§ 14.2. Связующие процессы
Для того, чтобы связать функции управления в единый и непрерывный процесс, требуется реализация двух взаимодополняющих моментов – эффективный обмен информацией и принятие на ее основе управленческих решений.
Коммуникация
Процесс обмена информацией, ее смысловым значением между людьми носит название коммуникация. Чем качественнее коммуникации, тем эффективнее будут принятые решения, тем эффективнее они будут доведены до исполнителей, тем лучше будет работать обратная связь, так необходимая для осуществления контроля за деятельностью и отдельных работников, и структурных подразделений фирмы, и самой фирмы в целом. Коммуникационный процесс – сложный процесс, состоящий из ряда взаимозависимых шагов. Основными элементами этого процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель. Сам процесс обмена информацией состоит из нескольких этапов.
На первом этапе отправителем осуществляется формулирование идеи или отбор информации, которые следует сделать предметом обмена. Основные требования к предмету обмена на этом этапе – четкость, аргументированность, краткость.
Прежде чем передать идею или информацию, ее надо «упаковать», т.е. при помощи символов (слов, жестов, интонации и т.п.) сделать ее понятной, значимой и притягательной для получателя. На языке менеджмента это называется кодированием. Кодирование превращает идею или информацию в сообщение, которое уже можно отправлять получателю, предварительно выбрав коммуникационный канал. Обязательное требование при выборе коммуникационного канала – его соответствие тому типу символов, которые использовались для кодирования и, конечно, смысловой нагрузке сообщения. Наиболее известными и используемыми каналами являются устная и письменная передача материалов, электронные средства связи, видеоленты. Кодирование и выбор канала являются содержанием второго этапа обмена информацией.
На третьем этапе, собственно, и происходит физическая передача сообщения, т.е. использование канала для доставки сообщения. Поскольку это единственный, скажем так, видимый для всех этап, его многие принимаю за сам процесс коммуникации.
Последний этап – это декодирование сообщения получателем, т.е. перевод символов отправителя в мысли получателя. Если от получателя не требуется ответной реакции на сообщение, то на этом процесс обмена заканчивается. Но если от получателя требуется действие, предписываемое полученной информацией, то крайне важна правильная интерпретация сообщения. Обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями, позволяет этого добиться. Кроме того, обратная связь дает возможность подавлять так называемые помехи, под которыми понимается все то, что искажает смысл идеи или информации на протяжении всех этапов коммуникационного процесса (некорректный выбор символов по отношению к смыслу сообщения на этапе кодирования, различие в восприятии сообщения на этапе декодирования, низкое качество коммуникационного канала). Наличие обратной связи заметно повышает эффективность обмена информацией. Ниже схематично изображен весь процесс коммуникаций.
Рис. 14.1. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом
Наставления по искусству эффективно слушать
-
Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.
-
Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
-
Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать повод для возражения.
-
Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
-
Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
-
Будьте терпеливы. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
-
Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
-
Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы его слушаете. Это помогает продвигаться вперед.