8. Формулы речевого этикета для торжественных, скорбных ситуаций, ситуаций извинения, просьбы, отказа и комплимента.

9. Формальности в деловом общении. Ситуация обращения

10. Эффективные приемы слушания. 

Каждому из нас приятнее общаться не с тем человеком, который умеет красиво говорить, а с тем, кто умеет внимательно слушать. Узнайте наиболее важные приемы эмпатического слушания и такта.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является обратная связь, благодаря которой у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем, в любом высказывании существуют два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов: отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания:

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника).

4. «Зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов).

5. «Парафраз» (передача содержания высказывания партнера другими словами).

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположения о причине события.

14. «Хамовитые реакции».

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

• поддержка;

• уяснение;

• комментирование.

Во время поддержки основная цель - дать возможность человеку выразить свою позицию. Уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение». В процессе уяснения основная цель - убедиться, что вы правильно поняли собеседника. Для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Эффективное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

Все эти техники позволяют нам услышать нашего собеседника и показать ему это.

11. Определение понятий «деловая этика» и «деловой этикет».

Деловая этика — правила и нормы служебного поведения. Деловая этика - система идеалов, на которые опирается предприниматель, менеджер, любой деловой человек,чтобы достичь поставленной цели.

Деловая этика базируется на моральных и нравственных принципах, на определенных правилах поведения как на фирме, так и вне ее, а также на правовых критериях, которые устанавливаются законодательными актами государства, и на международных правилах и принципах. Чтобы добиться успеха в бизнесе, для менеджеров (предпринимателей) важноуметь вести переговоры с партнерами, взаимодействовать одной командой, умело руководить подчиненными, работать без конфликтов.

Каждый менеджер (предприниматель) должен овладеть хотя бы азами деловой этики и основами этикета. Основу деловой этики составляет профессиональная этика, предписывающая определенный профессионально-цивилизованный тип взаимоотношений деловых людей с подчиненными, партнерами, конкурентами, клиентами, исключающий противопоставление одних другим. Деловая этика должна базироваться на общих принципах ведения рискового, новаторского, честного, компетентного и законного бизнеса в той или иной сфере деятельности.

Независимо от типа предпринимательской деятельности и его отдельных видов деловая этика и этикет должны учитывать также национально-этнические традиции и вытекающие отсюда правила поведения. Деловая этика неразрывно связана с характером менеджера, складом его души, ума, мотивами побуждения, с уровнем образования и знанием им поведения людей в коллективе, обществе. Такие понятия, как авторитет, гордость, честность, честолюбие, благородство, вежливость входят в «арсенал» деловой этики и положительно его характеризуют.

В последние годы деловая этика прочно заняла свое место в системе российского бизнес-образования.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из основных правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

13) Представление в деловой жизни является важным эле­ментом вежливости. Посредством его можно установить нуж­ные и полезные связи. Согласно деловому этикету предста­вить кого-то — значит назвать его имя, фамилию, долж­ность, организацию, в которой он работает. По строгим правилам делового этикета знакомство долж­но происходить при содействии третьего лица, знающего обоих знакомящихся. Этот человек выступает гарантом для обеих сторон, гарантом порядочности представляемых друг другу людей. Но в сегодняшнем деловом мире роль гаранта может выполнить организация, в которой работают сотрудники. Когда вы знакомите людей, вы должны представлять млад­шего по возрасту старшему по возрасту, холостого — же­натому, низшего по иерархии высшему, мужчину — жен­щине, более молодую женщину — старшей и т. д. После представления можно сказать "Очень приятно", "Наслышан о Вас", "Я тоже работаю менеджером по персо­налу". Кивнуть головой, улыбнуться — этого совершенно достаточно, чтобы показать свой интерес, уважение и удо­вольствие от нового знакомства. Если вас представляют группе людей, то достаточно про­сто сделать легкий поклон, а не подходить к каждому и по­жимать руку. Если мужчина входит в кабинет или офис и ему необходимо представиться, то это можно сделать, сказав: «Здравствуйте, разрешите представиться, я — Михаил Петров, мне нужно поговорить с вами о теме предстоящего доклада». Процедура самопредставления оказывается несколько более сложной, чем представление, и требует особой тактичности и внимательности. Так, при представлении нет необходимости перечислять все заслуженные звания. Согласно правилам хорошего тона, достаточно назвать дворянское или военное звание либо ученую степень. Если таковых нет, то можно представиться, просто назвав свои имя и фамилию. Говорить о себе: «Я, господин Петров, удостоенный звания народного артиста, являющийся почетным донором и пр. и пр., желаю с вами познакомиться» — считается неприличным и недопустимо.