Стандарты качества

ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОКУПАТЕЛЕЙ

для сотрудников магазинов

розничной сети «FINN FLARE»

2013 г.

СОДЕРЖАНИЕ:

I. ВВОДНАЯ ЧАСТЬ

II. ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ .

1. Внешний и внутренний вид магазина

2. Персонал магазина

3. Форма одежды

III. СТАНДАРТЫ ДЕЙСТВИЙ В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ МАГАЗИНОВ РОЗНИЧНОЙ СЕТИ «FINN FLARE.

1. Приветствие покупателя.

2. Выяснение потребностей покупателя.

3. Предложение (презентация товара).

4. Работа с возражениями покупателя.

5. Завершение продажи.

6. Завершение контакта с покупателем.

7. Обслуживание Покупателя у кассового стола.

IV. ОБЩАЯ СХЕМА ВЫХОДА ИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

V. АЛГОРИТМЫ РАЗРЕШЕНИЯ НАИБОЛЕЕ ТИПИЧНЫХ

КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Ситуация 1: Брак или возврат товара. Ситуацию разрешает эксперт по гарантии.

Ситуация 2: Очередь (несколько Покупателей одновременно).Ситуацию разрешает администрация магазина.

Ситуация 3: Недовольство высокой ценой. Ситуацию разрешает персонал магазина в пределах своей компетенции.

Ситуация 4:Покупатель агрессивно настроен. Ситуацию разрешает персонал магазина в пределах своей компетенции.

VI. Контроль соблюдения стандартов работы магазина и качества обслуживания покупателей

VII. Порядок внесения изменений в «стандарты качества обслуживания покупателей»

1. Вводная часть

Цель данного положения:

Повысить качество и уровень обслуживания покупателей

Сформировать устойчивую лояльность покупателей

Требования данного положения обязательны для выполнения всеми сотрудниками торгового зала

1. Стандарты Качества Обслуживания Покупателей – это корпоративный документ, свод обязательных для выполнения всеми сотрудниками магазинов розничной сети «FINN FLARE» правил поведения и обслуживания покупателей. Стандарты созданы для повышения качества обслуживания. Они являются обязательными для исполнения, их нарушение влечет за собой ответственность.

2. Стандарты Качества Обслуживания Покупателей - дополнительное конкурентное преимущество Компании, позволяющее в каждом магазине розничной сети «FINN FLARE» эффективно решать следующие задачи:

• Обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания;

• Увеличить и сохранить как можно большее число постоянных Покупателей;

• Поддерживать имидж успешной, профессиональной и узнаваемой Компании.

3. Наличие стандартов гарантирует покупателю, что независимо от того, с кем именно из сотрудников он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще нашей сети магазинов. Администрация магазина несёт полную ответственность за работу персонала магазина в соответствии со Стандартами Качества Обслуживания Покупателей.