Вопросы менеджмента

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Садовое кольцо» является установление взаимных полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования. В зависимости от особенностей строения, хозяйственной деятельности и других факторов на предприятиях гостеприимства применяются линейная, линейно-функциональная и программно-целевая структуры управления.

Структура управления в гостинице «Садовое кольцо» – линейно-функциональная, поскольку линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные – координируют и планируют хозяйственную деятельность. Т.е. руководители функциональных служб являются линейными руководителями подчиненных ему работников.

Наглядно организационная структура гостиницы «Садовое кольцо» представлена на схеме №2.

Схема №2

Принципы Сервиса являются воплощением новых стандартов обслуживания в гостиничной индустрии, которые разделены на 3 уровня, как для гостей, так и для сотрудников. А именно: функциональный уровень (предотвращение ошибок и недовольства гостей), эмоциональная вовлеченность (принципы сервиса, позволяющие выполнять работу на высочайшем уровне), мистика (сочетание первых 2 уровней).

Кроме того, в отеле «Садовое кольцо» для каждого сотрудника разработаны должностные инструкции, с которыми он знакомится в день приема на работу, Правила безопасности, Правила телефонного этикета, Правила речи, Стандарты внешнего вида и Руководство по деловому этикету, применяемое в гостинице «Садовое кольцо». Для новых сотрудников не позднее 7 дней от начала работы проводится ознакомление с основными службами гостиницы, особенностями их функционирования и личное знакомство с руководителями подразделений.

Вопросы маркетинга

Вопросами продвижения и продажами услуг занимается отдел продаж. Но продвигают свои услуги все службы гостиницы. Первым шагом при продвижении услуг является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает определить и устранить недостатки в обслуживании. В гостинице «Садовое кольцо» сведения об изменении запросов клиентов могут приходить в результате анкетирования или личных бесед.

Анкетирование гостей «Садовое кольцо» проходит посредством заполнения гостем специальной анкеты, в которой предлагается оценить все аспекты сервиса по 10-ти бальной шкале. По итогам месяца рассматриваются достигнутые и недостигнутые результаты с целью выявления недостатков и совершенствования обслуживания гостей.

Каждый сотрудник гостиницы «Садовое кольцо» может участвовать в маркетинговых исследованиях. Для этого в отеле применяются различные формы сбора информации о госте: личная информация о госте, предпочтения гостя, происшествия с гостем и т.п. Общение с гостем начинается от дверей гостиницы, где его встречает швейцар, продолжается при регистрации на стойке размещения, и далее в лобби, при сопровождении гостя до номера, по телефону или при личной встрече с сотрудником гостиницы.

Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг, предугадать пожелания гостей, исключить возможность повторения неприятностей во время пребывания и учесть особенность каждого отдельного гостя.

Гостиница «Садовое Кольцо» считается одним из лучших бизнес-отелей Москвы.

В стоимость проживания включены: бесплатный завтрак - шведский стол, неограниченное пользование Интернетом, посещение СПА Центра (бассейн, 3 типа саун), бесплатная парковка, пользование сейфом и бизнес-центром отеля.

Цены на номера различных категорий, представлены в таблице 1.

Категория Номера	Цена (руб. без НДС)
Номер Люкс/Студио	35,000
Стандартный Двухместный Номер	37,000
Стандартный Одноместный Номер	39,000
Номер для людей с ограниченными физическими возможностями	41,000

Таблица 1. Официальные цены отеля (Rack Rates)

При размещении на неполный день гостиница не предусматривает почасовую оплату за размещение, но при необходимости задержаться в номере после расчетного часа (12:00) не более 6 часов плата взимается в размере 50 % от стоимости номера.

Для постоянных гостей спектр проявления лояльности очень многообразен. Особо ценным гостям предлагается система поощрения в виде клубных карт, с широким набором дополнительных условий и привилегий. Система клубных карт занимает особое место в стимулировании продаж. Она позволяет показать своим постоянным клиентам, что гостиница ценит их и заботиться об их интересах.

Сезонные колебания спроса – еще одна причина для внедрения в этот период стимулирования сбыта. В связи со спецификой гостиницы «Садовое кольцо» цены в выходные дни всегда ниже, кроме того, в эти дни для гостей предоставляется возможность размещения в номере высшей категории.

Независимо от статуса гостя, каждому предоставляется возможность бесплатного поселения детей до 6 лет, скидки при бронировании заранее или через Интернет, а также право пользования СПА-центром, а в преддверии и во время праздников активно продаются сертификаты на ужин в ресторане отеля. К тому же существуют специальные предложения на размещение для влюбленных. Например, специальное предложение «Выходные для двоих» или «Свадебный тариф».