- •Оглавление
- •Предисловие
- •Благодарности
- •Глава 1. ВВЕДЕНИЕ
- •ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
- •ТЕНДЕНЦИИ ОТРАСЛИ
- •Источники информации
- •ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕСТОРАНОВ
- •Польза или удовольствие
- •Обслуживание и цены меню
- •Способ приготовления пищи
- •Меню
- •ОБЗОР СЕТЕЙ РЕСТОРАНОВ
- •Рестораны, специализирующиеся на сэндвичах
- •Обеденные рестораны
- •Организаторы корпоративного питания
- •Пиццерии
- •Семейные рестораны
- •Рестораны, специализирующиеся на блюдах из цыпленка
- •Рестораны при отелях
- •Гриль-бары/Закусочные
- •ПОЧЕМУ РЕСТОРАНЫ ТЕРПЯТ УБЫТКИ
- •Финансовый аспект ресторанного бизнеса
- •Неспособность повысить продажи
- •Неспособность контролировать затраты
- •ФАКТОРЫ УСПЕХА РЕСТОРАНА
- •Правильная концепция
- •Проработка концепции
- •Умелая реализация концепции ресторана
- •Качество обслуживания
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •ВВЕДЕНИЕ
- •РЫНОЧНЫЕ КАТЕГОРИИ РЕСТОРАННОЙ ИНДУСТРИИ
- •Закрытый рынок
- •Массовый рынок
- •Статусный рынок
- •АНАЛИЗ ОТРАСЛЕВЫХ ТЕНДЕНЦИЙ
- •Тренд-споттеры
- •Тенденции: ранние последователи
- •Тенденции: традиционные исследования
- •ПОВСЕДНЕВНЫЙ РЕЖИМ ПРИЕМА ПИЩИ — ЗАВТРАК, ЛАНЧ, ОБЕД
- •Завтрак
- •Ланч
- •Обед
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Глава 3. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА
- •ОПРЕДЕЛЕНИЕ МАРКЕТИНГА
- •РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА
- •Маркетинговый аудит
- •ВЫБОР ЦЕЛЕВЫХ РЫНКОВ
- •Позиционирование ресторана
- •Определение маркетинговых целей
- •Разработка и реализация программы действий
- •Мониторинг и оценка эффективности маркетингового плана
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Стадии процесса продвижения
- •Какими источниками информации пользуются потребители
- •РЕКЛАМНЫЕ АГЕНТСТВА
- •Когда пользоваться услугами рекламных агентств
- •Как выбрать рекламное агентство
- •РЕКЛАМА
- •Функции рекламы
- •Типы рекламных кампаний
- •Критерии выбора медиасредств
- •Газеты
- •Радио
- •Телевидение
- •Журналы
- •Справочники «Желтые страницы»
- •Вывески и билборды
- •Прямая почтовая реклама
- •ИНТЕРНЕТ
- •ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ
- •СТИМУЛИРОВАНИЕ (ПРОДВИЖЕНИЕ) ПРОДАЖ
- •Побудительные стимулы
- •Основные этапы программы продвижения
- •МЕРЧAНДАЙЗИНГ
- •Цели мерчандайзинга
- •Эффективность
- •Мерчандайзинг напитков
- •PR И ПАБЛИСИТИ
- •Молва («сарафанное радио»)
- •Осуществление PR-программы
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Глава 5. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МЕНЮ
- •ВАЖНОСТЬ МЕНЮ
- •СОДЕРЖАНИЕ МЕНЮ
- •ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ
- •Философии ценообразования
- •МЕТОДЫ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ
- •Ценообразование путем наценки
- •Ценообразование на основе себестоимости
- •Фактическое ценообразование, или «все издержки плюс прибыль»
- •Метод валовой наценки или валовой прибыли
- •Метод базовой цены
- •Метод Техасской ассоциации ресторанов
- •Ценообразование на основе предельной (маржинальной) цены
- •Суточная цена
- •Подход к проблеме повышения цен
- •Как указывать цены в ресторанном меню
- •ОЦЕНКА СОВОКУПНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЮ
- •Средняя сумма чека
- •Диапазон цен
- •Подсчет очков
- •Техника анализа меню
- •ДИЗАЙН РЕСТОРАННОГО МЕНЮ
- •Обложка меню
- •Меню общее или отдельное
- •Материалы для карты меню
- •Размещение наименований блюд в карте меню
- •Специальные предложения
- •Описание блюд
- •Шрифты и гарнитуры
- •Словесное описание
- •Меню и цены
- •«Комплексное предложение»
- •Карта вин
- •Альтернативные форматы меню
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •СОПРИКОСНОВЕНИЕ С СЕРВИСОМ
- •«Вечные» истины сервиса
- •Проблемы сервиса
- •Оценка удовлетворенности посетителей
- •ПРОБЕЛЫ В ОБСЛУЖИВАНИИ
- •Неосведомленность руководства
- •Отсутствие стандартов
- •Стандарты обслуживания
- •Недостатки в работе
- •Слишком завышенные обещания
- •С чего начать?
