- •Оглавление
- •Предисловие
- •Благодарности
- •Глава 1. ВВЕДЕНИЕ
- •ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
- •ТЕНДЕНЦИИ ОТРАСЛИ
- •Источники информации
- •ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕСТОРАНОВ
- •Польза или удовольствие
- •Обслуживание и цены меню
- •Способ приготовления пищи
- •Меню
- •ОБЗОР СЕТЕЙ РЕСТОРАНОВ
- •Рестораны, специализирующиеся на сэндвичах
- •Обеденные рестораны
- •Организаторы корпоративного питания
- •Пиццерии
- •Семейные рестораны
- •Рестораны, специализирующиеся на блюдах из цыпленка
- •Рестораны при отелях
- •Гриль-бары/Закусочные
- •ПОЧЕМУ РЕСТОРАНЫ ТЕРПЯТ УБЫТКИ
- •Финансовый аспект ресторанного бизнеса
- •Неспособность повысить продажи
- •Неспособность контролировать затраты
- •ФАКТОРЫ УСПЕХА РЕСТОРАНА
- •Правильная концепция
- •Проработка концепции
- •Умелая реализация концепции ресторана
- •Качество обслуживания
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •ВВЕДЕНИЕ
- •РЫНОЧНЫЕ КАТЕГОРИИ РЕСТОРАННОЙ ИНДУСТРИИ
- •Закрытый рынок
- •Массовый рынок
- •Статусный рынок
- •АНАЛИЗ ОТРАСЛЕВЫХ ТЕНДЕНЦИЙ
- •Тренд-споттеры
- •Тенденции: ранние последователи
- •Тенденции: традиционные исследования
- •ПОВСЕДНЕВНЫЙ РЕЖИМ ПРИЕМА ПИЩИ — ЗАВТРАК, ЛАНЧ, ОБЕД
- •Завтрак
- •Ланч
- •Обед
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Глава 3. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА
- •ОПРЕДЕЛЕНИЕ МАРКЕТИНГА
- •РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА
- •Маркетинговый аудит
- •ВЫБОР ЦЕЛЕВЫХ РЫНКОВ
- •Позиционирование ресторана
- •Определение маркетинговых целей
- •Разработка и реализация программы действий
- •Мониторинг и оценка эффективности маркетингового плана
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Стадии процесса продвижения
- •Какими источниками информации пользуются потребители
- •РЕКЛАМНЫЕ АГЕНТСТВА
- •Когда пользоваться услугами рекламных агентств
- •Как выбрать рекламное агентство
- •РЕКЛАМА
- •Функции рекламы
- •Типы рекламных кампаний
- •Критерии выбора медиасредств
- •Газеты
- •Радио
- •Телевидение
- •Журналы
- •Справочники «Желтые страницы»
- •Вывески и билборды
- •Прямая почтовая реклама
- •ИНТЕРНЕТ
- •ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ
- •СТИМУЛИРОВАНИЕ (ПРОДВИЖЕНИЕ) ПРОДАЖ
- •Побудительные стимулы
- •Основные этапы программы продвижения
- •МЕРЧAНДАЙЗИНГ
- •Цели мерчандайзинга
- •Эффективность
- •Мерчандайзинг напитков
- •PR И ПАБЛИСИТИ
- •Молва («сарафанное радио»)
- •Осуществление PR-программы
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Глава 5. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МЕНЮ
- •ВАЖНОСТЬ МЕНЮ
- •СОДЕРЖАНИЕ МЕНЮ
- •ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ
- •Философии ценообразования
- •МЕТОДЫ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ
- •Ценообразование путем наценки
- •Ценообразование на основе себестоимости
- •Фактическое ценообразование, или «все издержки плюс прибыль»
- •Метод валовой наценки или валовой прибыли
- •Метод базовой цены
- •Метод Техасской ассоциации ресторанов
- •Ценообразование на основе предельной (маржинальной) цены
- •Суточная цена
- •Подход к проблеме повышения цен
- •Как указывать цены в ресторанном меню
- •ОЦЕНКА СОВОКУПНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЮ
- •Средняя сумма чека
