	Официант			В первую очередь обслуживаются почетные гости и дамы Отдельные блюда предоставляются посетителям индивидуально		Столовые приборы подают слишком поздно Заказ подан не полностью Посетителям все время мешают Почетных гостей обслуживают не в первую очередь
Подача основных блюд
Подавать основные блюда (так же как и закуски/супы) Обслуживать посетителей у стола (с помощью трейджека и подноса) Заменить пепельницы Убрать грязную посуду	Официант			Обеспечение покоя посетителей (не мешать им, стараться, чтобы они чувствовали себя комфортно)		У официантов отсутствует внимание к гостям, поте­ряно доверие Пепельница переполнена
Обслуживание после подачи основных блюд
Убрать все тарелки, хлебную корзинку Очистить стол Убрать столовые приборы	Официант		Уборка производится быстро и бесшумно			Тарелки убирают не одновременно, стол не очищен
Предложение десертов
Предложить карту десертов Предложить десерт и выпол­нить заказ Сервировка необходимых столовых приборов Предложение напитков к десерту Убрать ненужные бокалы	Официант		Дождаться, пока посетители не закончат принимать пищу Предложить нужные напитки к десерту			Посетители спрашивают десерт слишком рано или слишком поздно При подаче десерта забыли о столовых приборах
Подача десерта
Подготовить все к подаче десерта с десертными приборами Сервировать десерт Убрать ненужную посуду	Официант		Предложение в устной форме различных десертных блюд			Десерт подан слишком поздно или слишком рано Недостаточно тщательная сервировка десерта
Подача кофе, чая, спиртных напитков
Рекомендовать и предлагать кофе и чай (в том числе специальных сортов), а также спиртные напитки на дижестив	официант		Правильный выбор спиртных напитков Поддержание необходимой температуры			Забывают предложить кофе, чай, спиртные напитки
Окончание таблицы 15
Вид деятельности	Ответственные служащие			Форма заказа			Возможные ошибки и упущения
Заключительное обслуживание
Представить счет При наличии у гостя карты постоянного гостя, сделать скидку и вынести счет Провести операции по расчету Выдача сдачи, а также полный расчет с посетителями	Официант		Быстрая подача счета в папке с логотипом предприятия			Счет оформлен неверно Сдача выдана неправильно Копия счета не выдается на руки посетителю Гостям приходится слиш­ком долго ждать, пока их рассчитают
Проводы посетителей
Оказать помощь гостям при выходе из-за стола, помогать им в гардеробе Поблагодарить посетителей за посещение ресторана Проводить посетителей к выходу и попрощаться с ними	Официант менеджер, гардеробщик		Прощание с каждым посетителем в отдельности и пожелание посетить ресторан еще раз			Доверие к посетителям забыто и утрачено Посетители со страхом покидают ресторан Руководство ресторана забыло попрощаться с отдельными посетителями

Операции по обслуживанию клиентов (встреча гостя, принятие заказа, демонстрация бутылки с вином, осуществление расчета и др.) требуют постоянной концентрации внимания (необходимо все уви­деть, все услышать, все сказать). На степень концентрации внимания влияет такой немаловажный фактор, как число объектов внимания (обслуживание нескольких клиентов, сидящих за разными столика­ми, одновременно). Работа официанта нередко требует быстрого пе­реключения внимания, когда необходимо перейти от выполнения одной операции к другой (у одного клиента принять заказ, с другим произвести окончательный расчет, третьему подать блюдо).

Клиенту нужно предлагать не только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Следует также отметить, что не стоит полно­стью отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как из-за их не­совпадения могут возникнуть непредвиденные осложнения. Зачастую это не так легко сделать, ведь заработная плата официантов зависит от суммы счета гостя. А, значит, нужно не только, чтобы само блюдо понравилось, но и чтобы оно достаточно дорого стоило. На этой почве и могут возникать конфликты, ведь гость, попросивший «кусочек мяса» не всегда ожидает, что за него придется заплатить около 2 тысяч рублей. Поэтому необходимо также уметь определять, интересует ли гостя цена, и, если да, уметь тактично объяснить, что в нее входит.

Проанализируем проведения банкетов кафе-пицца «БИС» по случаю юбилея.

Меню для празднования Дня рождения составляется заранее за 10 - 12 дней до торжества в соответствии с пожеланиями заказчика.

В меню данного банкета включены:

- 4 холодные закуски;

- 1 горячая закуска;

- 2 вторых горячих блюда: рыбное и мясное;

- десерт;

- горячие напитки;

- безалкогольные напитки;

- спиртные напитки.

В плане - меню указывается не только ассортимент закусок и блюд, но и количество порций.

При оформлении зала учитывается тематика банкета. Для оформления зала ко Дню рождения использовались красочные цвета, но не слишком яркие, которые подчеркивали праздничное настроение. Банкетный зал оформили воздушными шарами. Имениннику подарили красочный букет из воздушных шаров, который внесли в зал с вложенными внутрь надувными сердечками и надписью символизирующей возраст юбиляра, при этом в нужный момент шар взорвался, и сердца осыпали юбиляра с ног до головы.

На банкете присутствовало 50 человек, из них 4 - почетные гости. Банкетные столы покрыты белыми скатертями, что подчеркнёт торжественность момента. Банкетные столы украшают живыми цветами, которые расставляют в хрустальные вазы. Вазы с цветами ставят вдоль всего стола по его оси на некотором расстоянии одна от другой, соблюдая при этом симметрию.

