- •Оглавление
- •Предисловие
- •Благодарности
- •Глава 1. ВВЕДЕНИЕ
- •ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
- •ТЕНДЕНЦИИ ОТРАСЛИ
- •Источники информации
- •ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕСТОРАНОВ
- •Польза или удовольствие
- •Обслуживание и цены меню
- •Способ приготовления пищи
- •Меню
- •ОБЗОР СЕТЕЙ РЕСТОРАНОВ
- •Рестораны, специализирующиеся на сэндвичах
- •Обеденные рестораны
- •Организаторы корпоративного питания
- •Пиццерии
- •Семейные рестораны
- •Рестораны, специализирующиеся на блюдах из цыпленка
- •Рестораны при отелях
- •Гриль-бары/Закусочные
- •ПОЧЕМУ РЕСТОРАНЫ ТЕРПЯТ УБЫТКИ
- •Финансовый аспект ресторанного бизнеса
- •Неспособность повысить продажи
- •Неспособность контролировать затраты
- •ФАКТОРЫ УСПЕХА РЕСТОРАНА
- •Правильная концепция
- •Проработка концепции
- •Умелая реализация концепции ресторана
- •Качество обслуживания
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •ВВЕДЕНИЕ
- •РЫНОЧНЫЕ КАТЕГОРИИ РЕСТОРАННОЙ ИНДУСТРИИ
- •Закрытый рынок
- •Массовый рынок
- •Статусный рынок
- •АНАЛИЗ ОТРАСЛЕВЫХ ТЕНДЕНЦИЙ
- •Тренд-споттеры
- •Тенденции: ранние последователи
- •Тенденции: традиционные исследования
- •ПОВСЕДНЕВНЫЙ РЕЖИМ ПРИЕМА ПИЩИ — ЗАВТРАК, ЛАНЧ, ОБЕД
- •Завтрак
- •Ланч
- •Обед
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Глава 3. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА
- •ОПРЕДЕЛЕНИЕ МАРКЕТИНГА
- •РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА
- •Маркетинговый аудит
- •ВЫБОР ЦЕЛЕВЫХ РЫНКОВ
- •Позиционирование ресторана
- •Определение маркетинговых целей
- •Разработка и реализация программы действий
- •Мониторинг и оценка эффективности маркетингового плана
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Стадии процесса продвижения
- •Какими источниками информации пользуются потребители
- •РЕКЛАМНЫЕ АГЕНТСТВА
- •Когда пользоваться услугами рекламных агентств
- •Как выбрать рекламное агентство
- •РЕКЛАМА
- •Функции рекламы
- •Типы рекламных кампаний
- •Критерии выбора медиасредств
- •Газеты
- •Радио
- •Телевидение
- •Журналы
- •Справочники «Желтые страницы»
- •Вывески и билборды
- •Прямая почтовая реклама
- •ИНТЕРНЕТ
- •ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ
- •СТИМУЛИРОВАНИЕ (ПРОДВИЖЕНИЕ) ПРОДАЖ
- •Побудительные стимулы
- •Основные этапы программы продвижения
- •МЕРЧAНДАЙЗИНГ
- •Цели мерчандайзинга
- •Эффективность
- •Мерчандайзинг напитков
- •PR И ПАБЛИСИТИ
- •Молва («сарафанное радио»)
- •Осуществление PR-программы
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Глава 5. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МЕНЮ
- •ВАЖНОСТЬ МЕНЮ
- •СОДЕРЖАНИЕ МЕНЮ
- •ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ
- •Философии ценообразования
- •МЕТОДЫ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ
- •Ценообразование путем наценки
- •Ценообразование на основе себестоимости
- •Фактическое ценообразование, или «все издержки плюс прибыль»
- •Метод валовой наценки или валовой прибыли
- •Метод базовой цены
- •Метод Техасской ассоциации ресторанов
- •Ценообразование на основе предельной (маржинальной) цены
- •Суточная цена
- •Подход к проблеме повышения цен
- •Как указывать цены в ресторанном меню
- •ОЦЕНКА СОВОКУПНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЮ
- •Средняя сумма чека
- •Диапазон цен
- •Подсчет очков
- •Техника анализа меню
- •ДИЗАЙН РЕСТОРАННОГО МЕНЮ
- •Обложка меню
- •Меню общее или отдельное
- •Материалы для карты меню
- •Размещение наименований блюд в карте меню
- •Специальные предложения
- •Описание блюд
- •Шрифты и гарнитуры
- •Словесное описание
- •Меню и цены
- •«Комплексное предложение»
- •Карта вин
- •Альтернативные форматы меню
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •СОПРИКОСНОВЕНИЕ С СЕРВИСОМ
- •«Вечные» истины сервиса
- •Проблемы сервиса
- •Оценка удовлетворенности посетителей
- •ПРОБЕЛЫ В ОБСЛУЖИВАНИИ
- •Неосведомленность руководства
- •Отсутствие стандартов
- •Стандарты обслуживания
- •Недостатки в работе
- •Слишком завышенные обещания
- •С чего начать?