- •Диапазон цен
- •Подсчет очков
- •Техника анализа меню
- •ДИЗАЙН РЕСТОРАННОГО МЕНЮ
- •Обложка меню
- •Меню общее или отдельное
- •Материалы для карты меню
- •Размещение наименований блюд в карте меню
- •Специальные предложения
- •Описание блюд
- •Шрифты и гарнитуры
- •Словесное описание
- •Меню и цены
- •«Комплексное предложение»
- •Карта вин
- •Альтернативные форматы меню
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •СОПРИКОСНОВЕНИЕ С СЕРВИСОМ
- •«Вечные» истины сервиса
- •Проблемы сервиса
- •Оценка удовлетворенности посетителей
- •ПРОБЕЛЫ В ОБСЛУЖИВАНИИ
- •Неосведомленность руководства
- •Отсутствие стандартов
- •Стандарты обслуживания
- •Недостатки в работе
- •Слишком завышенные обещания
- •С чего начать?
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 7. РЕСТОРАН: ФИЗИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- •ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ПЛАНИРОВКА
- •ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОБЩАЯ АТМОСФЕРА
- •Сервировка стола
- •Предметы обстановки зала
- •Материалы для покрытий полов
- •Развлекательная программа
- •Особенности пространственной организации зала
- •Освещение
- •Цветовая гамма
- •Доступность
- •СЛУЖЕБНАЯ ТЕРРИТОРИЯ: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПЛОЩАДЕЙ
- •СЛУЖЕБНАЯ ТЕРРИТОРИЯ: ПРОЕКТИРОВАНИЕ РАБОЧЕГО ПРОСТРАНСТВА
- •Систематический подход
- •Планировка функциональных зон
- •Организация функциональных зон
- •Системы организации общественного питания и эффективность
- •Эргономика
- •СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ ПЛАНИРОВКИ
- •Перемещения работника
- •Потоки материалов
- •ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ЭТАПЫ ПРОЦЕССА
- •ЗАКУПКА
- •Важность процесса закупки
- •Организация процесса
- •Методы закупок
- •Нормативы и стандарты
- •Контроль закупок
- •ПРИЕМКА
- •Методы приемки
- •Необходимые площади
- •Практика приемки
- •ХРАНЕНИЕ
- •Необходимая площадь
- •ОТПУСК ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ СО СКЛАДА РЕСТОРАНА
- •Контроль запасов
- •ПОДГОТОВКА ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ
- •Функции
- •Необходимые площади
- •Необходимая площадь
- •Принципы приготовления пищи
- •Контроль затрат
- •Необходимые площади
- •Порционный контроль
- •ПОСУДОМОЕЧНЫЙ ЦЕХ
- •Зона мойки котлов и противней
- •ЗОНА СБОРА МУСОРА
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Технологические материалы
- •Источники энергопитания
- •Спецификации оборудования
- •ТИПЫ ОБОРУДОВАНИЯ
- •Тепловое оборудование
- •Паровое оборудование
- •Жарочное обрудование
- •Малое кухонное оборудование
- •Посудомоечные машины
- •Холодильное оборудование
- •ВНУТРЕННЯЯ ОТДЕЛКА ПОМЕЩЕНИЙ КУХНИ
- •Отделочные материалы
- •СОДЕРЖАНИЕ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ
- •Поверхности из нержавеющей стали
- •Уход за технологическим оборудованием
- •РЕГУЛИРОВАНИЕ ЭНЕРГОПОТРЕБЛЕНИЯ
- •Комплексная программа энергосбережения
- •Освещение
- •Водосбережение
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 10. САНИТАРИЯ И БЕЗОПАСНОСТЬ ПИТАНИЯ
- •РОЛЬ МЕНЕДЖЕРА РЕСТОРАНА
- •Аллергии
- •ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ САНИТАРИИ
- •Заболевания пищевого происхождения
- •Пищевые заболевания биологического происхождения
- •Пищевые заболевания вследствие химического заражения
