3.5.Деловое общение в конфликтных ситуациях.

Наверное, нет такого человека, который бы не оказывался в конфликтной ситуации и большинство воспринимает это как поражение, потери, стрессы. И несмотря на то, что конфликтные ситуации в производственной сфере становятся перманентными, важно понимать, что не каждая конфликтная ситуация приводит к личностным или профессиональным потерям, хотя она требует мобилизации физических, психологических, духовных и нравственных сил.

Конкуренция, борьба за выживание в агрессивной рыночной среде навязывают жесткие нормы взаимодействия между людьми.

Поэтому важно научиться рассматривать проблему конфликта, прежде всего, как приобретение человеком психологического и жизненного опыта в ситуации жесткого взаимодействия. Технология делового общения, техники взаимодействия в конфликтных ситуациях являются инструментом предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.

Разновидности конфликтов: внутриличностные, межличностные, групповые, производственные, социальные, национально-этнические. Конфликты бывают открытые и скрытые.

Деловое общение - достаточно сложное коммуникативное действие со своими закономерностями, правилами, этикой, оно предполагает гармонию отношений и действий. Но возможно ли только гармоничное, бесконфликтное общение? Чтобы ответить, попытаемся выяснить следующее:

1. Возможно ли, чтобы в коллективе работали люди с

одинаковыми ценностными ориентациями?

2. Возможно ли, чтобы интересы и мотивы, стиль и

способы управления руководителя полностью удовлетворяли всех членов коллектива, в том числе и самого руководителя?

В реальной жизни мы получаем на все эти вопросы отрицательные ответы. Во взаимодействие вступают люди с разным уровнем интеллекта, разными психическими мирами, разными потребностями и мотивами, разными чувствами и интересами.

Нахождение в группе для личности всегда конфликтно. С одной стороны, личность нуждается в других людях для достижения своих жизненных целей и удовлетворения социально-психологических потребностей (статус, уважение, безопасность, защищенность, самовыражение и самоутверждение). С другой стороны, личность стремится сохранить свою свободу, независимость и индивидуальную неповторимость. Поэтому для конструктивного разрешения или предупреждения конфликта важно правильно определить формулировку проблемы в возникшей конфликтной ситуации; выявить объективные причины, которые привели к столкновению интересов, мнений, установок; уметь отделить повод от причины; установить действительных участников конфликтной ситуации; изучить существовавшие ранее межличностные отношения участников конфликтной ситуации.

Можно вычленить основные причины возникновения конфликтов:

1. Из-за несоблюдения элементарных норм человеческого общения, этики взаимодействия. Если бы общение строилось на основе конструктивного диалога, а именно: взаимоуважения, взаимодоверия, терпения, понимания интересов, мотивов другого человека, а не только собственных, умения слушать и слышать друг друга, то мы быстрее и полнее удовлетворяли свои желания и потребности, не ущемляя при этом их значения для другого человека.

Наше поведение довольно часто характеризуется импульсивностью, непредсказуемостью, принимается окружающими нас людьми, но и может создать конфликтную ситуацию.

2. В государственных организациях ( реже в коммерческих структурах) чаще всего причиной конфликта является распределение вознаграждений, кто-то получает больше, кто -то меньше в зависимости от качества работы, способностей, выполнения дополнительной работы . Но получивший меньшую сумму не может смириться с этим положением – так как еще силен действующий с прежних времен принцип уравниловки: "всем одинаково, всем по чуть-чуть", или "а я что, не работал?".

3. Из-за неодекватной оценки собственных возможностей и способностей, завышенных потребностей. Например, конфликт между сотрудниками возникает из-за того, что один обвиняет других в недобросовестности, неумении выполнять ту или иную работу, а на самом деле основная причина заключается в его собственной некомпетентности, низких способностях, неумении строить отношения с людьми. Для самоутверждения этот человек обвиняет других, создает конфликтную ситуацию.

4. Из-за потребности в социальном статусе. Возникает конфликт в результате борьбы за должностное кресло. При этом конфликт, возникший на межличностном уровне, может перерасти в личностно-групповой или межгрупповой.

5. Из-за нежелания понять действия и чувства другого; утверждения собственного авторитета, собственной значимости.

Кроме внутренних психологических причин конфликта, возможны и внешние производственные причины:

• несогласованность или противоречивость целей разных групп сотрудников;

• нечеткое распределение прав и обязанностей;

• чрезмерная загруженность, превышающая личные возможности;

• несоответствие занимаемой должности, некомпетентность;

• неблагоприятный стиль руководства;

• неопределенность личных целей и перспектив роста;

• психологическая несовместимость членов коллектива;

• нахождение коллектива в стадии распада;

• плохие условия труда;

• исчерпанность личных возможностей и интереса.

