Комарова Л.В.

ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

МОСКВА 2006

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

при Президенте Российской Федерации

Комарова Л.В.

ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

в управленческой деятельности

Учебно-методическое пособие.

Москва Издательство РАГС

2006

УДК

ББК

К

Рекомендовано к изданию

кафедрой теории и практики культуры

Российской академии государственной службы

при Президенте РФ

Рецензенты:

Федоркина А.П. – доктор философских наук, профессор

Павленко С.З. – доктор политических наук, профессор

Комарова Л.В.

К Технология делового общения в управленческой деятельности.

Учебно - методическое пособие. – М.: Изд-во РАГС, 2006. – 129 с.

В учебном пособии рассматриваются технологии (сущность и специфика), основные виды делового общения, коммуникативные умения и навыки, техники эффективного взаимодействия в деятельности управленца. Пособие предназначено для слушателей РАГС, руководителей разного уровня управления, специалистов, преподавателей, занимающихся данной проблемой, а также для тех, кто хочет самостоятельно повысить мастерство профессионального общения.

УДК 13

ББК

 Комарова Л.В.

 Издательство РАГС, 2005

СОДЕРЖАНИЕ

Введение Глава 1.	Технология делового общения: понятия, специфика	5-6 7 - 23
	Сущность, функции общения	7-15
	Техники в деловом общении	15-23
Глава 2.	Коммуникационный процесс делового общения	24 - 53
	Основные элементы коммуникативного процесса	24- 30
	Этапы в коммуникативном процессе 2.3. Коммун	30 – 33
	Коммуникативные и психологические барьеры в общении	33-36
	2.4.Коммуникативны22.4. Коммуникативные навыки и умения	36-53
Глава 3.	Виды делового общения	54-96
	Деловая беседа	54-66
	Деловые переговоры	66-76
	Деловые совещания	76-78
	Интервью, пресс-конференции, презентации	78-85
	Деловое общение в конфликтных ситуациях	85-96
Глава 4	Искусство спора	97-121
	4.1.Основные понятия	97-106
	4.2.Логическая структура спора	106-116
	4.3. Уловки в споре	116-121
Глава 5.	Технология формирования имиджа	122-150
	5.1. Принципы построения имиджа	122-136
	5.2. Мастерство речи	136-150
Заключение Словарь специальных терминов		151-152 153-157
Литература		158-159

ВВЕДЕНИЕ

Специфика управленческой деятельности – это непрерывный процесс делового общения, деловых отношений и предпосылкой эффективной профессиональной деятельности является соответствие профессионального уровня потребностям времени и характеру решаемых задач. Управленческая деятельность становится все более динамичной и сложной, приобретает творческий характер; меняется в положительную сторону развитие партнерских отношений, межличностных отношений, более гармоничными становятся связи организации с общественностью. Поэтому, приоритетной составляющей профессиональной деятельности является овладение технологией делового общения, которая бы являлась средством сознательной ориентации и адаптации в любой жизненной и профессиональной ситуации, способом управления собой и поведением других людей.

Технология делового общения как способ деятельности рассматривается в контексте повышения профессионального мастерства управленца, оптимизации его деятельности. Технологии позволяют реализовать личностный и профессиональный потенциал с учетом функционально-ролевой направленности деятельности. Эффективным результатом освоения конкретных техник и технологий делового общения можно считать конкурентоспособность, положительный имидж, высокий уровень сформировавшихся навыков и умений, используемых в работе с людьми.

Потребность в овладении технологическими навыками и умениями у управленческих кадров вызвана не только необходимостью повысить свое профессиональное мастерство, но и внутренним стремлением к самосовершенствованию, саморазвитию, самопознанию. Известно, что умение управлять другими начинается с умения управлять собой. Восточная поговорка гласит: «Знать, чтобы уметь».

Многолетняя практика преподавания курса «Социальные технологии делового общения», опыт проведения видеотренингов, деловых игр для руководителей и специалистов самых разных отраслей народного хозяйства, менеджеров, депутатов, специалистов по «public relations» показывают, что в области применения технологических знаний и навыков недостаточно развита культура делового общения.

Социальные технологии – это не только эффективные средства развития творческого потенциала, профессионального мастерства, но и новые технологии обучения, новые концептуально-методические подходы к практике профессионального обучения.

В данном учебном пособии рассматриваются теоретические и технологические аспекты делового общения. Описываются технологии и техники, направленные на оптимизацию делового взаимодействия, развитие коммуникативной компетентности руководителей, формирование коммуникативных навыков и умений, понимание других людей, их индивидуально-психологических особенностей.

