- •Оглавление
- •Предисловие
- •Благодарности
- •Глава 1. ВВЕДЕНИЕ
- •ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
- •ТЕНДЕНЦИИ ОТРАСЛИ
- •Источники информации
- •ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕСТОРАНОВ
- •Польза или удовольствие
- •Обслуживание и цены меню
- •Способ приготовления пищи
- •Меню
- •ОБЗОР СЕТЕЙ РЕСТОРАНОВ
- •Рестораны, специализирующиеся на сэндвичах
- •Обеденные рестораны
- •Организаторы корпоративного питания
- •Пиццерии
- •Семейные рестораны
- •Рестораны, специализирующиеся на блюдах из цыпленка
- •Рестораны при отелях
- •Гриль-бары/Закусочные
- •ПОЧЕМУ РЕСТОРАНЫ ТЕРПЯТ УБЫТКИ
- •Финансовый аспект ресторанного бизнеса
- •Неспособность повысить продажи
- •Неспособность контролировать затраты
- •ФАКТОРЫ УСПЕХА РЕСТОРАНА
- •Правильная концепция
- •Проработка концепции
- •Умелая реализация концепции ресторана
- •Качество обслуживания
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •ВВЕДЕНИЕ
- •РЫНОЧНЫЕ КАТЕГОРИИ РЕСТОРАННОЙ ИНДУСТРИИ
- •Закрытый рынок
- •Массовый рынок
- •Статусный рынок
- •АНАЛИЗ ОТРАСЛЕВЫХ ТЕНДЕНЦИЙ
- •Тренд-споттеры
- •Тенденции: ранние последователи
- •Тенденции: традиционные исследования
- •ПОВСЕДНЕВНЫЙ РЕЖИМ ПРИЕМА ПИЩИ — ЗАВТРАК, ЛАНЧ, ОБЕД
- •Завтрак
- •Ланч
- •Обед
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Глава 3. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА
- •ОПРЕДЕЛЕНИЕ МАРКЕТИНГА
- •РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОГО ПЛАНА
- •Маркетинговый аудит
- •ВЫБОР ЦЕЛЕВЫХ РЫНКОВ
- •Позиционирование ресторана
- •Определение маркетинговых целей
- •Разработка и реализация программы действий
- •Мониторинг и оценка эффективности маркетингового плана
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Стадии процесса продвижения
- •Какими источниками информации пользуются потребители
- •РЕКЛАМНЫЕ АГЕНТСТВА
- •Когда пользоваться услугами рекламных агентств
- •Как выбрать рекламное агентство
- •РЕКЛАМА
- •Функции рекламы
- •Типы рекламных кампаний
- •Критерии выбора медиасредств
- •Газеты
- •Радио
- •Телевидение
- •Журналы
- •Справочники «Желтые страницы»
- •Вывески и билборды
- •Прямая почтовая реклама
- •ИНТЕРНЕТ
- •ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ
- •СТИМУЛИРОВАНИЕ (ПРОДВИЖЕНИЕ) ПРОДАЖ
- •Побудительные стимулы
- •Основные этапы программы продвижения
- •МЕРЧAНДАЙЗИНГ
- •Цели мерчандайзинга
- •Эффективность
- •Мерчандайзинг напитков
- •PR И ПАБЛИСИТИ
- •Молва («сарафанное радио»)
- •Осуществление PR-программы
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •Глава 5. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА МЕНЮ
- •ВАЖНОСТЬ МЕНЮ
- •СОДЕРЖАНИЕ МЕНЮ
- •ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ
- •Философии ценообразования
- •МЕТОДЫ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ
- •Ценообразование путем наценки
- •Ценообразование на основе себестоимости
- •Фактическое ценообразование, или «все издержки плюс прибыль»
- •Метод валовой наценки или валовой прибыли
- •Метод базовой цены
- •Метод Техасской ассоциации ресторанов
- •Ценообразование на основе предельной (маржинальной) цены
- •Суточная цена
- •Подход к проблеме повышения цен
- •Как указывать цены в ресторанном меню
- •ОЦЕНКА СОВОКУПНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЮ
- •Средняя сумма чека
- •Диапазон цен
- •Подсчет очков
- •Техника анализа меню
- •ДИЗАЙН РЕСТОРАННОГО МЕНЮ
- •Обложка меню
- •Меню общее или отдельное
- •Материалы для карты меню
- •Размещение наименований блюд в карте меню
- •Специальные предложения
- •Описание блюд
- •Шрифты и гарнитуры
- •Словесное описание
- •Меню и цены
- •«Комплексное предложение»
- •Карта вин
- •Альтернативные форматы меню
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТЫ НА МОМЕНТАЛЬНЫЕ ТЕСТЫ
- •СОПРИКОСНОВЕНИЕ С СЕРВИСОМ
- •«Вечные» истины сервиса
- •Проблемы сервиса
- •Оценка удовлетворенности посетителей
- •ПРОБЕЛЫ В ОБСЛУЖИВАНИИ
- •Неосведомленность руководства
- •Отсутствие стандартов
- •Стандарты обслуживания
- •Недостатки в работе
- •Слишком завышенные обещания
- •С чего начать?