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 7. РЕСТОРАН: ФИЗИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- •ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ПЛАНИРОВКА
- •ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОБЩАЯ АТМОСФЕРА
- •Сервировка стола
- •Предметы обстановки зала
- •Материалы для покрытий полов
- •Развлекательная программа
- •Особенности пространственной организации зала
- •Освещение
- •Цветовая гамма
- •Доступность
- •СЛУЖЕБНАЯ ТЕРРИТОРИЯ: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПЛОЩАДЕЙ
- •СЛУЖЕБНАЯ ТЕРРИТОРИЯ: ПРОЕКТИРОВАНИЕ РАБОЧЕГО ПРОСТРАНСТВА
- •Систематический подход
- •Планировка функциональных зон
- •Организация функциональных зон
- •Системы организации общественного питания и эффективность
- •Эргономика
- •СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ ПЛАНИРОВКИ
- •Перемещения работника
- •Потоки материалов
- •ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ЭТАПЫ ПРОЦЕССА
- •ЗАКУПКА
- •Важность процесса закупки
- •Организация процесса
- •Методы закупок
- •Нормативы и стандарты
- •Контроль закупок
- •ПРИЕМКА
- •Методы приемки
- •Необходимые площади
- •Практика приемки
- •ХРАНЕНИЕ
- •Необходимая площадь
- •ОТПУСК ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ СО СКЛАДА РЕСТОРАНА
- •Контроль запасов
- •ПОДГОТОВКА ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ
- •Функции
- •Необходимые площади
- •Необходимая площадь
- •Принципы приготовления пищи
- •Контроль затрат
- •Необходимые площади
- •Порционный контроль
- •ПОСУДОМОЕЧНЫЙ ЦЕХ
- •Зона мойки котлов и противней
- •ЗОНА СБОРА МУСОРА
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Технологические материалы
- •Источники энергопитания
- •Спецификации оборудования
- •ТИПЫ ОБОРУДОВАНИЯ
- •Тепловое оборудование
- •Паровое оборудование
- •Жарочное обрудование
- •Малое кухонное оборудование
- •Посудомоечные машины
- •Холодильное оборудование
- •ВНУТРЕННЯЯ ОТДЕЛКА ПОМЕЩЕНИЙ КУХНИ
- •Отделочные материалы
- •СОДЕРЖАНИЕ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ
- •Поверхности из нержавеющей стали
- •Уход за технологическим оборудованием
- •РЕГУЛИРОВАНИЕ ЭНЕРГОПОТРЕБЛЕНИЯ
- •Комплексная программа энергосбережения
- •Освещение
- •Водосбережение
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 10. САНИТАРИЯ И БЕЗОПАСНОСТЬ ПИТАНИЯ
- •РОЛЬ МЕНЕДЖЕРА РЕСТОРАНА
- •Аллергии
- •ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ САНИТАРИИ
- •Заболевания пищевого происхождения
- •Пищевые заболевания биологического происхождения
- •Пищевые заболевания вследствие химического заражения
- •Физическое заражение пищевых продуктов
- •ПРОАКТИВНЫЙ ПОДХОД К БЕЗОПАСНОСТИ ПИТАНИЯ
- •ПРОФИЛАКТИЧЕСКИЕ МЕРЫ
- •Закупки и приемка продуктов питания
- •Хранение продуктов питания
- •Приготовление пищи и подача готовых блюд
- •Подогрев готовых блюд
- •Бары
- •Оборудование
- •Дератизация и дезинсекция
- •Кризисное управление
- •ПРИВЫЧКИ И НАВЫКИ ПЕРСОНАЛА
- •Здоровье персонала
- •Техника безопасности и профилактика несчастных случаев
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТ НА МОМЕНТАЛЬНЫЙ ТЕСТ 10.1
- •Глава 11. КОНТРОЛЬ ЗАТРАТ
- •ДОКУМЕНТЫ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ
- •Отчет о доходах и расходах
- •Баланс
- •АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ: ОТЧЕТ О ДОХОДАХ И РАСХОДАХ
- •Систематический подход
- •Трехчастный метод
- •АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ: БАЛАНСОВЫЙ ОТЧЕТ