В основе всегда лежит противоречие между чем-то имеющимся и чем-то желательным для каждого участника конфликта

Субъективные причины, как правило, связаны с психологическими особенностями людей, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Они не идут на компромиссное решение проблемы, не уступают, не уходят от конфликта, а выбирают стратегию противодействия. Они добиваются своего в ущерб другим, разрушают доверие к себе окружающих. Порой достигают желаемого, однако тем самым нередко настраивают людей против себя. При случае люди платят ему той же монетой. Изощренный агрессор производит несимпатичное, неприятное впечатление, люди стараются уклоняться от контактов с ним.

В общении с таким человеком – "конфликтоносителем" руководитель в первую очередь должен продемонстрировать психологическую защищенность (я готов открыто и спокойно обсуждать любую проблему), прилюдно обсудить и проанализировать мотивации действий сотрудника. Причем, предвосхищая тему разговора, можно занять преимущественное положение и управлять им. Здесь даже жесткие принципы защиты оправданы, особенно если не вы - виновник ситуации.

Конструктивное разрешение подобной ситуации во многом зависит от позиции руководителя, от его умений "гасить" эмоции, использовать рациональное убеждение, мягкую тактику.

Руководитель должен уметь анализировать возникающие сложные ситуации по "тонким сигналам" – по изменению эмоционального фона, микроритма общения, объема циркулирующей информации.

В конфликте всегда вспыхивают эмоции и они как элементы нашего подсознания, меньше всего поддаются управлению. Более того, нередко попытки оказать успокаивающее воздействие на эмоции в пылу спора оказывают обратный эффект.

Характеристика конфликтоносителей:

1. Чаще всего озабочены тем, как люди обращаются с ними и меньше всего тем, как они должны обращается с другими; оценка поведения, поступков других исходят лишь из собственных мерок, возможно далеких от совершенства. Но трудно идти по жизни, опираясь на посошок, сделанный по мерке совершенства.

2. Они постоянно находятся в состоянии раздражения, критики, никогда не воспринимают ситуацию, проблему такой, какая она есть на самом деле, а выискивают или искусственно создают лишь негативные моменты.

3. Это, как правило, люди с гипертрофированным чувством собственного превосходства, вечно в поиске "врага", играющие роль прокурора или "хронических обвинителей".

4. Никогда до конца не бывают открытыми и откровенными, хотя требуют этого от других. Трудно спрогнозировать их действия и поступки, так как они играют в "да – но". Собеседник расслабляется и попадает в их сети, потому что они думают одно, говорят другое, а поступают по третьему.

Подобный тип людей постоянно находится в состоянии эмоционального накала, они, как "заряд", способны взрываться, когда происходит накопление отрицательных эмоций или что-то вопреки их воле и желанию. Их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу. Особенно опасно, когда такой тип -руководитель. Комфортной обстановки в коллективе никогда не будет.

Стереотипы поведения конфликтного человека:

• отступление – молчание, отсутствие увлеченности, обособление;

• внешний вид – напряженная поза, мимика, выражение иронии, презрения, металлический голос;

• приведение в замешательство – неожиданные вопросы, ответы, неадекватное поведение;

• жесткий формализм – формальная вежливость, установление норм, буквоедство, слежение за другими;

• поиск виноватых – самобичевание, ложная скромность, обвинение коллектива или отдельных его членов;

• навязывание собственной точки зрения, своих вариантов, не считаясь с мнениями других людей;

• тенденциозность в подборе фактов;

• отказ от обсуждения ситуации, если она не в его пользу;

• сталкивание членов коллектива друг с другом – использование приема «разделяй и властвуй»;

• просчитывание ситуации.

В общении с человеком, конфликтным по своей сути, не пытайтесь переубедить, доказать, что он ошибается, что все на самом деле не так (было, есть), что у вас были совсем другие намерения, цели.  Бесполезно. Он никогда не примет ваших объяснений, т.к. на этот счет у него уже сложилось свое собственное мнение, и он получил удовлетворение – "нашел врага".

Тактика общения с конфликтными людьми предполагает:

знание их запросов, потребностей, интересов и возможных способов удовлетворения их; активное слушание; управление своими эмоциями (умение скрыть возникающее раздражение), частичное соглашение; использование юмора и искусства дипломатии (хотя естественно желание каждого сохранить чувство собственного достоинства и независимости, но цель оправдывает средства). Такая тактика помогает снять агрессию, найти приемлемые, компромиссные решения, достигнуть общего согласия и, наконец, сохранить здоровье.