Важнейшие составляющие профессиональной компетентности руководителя складываются из его умения успешно вести деловую беседу, переговоры; владения культурой речи; умения профессионально проводить совещания, вести дискуссию и полемику, умения сформировать положительную репутацию, технологично вести себя в конфликтной ситуации

Замысел пособия – показать технологию делового общения как специфический вид деятельности, без которого невозможно стать хорошим специалистом, профессионалом, от владения которым зависит успех и карьера.

Глава 1. Технология делового общения: понятия, специфика

1.1. Сущность, функции общения

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Владение мастерством общения, знание и применение техник эффективного взаимодействия, а именно, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, умение передавать и принимать информацию, оказывать убеждающее воздействие является составляющим компонентом профессиональной деятельности управленца. Исследователями в данной области было подсчитано, что 80% времени руководитель тратит на различные формы общения, 60% из них – на устную форму коммуникации, так как именно она лежит в основе общения.

Деятельность руководителя можно рассматривать как профессионально-ролевое преимущество одних людей над другими и реализация механизмов этой определенной власти осуществляется посредством общения, использования технологических навыков и умений в работе с людьми:

• создание нормальных психологических условий для продуктивной работы;

• формирование ценностных ориентаций, регулирующих поведение людей;

• достижение понимания в реализации управленческих задач;

• развитие лучших личностно-деловых качеств сотрудников;

• формирование соответствующей репутации организации, собственного позитивного имиджа;

• использование эффективных коммуникативных средств и приемов воздействия и влияния на людей.

В этих навыках проявляется не только коммуникативная, но и профессиональная компетентность руководителя, управленца. В общении осуществляется обмен деятельностью и ее результатами, формируются настроения и взгляды на те или иные проблемы и вопросы, развиваются взаимопонимание и уважение к партнеру, его профессиональной позиции. Поэтому мастерство общения можно рассмотреть как «опыт», опыт в сфере общения. Вся совокупность знаний, навыков и умений обеспечивает результативность и успех. Способность побудить другого человека делать то, что нужно, когда нужно и как нужно, так, как будто он сам этого хочет, и есть искусство строить отношения с людьми в профессиональной среде.

Коммуникативная компетентность определяется как развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми (межличностный опыт), который формируется и актуализируется в условиях непосредственного человеческого взаимодействия. В наиболее общем виде коммуникативную компетентность специалиста можно охарактеризовать как определенный уровень сформированности и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, который требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в профессиональной среде и обществе¹.

Исследования социологов и психологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в процессе делового взаимодействия. Поэтому, не случайно возникает осознанная потребность в обучении деловому общению, развитии и совершенствовании конкретных технологических навыков общения, освоении техник убеждающего воздействия и эффективного взаимодействия. Тем не менее, опросы тех же социологов и социальных психологов, собственный опыт проведения тренингов по деловому общению в среде управленческих кадров показывают, что для большей части руководителей, менеджеров общение с людьми и выработка правильного стиля отношений относятся к числу самых трудных.

Для плодотворной профессиональной деятельности необходимо научиться взаимодействовать с разными людьми, принимать и понимать друг друга, независимо от своих личных привязанностей; использовать различные коммуникативные технологии для достижения эффективного, гармоничного взаимодействия, и, в конечном итоге, сформировать культуру общения.

Владение коммуникативной культурой является важным составляющим репутации специалиста: умение ясно и убедительно излагать свои мысли, умение слушать собеседника и отвечать на вопросы, умение общаться с разными людьми, выступать по телевидению и радио. Человек, владеющий разнообразными технологическими приемами влияния на партнера в деловом взаимодействии, гибко меняющий стратегию и тактику поведения при необходимости, сумеет сформировать привлекательный имидж и добиться успеха в своем деле.