- •Оборотные активы
- •Основные (долгосрочные) активы
- •Пассивы
- •Коэффициенты платежеспособности
- •АНАЛИЗ «ЗАТРАТЫ—ОБЪЕМ—ПРИБЫЛЬ»
- •График безубыточности
- •ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ НАМЕЧАЕМЫХ КАПИТАЛОВЛОЖЕНИЙ
- •Определение приоритетов
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 12. ОТБОР ПЕРСОНАЛА
- •ПРЕДЛОЖЕНИЕ НА РЫНКЕ ТРУДА: КАРТИНА МЕНЯЕТСЯ!
- •Женщина на рабочем месте
- •Представители этнических меньшинств
- •Иммигранты на рабочих местах
- •Работники пожилого возраста
- •Частично занятые работники
- •Работники с ограниченными физическими возможностями
- •Положения федерального законодательства о труде
- •Честный профессиональный отбор
- •Сексуальные домогательства
- •Компенсирующие действия
- •Анализ работы
- •Аналитический процесс
- •ПРОЦЕСС НАЙМА РАБОТНИКОВ
- •Предварительное собеседование
- •Заполнение заявочной формы
- •Тесты на профессиональную пригодность
- •Собеседование в HR-подразделении
- •Проверка личных данных кандидата
- •Медицинское освидетельствование
- •Предварительный отбор в HR-подразделении
- •Собеседование с непосредственным руководителем
- •Предварительное ознакомление с реалиями будущего места работы
- •Решение о найме
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОРИЕНТАЦИЯ РАБОТНИКОВ
- •ТРЕНИНГ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА
- •Важность тренинга
- •Ответственность за тренинг
- •ТРЕНИНГ
- •Оценка потребностей в обучении
- •Цели обучения
- •Программа тренинга
- •Тренинговые занятия
- •Проведение тренинга
- •Оценка эффективности тренинга
- •Послепрограммное сопровождение
- •ПРИНЦИПЫ НАУЧЕНИЯ
- •Намерение обучаться
- •Холистическое научение
- •Положительное подкрепление
- •Практика
- •Дозированное или массированное обучение
- •Кривая обучения
- •Моделирование поведения
- •МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ
- •Самостоятельное обучение
- •Индивидуальная подготовка
- •Обучение в группе
- •ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ РАЗВИТИЕ
- •Совершенствование персонала
- •Повышение квалификации менеджеров
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 14. МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
- •Теории мотивации
- •ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ КЛИМАТ9
- •Параметры организационного климата
- •ПУТИ СОЗДАНИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ОРГАНИЗАЦИОННОГО КЛИМАТА
- •Целевое управление
- •Практическая реализация целевого управления
- •Реорганизация трудового процесса
- •Взыскания
- •Положительное подкрепление
- •Атмосфера доверия
- •ЛИДЕР И РУКОВОДИТЕЛЬ
- •Теории лидерства
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 15. МЕНЕДЖЕР РЕСТОРАНА: БЛИЖАЙШЕЕ БУДУЩЕЕ
- •ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ: ВЫЗОВЫ СЛЕДУЮЩЕГО ДЕСЯТИЛЕТИЯ
- •Калорийность питания/Избыточный вес1
- •Запрет на курение
- •Права животных
- •Человеческие ресурсы4
- •Безопасность пищи5
- •Технологии приготовления пищи6
- •Алкогольные напитки
- •Сохранение продовольственных ресурсов7
- •АДЕКВАТНЫЙ ОТВЕТ ОТРАСЛИ
- •Трансформация работы менеджера ресторана
- •Напутствие
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
Ресторан: физические возможности |
237 |
использовать зеленые растения, способствующие естественному очищению воздуха;
проверить, не выделяют ли вредных веществ ковровое покрытие, краска или применяемые чистящие и моющие средства.
