Уровень лояльности клиентов компании «смк».

Для оценки уровня лояльности клиентов Компании было проведено исследование 53 компании методом телефонного опроса квотированной выборки. Ошибка выборки при доверительном интервале 95% составляет 5,7%.

Основные выводы из проведенного исследования:

Респонденты компании-новички составили более 55% опрошенных компаний, причем постоянных клиентов в выборке на 40% меньше, чем новичков.

Средняя продолжительность пользования услугами компании составляет 1,2 года, минимально 2 месяца.

Из опрошенных респондентов 94,2 % не планируют смену компании в ближайшие полгода, 5,8 % хотят сменить, но не знают, на какого оптовика лучше выйти. Клиенты, желающие сменить компанию обосновывают это плохим качеством мяса(жирная свинина, много сала) (57,1%) и высокой ценой за доставку (78,6%).

Рисунок 3  Сегментирование клиентов по желанию сменить компанию.

Были выявлены следующие условия для смены компании:

48,2%  более низкая цена за кг мяса;

38,6%  более низкое качество мяса;

13,2% более широкий выбор продукции.

Рисунок 4  Условия смены компании.

Для каждой из компании было выявлены характерные черты-преимущества: для компании «МИРАТОРГ» - хорошие цены и хорошая репутация, «МЯСОТРЕНДИНГ» и СМАРТ – низкие цены на продукцию, «СМК» – Растущая компанию с хорошим будущим.

Оценка удовлетворенности абонентов компании СМК.

Оценка проводилась по балльной шкале, где 1 балл - совершенно не устраивает, 5 баллов - полностью доволен.

По обслуживанию:

4,87 – компетентность сотрудников Компании;

4,17 – размер цен на продукцию;

4,16 качество продукции;

3,82  стабильность поставки;

Выводы: Клиенты более удовлетворены сервисным обслуживание и размером цен, чем качеством продукции. Женщины- клиентки более критично относятся к компании. Зависимость лояльности от возраста и длительностью сотрудничества с компанией «СМК» не обнаружена.

Пожелания по работе компании:

41,1%  все устраивает;

15,0%  Повысить качество продукции (в общем);

18,0%  уменьшить ценовую политику в соответствии с качеством оказываемых услуг;

8,2%  новая продукция;

17,7%  Регулярность поставок;

Рисунок 5  Пожелания по работе компании.

В связи с этим можно сделать вывод о том, что введение программы лояльности позволит увеличить число лояльных клиентов до максимума, и улучшить репутацию компании для клиентов.

Swot-анализ.

С целью обобщенной оценки влияния факторов и явлений на деятельность компании «СМК» проведем SWOT-анализ.

Данный анализ предполагает выявление сильных и слабых сторон, угроз и возможностей, и установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии. [1]

С учетом конкретной ситуации, в которой находится организация, составим список сильных и слабых сторон, а также список угроз и возможностей. Затем установим связи между ними с помощью матрицы, которые отражены в таблице 8.

Влияние каждого из факторов оценено по девятибалльной шкале с учетом его значимости. Оценку проводили с помощью экспертов (руководство «СМК»).

Таким образом, получим интегральную оценку текущего положения предприятия.

Таблица 8