Подбирая аргументы, учитывайте, что имеете дело не только с логично рассуждающим созданием, но и с человеком, движимым в своих поступках гордыней, тщеславием, властолюбием.

Факторы, порождающие искажение восприятия конфликтной ситуации:

• состояние стресса – затрудняет мышление, упрощает восприятие;

• высокий уровень негативных эмоций – ведет к резкому увеличению искажения восприятия ситуации;

• уровень информированности участников друг о друге – чем меньше информации о другом имеется у оппонента, тем больше он домысливает и "достраивает" недостающие фрагменты информации, формируя образ конфликтной ситуации;

• личности с низким когнитивным (уровень познания) развитием оценивают ситуацию поверхностно, их оценки носят крайне низкий характер;

• неумение предвидеть последствия, неспособность правильно оценить и спрогнозировать развитие конфликта;

• чем более жизненно важные мотивы и потребности личности затрагиваются в конфликте, тем выше вероятность искажения восприятия;

• негативная установка на оппонента, сформировавшаяся в доконфликтный период отношений, служит своеобразным фильтром для адекватного восприятия.

Наибольшему искажению подвергаются мотивы поведения сторон, их действия, высказывания и поступки, личностные качества оппонентов.

Стили поведения в конфликтной ситуации: конкуренции, сотрудничество, компромисс, уклонения, приспособления.

Техники саморегуляции в конфликтной ситуации.

Управление эмоциональным состоянием в межличностных и внутриличностных конфликтах: спокойно разберитесь в сути происшедшего, не спешите с выводами, оценками.

Используйте тактику конструктивных вопросов.

1. ЧТО произошло? Это "катастрофа" или лишь одна из неприятностей?

Вам сказали очень неприятное?

Вас обвинили, а вы чувствуете себя невиновным?

Не оценили вашу работу?

Вас увольняют по сокращению штата?

Вас не понимают?

Предложили желаемую должность не вам, а другому?

Да, все это неприятно, но мы уже говорили о том, что это неизбежные явления в производственных отношениях. Если вам кажется, что сегодня выхода из ситуации нет, то знайте, что жизнь сама подскажет вам выход. Но сознательная работа над собой, над своими чувствами, позволит быстрее найти этот выход и с наименьшими потерями.

Если суть конфликта не ясна, то задайте себе другой вопрос.

2. ПОЧЕМУ это произошло?

Научитесь смотреть на проблему со стороны, ничего в ней не приукрашивая и не жалея себя. Для того, чтобы избежать конфликта в будущем, важно уметь увидеть, понять, оценить свои действия и даже свою вину в произошедшей ситуации. В конфликте никогда не бывает виноват кто-то один. Откажитесь от "иллюзии собственного благородства", когда сам человек в ситуации конфликта объясняет свою роль и поведение с позиций благой цели, а другим приписывает деструктивную роль. Но с позиции других людей все может выглядеть наоборот.

Проанализировав причины конфликтной ситуации, осознав свой вклад в ее образование, ошибки в поведении, попробуйте извлечь из нее позитивное, т.е. урок и отнеситесь к проблеме как приобретению положительного опыта.

Направьте свою энергию на то, чтобы разрешить проблему и разрядить напряженную атмосферу.

3. ЧТО я хочу изменить?

4. ЧТО мне нужно сделать, для того, чтобы изменить ситуацию и расстаться с этим чувством гнева, обиды?

Переведите негативные мысли в созидательные. Найдите положительную альтернативу негативному состоянию. В то же время, нельзя блокировать отрицательные эмоции, они должны иметь выход. Чем больше неразрешенных эмоций из прошлого, тем меньше мы к контакте с настоящим.

После того, как страсти угаснут, люди ругают себя и вспоминают и про разум, и про советы о том, что надо было действовать по-другому. Наши стереотипные привычки и реакции на слова и действия человека в стрессовой ситуации всегда побеждают благое намерение следовать мудрому совету. Это самое большое препятствие внутри каждого из нас.

Но привычки – это всего лишь образ мыслей и его можно менять. Для этого нужно научиться управлять собой, стать более уверенным в себе и перестать бояться делать ошибки.

Технологические способы общения в конфликтной ситуации.

Уметь определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации, которые: были бы адекватны характеру и данной причине; учитывали психологические особенности лиц, вовлеченных в нее; носили бы конструктивный характер.