Планировка функциональных зон
Определение всех функций, выполняемых в кухонном цеху, и порядок их выполнения дают руководству ресторана общее представление о технологических потоках. Вот пример. Ресторан получает консервы, коробки распаковываются, каждую банку проверяют на целостность упаковки, дату изготовления и качество, затем коробки отправляют в мусор, а банки расставляют на полках в кладовой. Порядок выполнения этих операций и образует технологический поток. Главная задача ресторана, как и любого другого производства, — минимизировать коли- чество перемещений как продуктов, так и работников в пределах технологического потока.
Принципы планировки Процесс планировки осуществляется в два этапа19: сна- чала в каждой функциональной зоне устанавливают оборудование для отдельных операций (например, для нарезки компонентов для салатов), а потом организуют все зоны в единый производственный процесс. Однако дизайнер практически одновременно обдумывает эти два этапа.
В помощь дизайнерам ресторанов специалисты по промышленному проектированию давно разработали всевозможные принципы планировки, которыми можно руководствоваться. Среди наиболее важных принципов: обеспечение максимальной простоты производственного процесса и легкости переналадки; обеспечение простоты технического обслуживания и пользования инвентаря, максимальная защищенность оборудования от порчи, создание безопасной и эффективной рабочей среды для персонала, минимизация перемещений персонала и материалов.
Принципы проектирования технологических потоков Определить оптимальные места для каждой функциональной зоны поможет схема последовательности операций, на которой отображаются технологические маршруты работников, а также потоки клиентов и материалов. Например, поступившие в ресторан продукты питания после приемки разделяются на два разных потока — в сухую кладовую и
âхолодильные камеры. Оттуда они поступают в мясной, овощной (зеленной) цех или в пекарню для дальнейшей переработки. Из зеленного цеха овощи направляются в цех приготовления салатов, из мясного — на участки жарки или запекания, словом, туда, где первоначальные продукты окончательно преобразуются
âблюда. Затем приготовленные салаты и мясные блюда сервируются и отправляются в обеденный зал на стол гостя. После трапезы собранную грязную посуду и столовые приборы переправляют в посудомоечный цех, чтобы после снова сервировать стол для следующей партии посетителей. Использованные для приготовления блюд кастрюли и сотейники поступают соответственно в котломоечный цех.
238 |
Глава 7 |
Тест «на один зубок» 7.5
Как улучшить планировку
Цели изучения. Предложить меры по улучшению существующей планировки. Разработать более эффективные процедуры выполнения отдельных производственных задач.
Планировка любого заведения общественного питания должна способствовать более производительной работе. Размещение технологического оборудования и организация функциональных зон должны способствовать свободному, ничем не нарушаемому трафику как потоков клиентов, так и работников. Руководствуясь именно этим соображением, основатель смузис-сети* Jamba Juice Кирк Перрон (Kizk Perron) предпочел заменить U-образную в плане раздаточную линию Т-образной.
Раньше, когда в Jambo Juice раздаточная линия имела U-образную форму, то и дело возникали заторы из-за пересекающихся потоков клиентов по одну сторону прилавка и технологиче- ских маршрутов работников — по другую. Это создавало толчею, клиенты, наталкиваясь на друг на друга, проливали напитки, неразбериха по ту сторону раздаточной линии нарушала темп работы и снижала ее эффективность.
