Ситуация 1: Брак или возврат товара. Ситуацию разрешает администратор магазина
1. Поприветствовать покупателя, выслушать, успокоить, поддержать.
В КРАЙНЕМ СЛУЧАЕ:
При невозможности решить конфликтную ситуацию, конфликт решает директор магазина.
2. Выяснить причину, прояснить условия эксплуатации изделия, выслушать покупателя.
Брак.
Отсутствие брака.
Решение проблемы.
Предложить обмен товара или замену на аналогичный товар
Ситуация 2: Очередь (несколько покупателей одновременно). Ситуацию разрешает администрация магазина
Очередь в кассе
Вызвана медленным
обслуживанием.
Обусловлена сезоном высоких продаж.
1. Принести извинения покупателям за вынужденное неудобство.
2. Установить причину медленного обслуживания.
1. Принести извинения покупателям за вынужденные неудобства.
2. Организовать покупателей в упорядоченную очередь.
3. Устранить причину медленного обслуживания (оптимизировать количество работающего персонала и т.п.).
Ситуация 3:
Покупатель агрессивно настроен.
Ситуацию разрешает персонал магазина
Агрессия покупателя.
1. Сохранять предельную вежливость при общении с покупателем.
2. В случае отсутствия возможности самостоятельно справиться с ситуацией, поставить в известность администрацию магазина.
VI. КОНТРОЛЬ СОБЛЮДЕНИЯ СТАНДАРТОВ РАБОТЫ МАГАЗИНА И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Контроль соблюдения регламентов работы магазина и качества обслуживания покупателей осуществляется директором, администратором, а так же сотрудниками, уполномоченными на проведение проверок, контролирующими службами Компании
Оценка качества обслуживания может определяться на основе анализа: полученных от покупателей заявлений, жалоб и предложений
Информации, полученной в результате специальных независимых проверок
Результатов маркетинговых исследований (фокус-групп, опросы, восприятия имиджа компании в прессе)
Сравнительной статистики числа инциндентов, текущего и прошлых периодов
Изменений в результатах продаж
Ответственность за исполнение реглпментов работы магазина и стандартов обслуживания покупателей возложена на директоров магазинов сети
Ответственные за проведение аналитической и контролирующей работы, также ее методическое обеспечение руководством торговой сети назначаются специалисты Компании