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 7. РЕСТОРАН: ФИЗИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- •ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ПЛАНИРОВКА
- •ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОБЩАЯ АТМОСФЕРА
- •Сервировка стола
- •Предметы обстановки зала
- •Материалы для покрытий полов
- •Развлекательная программа
- •Особенности пространственной организации зала
- •Освещение
- •Цветовая гамма
- •Доступность
- •СЛУЖЕБНАЯ ТЕРРИТОРИЯ: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПЛОЩАДЕЙ
- •СЛУЖЕБНАЯ ТЕРРИТОРИЯ: ПРОЕКТИРОВАНИЕ РАБОЧЕГО ПРОСТРАНСТВА
- •Систематический подход
- •Планировка функциональных зон
- •Организация функциональных зон
- •Системы организации общественного питания и эффективность
- •Эргономика
- •СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ ПЛАНИРОВКИ
- •Перемещения работника
- •Потоки материалов
- •ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ЭТАПЫ ПРОЦЕССА
- •ЗАКУПКА
- •Важность процесса закупки
- •Организация процесса
- •Методы закупок
- •Нормативы и стандарты
- •Контроль закупок
- •ПРИЕМКА
- •Методы приемки
- •Необходимые площади
- •Практика приемки
- •ХРАНЕНИЕ
- •Необходимая площадь
- •ОТПУСК ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ СО СКЛАДА РЕСТОРАНА
- •Контроль запасов
- •ПОДГОТОВКА ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ
- •Функции
- •Необходимые площади
- •Необходимая площадь
- •Принципы приготовления пищи
- •Контроль затрат
- •Необходимые площади
- •Порционный контроль
- •ПОСУДОМОЕЧНЫЙ ЦЕХ
- •Зона мойки котлов и противней
- •ЗОНА СБОРА МУСОРА
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Технологические материалы
- •Источники энергопитания
- •Спецификации оборудования
- •ТИПЫ ОБОРУДОВАНИЯ
- •Тепловое оборудование
- •Паровое оборудование
- •Жарочное обрудование
- •Малое кухонное оборудование
- •Посудомоечные машины
- •Холодильное оборудование
- •ВНУТРЕННЯЯ ОТДЕЛКА ПОМЕЩЕНИЙ КУХНИ
- •Отделочные материалы
- •СОДЕРЖАНИЕ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ
- •Поверхности из нержавеющей стали
- •Уход за технологическим оборудованием
- •РЕГУЛИРОВАНИЕ ЭНЕРГОПОТРЕБЛЕНИЯ
- •Комплексная программа энергосбережения
- •Освещение
- •Водосбережение
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 10. САНИТАРИЯ И БЕЗОПАСНОСТЬ ПИТАНИЯ
- •РОЛЬ МЕНЕДЖЕРА РЕСТОРАНА
- •Аллергии
- •ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ САНИТАРИИ
- •Заболевания пищевого происхождения
- •Пищевые заболевания биологического происхождения
- •Пищевые заболевания вследствие химического заражения
- •Физическое заражение пищевых продуктов
- •ПРОАКТИВНЫЙ ПОДХОД К БЕЗОПАСНОСТИ ПИТАНИЯ
- •ПРОФИЛАКТИЧЕСКИЕ МЕРЫ
- •Закупки и приемка продуктов питания
- •Хранение продуктов питания
- •Приготовление пищи и подача готовых блюд
- •Подогрев готовых блюд
- •Бары
- •Оборудование
- •Дератизация и дезинсекция
- •Кризисное управление
- •ПРИВЫЧКИ И НАВЫКИ ПЕРСОНАЛА
- •Здоровье персонала
- •Техника безопасности и профилактика несчастных случаев
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТ НА МОМЕНТАЛЬНЫЙ ТЕСТ 10.1
- •Глава 11. КОНТРОЛЬ ЗАТРАТ
- •ДОКУМЕНТЫ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ
- •Отчет о доходах и расходах
- •Баланс
- •АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ: ОТЧЕТ О ДОХОДАХ И РАСХОДАХ
- •Систематический подход
- •Трехчастный метод
- •АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ: БАЛАНСОВЫЙ ОТЧЕТ
- •Оборотные активы
- •Основные (долгосрочные) активы
- •Пассивы
- •Коэффициенты платежеспособности
- •АНАЛИЗ «ЗАТРАТЫ—ОБЪЕМ—ПРИБЫЛЬ»
- •График безубыточности
- •ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ НАМЕЧАЕМЫХ КАПИТАЛОВЛОЖЕНИЙ
- •Определение приоритетов
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 12. ОТБОР ПЕРСОНАЛА
- •ПРЕДЛОЖЕНИЕ НА РЫНКЕ ТРУДА: КАРТИНА МЕНЯЕТСЯ!