Замена U-образной раздаточной линии на Т-образную дала поразительные результаты. Хоть сама линия стала меньше, она обеспечи- вала свободный доступ работников к компонентам напитков, расположенным по обе стороны от них. Перемещения работников стали упорядоченными, и никто никому не мешал. Теперь и посетители могли наблюдать за увлекательным процессом приготовления смузиса. Кроме того, Т-образная раздаточная линия направляла клиентские потоки в разные стороны зоны приема заказов, что устранило толчею и тем самым способствовало повышению скорости обслуживания.
Были и другие технологические новшества: если при U-образной форме прилавка мойка стаканов от блендеров осуществлялась непосредственно на глазах посетителей, то теперь стало возможным организовать отдельную зону мойки позади производственной линии, чтобы не привлекать взоры посетителей этим не слишком «аппетитным» зрелищем. Кроме того, благодаря Т-образному дизайну удалось оптимизировать маршруты работников и вообще сократить численность обслуживающего персонала за прилавком без ущерба для эффективности процесса обслуживания. Сокращение времени обслуживания отдельного клиента, численности персонала и времени ожидания не могло не оказать самого позитивного воздействия на итоговую строку прибыли Jamba Juice.
Источник: «Designing for Efficiency: T-Shaped Production Kitchen Drives Productivity at Jamba Juice», Nation’s Restaurant News, vol. 2, no. 2, p. 7, May 2003.
Вопрос для обсуждения. Объясните, с какой целью проводится анализ клиентских потоков и технологического трафика работников?
* Смузис (от англ. smoothies) — органические напитки — коктейли и свежевыжатые фруктовые и овощные соки с мякотью, обогащенные витаминами и энергетическими добавками, завоевали большую популярность как здоровая полезная альтернатива завтракам фастфуд. — Прим. перев.
Ресторан: физические возможности |
239 |
Гость Jamba Juice наслаждается смузисом
Карту технологических потоков для рабочего участка на одного работника удобнее всего составлять на основе наблюдений за перемещениями работника между используемыми им техническими устройствами. Те, что наиболее часто используются в процессе работы, следует размещать в середине рабочего участка, рядом друг с другом.
На участках, где выполняются производственные операции, не требующие перемещений работника, например в котломоечном цехе (здесь работники снача- ла удаляют остатки пищи и жира с противней и кастрюль, а затем помещают в моечные машины), следует обращать внимание не на перемещения работника, а на поток посуды.
В целом при минимизации потока посуды минимизируются и перемещения работников. Независимо от выбранного критерия — будь то движение потока или перемещения работника — общие принципы планировки рабочих участков таковы20:
потоки должны быть по возможности прямыми. Это особенно важно, так как способствует минимизации перемещений как материалов, так и работников. Можно начертить схемы планировок разной формы, а после выбрать ту, что более всего соответствует данному принципу;
240 |
Глава 7 |
•потоки по пересекающимся маршрутам приводят к заторам, поэтому число перекрещивающихся потоков должно быть сведено к минимуму. Для этого проектируют отдельные проходы для персонала и клиентов, оборудуют в нужных местах входы и выходы;
•когда работнику в процессе работы приходится возвращаться к месту предыдущей операции, возникает противоположно направленный поток. Это затрудняет движение потоков и должно быть по возможности устранено;
•следует свести к минимуму и движение мимо, например, когда на пути к ис-
пользуемому оборудованию работник вынужден миновать места, где установлено оборудование для операций, выполняемых другими работниками.
Например, в заведении самообслуживания с одной раздаточной линией поток клиентов максимально упрощен и направлен вдоль линии. Однако и здесь следует устранить почву для движения клиентов «противоходом», для чего при размещении на линии блюд и напитков следует начинать с десертов; горячие блюда и те, что подаются по требованию, помещать прямо перед напитками, а чай, кофе и воду — перед кассой. Это позволит избежать потенциальных проблем из-за пролитых напитков21.
Рабочее пространство
Рабочее пространство
L-образная схема |
U-образная схема |
Подключение оборудования
Параллельная схема, «спина к спине»
Рабочее пространство
Параллельная схема, «лицо к лицу»
Рис. 7.3 Схемы расположения технологического оборудования