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 7. РЕСТОРАН: ФИЗИЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ
- •ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ПЛАНИРОВКА
- •ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОБЩАЯ АТМОСФЕРА
- •Сервировка стола
- •Предметы обстановки зала
- •Материалы для покрытий полов
- •Развлекательная программа
- •Особенности пространственной организации зала
- •Освещение
- •Цветовая гамма
- •Доступность
- •СЛУЖЕБНАЯ ТЕРРИТОРИЯ: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПЛОЩАДЕЙ
- •СЛУЖЕБНАЯ ТЕРРИТОРИЯ: ПРОЕКТИРОВАНИЕ РАБОЧЕГО ПРОСТРАНСТВА
- •Систематический подход
- •Планировка функциональных зон
- •Организация функциональных зон
- •Системы организации общественного питания и эффективность
- •Эргономика
- •СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ ПЛАНИРОВКИ
- •Перемещения работника
- •Потоки материалов
- •ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ЭТАПЫ ПРОЦЕССА
- •ЗАКУПКА
- •Важность процесса закупки
- •Организация процесса
- •Методы закупок
- •Нормативы и стандарты
- •Контроль закупок
- •ПРИЕМКА
- •Методы приемки
- •Необходимые площади
- •Практика приемки
- •ХРАНЕНИЕ
- •Необходимая площадь
- •ОТПУСК ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ СО СКЛАДА РЕСТОРАНА
- •Контроль запасов
- •ПОДГОТОВКА ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ
- •Функции
- •Необходимые площади
- •Необходимая площадь
- •Принципы приготовления пищи
- •Контроль затрат
- •Необходимые площади
- •Порционный контроль
- •ПОСУДОМОЕЧНЫЙ ЦЕХ
- •Зона мойки котлов и противней
- •ЗОНА СБОРА МУСОРА
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Технологические материалы
- •Источники энергопитания
- •Спецификации оборудования
- •ТИПЫ ОБОРУДОВАНИЯ
- •Тепловое оборудование
- •Паровое оборудование
- •Жарочное обрудование
- •Малое кухонное оборудование
- •Посудомоечные машины
- •Холодильное оборудование
- •ВНУТРЕННЯЯ ОТДЕЛКА ПОМЕЩЕНИЙ КУХНИ
- •Отделочные материалы
- •СОДЕРЖАНИЕ, ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ
- •Поверхности из нержавеющей стали
- •Уход за технологическим оборудованием
- •РЕГУЛИРОВАНИЕ ЭНЕРГОПОТРЕБЛЕНИЯ
- •Комплексная программа энергосбережения
- •Освещение
- •Водосбережение
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 10. САНИТАРИЯ И БЕЗОПАСНОСТЬ ПИТАНИЯ
- •РОЛЬ МЕНЕДЖЕРА РЕСТОРАНА
- •Аллергии
- •ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ САНИТАРИИ
- •Заболевания пищевого происхождения
- •Пищевые заболевания биологического происхождения
- •Пищевые заболевания вследствие химического заражения
- •Физическое заражение пищевых продуктов
- •ПРОАКТИВНЫЙ ПОДХОД К БЕЗОПАСНОСТИ ПИТАНИЯ
- •ПРОФИЛАКТИЧЕСКИЕ МЕРЫ
- •Закупки и приемка продуктов питания
- •Хранение продуктов питания
- •Приготовление пищи и подача готовых блюд
- •Подогрев готовых блюд
- •Бары
- •Оборудование
- •Дератизация и дезинсекция
- •Кризисное управление
- •ПРИВЫЧКИ И НАВЫКИ ПЕРСОНАЛА
- •Здоровье персонала
- •Техника безопасности и профилактика несчастных случаев
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОТВЕТ НА МОМЕНТАЛЬНЫЙ ТЕСТ 10.1
- •Глава 11. КОНТРОЛЬ ЗАТРАТ
- •ДОКУМЕНТЫ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ
- •Отчет о доходах и расходах
- •Баланс
- •АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ: ОТЧЕТ О ДОХОДАХ И РАСХОДАХ
- •Систематический подход
- •Трехчастный метод
- •АНАЛИЗ ФИНАНСОВОЙ ОТЧЕТНОСТИ: БАЛАНСОВЫЙ ОТЧЕТ
- •Оборотные активы
- •Основные (долгосрочные) активы
- •Пассивы
- •Коэффициенты платежеспособности
- •АНАЛИЗ «ЗАТРАТЫ—ОБЪЕМ—ПРИБЫЛЬ»
- •График безубыточности
- •ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ НАМЕЧАЕМЫХ КАПИТАЛОВЛОЖЕНИЙ
- •Определение приоритетов
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 12. ОТБОР ПЕРСОНАЛА
- •ПРЕДЛОЖЕНИЕ НА РЫНКЕ ТРУДА: КАРТИНА МЕНЯЕТСЯ!
- •Женщина на рабочем месте
- •Представители этнических меньшинств
- •Иммигранты на рабочих местах
- •Работники пожилого возраста
- •Частично занятые работники
- •Работники с ограниченными физическими возможностями
- •Положения федерального законодательства о труде
- •Честный профессиональный отбор
- •Сексуальные домогательства
- •Компенсирующие действия
- •Анализ работы
- •Аналитический процесс
- •ПРОЦЕСС НАЙМА РАБОТНИКОВ
- •Предварительное собеседование
- •Заполнение заявочной формы
- •Тесты на профессиональную пригодность
- •Собеседование в HR-подразделении
- •Проверка личных данных кандидата
- •Медицинское освидетельствование
- •Предварительный отбор в HR-подразделении
- •Собеседование с непосредственным руководителем
- •Предварительное ознакомление с реалиями будущего места работы
- •Решение о найме
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •ОРИЕНТАЦИЯ РАБОТНИКОВ
- •ТРЕНИНГ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА
- •Важность тренинга
- •Ответственность за тренинг
- •ТРЕНИНГ
- •Оценка потребностей в обучении
- •Цели обучения
- •Программа тренинга
- •Тренинговые занятия
- •Проведение тренинга
- •Оценка эффективности тренинга
- •Послепрограммное сопровождение
- •ПРИНЦИПЫ НАУЧЕНИЯ
- •Намерение обучаться
- •Холистическое научение
- •Положительное подкрепление
- •Практика
- •Дозированное или массированное обучение
- •Кривая обучения
- •Моделирование поведения
- •МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ
- •Самостоятельное обучение
- •Индивидуальная подготовка
- •Обучение в группе
- •ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ РАЗВИТИЕ
- •Совершенствование персонала
- •Повышение квалификации менеджеров
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 14. МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА
- •Теории мотивации
- •ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ КЛИМАТ9
- •Параметры организационного климата
- •ПУТИ СОЗДАНИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ОРГАНИЗАЦИОННОГО КЛИМАТА
- •Целевое управление
- •Практическая реализация целевого управления
- •Реорганизация трудового процесса
- •Взыскания
- •Положительное подкрепление
- •Атмосфера доверия
- •ЛИДЕР И РУКОВОДИТЕЛЬ
- •Теории лидерства
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
- •Глава 15. МЕНЕДЖЕР РЕСТОРАНА: БЛИЖАЙШЕЕ БУДУЩЕЕ
- •ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ: ВЫЗОВЫ СЛЕДУЮЩЕГО ДЕСЯТИЛЕТИЯ
- •Калорийность питания/Избыточный вес1
- •Запрет на курение
- •Права животных
- •Человеческие ресурсы4
- •Безопасность пищи5
- •Технологии приготовления пищи6
- •Алкогольные напитки
- •Сохранение продовольственных ресурсов7
- •АДЕКВАТНЫЙ ОТВЕТ ОТРАСЛИ
- •Трансформация работы менеджера ресторана
- •Напутствие
- •ПРИМЕЧАНИЯ
- •ПОЛЕЗНЫЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
Ресторан: физические возможности |
227 |
В танцевальных клубах благодаря сочетанию света и звука создается особый эффект. В ранней молодости дискотек (в 1960-х) танцевальные заведения тратили на звуковые эффекты до 90% своего бюджета. Но, учитывая, что восприятие в основном ориентировано на визуальный канал восприятия, сегодня, как правило, 80—90% бюджета тратится на световые эффекты, а на музыку — 10—20%. В современных заведениях на танцпол (если, конечно, он у них есть) обычно приходится 50—60% всего бюджета на освещение, в зависимости от того, насколько актуальна задача привлечения посетителей к танцам.
Подбирая подходящий тип освещения для заведения, следует придерживаться простого логического порядка: сначала определиться с типом освещения, а потом покупать лампочки; сначала выбирать лампочки, а потом арматуру и светильники. Есть неплохой способ продлить срок эксплуатации лампочек: запроектировать светильники, рассчитанные на лампочки большей мощности, а использовать в них лампочки меньшей мощности, что позволит приглушить яркость освещения. Предположим, для освещения вестибюля можно приобрести светильники, рассчитанные на 150-вт лампочки, а вкрутить лампочки по 75 вт — увидите, они прослужат дольше! Это особенно важно на участках, где к лампочкам затруднен доступ и частая замена нежелательна. Кстати, простота замены перегоревших лампочек тоже должна учитываться.
Цветовая гамма
Цвета можно классифицировать на основные, составные и переходные. С основными цветами все ясно — это те три цвета, смешение которых дает все остальные цвета: красный, желтый, синий.
К составным цветам относятся те, что получаются смешением двух основных. Зеленый, например, считается составным, т.е. получается при смешении синего и желтого; сочетание красного и желтого дает оранжевый цвет, а фиолетовый — результат смешения красного и синего. Переходными называются цвета, полу- ченные смешением основного и вторичного цветов, например, краснофиолетовый или желто-оранжевый. На рис. 7.2 изображен цветовой круг.
Цвета разделяют на теплые и холодные. Теплые названы так потому, что создают ощущение теплоты, — это красный, желтый, оранжевый. К холодным цветам, которые, как считается, способствуют расслаблению и отдыху, относят синий, зеленый, фиолетовый.
Гармония цветов Цвета, выбранные для оформления интерьера, должны гармонировать между собой. Для облегчения выбора существует такая полезная вещь, как принципы гармонии цветов: однотонность, аналогичность, взаимодополняемость, разбивка дополняемости и триада.
Одноцветная (монохромная) гармония предполагает обыгрывание одного цвета: в чистом виде, в виде оттенка (т.е. основной цвет в смеси с белым), в виде тени (в сочетании с черным) или тона (основной цвет в сочетании с белым и черным).
Гармония на основе аналогичности цветов выражается в использовании любых трех или четырех цветов, располагающихся последовательно на цветовом
228 Глава 7
круге. Примером такой гармонии может служить сочетание сине-фиолетового, синего и сине-зеленого.
Желто-зеленый |
Желтый |
Зеленый |
Желто-оранжевый |
Сине-зеленый |
Оранжевый |
Синий |
Красно-оранжевый |
Сине-фиолетовый
Красный Фиолетовый Красно-фиолетовый
Рис. 7.2 Цветовой круг
Дополняющая (комплементарная) гармония образуется за счет использования любых двух цветов, располагающихся на круге напротив друг друга. Ее образуют такие сочетания, как сине-фиолетовый и желто-оранжевый или краснофиолетовый с желто-зеленым.
Гармония вследствие разбивки или около-дополняющая проистекает от использования трех цветов. Один из двух дополняющих цветов (расположенных на цветовом круге напротив друг друга) используется в сочетании с двумя цветами, прилегающими к противоположному. Примеры такого сочетания: синий и оранжевый противоположны друг другу, значит, гармония указанного вида будет достигаться сочетанием синего с желто-оранжевым и красно-оранжевым или оранжевого — с сине-зеленым и сине-фиолетовым.
Гармония триады связана с сочетанием трех цветов — каждого четвертого на цветовом круге.
Определившись с выбором цветовой гармонии, следует решить, использовать ли чистые цвета или тона, оттенки и тени. Как уже говорилось, оттенок образуется за счет добавления к чистому цвету белого, тени — за счет добавки черного, а тона — за счет добавки и белого, и черного цветов.
Контраст В работе с цветом очень важно понятие контрастности. Чтобы заиграть, цвет должен быть не один, а в компании. Вот несколько рекомендаций по поводу контрастности цветов9:
использовать светлый оттенок с более темным того же цвета (например, розовый и красный);
использовать слабый оттенок цвета с более насыщенным оттенком того же цвета (голубой и темно-синий);
использовать теплые цвета с холодными (например, красный и синий);
Ресторан: физические возможности |
229 |
использовать противоположные цвета, такие, как, скажем, персиковый и
серо-голубой.
Контрастные цвета используются для обеспечения безопасности, например, препятствия, опасные места или места входа/выхода окрашивают в яркие цвета, контрастирующие с общей цветовой картиной.
Эффект от цвета Теперь поговорим об общем влиянии цвета на облик помещения ресторана, на подаваемую в нем пищу, на посетителей. Цвета для оформления следует подбирать под тип освещения, так как при искусственном дневном и обычном электрическом свете они будут смотреться по-разному. При выборе цветов по образцам следует иметь в виду, что цвет, представляющийся довольно спокойным на небольшом образце, на большом пространстве будет смотреться ярче.
За счет цвета можно зрительно расширить помещение или придать ему укромный вид. Светлые тона делают маленькое помещение более просторным, а темные уменьшают, от светлых цветов потолки кажутся выше, от темных — ниже. В целом темные цвета зрительно уменьшают, светлые — увеличивают. Можно использовать преимущества этого эффекта в нужном направлении: скажем, вертикальные линии темного цвета зрительно увеличивают высоту потолков, а горизонтальные линии темного цвета — уменьшают. Зрительно «занизить» потолки можно и окрашиванием потолков в тот же цвет, что и стены.
Помещение вытянутой формы и узкое можно «расширить», если поперечным стенам придать окраску цветами более теплыми или глубокими, чем боковым.
Учитывать надо и климатические особенности места, где располагается ресторан. Например, было замечено, что в северных районах люди склонны дольше задерживаться в заведении общественного питания, если стены в нем выкрашены теплыми цветами — красным, оранжевым, желтым. А в южных районах тенденция обратная — длительности пребывания способствуют холодные цвета, вроде зеленого и синего.
Учитывать надо и такой фактор, как сторона света, на которую ориентировано помещение. Известно, что в залах окнами на север и восток после полудня становится прохладно. Приглушенные теплые цвета в интерьере «сбалансируют» это. В залах, выходящих на юг, и так тепло и комфортно, здесь могут хорошо смотреться прохладные голубой, зеленый, бирюзовый. Залы с естественным освещением окнами на запад в послеполуденные часы заливает солнце. Достоинства естественного освещения подчеркнут теплые земляные цвета — коричневый, желтый, рыжевато-коричневый, темно-оранжевый, медный.
Что касается пищи, то блюда лучше смотрятся в сочетании с теплыми цветами, вроде красного, коричневого, желтого, золотистого и оранжевого. Вообще, людям нравится пища, имеющая цвет красно-желтого спектра: ростбиф, картофель фри, печеные булочки, красные яблоки, клубника, вишня, апельсины и т.п. Желто-зеленого цвета пища — за исключением зелени, салата, горошка, брокколи и шпината — не в особой чести. Розовый, пурпурный и голубой цвета считаются не слишком аппетитными.
Еще очень важно, как в интерьере того или иного цвета выглядят посетители. Самые недружелюбные — зеленый и серый, они сильно бледнят. Не менее важен общий эффект от сочетания цвета и освещения. Зеленоватое освещение делает очень заметным морщины на лице, розоватый свет делает цвет бледным, а янтарный свет вообще «съедает» краски.