Понимание сущности технологии сложилось еще в эпоху античности. Древними мыслителями технология трактовалась как «искусство», «мастерство», «ремесло», с соответствующими им умениями и навыками. Этимологическая сущность технологии: «искусство», «мастерство». Сегодня технология понимается специалистами в области профессионального общения как «процесс, с упорядоченной совокупностью этапов, операций и способов деятельности»¹. Н. Стефанов сделал следующий вывод о сущности технологии: «социальная технология – это деятельность, в результате которой достигается поставленная цель и изменяется объект деятельности», «…это предварительно определенный ряд операций, направленных на достижение некоторой цели и задач»²

Техника определяется как «владение приемами», «мастерство». Специалистами в области коммуникации техника рассматривается как определенная «сила воздействия», «способность осуществлять свою волю», «контроль над умами и поступками других». В толковом словаре В. Даля указано, что «техника» – это … искусство, знание, умение, приемы работать и приложение их к делу», «сноровка»¹. В словаре современного русского литературного языка дается следующее определение: «техника» – совокупность приемов, навыков, применяемых в каком-либо деле, мастерстве»². Словарь русского языка определяет технику как «совокупность профессиональных приемов, используемых в каком-либо деле, мастерстве»³.

Итак, технология делового общения - это совокупность знаний, навыков и умений по подготовке и проведению различных видов современного делового общения. Это технологический процесс с определенными этапами деятельности, средствами и приемами воздействия, с конкретной целевой установкой – оказать необходимое воздействие на ум, волю, чувства, действия, поступки, настроение, поведение партнера по общению.

Сущность общения заключается в организации совместной деятельности, формировании и развитии межличностных отношений, познании людьми друг друга.

Структура общения состоит из трех гармонично взаимосвязанных частей:

коммуникативная (сообщение) – обмен информацией, общение как коммуникация – это, прежде всего, обмен информацией значимой для участников общения, это способность не только передавать, но и принимать информацию; это владение вербальными и невербальными средствами; это личностное воздействие, достижение одинакового восприятия ситуации, в которой происходит общение. Эффективное общение происходит, если одна сторона умеет точно передавать информацию, а другая – воспринимает ее;

интерактивная (интеракция – взаимодействие) – организация межличностного взаимодействия, выработка стратегии и тактики. Культура взаимодействия проявляется в способности выработки стратегии и тактики эффективного взаимодействия, правильной его организации, умении выбрать оптимальную модель поведения, с учетом индивидуальных особенностей, свойств другого человека и ситуации; определении характера взаимодействия – открытость или закрытость предметной позиции; ориентации на контроль или на понимание;

перцептивная (перцепция – восприятие, представление, отражение) – восприятие и понимание партнерами друг друга и установление на этой основе взаимопонимания.Культура восприятия – это способность формировать образ собеседника и определять психологические свойства личности и особенности ее поведения.

Все аспекты общения должны взаимодействовать гармонично, нарушение норм, правил одной составляющей приводит к дисгармонии в общении.

Основные задачи делового общения – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению и достижению целей, улучшение отношений.

Основные условия – соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, функциональных обязанностей и делового этикета.

Регулятором деловых отношений выступают также этические нормы, такие понятия как: добро-зло, справедливость- несправедливость; действия человека: правильные – неправильные поступки, и каждый человек в той или иной степени опирается на эти представления.

Этика делового общения – это определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, которые представляются оптимальными с точки зрения осуществления ими своего эффективного взаимодействия.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.

Общение – довольно сложный и деликатный процесс взаимодействия людей. В нем вступают во взаимодействие психические миры разных людей. Поэтому важно повышать психологическую культуру общения: 1) разбираться в других людях, понимать их психологию; 2) проявлять открытость и эмпатию; 3) уметь выбрать способ общения, отвечающий индивидуальным особенностям партнера; 4) предчувствовать мысли, чувства, поведение собеседника; 5) гармонично сочетать вербальные и невербальные средства общения (качество речи в сочетании с тональностью, громкостью, телодвижениями).

Любое общение осуществляется на двух уровнях: уровне содержания и на уровне отношений. Содержанием является предмет общения: какое-либо дело, проблема, послужившие поводом для коммуникации. Уровень отношений является наиболее важным, поскольку именно он определяет эффективность восприятия содержания. Если не удастся достичь гармонии в отношениях, то и содержание не будет воспринято, и никакие веские аргументы не помогут. Отношения зависят как от культуры общения и соблюдения социально принятых поведенческих норм, так и от уровней психики: сознательного и подсознательного.

Важным механизмом восприятия другого человека является интуитивно-чувственный уровень, который определяется нашим подсознанием. Не всегда можно на уровне сознания понять, почему тот или иной человек вызывает у нас чувство эмпатии или антипатии, почему общение с одним доставляет удовлетворение, радость, а с другим наоборот. Чаще всего восприятие того или иного человека, особенно незнакомого нам, происходит на бессознательном уровне и его нельзя недооценивать. Подсознание - важный фактор, влияющий не только на восприятие другого человека, но и на поведение людей.

