3. Проектная часть

3.1 Формирование программы лояльности клиентов компании.

Главной целью при разработке программы лояльности – создание доверительных отношений с клиентом, благодаря которым его потребности будут максимально удовлетворены, а значит, вероятность его ухода к другому оператору будет минимальна.

Задачи, которые были поставлены при разработке программы лояльности:

• создание эмоциональной связи с клиентом, возможность сказать «спасибо» клиенту за его выбор;

• повышение доходности с каждого клиента;

• экономия расходов на привлечение новых клиентов;

• формирование базы информации о клиентах, ценной с маркетинговой точки зрения.

Элементы программы лояльности для клиентов компании:

Проанализировав возможные инструменты программы лояльности на предмет их эффективности в отрасли оптовой торговли, а также исходя из предпочтений наших клиентов и возможностей конкурентов, были выбраны следующие элементы программы лояльности:

1. Бонусная программа для клиентов компании «СМК». Эта программа представляет собой интернет - магазин, где каждый зарегистрированный клиент сможет при регистрации получить скидку на бесплатную доставку или на определенный товар. Так же при регистрации получать различные призы: сувениры от компании (блокноты с логотипом компании, ежедневники, майки, кружки, ручки).Так же эти товары можно будить купить.

2. Создание специальной службы для клиентов нашей компании – сервис-менеджеры.

3. Проведение комплекса мероприятий по программе лояльности вместе с партнерами. Это могут быть и крупные розыгрыши товара.

4. Розыгрыш путевки в Аргентину каждые полгода совместно с партнером – туристским агентством «Пегас-Туристик».Условия розыгрыша простые, кто больше приобретет продукции за полгода получит путевку в Аргентину.

Бонусная программа лояльности для клиентов

Внедрение Бонусной программы – достаточно длительный процесс, т.к. требует хорошей подготовки, как в техническом, так и в экономическом плане, чтобы она действительно была работоспособной и приносила желаемый эффект.

Бонусная программа была разбита на несколько этапов:

Этапы программы лояльности.

0 Этап (предварительный):

Срок – до 1сентября февраля 2015 года.

Критерии:

• запущенный интернет-магазин;

Готовность маркетингового отдела

Критерии:

• готова визуальная часть, промо-материалы;

• готова и запущенна рекламная кампания по оповещению клиентов о программе лояльности по почте.

• I Этап. Бонусная программа

• Сроки: С 1 сентября до 15 сентября 2015 года.

• Описание этапа:

• Запуск программы бонусов.

Все клиенты компании СМК - оповещаются о запуске Бонусной программы по почте или смс сообщению, сообщается о преимуществах программы. После информирования и регистрации клиентов задача отдела маркетинга – вызвать интерес к дополнительным услугам, предоставляемым только в рамках программы лояльности. Обязательное условие – появление на сайте специальной ветки по обсуждению программы лояльности , прием отзывов и предложений от клиентов.

Точка успешности:

15% зарегистрированных от базы клиентов на момент запуска – программа работает.

Показатели и критерии для анализа работы программы:

• сколько клиентов зарегистрировалось;

• сколько товаров куплено;

• сколько оригинальных клиентов купило товары.

II Этап. Партнерская программа.

Сроки: Сентябрь – Декабрь 2015г.

Описание этапа:

После проведенной отделом маркетинга аналитики первый этап программы признан успешным. Второй этап программы подразумевает подкрепление интереса со стороны клиентов и предоставление дополнительных привилегий лояльным клиентам компании «СМК».

В качестве промо-мероприятия предлагается выпустить карту, с присвоенным именем клиента нашей компании. Карта имеет отличные от других подобных конкурентов .Карта дает скидку на всю продукцию. Для раздачи карт предлагается организовать промо-мероприятия в одном из заведений города Новосибирска.

Точка успешности: 30% из пользователей программы лояльности получили и используют карты партнерской программы.

Показатели и критерии для анализа:

• сколько пользователей Бонусной программы проявили интерес к карте, поучаствовали в промо-мероприятии;

• как активно используется карта;

• какие еще услуги в рамках Бонусной программы интересны клиентам программы лояльности.

III Этап. Совершенствование Бонусной Программы

Приблизительные сроки: С Декабря 2015г.

Описание этапа:

Работа с остальными абонентами компании.

Расширение привилегий по двум направлениям – Бонусная программа и партнерская программа.

Получение карты новыми абонентами происходит по рабочей схеме:

• Регистрация в программе лояльности;

• Покупка карты.

Программа лояльности принимает вид «Клубной привилегированной системы» (условно), предлагающей уникальные услуги для своих клиентов.

Показатели и критерии для анализа (объединяют в себе критерии предыдущих двух этапов, анализ проводится ежемесячно):

• сколько клиентов зарегистрировалось на сайте;

• сколько товаров куплено;

• сколько оригинальных клиентов купило товары;

• какие еще услуги интересны клиентам программы лояльности;

• как активно используется реальная карта, с какой целью;

• сколько клиентов проявили интерес к программе

Точка успешности:

30% зарегистрированных пользователей - программа успешна

Бонусная программа требует работы нескольких отделов компании совместно, поэтому было произведено деление по зонам ответственности:

Зоны ответственности:

• корректная работа раздела «Бонусная программа» на сайте в целом. – техническая служба – ежемесячно;

• обратная связь – ответы на проблемные письма – отдел маркетинга – ежедневно;

• контрольные параметры успешности программы лояльности, формирование отчетов, – отдел маркетинга – ежемесячно;

• стоимость новых товаров – коммерческая дирекция – по мере надобности;

• просмотр заявок по сервис-менеджерам, выполнение заявок – руководитель сервис-менеджеров;

Также был расписан бюджет Бонусной программы. (Таблица 10) Затраты распределились следующим образом:

Таблица 10