Вопрос 5. Деловой протокол.

Деловой протокол – это порядок проведения деловых встреч в процессе коммерческой деятельности. Он особенно важен при осуществлении переговоров. Сюда входят:

- необходимость предварительной договоренности о встрече, переговорах не ранее, чем за 2-3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые на обсуждения, а также продолжительность встречи;

- время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами, опоздание свыше 15 минут считается большим нарушением правил вежливости, поэтому необходимо даже в этом случае найти способ предупредить о задержке, нежелательно и раньше намеченного времени приходить, т.к. можно поставить в неудобное положение переговорщиков;

- деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этих целей помещении, перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указываются Ф.И.О. и фирму, которую он представляет;

- при необходимости переговоры могут обслуживаться специально выделенными работниками или приглашенными специалистами;

- на столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности, желательно иметь прохладительные напитки, хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем;

- организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.

Зачастую переговоры проводятся в форме протокольных мероприятий таких, как:

- ланч – это завтрак в промежутке между 12-13 часами продолжительностью от 1 часа до 1,5 часов;

- чай – с 16до 18 часов проводится, как правило, только для женщин продолжительность от 1 часа до 1,5 часов;

- коктейль – с 17 до 18 часов проводится стоя продолжительностью около 2-х часов;

- обед – наиболее почетный вид приема, проводятся вечером с 20 до 21 часа продолжительность от 2-х до 3-х часов;

- шведский стол – угощения по принципу самообслуживания, является менее официальным, чем обед, временные параметры те же;

- ужин – начинается после 21 часа и продолжается около 3-х часов;

- бокал шампанского – от 12 до 13 часов дня и продолжается не более одного часа.

Подготовка приема включает выбор определенного вида, составления списка приглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовка помещений, сервировка стола, обслуживание гостей во время мероприятия, подготовка тостов, речей и т.д.

Вопрос 6. Деловые письма в коммерческой работе.

По своему функциональному назначению выделяются три вида коммерческой переписки:

- запрос – ответ на запрос;

- предложение (оферта);

- ответ на предложение (акцепт).

Запрос – это коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложение на поставку товара. Как правило, в запросе указывается наименование товара и условия, на которых партнеру желательно получить товар. Например, количество, качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа. При ответе на запрос надо учитывать, что его отправляют в десятидневный срок, в котором продавец сообщает необходимую информацию:

- принятие вопроса к рассмотрению;

- выяснение возможности поставки интересующего покупателя товара;

- отказ поставить интересующий покупателя товар;

- изменение условий поставки;

- обещание направить предложение на поставку интересующего покупателя товара.

Предложение (оферта) – это формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащая все существенные условия соглашения:

- ассортимент;

- количество;

- цены;

- сроки;

- ответственность сторон.

При ответе на предложение в случае, если покупатель согласен со всеми его условиями, он подтверждает принятие предложения продавцу. В этом случае сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта).

Если покупатель не согласен с условиями предложения или он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он либо в письменной форме, либо по факсу отклоняет его.

Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения, он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка или проводя переговоры до тех пор пока не будет достигнута полная договоренность обо все основных элементах сделки.

Рекламация (претензия) – коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии стороне, нарушившей принятой на себя по контракту (договору) обязательства и требование возмещения убытков. Рекламации могут быть предъявлены в отношении любого пункта предварительной договоренности.

Рекламация должна содержать следующие данные:

- основания для предъявления претензий;

- доказательства, т.е. ссылки на нормативные акты и документы;

- конкретные требования стороны, предъявляющую претензии, например, о замене некачественного товара, об уценке товара, о расторжении контракта и возмещении убытков в связи с невыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в письменном виде, заказным письмом с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию, и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то дело передается в арбитражный суд, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

При ответе на рекламацию возможны следующие варианты:

- если решение не принято, сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению;

- в случае принятия претензии полностью или частично указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате, при денежной оплате указывается признанная сумма, номер и дата платежного поручения;

- если претензия отклоняется полностью или частичная, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Ответ на рекламацию направляется в письменном виде заказным письмом или по факсу при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов при отказе в удовлетворении претензии.

Формы написания деловы писем.

Практически одинаковы во всех странах. Существует определенный этикет составления деловой корреспонденции, которому придется за рубежом большое значение. Например, там принято на полученное письмо давать ответ в течении недели. Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы или просто ее название (полное), почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, телекса и банковские реквизиты. Само деловое, письмо, как правило, состоит из 6 частей:

- дата и номер;

- адрес получателя его Ф.И.О должность;

- вступительное обращение;

- основной текст;

- заключительная форма вежливости;

- подпись, наименование должности Ф.И.О.

Иногда еще следует постскриптум или приложение к письму.