32. Разрешение, урегулирование и предупреждение конфликтов.

Как и термин "конфликт", понятие "мирное урегулирование" конфликта или кризиса определено далеко не однозначно. Существует множество различных взглядов и теоретических подходов, в рамках которых разрабатывается и применяется своя терминология Чаще всего под "урегулированием" в широком смысле подразумеваются любые действия, направленные на предотвращение или прекращение вооруженной борьбы и разрешение противоречий мирным способом. Несмотря на пестроту определений и точек зрения, среди них выделяются три основных теоретических направления, которые ориентированы на разработку вопросов, связанных:

• с предупреждением открытых, вооруженных форм проявления конфликтов, сопровождающихся насильственными действиями - войнами, массовыми беспорядками и т.п. (prevention of conflict);

• с улаживанием конфликтов (урегулирование конфликтов в узком смысле, или управление конфликтами), направленным на снижение уровня враждебности в отношениях сторон, переводом конфликта в русло поиска совместного решения проблемы (conflict management),

• с разрешением конфликтов, предполагающим устранение вызвавших их причин, формирование нового уровня взаимоотношений участников (conflict resolution)

Конфликт практически никогда не возникает внезапно. Всегда есть некие предварительные сигналы: несогласие с действиями другой стороны, возражения, недовольство и т.п. Поэтому исследователи, работающие в рамках первого направления, особое внимание обращают на раннюю диагностику конфликта, а также на разработку методов предупреждения насильственных форм его развития.

И все же отслеживание конфликта на основе формализованных моделей имеет ряд ограничений. Во-первых, проблематичными являются критерии, по которым сравниваются конфликты, а также сами алгоритмы сравнения. На этот момент обращал внимание и сам Л. Блумфилд, признавая, что формализованная модель не может заменить человека, его опыт и интуицию в решении проблем конфликта. Во-вторых, поскольку конфликт - крайне сложное явление, то даже самые простые модели оказываются громоздкими и дорогими. В-третьих, и это главное - они не позволяют достоверно судить о наличии конфликтного потенциала и тенденциях развития конфликта. Кроме того, остается открытым вопрос о том, как воздействовать на латентный конфликт и можно ли в принципе сделать что-нибудь для предотвращения перехода его в форму вооруженного противостояния. Однако последнее ограничение в большей мере касается практиков.

33. Трансакционный анализ (Берн)

Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, может развивается в русле так называемого трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.

          На физическом уровне личности существуют простые трансакции, чаще всего дополнительные. Одновременно с ними функционируют трансакции и на психологическом уровне, но уже с позиции других состоянии “Я”. Следует отметить, что трансакционный анализ является одной из наиболее продуктивных теорий, объясняющих человеческое общение. Ее положения  сохраняют свою актуальность и в условиях управленческого общения. Она объясняет и дает пути разрешения некоторых конфликтов, дает ключ к углублению взаимопонимания между руководителем и подчиненным, повышает эффективность их взаимодействия. Важной задачей является разработка на  основе трансакционного анализа тренинговых методик, деловых игр для обучения руководителей эффективному взаимодействию и управленческому общению в целом.

          Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состоянии Я и трансакции, т.е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории: состояния Я, сходные с образами родителей; состояния Я, направленные на объективную оценку реальности; состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве  и представляющие собой архаические пережитки.

          Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель,Взрослый и Ребенок. Состояния Я — это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок — это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром.  Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними. Позиции партеров в общении определяются теми состояниями “Я”, которые в данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы,сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Так, она используется В. Зингертом и Л. Ланг в их работе "Руководитель без конфликтов".

          Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.  Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

          Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и  избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

          Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет   выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении. Стратегия "контролера" — стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.  Стратегия "нанимателя" — адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении.

       Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.   При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И  вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере.