IV. Общая схема выхода из конфликтных

СИТУАЦИЙ

В процессе обслуживания покупателя могут возникать нестандартные (конфликтные) ситуации, требующие принятия оперативных решений, удовлетворяющих потребности покупателя. Для эффективного взаимодействия с покупателем продавцу необходимо действовать по следующей схеме:

• При возникновении жалоб, претензий со стороны покупателей продавец ведет себя спокойно и миролюбиво, проявляет внимание и готовность разрешить ситуацию независимо от справедливости претензий и тона высказываний

• Поведение самого продавца не должно провоцировать конфликты. Не допустимы спор, критика в адрес покупателя, демонстрация негативного отношения к нему, высказывания или действия, нагнетающие напряженность

• Любой конфликт важно решать не откладывая, в противном случае это может усугубить ситуацию

• Обо всех конфликтных ситуациях с покупателем и принятых в связи с этим мерах продавец, обслуживавший данного покупателя, должен сразу проинформировать директора или администратора

• В случае если продавец не смог справиться с конфликтной ситуацией, для ее урегулирования должен быть привлечен директор или администратор

• Продавцу необходимо: выслушать возражения покупателя, дать возможность выговориться, «выпустить пар»; не перебивать, не комментировать его слова.

• Уточнить суть проблемы, задать уточняющие вопросы:

Пример: Что именно произошло? Когда?

Выразить сочувствие, понимание покупателю, принести, при необходимости, свои извинения:

Пример: «Я понимаю Ваше состояние»; «Мне очень жаль»; «Я лично приношу Вам извинения от своего лица и от лица Компании за доставленное беспокойство (неудобство)».

Совместно с покупателем обсудить варианты решения, согласовать план действий.

Пример: «Есть несколько вариантов решения этой проблемы: во-первых …»; «Что для Вас подходит?»; «В таком случае план наших действий таков…».

Договориться о дальнейших шагах.

Пример: «Таким образом, мы сейчас…»; «Через 2 дня я позвоню Вам…».

Поблагодарить собеседника за то, что он обратил внимание на эту проблему:

Пример: «Спасибо, что сообщили нам об этом…»; «Мы благодарны Вам за предоставленную информацию…»

Реализовать достигнутые договоренности.

V. Алгоритмы разрешения наиболее типичных конфликтных ситуаций

Могут возникнуть ситуации, когда покупатель оказывается недоволен каким-либо из аспектов деятельности магазина. В такой ситуации невозможно общаться с посетителем, основываясь на стандартах обслуживания. Однако именно в таких ситуациях у нас есть возможность проявить свой профессионализм и показать покупателю свое уважительное к нему отношение.

Общие правила поведения в конфликтной ситуации:

• Дать покупателю высказаться;

• Уточнить необходимую для принятия решения информацию

• Извиниться и высказать сожаление;

• Предложить решение.