1.2. Техники в деловом общении

Умелое использование техник в деловом общении способствует продуктивному общению, основой которого является взаимодействие, взаимопонимание, взаимодоверие, взаимоуважение.

Наиболее эффективной техникой формирования первичной позитивной установки, раскрытия личностного потенциала является техника самопрезентации. Самопрезентация – это технологичная подача лучших личностно-деловых качеств с целью сформировать положительные эмоции и в итоге создать в сознании людей то представление о себе, в котором вы заинтересованы. Каждому человеку, особенно руководителю, небезразлично, какое впечатление он производит на других людей, какой результат в общении даст его самопредъявление, как восприятие его образа скажется на его карьере. От владения техникой самопрезентации зависит и авторитет руководителя.

Авторитет руководителя (морально-психологическое влияние, которое он оказывает на людей; то доверие, которым он пользуется среди них; осознанное признание подчиненными ценности личностно-деловых качеств руководителя и проявлением к нему своего доверия) и его влияние на подчиненных зависит не только от профессионализма, компетентности, но и от того, какие эмоции он вызывает у людей, попадают ли подчиненные под власть обаяния руководителя.

Авторитет зависит и от умения пользоваться словом. Сегодня руководители все чаще принимают участие в публичных словесных дуэлях, например, в телепередачах: «Времена», «Свобода слова», «К барьеру» и др. Наибольшие симпатии вызывает человек, соблюдающий культуру спора – логику изложения, силу аргументации, выразительность речи, юмор и культуру речи – ясность, достоинство. Никакими эмоциями не оправдано публичное унижение и оскорбление личного достоинства оппонента. Античные мыслители считали, что есть опровержения, имеющие в виду предмет спора, и опровержения, имеющие в виду оппонента. «Кружево» аргументов и словесные ухищрения должны касаться только предмета спора с соблюдением этической аргументации.

Руководителю необходимо владеть техникой самопрезентации для гармоничного развития отношений, формирования позитивного восприятия, конструктивного общения.

Немаловажное значение имеет владение техникой ориентации на личность подчиненного, партнера по общению. Важно уметь показать, что собеседник, подчиненный – это всегда личность, значимая для вас и для организации. Не только межличностное общение, но и групповое (дискуссия, совещание и т.д.) проходят, как правило, в форме диалога, наиболее эффективной и приоритетной форме коммуникации. Диалог предполагает, что каждый из участников имеет право на собственную точку зрения, собственные позиции, признание значимости личности, желание понять друг друга, желание взаимодействовать. Недостаточно построить мост, чтобы перейти на другую сторону, необходимо желание вступить на этот мост. Результативность диалога во многом зависит от коммуникативной компетентности участников.

Техника восприятия развивает умение правильно ориентироваться в собеседниках: владеть приемом идентификации (от лат. – отождествление, уподобление) – уподобление себя другому – умение поставить себя на его место, чтобы понять внутреннее состояние партнера по общению; отождествлять себя с кем-то, т.е. строить свое поведение так, как строит его ваш собеседник; уметь выбирать модель поведения в зависимости от конкретной ситуации общения.

Выбор модели поведения, характера речи зависит и от социально-психологической особенности человека:

а) он будет воспринимать исходящую от нас информацию через призму своего опыта, убеждений и предубеждений, симпатий и антипатий, особенностей эмоционального состояния. Особенно необходимо учитывать уровень восприятия и возможную реакцию собеседника при изложении критической информации;

б) от его психической организации. Экстраверты расположены к общению, взаимодействию, социальной активности. Им импонируют энергичность, направленность на партнера. В его представлении собственное "Я" и "Я" другого человека сходны, и он ждет к себе такого же отношения, которое демонстрирует сам. Интроверты не расположены к общению, закрыты, не склонны делиться эмоциями. В общении они предпочитают учтивость, медленный темпо-ритм речи, внимательное слушание.

Восприятие зависит и от фактора привлекательности. Человека, который вызывает у нас чувство симпатии, мы нередко переоцениваем, наделяем качествами, которыми он может и не обладать.

Восприятие зависит также от статуса, авторитета, опыта, интеллектуальных особенностей партнера по общению.

Техника убеждения и внушения. Убеждение формирует вполне определенные установки и через них мнения, взгляды, отношения. Путем убеждения можно достигнуть перестройки сознания, мотивов деятельности, сформировать желание изменить образ жизни и пр. Убеждение – это метод интеллектуального воздействия на обыденное и теоретическое сознание, это способ активизации мышления человека при освоении информации; это умение убедить в силе своих аргументов. В отличие от внушения убеждение предполагает сознательное понимание и усвоение информации. Используемые коммуникативные средства: аргументация, разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры, примеры; опора на эмоциональный настрой партнера; создание атмосферы доверия. Результат использования техники убеждающего воздействия: привлечение партнера, подчиненных на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация цели. Убеждение и внушение дополняют друг друга.

Цель суггестивного (суггестия – внушение, воздействие на воображение, подсознание) общения: оказать внушаемое воздействие на подчиненного, собеседника для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения к чему- либо. Внушение- это эмоционально – волевое воздействие.