- •Женщина на рабочем месте
- •Представители этнических меньшинств
- •Иммигранты на рабочих местах
- •Работники пожилого возраста
- •Частично занятые работники
- •Работники с ограниченными физическими возможностями
- •Положения федерального законодательства о труде
- •Честный профессиональный отбор
- •Сексуальные домогательства
- •Компенсирующие действия
- •Анализ работы
- •Аналитический процесс
- •ПРОЦЕСС НАЙМА РАБОТНИКОВ
- •Предварительное собеседование
- •Заполнение заявочной формы
- •Тесты на профессиональную пригодность
- •Собеседование в HR-подразделении
- •Проверка личных данных кандидата
- •Медицинское освидетельствование
- •Предварительный отбор в HR-подразделении
- •Собеседование с непосредственным руководителем
- •Предварительное ознакомление с реалиями будущего места работы
- •Решение о найме
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОРИЕНТАЦИЯ РАБОТНИКОВ
- •ТРЕНИНГ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА
- •Важность тренинга
- •Ответственность за тренинг
- •ТРЕНИНГ
- •Оценка потребностей в обучении
- •Цели обучения
- •Программа тренинга
- •Тренинговые занятия
- •Проведение тренинга
- •Оценка эффективности тренинга
- •Послепрограммное сопровождение
- •ПРИНЦИПЫ НАУЧЕНИЯ
- •Намерение обучаться
- •Холистическое научение
- •Положительное подкрепление
- •Практика
- •Дозированное или массированное обучение
- •Кривая обучения
- •Моделирование поведения
- •МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ
- •Самостоятельное обучение
- •Индивидуальная подготовка
- •Обучение в группе
- •ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ РАЗВИТИЕ
- •Совершенствование персонала
- •Повышение квалификации менеджеров
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 14. МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
- •Теории мотивации
- •ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ КЛИМАТ9
- •Параметры организационного климата
- •ПУТИ СОЗДАНИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ОРГАНИЗАЦИОННОГО КЛИМАТА
- •Целевое управление
- •Практическая реализация целевого управления
- •Реорганизация трудового процесса
- •Взыскания
- •Положительное подкрепление
- •Атмосфера доверия
- •ЛИДЕР И РУКОВОДИТЕЛЬ
- •Теории лидерства
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 15. МЕНЕДЖЕР РЕСТОРАНА: БЛИЖАЙШЕЕ БУДУЩЕЕ
- •ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ: ВЫЗОВЫ СЛЕДУЮЩЕГО ДЕСЯТИЛЕТИЯ
- •Калорийность питания/Избыточный вес1
- •Запрет на курение
- •Права животных
- •Человеческие ресурсы4
- •Безопасность пищи5
- •Технологии приготовления пищи6
- •Алкогольные напитки
- •Сохранение продовольственных ресурсов7
- •АДЕКВАТНЫЙ ОТВЕТ ОТРАСЛИ
- •Трансформация работы менеджера ресторана
- •Напутствие
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
440 |
Глава 13 |
а если нет — скорректировать в нужную сторону его действия, чтобы улучшить эффективность работы.
Н а з а м е т к у
Âресторанной сети Claim Jumper Restaurants наиболее одаренных поча- совых работников приглашают «перескочить» на управленческие должности, пройдя обучение по программе Expeditor Program.
Программа официально стартовала в 2001 г. и предназначена для подготовки сотрудников сети Claim Jumper на менеджерские должности. После обнародования открывшихся управленческих вакансий персонал программы проводит собеседования с теми, кто выразил интерес к объявленным вакансиям и оценивает их перспективы. Затем успешные претенденты приступают к обучению по Expeditor Prorgam, а те, кто недостаточно подготовлен, занимаются с инструкторами, которые подтягивают их уровень до требуемого программой. Такие работники пройдут обучение в следующий раз, когда компания откроет программу.
Âрезультате этого новшества текучесть среди почасовых работников резко сократилась — с 70% в 2001 г. до 55% в 2004.
Источник: Donna Hood Crecca, Chain Leader, «Expediting Success at Claim Jumper», April 2005.