1. Важно уметь создать атмосферу взаимного доверия, уважения, сочетающуюся с разумной требовательностью.

2. Признание за подчиненным, коллегой права на собственную точку зрения, права быть таким, каков он есть.

3. Проявление эмпатии (сопереживание, сочувствие) во взаимных контактах, недопущение предвзятости, предубеждений, необоснованных претензий.

4. Контроль за своим поведением, интонацией; не подливайте масла в огонь своей несдержанностью.

5. Умение слушать и слышать другого, следуя восточной поговорке: « слушай, что говорят люди, но понимай, что они при этом чувствуют». При слушании необходимо вникать в суть вопросов, суждений, отвечать на них, а не на свои собственные мысли. Слушать с сочувствием, какими бы отрицательными эмоциями вы бы не были охвачены, отделите себя от них. Слушать внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и выразить те эмоции, которые могут препятствовать решению проблемы. Методы слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

6. Открыто обсуждать неверные суждения, действия другого человека, не носить "камень за пазухой", не сплетничать, не вовлекать в обсуждение людей, не имеющих к данной ситуации никакого отношения.

7. Не проявляйте эгоцентризма – желания найти у партнера понимания лишь тех проблем, которые волнуют вас самих.

8. Терпение – терпимость состоит в том, чтобы без раздражения переносить недостатки других, у нас они тоже есть.

9. Способность к компромиссу – уметь достигать согласия как при схожих, так и различных мнениях, не разжигайте костра страстей.

10. Умение держать паузу. Пауза – способ сохранения эмоциональной сдержанности , магическое средство, позволяющее сохранять контроль над собой в критические моменты общения. Пауза эффективна: а) когда собеседник находится в раздражительном состоянии, дайте возможность выплеснуть наболевшее, а затем направьте беседу в нужное вам русло; б) дайте возможность собеседнику сосредоточить внимание, осмыслить сказанное; в) необходима психологическая разрядка.

11. Использование невербальных средств общения – мимики, жестов, позы, голоса. От того, как человек говорит (интонация, тембр голоса), как ведет себя (поза, мимика, жесты) формируется и наше отношение к нему и установка нашего восприятия, а значит и дальнейшие отношения.

12. Стремиться улучшить отношения и расширить общение.

13. Реально оцените свои шансы в создавшейся ситуации и возможности, которыми вы реально располагаете.

Конфликт считается разрешенным, когда противостоящие стороны признают, что вскрыты и устранены причины разногласий и столкновений.

Не позволяйте спровоцировать себя на мелкие конфликты, чтобы они затем не переросли в большой конфликт. Для этого необходимо научиться управлять коммуникацией в жестких условиях взаимодействия, знать собственные "эмоционально пробиваемые точки" и быть готовым к защите.

Испытываете ли Вы стрессы на работе? Как часто приведенные ниже факторы мешают Вам трудиться? Попробуйте определить это с помощью теста. Ответ "никогда, такого не бывает" оценивается в 1 балл, "редко" – в 2 балла, "иногда" – в 3, "часто" – в 4, и "всегда" – в 5 баллов.

1. Работающие с Вами люди знают, что от Вас можно ждать чего угодно.

2. Вы убеждены, что делаете не то, что нужно.

3. Вы чувствуете, что не в состоянии удовлетворять разноречивые требования вышестоящих руководителей.

4. Вы ощущаете перегрузку.

5. Чтобы сделать работу как следует, Вам необходимо гораздо больше времени.

6. Вы чувствуете, что работа отражается на личной жизни.

7. Вы часто не знаете, какое задание Вам дадут.

8. Вы чувствуете, что для исполнения работы Вам недостает власти.

9. Вы чувствуете, что не можете переварить всю необходимую вам информацию.

10. Вы не знаете, как Вас оценивает Ваш начальник.

11. Вы не в состоянии предугадать реакций вышестоящих начальников.

12. Ваши взгляды коренным образом расходятся со взглядами Вашего начальника.

Результаты

Общий бал по всему тексту может быть от 12 до 60 очков Показатель свыше 36 свидетельствует о том, что Ваша работа изобилует стрессогенными факторами. Подумайте, как смягчить вредное воздействие стресса.

Контрольные вопросы.

1. Какие виды конфликтов наиболее часто возникают в управленческой деятельности?

2. Каковы основные причины возникновения конфликта?

3. Какие характеристики конфликтного человека вы можете привести?

4. Как проявляются стереотипы поведения конфликтного человека?

5. В чем заключается техника саморегуляции?

6. Какие техники взаимодействия в конфликтной ситуации вы считаете наиболее эффективными?