- •Физическое заражение пищевых продуктов
- •ПРОАКТИВНЫЙ ПОДХОД К БЕЗОПАСНОСТИ ПИТАНИЯ
- •ПРОФИЛАКТИЧЕСКИЕ МЕРЫ
- •Закупки и приемка продуктов питания
- •Хранение продуктов питания
- •Приготовление пищи и подача готовых блюд
- •Подогрев готовых блюд
- •Бары
- •Оборудование
- •Дератизация и дезинсекция
- •Кризисное управление
- •ПРИВЫЧКИ И НАВЫКИ ПЕРСОНАЛА
- •Здоровье персонала
- •Техника безопасности и профилактика несчастных случаев
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТ НА МОМЕНТАЛЬНЫЙ ТЕСТ 10.1
- •Глава 11. КОНТРОЛЬ ЗАТРАТ
- •ДОКУМЕНТЫ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ
- •Отчет о доходах и расходах
- •Баланс
- •АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ: ОТЧЕТ О ДОХОДАХ И РАСХОДАХ
- •Систематический подход
- •Трехчастный метод
- •АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ: БАЛАНСОВЫЙ ОТЧЕТ
- •Оборотные активы
- •Основные (долгосрочные) активы
- •Пассивы
- •Коэффициенты платежеспособности
- •АНАЛИЗ «ЗАТРАТЫ—ОБЪЕМ—ПРИБЫЛЬ»
- •График безубыточности
- •ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ НАМЕЧАЕМЫХ КАПИТАЛОВЛОЖЕНИЙ
- •Определение приоритетов
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 12. ОТБОР ПЕРСОНАЛА
- •ПРЕДЛОЖЕНИЕ НА РЫНКЕ ТРУДА: КАРТИНА МЕНЯЕТСЯ!
- •Женщина на рабочем месте
- •Представители этнических меньшинств
- •Иммигранты на рабочих местах
- •Работники пожилого возраста
- •Частично занятые работники
- •Работники с ограниченными физическими возможностями
- •Положения федерального законодательства о труде
- •Честный профессиональный отбор
- •Сексуальные домогательства
- •Компенсирующие действия
- •Анализ работы
- •Аналитический процесс
- •ПРОЦЕСС НАЙМА РАБОТНИКОВ
- •Предварительное собеседование
- •Заполнение заявочной формы
- •Тесты на профессиональную пригодность
- •Собеседование в HR-подразделении
- •Проверка личных данных кандидата
- •Медицинское освидетельствование
- •Предварительный отбор в HR-подразделении
- •Собеседование с непосредственным руководителем
- •Предварительное ознакомление с реалиями будущего места работы
- •Решение о найме
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОРИЕНТАЦИЯ РАБОТНИКОВ
- •ТРЕНИНГ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА
- •Важность тренинга
- •Ответственность за тренинг
- •ТРЕНИНГ
- •Оценка потребностей в обучении
- •Цели обучения
- •Программа тренинга
- •Тренинговые занятия
- •Проведение тренинга
- •Оценка эффективности тренинга
- •Послепрограммное сопровождение
- •ПРИНЦИПЫ НАУЧЕНИЯ
- •Намерение обучаться
- •Холистическое научение
- •Положительное подкрепление
- •Практика
- •Дозированное или массированное обучение
- •Кривая обучения
- •Моделирование поведения
- •МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ
- •Самостоятельное обучение
- •Индивидуальная подготовка
- •Обучение в группе
- •ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ РАЗВИТИЕ
- •Совершенствование персонала
- •Повышение квалификации менеджеров
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 14. МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
- •Теории мотивации
- •ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ КЛИМАТ9
- •Параметры организационного климата
- •ПУТИ СОЗДАНИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ОРГАНИЗАЦИОННОГО КЛИМАТА