Но в восприятии другого человека не стоит торопиться судить о нем по первому впечатлению, не зная его достаточно хорошо. Легко создать барьер в общении, но должно пройти немало времени, чтобы восторжествовала истина.

В каждом конкретном случае важно уметь правильно выбрать модель поведения. Выбор модели зависит от ситуации общения, содержания речи, характера собеседника или учета особенностей данной конкретной группы, аудитории. Выбор модели поведения определяется ориентацией на ожидания собеседников. Люди предрасположены видеть то, что они хотят увидеть, и эти установки являются детерминирующими в дальнейшем восприятии образа и информации.

Поведение зависит также от целевой установки общения. Даже в однотипной ситуации нужно иметь несколько вариантов поведения и уметь оперативно ими пользоваться. Сегодня много научных работ, в которых доказано, что человек представляет собой великолепно отлаженную кибернетическую систему, в которой почти все процессы осуществляются бессознательно¹. И человеческое поведение также является результатом не всегда сознательного волевого настроя, а часто неосознанных процессов. Наш мозг непрерывно принимает сигналы и информацию разного рода и автоматически, т.е. бессознательно, реагирует на них. Поведение управляется заложенной программой. При умелом управлении людьми можно изменить поведение, заложенную программу, но это возможно только путем положительных эмоций.

Положительные эмоции возникают тогда, когда собеседник чувствует ваше обаяние, адекватный эмоциональный отклик на свое поведение и душевное состояние, излучение позитивной энергетики, когда видит достойную манеру поведения, обращения с ним. Надо всегда стараться сокращать дистанцию между собеседниками. Помните, что поведение – это не только проявление личностной сущности, но и стимулятор поведения собеседника. Специфика общения в управленческой деятельности заключается также и в том, что управленческие кадры в современной России представляют самых различных по культурному, образовательному уровню и социальному статусу людей. Они являются носителями различных типов внутринациональных речевых культур. М.В.Колтунова в книге «Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет» говоря о типах речевых культур в деловом общении, дает описание типологии внутринациональных речевых культур, которые существуют в деловом общении².

Самым высоким типом является элитарный тип речевой культуры. Речь представителя элитарной речевой культуры не только безукоризненна с точки зрения соблюдения языковых норм, она отличается богатством, выразительностью, аргументированностью, логичностью, доступностью, ясностью изложения. Для элитарной культуры характерно строгое соблюдение этических норм общения. Представитель элитарной речевой культуры должен владеть всеми функциональными стилями русского литературного языка: официально-деловым, научным, публицистическим, разговорным.

Среднелитературная речевая культура – это тоже достаточно высокий тип речевой культуры. Он характеризуется меньшей строгостью соблюдения всех норм и правил. Этот тип речевой культуры является самым массовым во всех сферах нашей общественной жизни.

Литературно – разговорная речевая культура и фамильярно – разговорная речевая культура могут быть разновидностью элитарной и среднелитературной речевой культуры, если общение протекает в неофициальной обстановке.

К более низким типам внутринациональных речевых культур относятся просторечие и профессионально-ограниченная речевая культура. Просторечие является показателем низкого образовательного и культурного уровня: ограниченный запас слов, синтаксическая монотонность (неумение строить сложные предложения, высказывания). Для профессионально-ограниченной речевой культуры характерно все то, что характерно для низких типов речевых культур: языковые, стилистические, этические нарушения.

Руководителю, специалисту необходимо знать эти типы речевых культур для того, чтобы правильно выбрать стратегию речевого поведения при общении с носителями высоких и низких типов речевых культур.

Специфика профессионального общения предполагает также знание основных ее функций. А.П. Панфилова в книге «Деловая коммуникация в профессиональной деятельности» выделяет следующие функции общения:

1. Инструментальная функция – характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получать и передавать информацию.

2. Интегративная функция – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решения задач, генерирования идей, выработки совместного решения и т.д.

3. Функция самовыражения – позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный, интеллектуальный и психологический потенциал.

4. Функция социализации – развитие навыков культуры делового общения.

5. Экспрессивная функция – позволяет партнерам выразить и понять эмоциональные переживания друг друга¹.

Таким образом, сущность и специфика общения зависит не только от содержания, предмета общения, но и от того, как это делается, какова технология взаимодействия.

Технология делового общения предполагает всесторонность и системность знаний в этой области, сформированные коммуникативные навыки и умения, развитые способности.