Стол сервируют закусочной и пирожковой тарелкой, а из приборов раскладывают закусочные нож и вилку, и соответствующие приборы не более чем для одного второго блюда, включенного в меню. На стол ставят только фужер, рюмку для вина и рюмку водочную. Десертные приборы подают вместе с десертом, а не заранее.

Закончив сервировку стола хрусталем, раскладывают салфетки индивидуального пользования. Их свертывают в определенную форму и кладут на закусочные тарелки каждому гостю.

Холодные закуски ставят за 30-60 мин. до начала обслуживания в зависимости от удаленности зала от раздачи, температуры воздуха в зале.

Блюда и закуски в посуде на ножках или с высокими бортами (вазы, салатницы) расставляют ближе к центру стола, а с низкими бортами (блюда, лотки) - ближе к предметам сервировки, при этом чередуя закуски из рыбы, мяса и птицы.

Посуду с блюдами и закусками расставляют в один или в два ряда в зависимости от ширины стола, количества закусок и размера посуды.

Икорницы, салатники, соусники ставят на стол на пирожковые или закусочные тарелки. Соусы ставят рядом с блюдами, которым они сопутствуют, специи - соль, перец - за пирожковой тарелкой.

Вазы с фруктами и цветами устанавливают по оси стола. Фрукты ставят на стол вымытыми, протертыми сухим полотенцем и красиво уложенными в вазы. У яблок зачищают плодоножку.

При входе в кафе гостей встречает метрдотель. Гости входят в зал, предъявляя специальное приглашение. Официанты же встречают гостей в отведённом секторе и помогают им сесть за стол. При этом не забывается, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей надо подавать блюда в первую очередь.

Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки. Затем предлагают холодные и горячие закуски.

Пока гости собираются за праздничным столом, в соседнем помещении зажигают свечи на торте. После произнесения первого тоста официант вносит торт в зал. В зале убавляют свет, оставляя лишь контрольное освещение. Торт ставят на круглое фарфоровое или мельхиоровое блюдо. В полутемном помещении, красиво оформленный, с зажженными свечами, он создает торжественное настроение. Метрдотель поздравляет именинника и вручает ему специальное приспособление для гашения свечей.

После этой церемонии торт ставят на подсобный стол и подают позже в качестве десерта. Гостями в течение всего банкета произносятся тосты и поздравления. При этом в момент произнесения тостов обслуживание официантами прекращается.

После приема холодных закусок делается перерыв на 20 - 30 минут, во время которого гости поздравляют именинника, дарят подарки и танцуют. Затем банкет продолжается.

Официант в течение всего банкета занят непосредственно обслуживанием его участников. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения участников банкета. Работа официанта быстрая, но спокойная и уверенная без суеты и спешки. Ни одна просьба гостя не остается без внимания. Особенность организации данного банкета заключается в том, холодные закуски, вино - водочные изделия, воды и фрукты на банкетный стол ставят официанты до прихода гостей.

Перед подачей десерта каждый официант убирает со стола ненужную посуду, приборы, закуски, хлеб, специи. На столе оставляют вазы с фруктами, воду и фужеры.

После того как гости съедят, официанты убирают со столов и сервируют столы для подачи кофе и чая. По окончанию банкета официанты все вместе убирают со столов посуду, расставляют столы и убирают зал. Необходимое условие хорошей организации банкета - бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов.

На банкете пел и играл приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывал музыкальную программу, учитывая вкусы и желания гостей. В репертуар ансамбля включены песни как российских, так и зарубежных композиторов и исполнителей.

Таким образом, данный банкет ничем не отличается от банкетов в других заведениях ресторанного бизнеса.

Руководители кафе-пицца «Бис» понимают, что мероприятие – это способ привлечения клиента, который доказывает, что здесь клиент может получить не только удовольствие от еды, но и приятные эмоции от позитивной атмосферы заведения. Организация развлекательных мероприятий ведет к наиболее успешному функционированию предприятия, повышению его репутации и, следовательно, к повышению интереса публики к заведению и увеличению прибыли.

Вот поэтому руководители осознали, что большое психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важны выбор и исполнение музыкальных произведений. Хороший оркестр - реклама для ресторана. Для этого в кафе-пицца организовали «живую музыку», был приглашен на постоянную работу ансамбль, состоящий из трех человек.

Концертная программа данного ансамбля тщательно продумывается с учетом эмоционального и эстетического воздействия на слушателей отдельных ее номеров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты застольной беседой и ожиданием еще не прибывших друзей, исполняются эстрадные концертные произведения. Позднее ансамбль знакомит слушателей с новыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в исполнении солиста. Во второй половине вечера исполняется в основном танцевальная музыка, чередуясь с подвижными ритмичными мелодиями, более спокойная, плавная, лирическая.

Анализируя сервис и развлекательные мероприятия в кафе-пицца «Бис», можно сделать следующий вывод, что руководители наметили правильную стратегию развития своего бизнеса. Вкусно поесть – это одно, а человеку нужны еще свобода, веселье и хорошее настроение. Для этого нужно продумывать развлекательные мероприятия. Ниже представлена диаграмма степени важности для потребителей различных факторов при выборе ресторана (кафе, бара) (рисунок 2).

Рисунок 2 - Степень важности для потребителей различных факторов

при выборе ресторана

На первом месте, конечно, вкусовые качества блюд, затем можно говорить о сервисе и обслуживании. Важным фактором является наличие развлекательных программ. И все это складывается в знакомую, проверенную марку предприятия, бренд ресторана. В следующем разделе будет проведен расчет экономической эффективности от развлекательных мероприятий.