- •Целевое управление
- •Практическая реализация целевого управления
- •Реорганизация трудового процесса
- •Взыскания
- •Положительное подкрепление
- •Атмосфера доверия
- •ЛИДЕР И РУКОВОДИТЕЛЬ
- •Теории лидерства
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 15. МЕНЕДЖЕР РЕСТОРАНА: БЛИЖАЙШЕЕ БУДУЩЕЕ
- •ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ: ВЫЗОВЫ СЛЕДУЮЩЕГО ДЕСЯТИЛЕТИЯ
- •Калорийность питания/Избыточный вес1
- •Запрет на курение
- •Права животных
- •Человеческие ресурсы4
- •Безопасность пищи5
- •Технологии приготовления пищи6
- •Алкогольные напитки
- •Сохранение продовольственных ресурсов7
- •АДЕКВАТНЫЙ ОТВЕТ ОТРАСЛИ
- •Трансформация работы менеджера ресторана
- •Напутствие
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
Клиент: кто он и чего хочет |
49 |
У бэби-бумеров нет времени рассиживаться в повседневных ресторанах, особенно если там полно народу и обслуживают очень медленно. Уловив эту потребность, ресторанный бизнес откликнулся быстрым ростом числа демократичных повседневных ресторанов с быстрым обслуживанием (нечто вроде современной версии столовой, только с качественными блюдами), которые сочетают качество пищи, соответствующее уровню демократичного заведения, с разновидностью самообслуживания.
Не дремали и операторы традиционного демократичного формата: Chili’s Grill and Bar и Outback Steakhouse разработали специальные программы «обед с собой», как раз и отвечающие пожеланиям бэби-бумеров. Как и в любой отрасли индустрии гостеприимства, в ресторанном деле особенно важно прислушиваться к клиентам, определять и предугадывать их запросы и соответствовать им. Залог успеха ресторатора в том, чтобы умудриться предугадать особенности следующего витка демографической кривой и быть готовым предложить бэби-бумерам то, что они пожелают.
Источник: Allen, Robin Lee, «Sonic Boomers: Those Babies Have a Loud Cry That Restaurant Operators Must Heed» Nation’s Restaurant News, vol. 37, no. 17, p. 43.
Вопрос для обсуждения. Чем заведения, относящиеся к категории повседневных, привлекают бэби-бумеров?
ПОВСЕДНЕВНЫЙ РЕЖИМ ПРИЕМА ПИЩИ — ЗАВТРАК, ЛАНЧ, ОБЕД
Еще один способ исследования рыночных сегментов индустрии общественного питания — разделить клиентов по такому критерию, как повод для еды. Взрослые американцы в неделю посещают заведения общественного питания в среднем 5,3 раза17. Еженедельно в США употребляется более 1 млрд блюд, приготовленных в коммерческих целях. И в течение последних 20 лет этот показатель неуклонно растет. По некоторым оценкам, в 2005 г. 51% всех блюд, приготовленных вне дома, предназначался для обеда, 38% — для ланча и 12% — для завтрака18.
По сравнению с женщинами мужчины в большей степени склонны потреблять пищу, приготовленную в коммерческих целях ( 4,6 — мужчины и 3,8 — женщины). Мужчины опережают женщин и по такому показателю, как частота питания вне дома: 12,8% — мужчины и 8,5% — женщины.
Поведение в вопросе питания определяется и такими факторами, как возраст и уровень дохода. Чаще всего к услугам общественного питания прибегают муж- чины в возрасте 25—34 лет и женщины моложе 18 лет. Наконец, как и следовало ожидать, люди с более высоким уровнем семейного дохода в большей степени склонны питаться в ресторанах по сравнению с теми, у кого семейный доход ниже19.