ПРИНЦИПЫ НАУЧЕНИЯ
Существует различие между и тренингом и научением. Считается, что человек, прошедший тренинг, научился всему, чему его учили. Однако научение происходит тогда, и только тогда, когда человек получил, понял и усвоил знания, преподанные в ходе тренинга, сделал их частью собственных знаний. Отсюда вывод: чтобы тренинг был эффективным, его следует разработать так, чтобы создать условия для усвоения знаний, т.е. научения. Если программа тренинга разработана с учетом принципов научения, у нее больше шансов обогатить учащихся реальными прочными знаниями.
Намерение обучаться
Человек никогда ничему не научится, если сам не желает этого. Задача инструктора — способствовать укреплению мотивации обучаться путем разъяснения важности знаний, которые предлагает тренинг. Работник должен иметь четкое представление, зачем ему обучение. Возможно, это поможет ему занять более высокую позицию, предполагающую более весомые чаевые, или поможет продвинуться по служебной лестнице, или даст более значимый статус в компании. Главное — определить, что самое важное для работника, и показать ему, как этого добиться благодаря активному участию в тренинге. Иными словами, работник должен понять, что обучение позволит ему получать больше удовлетворения от своей работы.
Обучение и совершенствование персонала |
441 |
Холистическое научение
Научение более эффективно, если работа, которой обучают в ходе тренинга, представлена в целостном виде и в контексте деятельности всей компании, а сама работа — в виде составляющих ее компонентов. Эта идея воплощена в концепции холистического (Whole learning) или гештальт-научения и исходит из того, что человек лучше осознает свои задачи, если понимает, как они вписываются в задачи целого — организации, где он работает. Например, в ходе тренинга посудомойщика ему следует объяснить, откуда поступают грязные кастрюли, котлы и противни, как их надо мыть и куда они дальше будут направлены. Здесь же уместно разъяснить, насколько важно для ресторана, чтобы вся эта кухонная посуда была чисто вымыта. Тем самым у работника появляется канва, основа, на фоне которой ему проще обучиться конкретным действиям и приемам должного выполнения этой важной работы.
Положительное подкрепление
Человек всегда действует наиболее благоприятным для себя образом, который сулит ему награду. Она может быть внешней — это дополнительное вознаграждение или продвижение по службе, словесной — в форме признания заслуг, похвалы или внутренней — это чувство свершения. Инструктору следует определить, какая форма награды более всего по душе работнику, и именно ею подкреплять его позитивное отношение к обучению. Обычно это стимулирует к повторению вознагражденного поведения.
Положительное подкрепление — награда за что-то, что сделано правильно, — более эффективный метод воздействия, нежели наказание. Положительное подкрепление воздействует тем эффективнее, чем раньше после продемонстрированного правильного действия работник получает награду. Если менеджер сразу же поблагодарит официантку за то, что помогла гостям успокоить их раскапризни- чавшегося малыша, это будет куда более действенно, чем если он сделает это по окончании смены.
Практика
Есть поговорка — «навык мастера ставит». Правда, умные люди интерпретируют ее так: «мастерский навык мастера ставит». Суть в том, что частое повторение вновь приобретенных навыков совершенствует и оттачивает их. Кроме того, активная практика для закрепления навыка неизмеримо более действенна, чем если о нем слушать или читать.
Дозированное или массированное обучение
Материал усваивается легче, если он дозирован не слишком большими порциями и подается в течение нескольких занятий, чем когда он обрушивается на головы учащихся за один раз. Если, например, установлено, что обучение для данной должности занимает восемь часов, то работники гораздо лучше усвоят новые знания, если организовать двухчасовые занятия в течение четырех дней, чем если это будет одно восьмичасовое занятие, проведенное за один день.
442 |
Глава 13 |
Кривая обучения
Каждый человек обучается своими темпами — одни быстрее, другие медленнее, к тому же многое зависит и от существа изучаемого материала. В целом выделено три модели обучения. Обучение навыкам рутинной работы обычно начинается с быстрого улучшения эффективности работы, а потом темп улучшения замедляется и в конечном итоге стабилизируется на «нормальном» уровне эффективности выполнения данной работы. Кривая обучения сначала быстро растет, потом рост замедляется.
Если работник приступает к изучению совершенно нового для себя дела, новых обязанностей, то здесь картина с темпами освоения прямо противоположная. Снача- ла освоение нового происходит медленно, почти не отражается на эффективности выполнения работы, зато позже, по мере накопления знаний, темп усвоения материала и соответствующих улучшений в выполнении работы нарастает. Иными словами, кривая обучения сначала демонстрирует медленный рост, а потом быстрый.