Внушение рассчитано на некритическое восприятие информации в силу авторитета выступающего, настроя, управления эмоциональным напряжением людей, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации, путем создания идентифицированного эмоционально-чувственного восприятия. Возникает процесс активной информационной идентификации. Этот метод позволяет формировать общую точку зрения людей, доброжелательное принятие ими информации, в которой заинтересован руководитель. Внушающая сила слова проявляется при условии его большего или меньшего совпадения с ориентациями собеседников. Внушить людям можно только то, что соответствует направлению их потребностей, интересов, убеждений. В коммуникативном общении убеждение и внушение применяются как система риторических методов.

Техника активного слушания. Важным компонентом общения является умение слушать собеседника. Активное слушание – очень тяжелый процесс, который требует и физического и психического напряжения. В процессе слушания происходит адаптация информации к уровню сознания. Слушать – это понимать другого, и важным элементом в этом процессе является эмпатия. Элемент эмпатии отражен в восточной поговорке: "Слушай, что говорят люди, но понимай, что они при этом чувствуют".

Активное слушание предполагает: общение "лицом к лицу", наблюдение за эмоциями собеседника, выражающимися в тональности речи, модуляции голоса, задавании уточняющих вопросов, чтобы лучше понять собеседника, умение не отвлекаться на собственные мысли, терпеть волнение собеседника.

Техника преодоления барьеров в общении предполагает соответствие словесного содержания с интонацией, мимикой, жестами; учет индивидуально-психологической особенности собеседника, эмпатии, особенности переработки и усвоения информации.

Техника обмена информацией. Для понятия и принятия информации вашим собеседником важно уметь логически правильно организовать речь; выбрать приемлемый способ ее подачи; соблюдать принцип достаточности информации; активно использовать приемы удержания внимания собеседника, владеть культурой речи и искусством аргументации, уметь говорить с партнером на «одном языке», используя понятную для него лексику. Особенности речи и речевого поведения напрямую зависят от речевой ситуации: обстановки общения, адресата (количество собеседников, ролевые отношения, коммуникативные отношения), цели общения.

Таким образом, техника – это мастерство, это универсальное средство управления собой и поведением других людей в профессиональном общении, самоактуализации личностного и профессионального «Я» руководителя различного уровня, любого специалиста

Выводы Технология – это продуманная система знаний и умений и владение которой, является важнейшим показателем профессиональной компетентности.

1. Технология позволяет развить и совершенствовать культуру делового и межличностного общения кадров.

2. Коммуникативная компетентность – это уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с людьми, это – профессиональная и социальная успешность.

3. Технология делового общения – это не только знание тех или иных приемов, но и умение правильно применять их на практике, в конкретной обстановке. Общение должно строиться на основе взаимоуважения, взаимодоверия, взаимодействия.

Тест. Ваш уровень общительности.

С помощью этого теста вы можете узнать, достаточно ли вы коммуникабельны, корректны в отношениях со своими коллегами, сотрудниками.

На каждый из 16 вопросов отвечайте однозначно: «да», «нет», «никогда».

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча, выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

2. Вызывает ли смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании?

3. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?

4. Вам предлагают поехать в командировку в город, где никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на вопрос)?

7. Верите ли, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь напомнить знакомому, что он забыл вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?

9. В кафе или столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?

12. Боитесь ли участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, живописи, культуры и никаких чужих мнений на этот счет не приемлете. Это так?

14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья – либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

Оценка результатов: «да» – 2 очка, «иногда» – 1 очко, «нет» – 0 очков. Полученные очки просуммируйте и по классификатору определите, к какой категории относитесь.

30–32 очка – вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как от этого страдаете не только вы сами, но и близкие вам люди. Старайтесь быть общительней, контролируйте себя.

25–29 очков – вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, новая работа и необходимость новых контактов выводят вас из равновесия. Вы знаете эту особенность вашего характера и бываете недовольны собой, поэтому в вашей власти переломить особенности характера.

19–24 очка – вы, в известной степени, общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Однако с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.

14–18 очков – у вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете спокойно свою точку зрения, в то же время не любите шумных компаний, а многословие вызывает у вас раздражение.

19–13 очков – вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы, любите высказываться по различным вопросам, охотно знакомитесь с новыми людьми, бываете в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Чего вам не хватает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании это легко исправить.

4–8 очков – вы, должно быть, «рубаха-парень. Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел, охотно принимаете участие во всех дискуссиях, охотно берете слово, по любому поводу беретесь за любое дело, хотя не всегда успешно можете довести его до конца. По этой причине коллеги и руководители относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями.

3 очка и менее – ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения.

Контрольные вопросы.

Охарактеризуйте специфику делового общения в управленческой деятельности.

Что такое технология, техника делового общения?

Какова роль коммуникативных техник в деятельности управленца?

Что вы понимаете под коммуникативной компетентностью?

В чем заключается специфика речевых культур в общении?

Каковы основные навыки и умения эффективного взаимодействия?