50 |
Глава 2 |
Н а з а м е т к у
33% посетителей полносервисных ресторанов предпочитают покупать «обед с собой», не заходя внутрь, с улицы, через специальное торговое окошко.
Источник: National Restaurant Association, http://www.restaurant.org/research/ind_glance.cfm. 5 ноября 2005 г.
Завтрак20
В последние годы отмечается опережающий рост спроса на завтраки вне дома — он обогнал рост спроса на услуги общественного питания вообще. Следует, однако, заметить, что доля этого сегмента приносит менее 10% совокупной выручки отрасли. Чуть менее 40% объема продаж приходится на услуги ресторанной индустрии в промежутке времени c 11 утра до 5 вечера. Ну а остальное — более 50% суммарной выручки — приходится на продажи в период с 5 до 11 часов вечера, что неудивительно, так как именно в это время наиболее загружены рестораны подороже, с довольно высоким средним чеком.
По поводу завтраков можно сделать следующие выводы21.
Сумма чека на одного посетителя относительно низка.
75% спроса на завтраки приходится на рестораны быстрого обслуживания.
Завтракая в ресторанах с полным циклом обслуживания, посетители, как правило, заказывают больше блюд, чем завтраков в заведениях быстрого обслуживания.
25% блюд, специально предназначенных для завтраков, приобретаются в рамках акций по продвижению или в составе комплексного предложения.
Наибольшее число блюд, приготовленных для завтрака, посетители заказывают по воскресеньям. Далее по числу заказов следуют суббота, пятница и четверг.
75% блюд, предназначенных для завтрака, заказывают посетители без детей.
Идея завтрака в ресторане более популярна среди мужчин и у посетителей моложе 35 лет. Более всего идее завтрака вне дома привержены жители южных штатов.
Самое популярное блюдо для утренней трапезы — сэндвичи, за ними следуют куриные яйца.
Самый популярный компонент мясного завтрака — бекон, далее — колбаса (или сосиски).
В категории выпечка/сладкая сдоба первое место по популярности держат пончики, за ними — рогалики и гренки/тосты.
В утреннем питании прослеживаются четкие региональные предпочтения: в восточных штатах любят завтракать сэндвичами и рогаликами, а в западных — буррито и блинчиками с различной начинкой.
Клиент: кто он и чего хочет |
51 |
Анализ данных, проведенный специалистами NRA, выявил следующие особенности предпочтений посетителей в выборе блюд для завтрака в зависимости от пола, возраста, места проживания и уровня доходов22:
Блюдо |
Предпочтения |
|
|
Горячие булочки (English muffin) |
Мужчины; 35 лет и старше; высокий доход; |
|
восточные и западные штаты |
Сэндвичи на основе маффина |
Мужчины; люди в возрасте от 35 до 49 лет; |
|
центральные штаты |
Французские тосты (смоченные в |
50 лет и старше; высокий доход; восточные и |
молоке и яйце обжаренные лом- |
западные штаты |
тики хлеба, политые патокой или |
|
кленовым сиропом) |
|
Гритс (блюдо из грубо размолотой |
Мужчины; 50 лет и старше; средний уровень |
кукурузы, род мамалыги) |
дохода; южные штаты |
Картофельные оладьи/картофель |
Мужчины; 35 лет и старше; средний уровень |
|
дохода; центральные штаты |
Хлопья с горячим молоком |
Мужчины; 50 лет и старше; западные штаты |
Маффин (маленькие кексы с |
Высокий уровень дохода; восточные штаты |
изюмом и т.д.) |
|
Тонкие блинчики со сладкой под- |
Мужчины; 50 лет и старше |
ливкой/мягкие вафли |
|
Сосиски |
Мужчины; 50 лет и старше |
Гренки/тосты |
50 лет и старше; восточные и западные штаты |
|
|
Ланч
Согласно данным NRA, все возрастающая доля американцев, занятых полный рабочий день, используют перерыв на ланч не по назначению23. Так утверждает примерно четверть опрошенных; а четверо из десяти добавляют, что просто не делают настоящего перерыва на ланч.