Третий вариант — кривая обучения S-образной формы: обучение начинается медленно, результаты едва отражаются на работе, на следующем этапе обучение ускоряется и эффективность работы быстро растет, а затем стопорится. Так обычно бывает при освоении сложных видов работы, которые требуют не только изучения ее приемов, но и освоения базовых знаний.
Таким образом, в каждой из трех моделей обучения присутствует период замедления темпов освоения и улучшения эффективности работы. Это часто приводит обучающихся работников в отчаяние, и их рвение к учебе пропадает. Важно, чтобы инструктор подмечал, когда наступает такой период, и вовремя сообщил работнику, что это вполне естественная вещь, что так происходит со всеми. Здесь очень нужно положительное стимулирование, оно необходимо для обеспе- чения долгосрочного роста эффективности работы.
Моделирование поведения
Это один из самых эффективных методов обучения: человек наблюдает, как выполняет обязанности образцовый работник, и старается во всем копировать его поведение. Этот метод особенно полезен в ситуациях, когда новичку необходимо усвоить новую специфическую информацию и сразу же применять ее на практике.
Тест «на один зубок» 13.5
Один день из жизни: Лайза Чидичимо
В это мартовское утро Лайза Чидичимо (Lisa Chidichimo) приступила к работе в 8-00 утра. Уже среда, порадовалась Лайза, половина этой сумасшедшей рабочей недели уже позади. Вышло так, что на этой неделе ей надо провести не только важные тренинги в двух ресторанах, но еще и презентации — ресторанная сеть Monical знакомит публику с серией новых блюд. Первое, что Лайза делает по утрам, — проверяет корпоративный сайт, отвечает на сообщения от клиентов и других посетителей сайта. Она считает общение с людьми чуть ли не самым главным в своей работе. Не будь у нее особых способностей к этому делу, она бы просто не справилась с такой огромной нагрузкой. Лайза по природе экстраверт, поэтому взаимодействие с людьми, по ее мнению, лучшее, что она умеет делать.
Обучение и совершенствование персонала |
443 |
Она старается все время держать руку на пульсе — не менее 15% утреннего времени отводится контактам с ресторанами сети, общению с менеджерами и рядовыми сотрудниками. В течение ча- са, с 9 до 10 утра, она всегда присутствует в ресторане и обсуждает дела с командой менеджеров Monical. За это время она проверяет, насколько удовлетворены работники и, конечно, клиенты.
Ровно в 10 Лайза возвращается в кабинет проследить, как проходит массовая презентация новой серии блюд, — обменивается сообщениями с менеджерами других ресторанов сети, обсуждает, как проходит испытание новых блюд, какова реакция гостей. Ближе к полудню у нее выдается минутка, чтобы проглотить сэндвич. Но работы она не прерывает.
С часу до трех Лайза посвящает время общению с гостями и отвечает на запросы из подразделения клиентского обслуживания Monical. Она умеет с одинаковым профессионализмом и тактом отвечать как на жалобы, так и на благодарные отзывы.
На три часа назначено мероприятие по продвижению с участием Chicago Bears (профессионального футбольного клуба в составе Национальной футбольной лиги) — их тренировочный центр переезжает на новое место, как раз по соседству с двумя ресторанами Monical — всего в трех милях. Едва закончив с футболистами, Лайза спешит на встречу с Джимом Хеджем из маркетинговой службы. Он разрабатывает графику для билбордов. Чем бы ни занималась Лайза, она все время остается на связи, весь день идут интенсивные переговоры с сотрудниками чуть ли не всех подразделений. Вот, например, едва она на минутку заглядывает к себе в кабинет, как из бухгалтерии несут показатели по продажам на одном недавнем мероприятии, которое устраивала в их ресторане местная община.
Последний час этого рабочего дня Лайза разъясняла сотрудникам маркетинговой службы свое видения рекламы новых блюд. Решено, что главными компонентами рекламной кампании будут флайеры на местах, реклама на билбордах, прямая почтовая рассылка и рекламные ролики на телевидении. Но вот близится конец рабочего дня — офис Monical закрывается в половине пятого, но Чидичимо продолжает работать еще полчаса. Наконец в пять вече- ра, усталая, но довольная, Лайза покидает кабинет и направляется домой, по дороге прихватив с работы мужа.
Источник: National Restaurant News, «A Day in the Life: Lisa Chidichimo» April 15, 2002. p. 46.
Вопрос для обсуждения. Почему значительную часть рабочего времени Лайза Чидичимо посвящает общению с гостями? Объясните, почему от этого выигрывает и она сама как работник, и бизнес Monical.