- •Дипломная работа
- •Термины и определения
- •1.Теоретические основы формирования программы лояльности клиентов.
- •1.1 Теоретические основы лояльности потребителей.
- •1.2 Методы оценки потребительской лояльности.
- •1.3 Подходы и методы формирования лояльности.
- •2.Описание объекта исследования
- •2.1 Общая характеристика предприятия.
- •Организационная структура компании «смк»:
- •Функции сотрудников отдела маркетинга
- •Существующая структура отдела маркетинга достаточно эффективна, и на данный момент не нуждается в доработке. Новые направления в деятельности фирмы:
- •Клиенты компании «смк»
- •2.2 Анализ рынка мяса и конкурентов г. Новосибирска.
- •Сравнительная характеристика конкурентов
- •Сравнительная характеристика конкурентов экспертным опросом.
- •Анализ программ лояльностей конкурентов
- •2.3 Анализ внутренней среды фирмы
- •Оценка внутренней среды фирмы
- •Уровень лояльности клиентов компании «смк».
- •Swot-анализ.
- •Анализ угроз со стороны конкурентных сил
- •Анализ возможностей, предоставляемых рынком
- •Краткие выводы по аналитической части.
- •3. Проектная часть
- •3.1 Формирование программы лояльности клиентов компании.
- •Элементы программы лояльности для клиентов компании:
- •Бонусная программа лояльности для клиентов
- •Бюджет Бонусной программы
- •Розыгрыш путевки в Аргентину для клиентов «смк»
- •1.6. Программы лояльности в России.
- •Список использованной литературы.
- •Прайс-лист компании Мясотрендинг
- •Прайс-лист компании Мираторг
ФГБОУ ВПО «Новосибирский Государственный
Педагогический Университет»
Институт рекламы и связи с общественностью
Кафедра экономики и менеджмента
Дипломная работа
Тема: «Разработка программы формирования лояльности клиентов на рынке оптовых продаж на материалах ООО ПТК «СМК», города Новосибирска»
Выполнил :
Студент 4 курса
Группа 43М
Галяутдинов Роберт Альбертович
Проверила:
Оценка после защиты «____________»
Дата защиты:_____________________
Новосибирск 2015
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………..31.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ……………………………………………………7
Теоретические основы лояльности потребителей…………………………7
Методы оценки потребительской лояльности…………………………….16
Подходы и методы формирования лояльности……………………………18
2.ОПИСАНИЕ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ………………………………..26
2.1 Анализ рынка мяса в России………………………………………………..26
Введение
Актуальность темы работы состоит в том, что в условиях растущей динамики и сложности окружающего мира программа лояльности становится инструментом получения дохода, инструментом победы в конкурентной борьбе.
Программа лояльности является одной из важнейших составляющих в маркетинговой деятельности организации в условиях высокой конкуренции. От того насколько грамотно оно выстроена, зависит возможность с выгодой реализовывать производимые товары и услуги.
Научные подходы к вопросам лояльности изменяются с появлением новых экономических учений, развитием мирового рынка. В нашей стране маркетинг как наука появился сравнительно недавно. А программы лояльности стали применяться еще позже. В связи с чем, несмотря на важность и актуальность вопросов разработки программы лояльности, зачастую этот процесс на предприятиях хаотичен, не системен.
Многие программы лояльности формируются методами «проб и ошибок», что негативно отражается как на деятельности самих предприятий, так и на потребителе товаров и услуг. Отчасти это объясняется недостаточным подкреплением выработанных решений аналитическими данными, отчасти «молодостью» программ лояльности в отечественном маркетинге.
При этом стоит отметить, что все чаще вопросам программы лояльности уделяется серьезное внимание со стороны менеджмента, особенно в крупных компаниях.
Цель дипломной работы - формирование программы лояльности клиентов ООО ПТК «СМК»
В качестве объекта дипломной работы выбрано ООО ПТК «СМК». Объектом работы является управление лояльностью потребителей.
Предмет дипломной работы - управление маркетингом в ООО ПТК «СМК».
Предмет-деятельность по повышению лояльностью.
Поэтому было принято решение разработать программу лояльности как один из инструментов маркетинга в процессе достижения намеченных целей и ожиданий собственников от бизнеса.
Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:
рассмотрение теоретических аспектов лояльности;
анализ уровня лояльности клиентов компании «СМК»;
разработка программы лояльности: Бонусной программы, службы сервис-менеджеров, комплекса маркетинговых мероприятий по лояльности клиентов компании;
В результате реализации проекта компании «СМК» внедрит программу лояльности, уменьшит процент расторжения договоров, и, соответственно, и увеличит свою рыночную стоимость.