Теперь все больше трансформируется сам смысл перерыва на ланч — как не- что, что делается одновременно с другими делами. Еще 20 лет назад было традицией делать часовой перерыв, чтобы поесть, а иногда еще и выпить коктейль. Сегодня работник в среднем тратит на ланч 42 минуты. Две трети едят ланч за своим рабочим столом, а 60% говорят, что они просто перекусывают на своих рабочих местах24.
Âответ на эту тенденцию некоторые рестораны постарались повысить темпы обслуживания. В сети ресторанов Bennigan’s, например, несколько лет назад был введен режим ограниченного времени на ланч: если посетитель не получает ланч
âтечение 15 минут с момента принятия заказа, ланч становится бесплатным. По утверждению Bennigan’s, это новшество имеет 99%-ную эффективность. Ньюйоркское заведение Le Bernardin на совесть отрабатывает свой режим своевременного ланча за 32 долл.: закуску, основное блюдо и кофе можно получить и съесть не более чем за 30 минут.
Âто же время сегодняшний клиент мечется в поисках ценности. Исследование проблемы ланча показало, что служащие, предпочитающие ланч вне дома,
52 |
Глава 2 |
тратят на это 4—5 долл. в день. Все больше служащих предпочитают покупать ланч на вынос. В конкуренцию за этот потребительский сегмент вмешались и магазины, находящиеся в шаговой доступности, которые стали предлагать сэндвичи и салаты на заказ. В этих обстоятельствах особую важность в качестве инструмента успешной конкуренции может приобрести Интернет. В системе онлайнового заказа сохраняется несколько последних заказов клиента, а также список его любимых блюд, что значительно облегчает процедуру последующих заказов. Примерно 20% служащих выразили желание заказывать ланч через Интернет, но жалуются на отсутствие доступа к сети. Около 14% работников, занятых полный день, заказывают ланч по телефону25. Еще одна возможность — передавать заказ по факсимильной связи.
Тест «на один зубок» 2.4
Поведение потребителей в 1996, 2002 и 2005 гг.: сходство и различия
Цель изучения. На основе результатов исследований NRA установить черты сходства и различия в поведении потребителей в 1996, 2002 и 2005 гг. и определить последствия их для ресторанного бизнеса.
По данным NRA, потребительское поведение в отношении ресторанной отрасли в 1996 г. имело следующие особенности.
Для предприятий общественного питания, работающих круглые сутки, себестоимость блюд составляет 31% общих затрат, что существенно ниже аналогичного показателя для ресторанов, предлагающих два-три вида трапезы в день, — в среднем 35%.
Наименьший размер средней суммы чека составил 5,34 долл.
В среднем за неделю потребители едят вне дома 4,1 раза.
Завтрак как прием пищи скорее всего будет пропущен и наименее вероятно, что будет предпочтен ресторан или иным заведением общественного питания.
На ланч потребитель вероятнее всего пойдет в ресторан или иное заведение общепита, нежели будет готовить его в домашних условиях.
Потребитель вероятнее всего приготовит обед в домашних условиях, нежели вообще откажется от этого вида трапезы.
Мужчины 18—24 лет чаще других групп населения посещают предприятия общественного питания — в среднем шесть раз в неделю.
Мужчины и женщины 65 лет и старше менее всех прочих групп населения пользуются услугами коммерческого питания. Они едят в ресторанах в среднем соответственно 2,5 и 2,3 раза в неделю.
Члены семей с годовым доходом свыше 75 тыс. долл. в среднем пять раз в неделю посещают предприятия коммерческого питания.
Члены семей с годовым доходом ниже 25 тыс. долл. ежегодно в среднем 4,1 раза в неделю потребляют пищу, приготовленную в коммерческих целях.